推行5s管理提高病人滿意度
推行5s管理提高病人滿意度
科室利潤：近三年呈良好的增長趨勢(shì)
2006：結(jié)余較2005年增長15％，達(dá)到371萬元
總收入增長7.5％，達(dá)到1264萬元
2007：全成本核算結(jié)余較去年增長一倍，達(dá)到340萬元
而總收入增長58％，達(dá)到2000萬元
市場(chǎng)占有率：臨海以外病人數(shù)占50％以上
放療病人量在省內(nèi)居前列
是明星嗎？
臺(tái)州市人口560萬
腫瘤發(fā)病率：100/10萬
占腫瘤病人的70％需要放療
放療病人數(shù)＝560萬×100/10萬×70％＝3920
而目前臺(tái)州市放療單位三家，我們每年的新病人數(shù)只800左右

科室定位
市場(chǎng)占有率其實(shí)并不高，部分的病人流失
分析與決策：問題小孩
通過各種促銷措施，擴(kuò)大市場(chǎng)面，提高競爭力，促使其向明星轉(zhuǎn)化
……《領(lǐng)導(dǎo)力十二技能》

在利潤豐厚的市場(chǎng)份額中處于落后狀態(tài)。公司不需要過多考慮消除浪費(fèi)和成本，而需確保品牌系列更積極地響應(yīng)顧客之聲（VOC）
……《精益六西格瑪服務(wù)》p96

良好的口碑是吸引病人的最佳廣告！

員工建議：想到就寫法
群策群力，共47名科室員工參加
每輪每人寫三條建議
收回后再發(fā)放，每人再寫三條建議
共三輪寫滿9條建議
共收集建議292條
時(shí)間：08.01.04
地點(diǎn)：放療科示教室



病友調(diào)查
發(fā)放40份
新病區(qū)30份，老病區(qū)10份
收到建議17條
時(shí)間：08.01.05
地點(diǎn)：放療科病區(qū)

病友調(diào)查結(jié)果
顧客之聲調(diào)查結(jié)果分析
員工認(rèn)為最主要的方法是增加溝通時(shí)間
病友認(rèn)為目前醫(yī)患間溝通已經(jīng)足夠
醫(yī)療、服務(wù)質(zhì)量總體反應(yīng)較好
住院病人填寫反饋表礙于一些心理因素可能不很客觀
服務(wù)中心的數(shù)據(jù)較為可靠
醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量離很好、很滿意還有差距
病人的建議中除表揚(yáng)鼓勵(lì)外在下述問題上有反映



制定計(jì)劃：推行5S
WHY?
病人和醫(yī)護(hù)人員的共同需求
服務(wù)中心的數(shù)據(jù)顯示反映環(huán)境衛(wèi)生的問題較多
樹立醫(yī)院和科室的良好形象
提高素質(zhì)
提高工作效率
……

When、Where、Who、What、How
PDCA
推行5s計(jì)劃
時(shí)間：2008.02.01開始
地點(diǎn)：放療科病區(qū)、機(jī)房
負(fù)責(zé)人：王衛(wèi)珍


推行5s管理提高病人滿意度