客戶服務(wù)部規(guī)范化管理工具箱-客戶檔案管理制度
客戶檔案管理制度
下面是某企業(yè)客戶檔案管理制度，供讀者參考。

制度
名稱 客戶檔案管理制度 編 號
執(zhí)行部門
第1章 目的
第1條 為了給檔案管理工作提供規(guī)章依據(jù)，科學(xué)地保管和高效有序地利用檔案材料，特制定本制度。相關(guān)人員必須按本制度行事。
第2條 為對公司的客戶信息進(jìn)行科學(xué)的管理，提高客戶檔案立檔工作質(zhì)量，特制定本制度。
第3條 本制度還為檔案的保管和利用提供了應(yīng)遵循的程序和手續(xù)，這是保證檔案管理秩序的重要手段。
第2章 客戶檔案立檔工作
第4條 客戶服務(wù)檔案的內(nèi)容?？蛻舴?wù)檔案包括“客戶基本資料表”、“客戶信用評估報告”、“客戶銷售合同（復(fù)印件）”、“客戶資質(zhì)評級表”、“客戶銷售統(tǒng)計表”、“客戶信息分析報告”等。
第5條 客戶檔案接收部門。由于客戶的檔案由多個部分構(gòu)成，而且需要從不同的部門收集信息，所以要確認(rèn)客戶檔案的主要管理部門、主要管理人和文檔的歸集方法及交接標(biāo)準(zhǔn)。
1．本月的“客戶基本資料表”、“客戶銷售合同（復(fù)印件）”、“客戶銷售統(tǒng)計表”等資料由銷售部門負(fù)責(zé)在下月 日前向客戶服務(wù)部檔案管理人員提供。
2．本月的“客戶信用評估報告”等資料由財務(wù)部門負(fù)責(zé)在下月 日前向客戶服務(wù)部檔案管理人員提供。
3．本月的“客戶資質(zhì)評級表”、“客戶信息分析報告”等資料由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)在下月 日前向客戶服務(wù)部檔案管理人員提供。
第6條 客戶信息歸檔程序。新形成的客戶信息材料應(yīng)及時歸檔，歸檔的程序如下所述。
1．對客戶信息進(jìn)行鑒別，看其是否符合歸檔的要求。
2．按照客戶信息的屬性、內(nèi)容，確定其歸檔的具體位置。
3．在信息目錄上，可補(bǔ)登信息材料名稱及有關(guān)內(nèi)容。
4．將新客戶信息材料放到指定位置，以方便查找。
第7條 歸檔的材料必須按年度立卷。本公司在營銷活動中形成的各種有保存價值的材料，都要按照本制度的規(guī)定，分別立卷歸檔。
第8條 立檔范圍。客戶的基本信息，主要包括客戶名稱、法定代表人、地址、郵編、電話、傳真、注冊資本、經(jīng)營規(guī)模、經(jīng)營范圍、經(jīng)濟(jì)實(shí)力、客戶與公司的主要業(yè)務(wù)來往記錄等。
第9條 為保證案卷質(zhì)量，統(tǒng)一立卷規(guī)范，立檔工作由相關(guān)部室兼職檔案員配合，檔案室的文書檔案員負(fù)責(zé)組卷、編目。
第10條 案卷質(zhì)量總要求。保持文件之間的有機(jī)聯(lián)系，遵循文件的形成規(guī)律和特點(diǎn)，區(qū)別不同的價值，便于保管和利用。
第11條 歸檔資料的種數(shù)、份數(shù)以及每份文件的頁數(shù)均應(yīng)齊全。
第12條 在歸檔的資料中，應(yīng)將每份文件的正本與副本、轉(zhuǎn)發(fā)文件與原件、請示與批復(fù)、多種文字形成的同一文件，分別放在一起，不得分開。
第13條 文件應(yīng)合一立卷。絕密文件單獨(dú)立卷，少數(shù)普通文件如果與絕密文件有密切聯(lián)系，也可隨同絕密文件立卷。
第14條 不同年度的資料一般不得放在一起立卷，但是以下情形需要特殊處理。
1．跨年度的請示與批復(fù)，放在復(fù)文年立卷。
2．沒有復(fù)文的，放在請示年立卷，跨年度的規(guī)劃在針對的第一年立卷。
3．跨年度的總結(jié)放在針對的最后一年立卷。
4．跨年度的會議文件放在會議開幕年。
5．其他文件的立卷按照有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
第15條 客戶檔案資料的排列。應(yīng)區(qū)別不同情況進(jìn)行排列，密不可分的材料應(yīng)依以下次序排列在一起。
1．批復(fù)在前，請示在后。
2．正件在前，附件在后。
3．印件在前，定稿在后。
其他材料應(yīng)依其形成規(guī)律或特點(diǎn)進(jìn)行系統(tǒng)的排列。
第16條 客戶資料應(yīng)按排列順序，依次編寫頁號。裝訂的案卷應(yīng)統(tǒng)一在有文字的每頁材料正面的右上角、背面的左上角打印頁號。
第17條 永久、長期和短期案卷，必須按規(guī)定的格式逐件填寫卷內(nèi)文件目錄，填寫的字跡要工整，卷內(nèi)目錄放在卷首。
第18條 有關(guān)資料情況的說明，都應(yīng)逐項填寫在備考表內(nèi)。若無情況可說明，也應(yīng)將相關(guān)負(fù)責(zé)人的姓名和日期填上以示負(fù)責(zé)。備考表應(yīng)置卷尾。
第19條 案卷的裝訂。裝訂前，卷內(nèi)材料要去掉金屬物，對被破壞的材料應(yīng)按裱糊技術(shù)要求裝裱，字跡已擴(kuò)散的應(yīng)與原件一并立卷，案卷應(yīng)用三孔一線封底打活結(jié)的方法裝訂。
第20條 各部門案卷的排列格式。軟卷封面（含卷內(nèi)文件目錄）→客戶資料→封底（含備考表），以案卷號排列次序裝入卷盒，置于檔案柜內(nèi)保存。
第3章 客戶檔案保管工作
第21條 客戶檔案的保管要做到“四不”，即不散、不亂、不丟、不壞。
第22條 為保證客戶檔案的完整和安全，必須對客戶的檔案材料進(jìn)行檢查與核對。
第23條 檢查與核對工作要定期進(jìn)行，檢查的內(nèi)容既包括對客戶檔案保管的環(huán)境進(jìn)行檢查（如查看庫房門窗是否完好，有無其他存放錯誤等），也包括對客戶檔案材料本身進(jìn)行檢查（如查看有無霉?fàn)€、蟲蛀等）。在下列情況下，也要進(jìn)行檢查與核對。
1．發(fā)現(xiàn)某些損害。
2．對有些檔案發(fā)生疑問。
3．突發(fā)事件之后，如被盜、遺失或火災(zāi)之后。
第24條 客戶檔案的保衛(wèi)、保密工作，嚴(yán)格按照下列要求進(jìn)行。
1．庫房備有必要的防火、防潮器材。
2．較大的企業(yè)，一般要設(shè)專人負(fù)責(zé)客戶檔案的保存，必要的存檔設(shè)備應(yīng)齊備。
3．庫房、檔案柜保持清潔，不準(zhǔn)存放無關(guān)物品。
4．任何人不得擅自將檔案材料帶到公共場合。
5．離開時關(guān)燈關(guān)窗，鎖門。
6．無關(guān)人員不得進(jìn)入庫房。
7．庫房內(nèi)，嚴(yán)禁吸煙。
第25條 要對客戶的檔案材料（包括檔案的數(shù)量、檔案材料收集補(bǔ)充情況、檔案整理情況、檔案保管情況、利用情況、庫房設(shè)備情況、檔案工作人員情況等方面）進(jìn)行嚴(yán)格統(tǒng)計。
第4章 客戶檔案使用與銷毀規(guī)定
第26條 客戶檔案的使用。公司各部門與客戶間的重大事項，均須報告信息部（除該業(yè)務(wù)保密外），不得局限在業(yè)務(wù)人員個人范圍內(nèi)。
第27條 如果需要對客戶檔案進(jìn)行查閱，應(yīng)按以下手續(xù)進(jìn)行。
1．由申請查閱者寫出查檔報告，在報告中寫明查閱的目的、對象、理由、查閱人的概況等。
2．由查閱單位（部門）蓋章，負(fù)責(zé)人簽字。
3．由檔案保管部門對申請報告進(jìn)行審核，若理由充分、手續(xù)齊全，則給予批準(zhǔn)。
第28條 檔案外借時，須履行如下手續(xù)。
1．借檔部門寫出借檔報告，內(nèi)容與查檔報告相似。
2．借檔部門蓋章，負(fù)責(zé)人簽字。
3．檔案部門對其進(jìn)行審核、批準(zhǔn)。
4．進(jìn)行借檔登記，即把所借材料的名稱、時間、份數(shù)、理由等填清楚，并由借檔人員簽字。
5．歸還時，及時在外借登記上注銷。
第29條 客戶檔案的銷毀
1．超過保存期限的檔案，由客戶服務(wù)部檔案管理人員登記造冊，經(jīng)客戶服務(wù)部經(jīng)理和檔案形成部門領(lǐng)導(dǎo)共同鑒定，報客戶總監(jiān)批準(zhǔn)后，按規(guī)定銷毀。
2．經(jīng)批準(zhǔn)銷毀的檔案，可單獨(dú)存放半年，經(jīng)驗證確無保留價值時，再行銷毀，以免誤毀。
3．銷毀文件必須在指定地點(diǎn)進(jìn)行，并指派專人監(jiān)銷，嚴(yán)禁將待銷毀的文件另作他用，或當(dāng)廢紙出售。文件銷毀后，監(jiān)銷人應(yīng)在銷毀登記表上簽字。
第5章 其他規(guī)定
第30條 客戶檔案的更新、修改。對客戶單位的重大變動事項、與本公司的業(yè)務(wù)交往，均須記入客戶檔案；積累、更新客戶年度業(yè)績和財務(wù)狀況報告。
第31條 本制度由客戶服務(wù)部客戶信息主管制定、修訂和補(bǔ)充。
第32條 本制度報總經(jīng)理審閱、審批后，自頒布之日起執(zhí)行。

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