組織行為學(xué)南京航空航天大學(xué)-溝通與沖突行為

第五章 群體溝通與沖突的有效性
溝通
群體溝通概說
溝通的渠道和類型
群體溝通網(wǎng)絡(luò)
有效溝通
溝通技巧
溝通理論
溝通的基本策略

組織沖突
破冰活動(dòng)
沖突的概念、類型
沖突觀的演進(jìn)
組織沖突的過程
組織沖突的解決


溝通----通則不痛,痛則不通
溝通讓我們之間的心靈靠近，表白彼此想法； 溝通讓我們之間的誤會(huì)化解，化干戈為玉帛； 溝通讓我們的想法達(dá)成一致，共同攜手奮進(jìn)； 溝通讓我們的情感更加深厚，友誼地久天長；．．．．．．．
信息溝通歸根結(jié)底發(fā)生在個(gè)人之間。
組織行為學(xué)所關(guān)心的主要是有目的的信息溝通。

萬圣節(jié)故事

溝通案例
春秋戰(zhàn)國時(shí)期，耕柱是一代宗師墨子的得意門生，不過，他老是挨墨子的責(zé)罵。有一次，墨子又責(zé)備了耕柱，耕柱覺得自己真是非常委屈，因?yàn)樵谠S多門生之中，大家都公認(rèn)耕柱是最優(yōu)秀的人，但又偏偏常遭到墨子指責(zé)，讓他沒面子過不去。一天，耕柱憤憤不平地問墨子：“老師，難道在這么多學(xué)生當(dāng)中，我竟是如此的差勁，以致于要時(shí)常遭您老人家責(zé)罵嗎？”墨子聽后，毫不動(dòng)肝火：“假設(shè)我現(xiàn)在要上太行山，依你看，我應(yīng)該要用良馬來拉車，還是用老牛來拖車？”耕柱回答說：“再笨的人也知道要用良馬來拉車。”墨子又問：“那么，為什么不用老牛呢？”耕柱回答說：“理由非常簡單，因?yàn)榱捡R足以擔(dān)負(fù)重任，值得驅(qū)遣。”墨子說：“你答得一點(diǎn)也沒有錯(cuò)，我之所以時(shí)常責(zé)罵你，也只因?yàn)槟隳軌驌?dān)負(fù)重任，值得我一再地教導(dǎo)與匡正你。” 啟示一：員工應(yīng)該主動(dòng)與管理者溝通 啟示二：管理者應(yīng)該積極和部屬溝通 啟示三：企業(yè)忽視溝通管理就會(huì)造就無所謂的企業(yè)文化 啟示四：打破企業(yè)無所謂文化的良方就是加強(qiáng)溝通防范危機(jī) 啟示五：溝通是雙向的，不必要的誤會(huì)都可以在溝通中消除






(美)普林斯頓大學(xué)在1萬份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”、“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。
(美)哈佛大學(xué)調(diào)查結(jié)果顯示：在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82%。
只有與人良好的溝通，才能為他人所理解；
只有與人良好的溝通，才能得到必要的信息；
只有與人良好的溝通，才能獲得他人的鼎力相助；
正所謂“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”。

美國卡耐基大學(xué)研究一萬個(gè)成功者發(fā)現(xiàn)
人每天約有60%--80%的時(shí)間花在與親人、
朋友、領(lǐng)導(dǎo)、下屬、同事或顧客說、聽、
讀、寫的溝通活動(dòng)上

一個(gè)人的“智慧” “專門技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”只占
成功因素的15%,其余85%取決于良好的人
際關(guān)系與良好的人際溝通效率。


奈斯比特說：“未來競爭是管理的競爭，競爭的焦點(diǎn)在于每個(gè)社會(huì)組織內(nèi)部成員之間及其與外部組織的有效溝通之上。”
彼得·德魯克還認(rèn)為：目標(biāo)管理提供了有效溝通的一種解決問題的辦法。

管理的核心——就是溝通。
管理的過程——就是溝通的過程。


黎元洪處理滿清降將羅金成及其麾下故事 梁適武執(zhí)行
“何水無魚？何山無石？何樹無枝？何子無父？何女無夫？何城無市？”
南水無魚，無山無石，阿（無）人無父，彌（量）女無夫，陀光或壽）樹無枝，佛（城無市。

章公行解釋
何水無魚？ 隱喻 “清”字 何山無石？ 隱喻 “冰”(兵)字 何樹無枝？ 隱喻 “余”字，余有殘余之義 何子無父？ 隱喻 “孽”字 何女無夫？ 隱喻 “處”字 何城無市？ 隱喻 “死”字
與你地老天荒
還有一解： 雨水無魚    泥山無石 地樹無枝 老子無父 天女無夫 荒城無市
印度洋海嘯的溝通問題
印度洋海嘯 印度人死傷太冤

1、軍方與政府缺乏溝通

2、政府內(nèi)部溝通失誤

3、政府溝通不及時(shí)



　　26日上午，印度空軍曾接到警告稱，印度洋上的尼科巴島空軍基地遭到了洪水侵襲。印度空軍司令克里希納斯瓦米將軍說：“26日早上7時(shí)30分（北京時(shí)間26日上午10時(shí)），我們接到了安達(dá)曼島和尼科巴島發(fā)生海嘯的報(bào)告。遺憾的是，空軍方面與上述兩個(gè)島嶼的通信隨后中斷了。”“從尼科巴島基地傳出來的最后消息是，該島正在沉沒，到處一片汪洋。” 　　當(dāng)?shù)貢r(shí)間8時(shí)15分，克里希納斯瓦米將軍讓他的助理向印度國防部發(fā)出了警報(bào)。 　　當(dāng)?shù)貢r(shí)間8時(shí)45分，印度氣象部也發(fā)出了一份災(zāi)害警報(bào)傳真，但傳真錯(cuò)發(fā)給了印度前任科學(xué)技術(shù)部長穆爾利·馬諾霍爾·喬希，而不是現(xiàn)任部長卡皮爾·西巴爾。大約1小時(shí)后，印度氣象部才在9時(shí)41分向印度內(nèi)務(wù)部災(zāi)害控制司發(fā)送出另外一份傳真。 　　又過了將近1小時(shí)，印度內(nèi)務(wù)部災(zāi)害控制司在10時(shí)30分將傳真內(nèi)容通知了印度內(nèi)閣秘書處。這時(shí)，印度南部海岸已經(jīng)遭受巨大海嘯襲擊，毫無準(zhǔn)備的生命瞬間被海水吞沒。 　

　　當(dāng)天下午13時(shí)，印度負(fù)責(zé)緊急災(zāi)難事務(wù)的危機(jī)管理小組才開始召開緊急會(huì)議。 　　印度科學(xué)技術(shù)部的秘書拉馬穆西對《印度時(shí)報(bào)》稱，他也是從電視上得知海嘯襲擊消息的，科學(xué)技術(shù)部事發(fā)前沒有任何線索可循。 　　26日發(fā)生的印尼大地震，是印度當(dāng)?shù)貢r(shí)間清晨6時(shí)29分發(fā)生的?！队《葧r(shí)報(bào)》的報(bào)道說，印度科學(xué)家監(jiān)視到了這次海底地震，但考慮到地震發(fā)生在國外，也就沒把它放在心上。這是印度科學(xué)家所犯下的“第一次錯(cuò)誤”。

1990年美國阿維安卡52航班的空難事件
1990年1月25日晚7：40，阿維安卡(Avianca)52航班飛行在南新澤西海岸上空37 000英尺的高空。機(jī)上的油量可以維持近兩個(gè)小時(shí)的航程，在正常情況下飛機(jī)降落至紐約肯尼迪機(jī)場僅需不到半小時(shí)的時(shí)間，這一緩沖保護(hù)措施可以說十分安全；然而，此后發(fā)生了一系列耽擱。首先，晚上8：00整，肯尼迪機(jī)場航空交通管理員通知52航班的飛行員由于嚴(yán)重的交通問題他們必須在機(jī)場上空盤旋待命。8：45，52航班的副駕駛員向肯尼迪機(jī)場報(bào)告他們的“燃料快用完了”。管理員收到了這一信息，但在9：24之前，飛機(jī)沒有被批準(zhǔn)降落。在此之前，阿維安卡機(jī)組成員再?zèng)]有向肯尼迪機(jī)場傳遞任何情況十分危急的信息，但飛機(jī)座艙中的機(jī)組成員卻相互緊張地通知他們的燃料供給出現(xiàn)了危機(jī)。
9：24，52航班第一次試降失敗。由于飛行高度太低及能見度太差，因而無法保證安全著陸。當(dāng)肯尼迪機(jī)場指示52航班進(jìn)行第二次試降時(shí)，機(jī)組乘員再次提到他們的燃料將要用盡，但飛行員卻告訴管理員新分配的飛行跑道“可行”。9：32，飛機(jī)的兩個(gè)引擎失靈，1分鐘后，另外兩個(gè)也停止了工作，耗盡燃料的飛機(jī)于9：34墜毀于長島，機(jī)上73名人員全部遇難。


溝通的含義：
溝通就是用任何方法（視覺、符號、電話、電報(bào)、收音機(jī)、電視、網(wǎng)絡(luò)或其它工具為媒介），彼此交換信息。（《大英百科全書》
溝通就是文字、文句或消息之交通，思想或意見之交換。（《韋氏大辭典》
管理學(xué)中的溝通：是信息憑借一定符號載體，在個(gè)人或群體間從發(fā)送者到接受者進(jìn)行傳遞，并獲取理解的過程。
溝通指人與人之間傳達(dá)思想和交流情報(bào)、信息的過程。
五層含義：
1.溝通對象是人，且必須涉及2人以上
2.溝通必須要有一定信息情報(bào)，即傳遞和交流的內(nèi)容
3.溝通必須借助于一定的媒體才能進(jìn)行，如口頭和文字
4.信息只有被接受到和理解了，溝通過程才算完整
5.不同意見之間的爭論也是一種有效的溝通方式。
溝通的功能
1、傳達(dá)和獲得信息
獲得盡可能多的必要信息
2、控制他人（員工）行為
通過政策、法規(guī)、制度和命令控制他人
3、激勵(lì)他人
及時(shí)的信息反饋，激勵(lì)他人
4、情緒表達(dá)
提供了釋放情感的情緒表達(dá)機(jī)制。



溝通的特點(diǎn)
人與人之間的溝通主要是通過語言來進(jìn)行的，但也有姿態(tài)和手勢等交流。
人與人之間交流的內(nèi)容非常廣泛，除一般信息交流外，還包括思想、感情、態(tài)度和觀點(diǎn)的交流。
在人與人之間溝通中，存在著心理因素和心理障礙的影響。

自我溝通——自己和自己的對話；
人際溝通——在少數(shù)人之間的溝通；
組織溝通——組織和其成員、組織和其所處
環(huán)境之間的溝通；
社會(huì)溝通——職業(yè)傳播者通過大眾傳播媒介
將大量信息傳遞給眾多的人們
稱為大眾傳播。
溝通的過程
構(gòu)成信息溝通過程的八個(gè)要素：
a.發(fā)送者 b.信息
c.編碼 d.通道
e.譯碼 f.接受者
g.反饋 h.噪音
溝通過程模型

溝通
群體溝通概說
溝通的渠道和類型
群體溝通網(wǎng)絡(luò)
有效溝通
溝通技巧
溝通理論
溝通的基本策略

組織沖突
破冰活動(dòng)
沖突的概念、類型
沖突觀的演進(jìn)
組織沖突的過程
組織沖突的解決


溝通的渠道和類型
正式溝通與非正式溝通
上行溝通
正式溝通 下行溝通
平行溝通



西點(diǎn)軍校
西點(diǎn)軍校的四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)回話：“報(bào)告長官，是。” “報(bào)告長官，不是。”“報(bào)告長官，沒有任何借口。”“報(bào)告長官，我不知道。”


溝通的位差效應(yīng)
來自領(lǐng)導(dǎo)層的信息只有20－25%被下級知道并正確理解
從下到上反饋的信息不超過10％，
平行交流的效率則可達(dá)到90％以上。
——美國加利福尼亞州立大學(xué)

與上司溝通的原則
積極的態(tài)度；
嚴(yán)格認(rèn)真的工作作風(fēng)；
主動(dòng)溝通，不要以為上司知道一切；
開放的思想和團(tuán)隊(duì)精神；
服從行政級別制度、尊重上級。

與上司同乘電梯時(shí)，說點(diǎn)什么？
怎樣向上司提意見？
做出了業(yè)績是否要告訴老板？

組織行為學(xué)南京航空航天大學(xué)-溝通與沖突行為