客戶服務(wù)部規(guī)范化管理工具箱-大客戶管理制度
大客戶管理制度
一、 大客戶綜合管理制度
下面是某電器集團(tuán)公司大客戶綜合管理制度，供讀者參考。

制度
名稱 ××電器集團(tuán)公司大客戶綜合管理制度 編 號(hào)
執(zhí)行部門
第1章 總則
第1條 目的
為了與大客戶建立日常溝通機(jī)制，實(shí)現(xiàn)雙向式的信息共享，通過信息交換在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)問題并加以解決，提高大客戶服務(wù)水平，增加銷售額，提高經(jīng)濟(jì)效益，特制定本制度。
第2條 本制度適用于企業(yè)市場部、大客戶部。
第2章 大客戶定義及分級(jí)
第3條 大客戶
本制度所指大客戶包括在全國范圍內(nèi)與本公司進(jìn)行廣泛而密切合作的××產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)。其特征是商品有較高的品牌競爭力和市場占有率，能與本公司進(jìn)行密切的配合，在市場競爭中支持本公司且給予最佳政策，公司經(jīng)營其商品可以獲得較高的投入產(chǎn)出比。
第4條 確定大客戶的原則和標(biāo)準(zhǔn)
1．商品品牌具有較高的知名度。
2．商品（品牌）銷量位居本公司銷量前十名。
3．銷售及利潤的貢獻(xiàn)比重大。
4．與公司的配合狀況良好（包括日常溝通和銷售支持）。
5．優(yōu)先保證本公司的貨源。
6．優(yōu)先保證本公司首銷或新品及時(shí)上柜。
第5條 大客戶分級(jí)
為了更好地管理公司的大客戶，公司把大客戶分為三級(jí)。
1．普通大客戶。這類客戶是指每年公司從其企業(yè)采購的產(chǎn)品金額在500萬元以上，2 000萬元以下的企業(yè)。這類企業(yè)并非企業(yè)的主要供貨商，但他們的產(chǎn)品是公司銷售中不可或缺的。
2．伙伴式大客戶。這類客戶是指公司每年從其企業(yè)采購的產(chǎn)品金額在2 000萬元以上，5 000萬元以下的企業(yè)。這類企業(yè)不但是公司的主要供貨商，而且是公司的重要合作伙伴。公司與這些企業(yè)進(jìn)行合作生產(chǎn)、品牌共建。
3．戰(zhàn)略性大客戶。這類客戶是指公司每年從其企業(yè)采購的產(chǎn)品金額在5 000萬元以上的企業(yè)。這類企業(yè)與公司同步發(fā)展，他們的發(fā)展戰(zhàn)略和本企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略有著密切的關(guān)系，雙方甚至建立了合作辦公室，以求共同發(fā)展。
第6條 公司專門成立大客戶部，由其對(duì)大客戶進(jìn)行統(tǒng)一管理。
第3章 大客戶部的組成、地位和權(quán)力
第7條 大客戶部的組成成員包括首席談判專家、法律顧問、財(cái)務(wù)專家、高級(jí)培訓(xùn)師、技術(shù)工程師、大客戶部經(jīng)理、市場調(diào)查分析員和客戶服務(wù)專員等。
第8條 大客戶部直接歸屬公司總經(jīng)理和大客戶部總經(jīng)理管理。
第9條 大客戶部在和公司其他部門（如財(cái)務(wù)、物流、市場、采購等）的溝通協(xié)調(diào)中享有特權(quán)。
第10條 大客戶部在組織中的地位如下圖所示。

大客戶部在組織中的地位
第4章 大客戶合作的基本模式
第11條 數(shù)據(jù)共享
在一定范圍內(nèi)，向大客戶開放銷售數(shù)據(jù)、庫存數(shù)據(jù)，使大客戶及時(shí)掌握銷售狀況，進(jìn)而及時(shí)組織貨源。
第12條 信息共享
共享市場信息，便于雙方及時(shí)把握市場狀態(tài)，為雙方公司的決策管理層提供售前和售后的各種基礎(chǔ)信息以供決策。
第13條 共同營銷
與大客戶共同面向市場，通過整合雙方銷售資源，提高市場資源的利用效率，從而達(dá)到多贏的目標(biāo)。
第14條 終端合作
加強(qiáng)對(duì)銷售終端的開發(fā)利用，加大對(duì)銷售一線的掌控力度，提高雙方對(duì)市場變化的反應(yīng)能力。
第5章 大客戶檔案的建立
第15條 基本信息
1．客戶公司電話、地址、傳真、電郵。
2．采購員、采購經(jīng)理、采購總監(jiān)、財(cái)務(wù)總監(jiān)、銷售經(jīng)理、配送經(jīng)理、總經(jīng)理和董事長等各層次人員的權(quán)限、聯(lián)系方式、性格及愛好等信息。
第16條 重要信息
1．客戶集團(tuán)組織架構(gòu)
2．客戶發(fā)展歷史
3．客戶經(jīng)營目標(biāo)
4．客戶發(fā)展方向
5．客戶產(chǎn)品定位
6．客戶銷售狀況
7．客戶的競爭對(duì)手狀況
8．客戶供應(yīng)商狀況
9．客戶的資源及客戶狀況
10．客戶商品的市場占有率及行業(yè)排名
11．客戶主流商品的功能、外觀及技術(shù)設(shè)計(jì)的適銷性
12．客戶的市場價(jià)格維護(hù)及價(jià)格變化
第17條 過程管理信息
1．談判記錄、談判參與人
2．達(dá)成的協(xié)議
3．客戶產(chǎn)品的訂購、庫存增降情況的記錄
第6章 大客戶管理
第18條 大客戶的共贏營銷管理
1．共贏營銷的目的
深化銷售管理，充分發(fā)揮銷售系統(tǒng)職能作用，推動(dòng)市場，提高銷售額。
2．共贏營銷的形式
銷售部各產(chǎn)品事業(yè)部與廠家相關(guān)市場部、銷售部、信息部建立共同營銷網(wǎng)絡(luò)，共同組織、策劃、實(shí)施市場營銷活動(dòng)。
3．共贏營銷的基本步驟
（1）首先，要求大客戶總部或分部提供以下資料信息：
● 大客戶市場部組織結(jié)構(gòu)、負(fù)責(zé)人、聯(lián)系方式；
● 市場部的主要責(zé)權(quán)；
● 大客戶合作的廣告公司相關(guān)人員信息；
● 大客戶委托的責(zé)任人聯(lián)系信息和權(quán)限。
（2）向大客戶提供我方銷售系統(tǒng)的資料信息：
● 我方市場部的主要組織結(jié)構(gòu)；
● 我方市場部主要職能和負(fù)責(zé)人的聯(lián)系方式；
● 我方將推出的重要活動(dòng)的計(jì)劃安排；
● 我方策劃的季節(jié)商品促銷活動(dòng)的簡要日程。
（3）建立日常溝通合作機(jī)制，向大客戶提供本公司營銷規(guī)劃：
● 重要促銷活動(dòng)要求；
● 各種主要慶典活動(dòng)促銷初步規(guī)劃；
● 應(yīng)季商品促銷活動(dòng)的初步規(guī)劃及支持要求。
（4）建立日常溝通合作機(jī)制，要求大客戶提供階段性市場規(guī)劃：
● 每季度初，要求大客戶提供階段性的軟性廣告、硬性廣告計(jì)劃；
● 每年初，要求大客戶提供年度市場規(guī)劃；
● 每月初，要求大客戶提供階段性短期促銷計(jì)劃；
● 要求大客戶提供年度、季度整體營銷活動(dòng)投入費(fèi)用計(jì)劃；
● 要求大客戶提供主推商品、應(yīng)季商品、新品發(fā)布等不同商品促銷方案；
● 要求大客戶提供有關(guān)市場宣傳方面的發(fā)布會(huì)計(jì)劃；
● 要求大客戶提供日常促銷活動(dòng)計(jì)劃；
● 要求大客戶提供包銷訂制、主推、暢銷商品的明細(xì)、促銷計(jì)劃及促銷費(fèi)用支持計(jì)劃；
● 要求大客戶提供全年品牌銷售計(jì)劃、任務(wù)分解及可行性分析。
（5）在雙方營銷計(jì)劃溝通、協(xié)調(diào)的基礎(chǔ)上共同設(shè)計(jì)、確定日常促銷方案：
● 聯(lián)合推出軟性廣告、硬性廣告計(jì)劃；
● 共同制定促銷活動(dòng)的場地、商品陳列展示等的要求；
● 共同制定宣傳單頁、DM單頁的設(shè)計(jì)方案，突出與大客戶聯(lián)合促銷；
● 共同制訂活動(dòng)投入費(fèi)用計(jì)劃。
（6）開展日常的共同營銷活動(dòng)，進(jìn)行信息交流。
通過大客戶月報(bào)制度，向大客戶提供銷售信息，反映存在的問題。在向大客戶開放相關(guān)數(shù)據(jù)資料的同時(shí)要求大客戶也向本公司提供相應(yīng)的市場反饋信息，形成月報(bào)互通。
報(bào)給大客戶的月報(bào)信息主要包括以下內(nèi)容：
● 品牌全國銷量及排名，在本公司各地區(qū)銷量及排名；
● 品牌階段性市場占有率；
● 品牌主要競爭對(duì)手情況。
大客戶報(bào)給公司的月報(bào)信息主要包括以下內(nèi)容：
● 本公司主要競爭對(duì)手的銷售狀況；
● 本公司競爭對(duì)手銷售大客戶商品的型號(hào)結(jié)構(gòu)分析；
● 本公司在該品牌的銷量占有率；
● 包銷定制機(jī)、特價(jià)機(jī)、新品優(yōu)劣勢情況；
● 大客戶各地庫存情況及訂貨要求；
● 大客戶對(duì)我公司的銷售要求、改進(jìn)建議。
通過信息溝通，雙方對(duì)商品結(jié)構(gòu)、品牌定位、型號(hào)單品管理及庫存滯銷情況進(jìn)行分析，共同制定營銷策略，共同促進(jìn)銷售。
4．共贏營銷的主要方式
（1）共同推出軟性廣告；
（2）共同組織現(xiàn)場促銷活動(dòng)；
（3）共同制定市場價(jià)格體系；
（4）共同組織新品發(fā)布會(huì)、新聞發(fā)布會(huì)；
（5）共同解決合作中存在的問題；
（6）共同策劃促銷廣告方案；
（7）共同研究制定新品的開發(fā)、生產(chǎn)、銷售策略。
第7章 大客戶服務(wù)管理
第19條 大客戶服務(wù)措施
建立大客戶服務(wù)系統(tǒng)，由專人負(fù)責(zé)大客戶的各項(xiàng)服務(wù)工作，量身打造服務(wù)模式（如顧問服務(wù)、駐扎服務(wù)等），為客戶提供個(gè)性化、全方位的服務(wù)。
第20條 大客戶信息服務(wù)管理系統(tǒng)
以大客戶的信息資料為基礎(chǔ)，建立信息管理系統(tǒng)。圍繞大客戶進(jìn)行大客戶發(fā)展分析、大客戶價(jià)值分析、大客戶行為分析、代理商貢獻(xiàn)分析、大客戶滿意度分析及一對(duì)一大客戶分析等工作，以使決策層對(duì)大客戶的發(fā)展趨勢、價(jià)值趨向、行為傾向有一個(gè)及時(shí)、準(zhǔn)確的把握。
第21條 大客戶服務(wù)管理應(yīng)堅(jiān)持“動(dòng)態(tài)分析，動(dòng)態(tài)管理”的原則，在把握大客戶動(dòng)態(tài)的同時(shí)，不斷創(chuàng)新大客戶服務(wù)管理機(jī)制。
第22條 開通大客戶“綠色通道”（為大客戶提供便利措施），提供增值服務(wù)（不斷為客戶創(chuàng)造產(chǎn)品之外的新價(jià)值），提供完善的服務(wù)解決方案等。
第8章 附則
第23條 本制度自頒布之日起實(shí)行，由市場部和大客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)修訂。
第24條 根據(jù)實(shí)際執(zhí)行情況，本制度每年完善一次，具體由大客戶部負(fù)責(zé)起草和解釋。

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