電話禮儀
Telephone Manner
電話禮儀
Manner/儀表與舉止
職業(yè)化的著裝
職業(yè)形象
接待來訪者的常識
禮貌 熱情 微笑 用詞準確

公司形象的載體 企業(yè)文化的傳播
How to answer the phone
積極的心態(tài)
工作的熱情
職業(yè)化工作態(tài)度
客戶服務意識
學習精神
判斷與應變

接聽電話要點
電話鈴第二下時接聽
左手持聽筒 ，右手準備好記事本
注意身體姿勢以保證聲音清晰
接電話時的第一句話：你好，西岸
轉接時，注意表述：請稍等
先轉接，再講話，不在對方可聽見的情況下
喊人或問話


如果對方找的人未在辦公室或不在座位
可用以下方式處理：

1、 請問您有急事嗎？是否可以十分鐘以后
再打來？
2、 您方便留下您的電話及姓名嗎？我會通
知**，他/她會盡快給您回復
3、 您方便留言嗎？我會轉答給**
4、如果對方要求受話人手機號碼，一定先問清對方身份，對于推銷人員，不要留手機號碼



當公司高層人員在開會或在辦公室參加競標時，不要將電話馬上轉過來，先問清對方的公司和姓名，以便稍后打回去。
如確是客戶非常緊急的事情，再進行轉接。

在對方留言或需傳達信息時，對于姓名，數(shù)字，日期，時間，地點等需要重復確認，以避免不必要的信息錯誤

聽不清對方說話的內容時，不要猶豫，應立即確切將情況告訴對方，“對不起，通話不清楚，您能再重復一下嗎？”

對方來電需在要查找資料時，最好先掛斷，稍后再回復。避免對方的電話等待。

如果碰到對方撥錯號碼時，避免斥責，應禮貌告知對方撥錯電話。

如果電話突然發(fā)生故障導致通話中斷，在知道對方號碼的情況下，務必再設法回復對方，明確解釋原因。

遇有推銷人員，告訴他負責人不在，請留下電話及聯(lián)系人，待負責人返回后會給他回電話，而不要直接轉接。

遇有人詢問公司業(yè)務及報價，請對方留下電話及聯(lián)系人，并轉達至相關經(jīng)理處。 由相關經(jīng)理進行處理。

盡可能避免厭煩神情及語調

記住公司所有人員的英文名字

正在通話時，在客人來訪，原則上應先招待等候的客人，如果電話內容很重要，不能馬上掛斷，應告知客人稍等，盡快結束通話。

正確地打電話
電話撥通后，先報上自已的公司及姓名，請對方轉接

確認接聽者后，再進行交談，避免誤認人造成的尷尬

如果撥錯電話，請務必道歉

待對方掛斷電話后再掛機
正確發(fā)傳真
檢查及落實所有必要的信息
公司名稱、收件人、傳真號碼等

如果傳真很重要，請在發(fā)前致電收件人，進行確認，在發(fā)完后，再電話確認是否已收到，清晰與否。
接聽電話對話比較
× 你找誰？ √ 請問您找哪位？
× 有什么事？ √ 請問您有什么事？
× 你是誰？ √ 請問您貴姓？
× 不知道！ √ 抱歉，這事我不太了解
× 我問過了，他不在！ √ 我再幫您看一下，抱歉，他還沒回
來，您方便留言嗎？
× 沒這個人！ √ 對不起，我再查一下，您還有其它
信息可以提示一下我嗎？
× 你等一下，我要接個別 √ 抱歉，請稍等
的電話
英文電話處理
請稍等/ One moment,please.
Hold on, please.
對不起，***現(xiàn)在不在辦公室/
I am sorry, ***is not in the office now.
Sorry, *** just left the office.
對不起，***正在開會
I am sorry, ***is in a meeting
對不起，*** 正在占線
Sorry, his/her line is busy.
請問您貴姓？/Who is speaking ,please.
May I have your name,please.


您想留言嗎？/Would you like to leave a message?
您可以過* 分鐘再打
Would you call her/him about * minutes/hour later?
對不起，我沒聽懂，您能再講一次嗎/您能講慢一些嗎？
Pardon, I did not get you .
Would you say it again please?
Would you speak slowly please?
您能拼一下您的名字嗎？
How to spell your name ,please?
謝謝您的電話，再見
Thanks for calling,bye bye .
沒關系（當對方表示感謝時）/You are welcome
其它注意事項
避免在前臺喧嘩及說笑聊天

避免在前臺非用餐時間吃東西

工作時間處理個人事務

工作時間長時間接打私人電話

態(tài)度冷漠，無動于衷







Thanks!

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