高級百貨商場服務(wù)語言培訓(xùn)資料-新星服務(wù)語言
語言溝通之要點
與顧客溝通與交流最重要的工作手段。
準確優(yōu)美、生動形象、親切感人的語言會給人以愉悅的感受，創(chuàng)造出融洽和諧的交易氣氛。
是做好商業(yè)服務(wù)的一項必備的基本功
是個人綜合素質(zhì)的體現(xiàn)
商場中的稱呼
國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為 女士、夫人和太太
中國特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐（內(nèi)地與北方）
根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學位、陳總、吳局長、王教授、劉工、陳博士、曹律師、

商場中的稱呼—同事
領(lǐng)導(dǎo)稱呼職稱，如：魏主席、王總裁、葉部長
同事：在顧客面前直呼姓名，不可用昵稱如親愛的、麗麗、張姐、李哥等不規(guī)范稱呼
商場中的贊美
有效贊美：單點單項，1對1贊美
贊美的得當
善用語言
接待顧客的原則
一視同仁，不分厚薄。
堅持“四個一樣”：買與不買一樣熱情；買多買少一樣主動；買與退一樣耐心，；本市、外埠顧客一樣周到。
對顧客真誠體貼，熱情關(guān)照，無微不至。堅持“顧客至上，賓至如歸”的原則。
為顧客服務(wù)便民利民，安全周到，愉快滿意。堅持“一切從顧客出發(fā)，一切讓顧客滿意”的宗旨。
代表企業(yè)形象，堅持企業(yè)服務(wù)精神。
打招呼的基本特征
導(dǎo)購員與顧客打好招呼，是禮貌待客、拉近距離，實現(xiàn)交易的基本技巧之一。運用打招呼的技巧，
一要注意語言簡練，自然、禮貌、得體、真誠、發(fā)自內(nèi)心；
二要準確把握打招呼的時機。
招呼“五不打”
對以下五類顧客可不打招呼；
瀏覽休閑的顧客；
無目的看商品的顧客；
靚男靚女同行的的顧客；
路徑賣場的顧客；
腳步未站穩(wěn)的顧客。
招呼“十必打”
老年人、外賓、外埠顧客、尋找商品的顧客、反復(fù)看商品的顧客、殘疾人、中小學生、長時間停留的顧客、目視導(dǎo)購員的顧客、老顧客十種顧客，來到柜臺或貨區(qū)，一定要主動打招呼。
打招呼“五注意”
“五注意”：
問候語普遍用、
看對象講稱謂、
區(qū)別對象選主次、
根據(jù)對象找語言；
眼、面部、手語等多種表情相配合。
何時機向顧客打招呼
服務(wù)用語與禁忌語
禮貌服務(wù)之三要素：接待三聲
來有迎聲——主動打招呼
問有答聲——有問必答，不主動攀談
去有送聲——有始有終
服務(wù)用語與禁忌語
文明服務(wù)十六字
恭敬語——您
請求語——請……
歡迎語——歡迎光臨
感謝語——謝謝！
致歉語——對不起
禮貌語——沒關(guān)系
道別語——再見
服務(wù)用語與禁忌語
職場交談忌語
不非議國家和政府
不涉及國家機密和商業(yè)秘密
不對交往對象的內(nèi)部事務(wù)隨意加以涉及
不在背后議論同行、領(lǐng)導(dǎo)、同事
不談格調(diào)不高的問題：家長里短、小道消息、男女關(guān)系、黃色傳聞
不涉及私人問題
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