行政部規(guī)范化管理工具箱-前臺電話接聽管理制度

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行政部規(guī)范化管理工具箱-前臺電話接聽管理制度
前臺電話接聽管理制度
以下是某公司前臺電話接聽管理制度,供讀者參考。
制度
名稱 前臺電話接聽管理制度 編 號
執(zhí)行部門
第1章 總則
第1條 目的
為規(guī)范前臺接待人員接、打電話的禮儀和行為,為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù),展示公司良好的形象,特制定本制度。
第2條 適用范圍
本制度適用于公司所有前臺接待人員。
第2章 接聽電話管理
第3條 迅速、準(zhǔn)確接聽
1.電話鈴響兩聲后,接聽人員必須接聽。如果超過三聲再接電話,接聽人員必須先說:“對不起”或“對不起,您久等了。”
2.電話鈴響時,如果接聽人員正在與客人交談,應(yīng)先向客人打聲招呼,然后再去接電話。
3.接聽電話時,接聽人員首先應(yīng)該說:“您好!”接著報出自己的工作單位及姓名,一為禮貌,二為幫助對方確認(rèn)自己是否撥錯電話號碼。
第4條 使用規(guī)范用語
接聽電話時,接聽人員應(yīng)恰當(dāng)使用規(guī)范用語,常見用語如下圖所示。

第5條 保持愉快心情
接聽電話時,態(tài)度應(yīng)熱情、謙和、誠懇,語調(diào)應(yīng)平和,音量要適中,避免語氣過于生硬。如遇對方撥錯號碼,接聽人員不可大聲怒斥或用力掛電話,應(yīng)禮貌告知對方。
第6條 謹(jǐn)慎接聽電話
1.轉(zhuǎn)接電話
(1)對于任何要求轉(zhuǎn)接到管理者的電話,接聽人員必須首先轉(zhuǎn)到相關(guān)人員的秘書或助理那里,以避免公司領(lǐng)導(dǎo)被某些無關(guān)緊要的電話打擾。
(2)若來電者要找的人電話占線,接聽人員需詢問來電者是否愿意繼續(xù)等待;若來電者不愿等待,則應(yīng)詢問其來電事由,是否可以轉(zhuǎn)告,避免貽誤重要事情。
(3)若來電者要找的人暫時不在辦公室,接聽人員應(yīng)向來電者說明情況,并詢問其來電事由,是否可以轉(zhuǎn)告等,避免貽誤重要事情。
2.代接電話
(1)代接電話時,對方如有留言,接聽人員應(yīng)用紙筆記錄。
(2)電話接聽完畢之前,接聽人員不要忘記復(fù)誦一遍來電要點,防止由于記錄錯誤或者偏差而引起誤會。
第7條 做好電話記錄
接聽人員在接電話時,要隨時記錄電話內(nèi)容,記錄內(nèi)容應(yīng)簡潔完整,最好具備以下六點內(nèi)容:When(何時)、Who(何人)、Where(何地)、What(何事)、Why(為什么)、How(如何進行)。
第8條 禮貌掛斷電話
通話完畢后,接聽人員可以詢問對方:“請問還有什么事嗎?”或者“還有什么要吩咐的嗎?”既是尊重對方,也是提醒對方。談話結(jié)束時,接聽人員要表示謝意,并讓對方先掛斷電話,不要忘了說“再見”。
第9條 當(dāng)接聽人員正在通電話而又有客人來訪時,原則上應(yīng)先招待來訪客人,此時應(yīng)盡快向通話對方致歉,得到許可后掛斷電話。不過,如果電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時,接聽人員應(yīng)請客人稍等,然后繼續(xù)通話。
第3章 撥打電話管理
第10條 前臺工作人員應(yīng)在打電話前準(zhǔn)備好通話內(nèi)容,若怕遺漏,可擬出通話要點,理清講話順序,備齊與通話內(nèi)容有關(guān)的文件和資料。
第11條 電話接通后,接打電話人員應(yīng)首先通報自己的姓名、職位。必要時,應(yīng)詢問對方是否方便,在對方方便的情況下再開始交談。
第12條 電話用語應(yīng)文明、禮貌,電話內(nèi)容要簡明、扼要。“您好”,“請”,“謝謝”等詞語應(yīng)不離口。同時注意語音、語調(diào)。
第4章 附則
第13條 行政部對本制度擁有解釋權(quán)。
第14條 本制度自公布之日起實行。

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