電話禮儀
Telephone Manner
電話禮儀
Manner/儀表與舉止
職業(yè)化的著裝
職業(yè)形象
接待來(lái)訪者的常識(shí)
禮貌 熱情 微笑 用詞準(zhǔn)確

公司形象的載體 企業(yè)文化的傳播
How to answer the phone
積極的心態(tài)
工作的熱情
職業(yè)化工作態(tài)度
客戶(hù)服務(wù)意識(shí)
學(xué)習(xí)精神
判斷與應(yīng)變

接聽(tīng)電話要點(diǎn)
電話鈴第二下時(shí)接聽(tīng)
左手持聽(tīng)筒 ，右手準(zhǔn)備好記事本
注意身體姿勢(shì)以保證聲音清晰
接電話時(shí)的第一句話：你好，西岸
轉(zhuǎn)接時(shí)，注意表述：請(qǐng)稍等
先轉(zhuǎn)接，再講話，不在對(duì)方可聽(tīng)見(jiàn)的情況下
喊人或問(wèn)話


如果對(duì)方找的人未在辦公室或不在座位
可用以下方式處理：

1、 請(qǐng)問(wèn)您有急事嗎？是否可以十分鐘以后
再打來(lái)？
2、 您方便留下您的電話及姓名嗎？我會(huì)通
知**，他/她會(huì)盡快給您回復(fù)
3、 您方便留言嗎？我會(huì)轉(zhuǎn)答給**
4、如果對(duì)方要求受話人手機(jī)號(hào)碼，一定先問(wèn)清對(duì)方身份，對(duì)于推銷(xiāo)人員，不要留手機(jī)號(hào)碼



當(dāng)公司高層人員在開(kāi)會(huì)或在辦公室參加競(jìng)標(biāo)時(shí)，不要將電話?cǎi)R上轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)，先問(wèn)清對(duì)方的公司和姓名，以便稍后打回去。
如確是客戶(hù)非常緊急的事情，再進(jìn)行轉(zhuǎn)接。

在對(duì)方留言或需傳達(dá)信息時(shí)，對(duì)于姓名，數(shù)字，日期，時(shí)間，地點(diǎn)等需要重復(fù)確認(rèn)，以避免不必要的信息錯(cuò)誤

聽(tīng)不清對(duì)方說(shuō)話的內(nèi)容時(shí)，不要猶豫，應(yīng)立即確切將情況告訴對(duì)方，“對(duì)不起，通話不清楚，您能再重復(fù)一下嗎？”

對(duì)方來(lái)電需在要查找資料時(shí)，最好先掛斷，稍后再回復(fù)。避免對(duì)方的電話等待。

如果碰到對(duì)方撥錯(cuò)號(hào)碼時(shí)，避免斥責(zé)，應(yīng)禮貌告知對(duì)方撥錯(cuò)電話。

如果電話突然發(fā)生故障導(dǎo)致通話中斷，在知道對(duì)方號(hào)碼的情況下，務(wù)必再設(shè)法回復(fù)對(duì)方，明確解釋原因。

遇有推銷(xiāo)人員，告訴他負(fù)責(zé)人不在，請(qǐng)留下電話及聯(lián)系人，待負(fù)責(zé)人返回后會(huì)給他回電話，而不要直接轉(zhuǎn)接。

遇有人詢(xún)問(wèn)公司業(yè)務(wù)及報(bào)價(jià)，請(qǐng)對(duì)方留下電話及聯(lián)系人，并轉(zhuǎn)達(dá)至相關(guān)經(jīng)理處。 由相關(guān)經(jīng)理進(jìn)行處理。

盡可能避免厭煩神情及語(yǔ)調(diào)

記住公司所有人員的英文名字

正在通話時(shí)，在客人來(lái)訪，原則上應(yīng)先招待等候的客人，如果電話內(nèi)容很重要，不能馬上掛斷，應(yīng)告知客人稍等，盡快結(jié)束通話。

正確地打電話
電話撥通后，先報(bào)上自已的公司及姓名，請(qǐng)對(duì)方轉(zhuǎn)接

確認(rèn)接聽(tīng)者后，再進(jìn)行交談，避免誤認(rèn)人造成的尷尬

如果撥錯(cuò)電話，請(qǐng)務(wù)必道歉

待對(duì)方掛斷電話后再掛機(jī)
正確發(fā)傳真
檢查及落實(shí)所有必要的信息
公司名稱(chēng)、收件人、傳真號(hào)碼等

如果傳真很重要，請(qǐng)?jiān)诎l(fā)前致電收件人，進(jìn)行確認(rèn)，在發(fā)完后，再電話確認(rèn)是否已收到，清晰與否。
接聽(tīng)電話對(duì)話比較
× 你找誰(shuí)？ √ 請(qǐng)問(wèn)您找哪位？
× 有什么事？ √ 請(qǐng)問(wèn)您有什么事？
× 你是誰(shuí)？ √ 請(qǐng)問(wèn)您貴姓？
× 不知道！ √ 抱歉，這事我不太了解
× 我問(wèn)過(guò)了，他不在！ √ 我再幫您看一下，抱歉，他還沒(méi)回
來(lái)，您方便留言嗎？
× 沒(méi)這個(gè)人！ √ 對(duì)不起，我再查一下，您還有其它
信息可以提示一下我嗎？
× 你等一下，我要接個(gè)別 √ 抱歉，請(qǐng)稍等
的電話
英文電話處理
請(qǐng)稍等/ One moment,please.
Hold on, please.
對(duì)不起，***現(xiàn)在不在辦公室/
I am sorry, ***is not in the office now.
Sorry, *** just left the office.
對(duì)不起，***正在開(kāi)會(huì)
I am sorry, ***is in a meeting
對(duì)不起，*** 正在占線
Sorry, his/her line is busy.
請(qǐng)問(wèn)您貴姓？/Who is speaking ,please.
May I have your name,please.


您想留言嗎？/Would you like to leave a message?
您可以過(guò)* 分鐘再打
Would you call her/him about * minutes/hour later?
對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)懂，您能再講一次嗎/您能講慢一些嗎？
Pardon, I did not get you .
Would you say it again please?
Would you speak slowly please?
您能拼一下您的名字嗎？
How to spell your name ,please?
謝謝您的電話，再見(jiàn)
Thanks for calling,bye bye .
沒(méi)關(guān)系（當(dāng)對(duì)方表示感謝時(shí)）/You are welcome
其它注意事項(xiàng)
避免在前臺(tái)喧嘩及說(shuō)笑聊天

避免在前臺(tái)非用餐時(shí)間吃東西

工作時(shí)間處理個(gè)人事務(wù)

工作時(shí)間長(zhǎng)時(shí)間接打私人電話

態(tài)度冷漠，無(wú)動(dòng)于衷







Thanks!

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