柜臺營業(yè)員培訓(xùn)全案
學(xué)習(xí)目標(biāo)
營業(yè)員是很平常卻值得尊敬的一個職業(yè)，是不可或缺的。營業(yè)員是柜臺的主角，是廠家和產(chǎn)品的形象代表，也是顧客和廠家的中介與紐帶，更是促進(jìn)廠家和店鋪產(chǎn)品銷售必不可少的動力來源。但目前，營業(yè)員整體素質(zhì)不高，已不能滿足企業(yè)和顧客需要，也無法適應(yīng)激烈的市場競爭。本書從實踐出發(fā)，結(jié)合現(xiàn)代商業(yè)銷售和服務(wù)理論知識，通過深入淺出的方式，使從事營業(yè)員工作以及有志于從事該行業(yè)的讀者，充分認(rèn)識銷售與服務(wù)工作的意義和作用，并通過學(xué)習(xí)本書，提高銷售能力，全面提升服務(wù)質(zhì)量。
通過學(xué)習(xí)本書，營業(yè)員將能夠：
1、了解柜臺銷售的特點
2、樹立正確的柜臺銷售服務(wù)觀念
3、熟悉柜臺銷售的整個流程
4、掌握專業(yè)的柜臺銷售技巧
測試你是一個優(yōu)秀的營業(yè)員嗎？
請在符合你自己情況的選項前打“√”
□ 你了解柜臺陳列的基本知識，能承擔(dān)陳列的工作。
□ 你懂得運(yùn)用音樂、氣味、小裝飾品來吸引顧客。
□ 你對所銷售的產(chǎn)品的特性、優(yōu)點非常熟悉
□ 你能及時補(bǔ)貨、理貨，整理柜臺環(huán)境。
□ 你懂得該如何觀察顧客，揣摩顧客心理。
□ 你在接待顧客時，懂得運(yùn)用面部表情、身體語言，尊重顧客。
□ 你非常有親和力，能有效拉近與客戶的距離。
□ 你懂得探尋不同顧客的需求。
□ 你非常善于與顧客溝通，能與顧客建立友好的關(guān)系。
□ 當(dāng)顧客提出異議時，你能巧妙化解。
□ 你熟悉說服技巧，顧客常常能被你說服。
□ 你懂得妥善處理、包裝顧客所購買的商品，讓顧客滿意地離開。
□ 你喜歡你的工作，并獲得良好的業(yè)績。
□ 你在工作中能承受壓力，樂觀向上，開朗活潑。
□ 你對自己的事業(yè)有一個長遠(yuǎn)的規(guī)劃。
評分標(biāo)準(zhǔn)：
如果你選“√”在10個或以上，那么說明你的銷售技能極佳，是一名優(yōu)秀的營業(yè)員，請繼續(xù)努力！
如果你選“√”在7個以上10個以下，那么說明你的銷售技能良好，是一名合格的營業(yè)員，請加強(qiáng)學(xué)習(xí)，進(jìn)一步提高自己的能力！
如果你選的“√”少于7個，那么你的銷售技能還有待提高，請立即加強(qiáng)相關(guān)知識的學(xué)習(xí)！

序
你曾聽過這樣一個小故事嗎？
一位婦女走進(jìn)一家鞋店，試穿了一打鞋子，漢有找到一雙是合腳的。營業(yè)員甲對她說：“太太，我們沒能有合您意的，是因為您的一只腳比另一只大。”
這位婦女走出鞋店，沒有買任何東西。
在下一家鞋店里，試穿被證明是同樣的困難。最后，笑瞇瞇的營業(yè)乙解釋道：“太太，您知道您的一只腳比另一只小嗎？”
這位婦女高興地離開了這家鞋店腋下攜著兩雙新鞋子。
不同的營業(yè)會給顧客以不同的感受。不同的銷售方式能導(dǎo)致不同的銷售結(jié)果。營業(yè)員甲之所以失敗，是因為她不懂得顧客的心理，缺乏銷售技巧。
其實在現(xiàn)實中經(jīng)常會發(fā)生與小故事相類似的情況。根據(jù)廣州市消費(fèi)者委員會調(diào)查顯示，大多數(shù)的營業(yè)員都很少使用服務(wù)用語，只有一半的營業(yè)員是主動為顧客提供服務(wù)。有近20%的售貨員介紹了錯誤的商品知識或者對商品知識一無所知……
營業(yè)員的素質(zhì)有待提高，是什么原因造成的呢？一部分可能是因為從事營業(yè)員工作的人員普遍學(xué)歷不高，又缺乏系統(tǒng)的培訓(xùn)；另一方面是加為營業(yè)員自身的心態(tài)。出于傳統(tǒng)的習(xí)慣，營業(yè)員的這個職位實在不怎么起眼，以致于很多從事營業(yè)員這一職位的人員自己都找不到工作的樂趣，他們在工作中缺乏熱情、缺乏效率。
誠然，現(xiàn)在有很多零售企業(yè)已經(jīng)開始重視營業(yè)員的培訓(xùn)了，但是很多營業(yè)員培訓(xùn)的課程都有一個普遍的問題，就是過多的停留在理論的層面上，只告訴了營業(yè)員許多關(guān)于銷售…………
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