客戶服務部規(guī)范化管理工具箱- 呼叫中心管理制度及規(guī)定
呼叫中心管理制度及規(guī)定
二、呼叫中心服務標準
下面是某企業(yè)呼叫中心服務標準，供讀者參考。
標準
名稱 呼叫中心服務標準 編 號
執(zhí)行部門
第1章 呼叫中心座席員的素質標準
第1條 積極的心態(tài)。座席員保持積極的心態(tài)，會使自己的聲音聽起來積極而有活力，也有利于自己向著對銷售有利的方向思考問題。
第2條 熱情。時刻保持高度的熱情可以感染客戶。
第3條 自信。為了保持自信，座席員的語氣和措辭應該是肯定的，而不是否定或者模糊的。
第4條 節(jié)奏。節(jié)奏一方面是指座席員講話的語速，另一方面也是指座席員對客戶所講問題的反應速度。座席員與客戶講話時，要使用標準語速，既不能太快，也不能太慢。
第5條 語氣要不卑不亢，既不要讓客戶感覺到座席員沒有自信，也不要讓客戶感覺到座席員盛氣凌人。
第6條 合適的語調
1．語調不能太高，且語調的運用要抑揚頓挫。
2．太過平淡的聲音會使人注意力分散，產(chǎn)生厭倦，在重要的詞句上，座席員要用重音。
第7條 音量適當
1．音量不能太大，聲音太大會讓客戶產(chǎn)生防備心理。
2．聲音太小會讓客戶感覺座席員缺乏信心，進而輕視座席員。
3．話筒的位置不要直接對著嘴部，要放在嘴的左下角。
第8條 語言簡潔。為了與客戶建立關系，適當?shù)卣勑┡c個人有關的內容是十分有必要的，但要適可而止。
第9條 注意停頓。停頓可以吸引客戶的注意力，讓客戶有機會思考及主動參與到電話溝通中。
第10條 微笑。微笑可以改變座席員的聲音，也可以感染客戶。
第2章 呼叫中心座席員語言規(guī)范標準
第11條 要使用規(guī)范服務用語，如“您好”、 “謝謝”、“對不起”等，禁止使用服務忌語。
第12條 語速適中，語音甜美，語調柔和。
1．忌說話沒有激情、語調平淡、過于拖拉或速度太快。
2．咬字清晰，使用普通話。
第13條 耐心解釋、熱情周到。嚴禁與客戶通話時使用反問、質問的口氣。
第14條 應答過程中遇客戶咨詢自己不熟悉的業(yè)務時，忌煩躁、不懂裝懂、推諉、搪塞客戶，不得無故打斷客戶說話，不要急于對客戶做出解釋，應請客戶將問題表述完后再答復。
第3章 呼叫中心服務態(tài)度標準
第15條 要以良好的精神狀態(tài)為客戶服務，做到彬彬有禮、落落大方、善解人意、熱情周到。
第16條 對客戶提出的問題有問必答、耐心解釋，對客戶不懂的地方不教訓、不責備。
第17條 對待疑難問題不裝懂、不推諉，婉言向客戶解釋并請相關人員答復客戶。
第18條 對有特殊需要的服務對象（殘疾人士、行動不便的老年人等），應更有耐心，盡量給予幫助并提供服務，必要時請相關后臺人員處理。
第19條 尊重客戶，不與客戶開玩笑，嚴禁譏笑客戶的缺陷。
第20條 對個別客戶的一些失禮言行，要盡量克制忍讓，不與客戶爭辯頂撞，必要時請經(jīng)理、主管協(xié)助共同解決問題。
第21條 在服務過程中，如有工作差錯，應立即糾正，并向客戶致歉。
第22條 客戶提出表揚時，要謙虛致詞，不驕不躁。
第4章 呼叫中心座席員行為標準
第23條 呼叫中心座席員應該做到以下幾點。
1．專業(yè)化。
2．工作時，要積極、專注。
3．注意放松自己的情緒。
4．記錄所有信息。
5．快速使用客戶資料，迅速處理相關的咨詢、查詢、投訴等業(yè)務。
6．使用普通話。
7．熟悉企業(yè)經(jīng)營業(yè)務，回答各類問題。
8．避免使用可能會產(chǎn)生歧義的言詞。
9．避免延長沉默的時間。
10．如不能立即答復，可讓客戶稍稍等待，或轉接到別處，或給客戶打回。
11．如讓客戶等待，則應表示感謝。
12．告訴客戶服務工號，并希望能再次為其服務。
13．感謝客戶與企業(yè)的合作。
14．以積極的語言結束。
15．讓客戶先掛電話。
第24條 呼叫中心座席員不應該有以下行為。
1．表達含糊不清。
2．過于敏感。
3．打電話時抽煙或吃東西。
4．使用自己習慣的語言、俚語和行話等。
5．與客戶開玩笑。
6．假裝明白所有的事情。
7．打斷或挑戰(zhàn)客戶。
8．使用非人性化的語氣（公事公辦的語氣）。
9．大聲嚷嚷。
10．言詞粗魯。
11．表現(xiàn)得過分謙卑。
12．靠記憶而不作必要的記錄。
13．突然轉移電話或在沒有征得客戶許可的情況下讓客戶等待。
14．離開電話，讓客戶等待的時間超過一分鐘。
第5章 呼叫業(yè)務電話禮儀標準
第25條 通話前準備
在撥出呼出電話之前座席員應打好腹稿，力求表達準確、簡明扼要。
第26條 通話中的禮儀
1．座席員應在三聲鈴聲內接聽電話，使用禮貌用語并報上工號，如，“早上/中午/晚上好，××公司，我是××號，請問有什么可以幫您？”
2．座席員執(zhí)行呼出業(yè)務時不要先問對方姓名，應適時詢問客戶稱呼，如，“先生（小姐），請問您貴姓？”
3．禮貌稱呼客戶并正確應答客戶提問，如，“××小姐/先生，您好，關于……”座席員在與客戶溝通中如未正確領會客戶意圖須主動與其確認，如，“××小姐/先生，您好，您是說……”
4．需要客戶等待時，應告訴客戶“為什么”并要取得客戶同意，給客戶一個等待時限。
5．在客戶等待過程中座席員應與客戶適當?shù)卣務撓嚓P的話題，以讓客戶知道座席員時刻在關注他們。
6．在轉接客戶的電話時，座席員應向客戶解釋為什么電話需要轉接，并要取得客戶的同意。
7．座席員轉接電話掛斷之前需確定被轉接電話處有人接聽。
8．被轉接人接聽電話后應感謝客戶的等待，“××先生/小姐，不好意思讓您久等了，就您所提到的……”
9．記錄客戶信息時座席員應正確拼寫客戶姓名，記下客戶的電話號碼并確認準確無誤。
第27條 結束電話的禮儀
1．在結束電話之前，座席員應主動詢問客戶是否還有其他問題需要幫助，并感謝客戶來電，歡迎客戶隨時致電。
2．根據(jù)客戶特點結束電話，結束時讓客戶先掛斷電話，座席員再輕輕放下聽筒。

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