成功督導手冊(ppt)

Do unto others what
you want others to do unto you!

你希望別人對待你的
你就去這樣對待別人！

Your attitude affects others which
in turn affect you.Therefore,you
have to sent a positive ripple to
get positive resale .
你的態(tài)度影響別人，它又將會反轉(zhuǎn)來影響你，所以你必須推動一個有利方向的漣漪，以得到積極正面的成果。
1. 督導者的角色認知
目標1：了解督導者在企業(yè)中的地位

目標2：明確督導者的義務(wù)與職責
1. 督導者的角色認知
督導是對制造產(chǎn)品和/或提供服務(wù)的員工進行管理的人。
督導要對被管理人員的生產(chǎn)——即產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量與數(shù)量負責，同時，也負責滿足員工的需求，而且只有通過激勵的手段才能使員工人盡其責，使產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量得到保障。
1. 督導者的角色認知(續(xù))
通常來說，督導工作意味著更多的工作和更大的壓力，督導者比其它的雇員責任更重，收入也更多。督導這一職位極富有挑戰(zhàn)性，因為哪怕你并沒有參與所有的工作，你也要對更多的結(jié)果負責,這就是機遇。如果通過努力，你能和一個較小的團隊一起提高績效的話，那么隨著你學識的增長、技能的提高和職業(yè)生涯的發(fā)展，你一定能和一個較大的團隊一起做到這一點。
1.1 督導的承上啟下的作用
作為一名督導者，你必須對業(yè)主、客戶及員工盡義務(wù)，這就是你置于一種承上啟下的地位。
對于你的員工而言，你代表著管理方、權(quán)力、指令、紀律、休假時間、提高收入及晉升。
對業(yè)主或你的上級管理主管而言，你是他們與員工和具體工作之間的紐帶。你代表著生產(chǎn)力、成本、人工效率、質(zhì)量管理、客戶服務(wù)；同時你又代表著手下員工的需要和要求。
對顧客而言，你的產(chǎn)品和員工代表著整個機構(gòu)。不論你的職責范圍多么微不足道，你所面臨的都是一項艱巨的任務(wù)。
1.1 督導的承上啟下的作用(續(xù))
1.2 督導者的義務(wù)
對業(yè)主的義務(wù)
對客戶的義務(wù)
對員工的義務(wù)
1.2.1 對業(yè)主的義務(wù)
你對業(yè)主的首要任務(wù)是使他們的企業(yè)贏利。他們冒風險投資，理所當然期望得到相應(yīng)的回報。對他們而言，你的主要職責是為這份回報做好分內(nèi)的工作。這關(guān)系到他們的利益，也是他們雇傭你的原因。
他們還希望你按他們的意圖做事。如果他們告訴你如何去做一件事，你有義務(wù)照他們說的去做，盡管你也知道更好的方法。他們付你工資是要你按他們的方式辦事。不論他們要求你做任何事，只要這件事是合法的，且不違背道德的，你就有義務(wù)去做。
1.2.1 對業(yè)主的義務(wù)(續(xù))
如果業(yè)主已經(jīng)形成了一套完整的體系，他們是不希望你對其做任何變動的。他們只是要你監(jiān)督它的運作。或許你不贊成他們的制度；或許你也認為他們在每個盤子里放的薯條太少；你認為顧客應(yīng)多得到一些，而顧客也有此想法，你能在每一份里多加幾根嗎？不行！你應(yīng)讓整個運營體系維持原狀。你只負責監(jiān)督，以確保你的員工也遵守這一運營體系。
即使你覺得有更好的做法，也不能撤擅自做出變動。應(yīng)該去找業(yè)主或是你的主管，向他們說明你的想法，然后才能共同決定，是否需要做出任何變動。
1.2.1 對業(yè)主的義務(wù)(續(xù))
有時你的雇主并不告訴你該如何去做事。這種情況下，你必須自已找出答案——去問，把一切搞清楚。宗旨和程序是什么？你有什么權(quán)力？你有沒有或者在哪一部分享有全權(quán)？既然你必須按他們的方式來管理，你就在義務(wù)弄清他們的想法，領(lǐng)會他們的意圖。而且，由于你與員工和客戶的日常接觸比較頻繁，你同時還有義務(wù)把他們的要求匯報給業(yè)主。
1.2.2 對客戶的義務(wù)

除業(yè)主外，督導還要履行對客戶的義務(wù)。客戶是我們賴以生存的利潤來源。
公司為客戶提供的服務(wù)，以及公司強大的實力是靠全體員工共同努力實現(xiàn)的。所以，公司的每一個部門、每一位管理人員、每一位員工其實都暴露在客人的面前。因此，作為一名督導者，不論你身處什么行業(yè)、什么部門，你都要對你的員工為消費者提供的產(chǎn)品和服務(wù)負責。

1.2.3 對員工的義務(wù)
作為一名督導，你也要履行對所管理的員工義務(wù)。你要負責為員工提供一個能有效提高他們的生產(chǎn)力的工作環(huán)境。這也是出于你的需要，因為你的成敗直接取決于他們。你是不可能自己承擔所有工作的。
員工最看重的是老板對待他們的方式與態(tài)度。他們希望你把他們看作獨立的個體，希望你傾聽他們的意見，希望你明確告訴例子們對他們的要求并說明原因。要想使他們?yōu)槟闩ぷ鳎阈枰獎?chuàng)造一種使他們感到自己被接納、被認同，能夠坦言相對，具有公平性、歸屬感的開誠布公的工作氛圍。
1.2.3 對員工的義務(wù)(續(xù))
對當今的多數(shù)員工而言，以前那種強硬高壓的管理法已經(jīng)不起作用了。創(chuàng)造一種能使他們心甘情愿為你付出的工作氛圍不僅是你對他們的義務(wù)，也是你應(yīng)該為自己做的。
工作環(huán)境是管理中最重要的方面之一。不良的工作氛圍會導致員工流失率增高、生產(chǎn)力降低，質(zhì)量控制變差，這些將最終導致客戶流失。作為督導者，你有義務(wù)去創(chuàng)造一種能讓員工有最佳表現(xiàn)的工作氛圍。
1.2.4 什么放在首位
要想讓員工全心全意為客戶服務(wù)，你首先要全心全意為他們服務(wù)。因為你對待他們的方式會反映在他們對待客戶的方式中。如果要你能以你希望他們對待客戶的方式對待他們（細心、周到、尊敬等等），他們往往就能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這就能使顧客滿意，從而增加回頭客的比率，也會帶來更多的生意和利潤，從而又使業(yè)主滿意。
對多個公司的研究表明，珍視員工價值（通過提供培訓、獎勵等等）的公司通常擁有較高的滿意率和利潤率。
1.3 督導者的職責
為了盡到自己的職責，你應(yīng)該擔負哪能些責任呢？比如說你在一家零售企業(yè)為客戶提供服務(wù)，作為一名督導者，你需要培訓員工、與他人交流、處理同績效有關(guān)的問題、建立團隊合作、創(chuàng)造性地思維。
1.3 督導者的職責(續(xù))
督導者的主要工作
明確你的職責
對于一名督導者,最重要的職責有哪些呢？請在下列選取項中選擇你認為最重要的 10 項進行排序。如果你對某一項很自信，請畫“+”；如果你覺得還有待提高，請畫“—”。

例:服裝專賣店督導人員的主要職責
服裝專賣店督導的職責
?本部門按質(zhì)、按時地實現(xiàn)工作目標；
?確保直營店以及加盟店的銷售工作進行；
?對公司各項方針政策在直營店以及加盟店的執(zhí)行情況負責；
?對市場調(diào)研內(nèi)容準確性負責；
?對加盟商綜合調(diào)研報告負責；
?對加盟店選址可行性負責；
服裝專賣店督導的主要工作
?監(jiān)督專賣店內(nèi)所有員工的訓練、工作考核、薪資考核和工作熱忱。
?監(jiān)督招募和人員保留活動，以維持適當?shù)娜肆?，以使顧客滿意活動可熱烈專注的執(zhí)行。
?監(jiān)督專賣店內(nèi)執(zhí)行業(yè)新產(chǎn)品推出。
?負責專賣店內(nèi)員工福利和薪資程序的行政工作，包括向公司報告。
?舉行專賣店店長會議、服務(wù)員意見調(diào)查和溝通座談會。
?監(jiān)督市場性的行銷活動以及全國性促銷活動。
?確認專賣店內(nèi)遞交的各項報表的準確性。
?監(jiān)督、指導直營店、加盟店的銷售；
?監(jiān)督公司各項政策在直營店和專賣店的執(zhí)行情況；
?協(xié)助行管科作好專賣店固定設(shè)施配備工作；
服裝專賣店督導的主要工作(續(xù))
?完成上級交給的各項調(diào)查任務(wù)；
?編制市場調(diào)研報告，確定調(diào)研項目；
?根據(jù)市場狀況，提供科學有效的促銷方案；
?協(xié)助加盟商調(diào)查市場編寫調(diào)查報告；
?協(xié)助招商人員調(diào)查加盟商背景資料；
?協(xié)助加盟商選擇店址并確定；
?指導、監(jiān)督加盟店裝修等事宜；
?協(xié)助加盟店的綜合培訓；
?編制加盟店開業(yè)手冊；
2. 優(yōu)秀督導者必須具備的能力
目標1：掌握督導管理的基本原則

目標2：探尋督導者走向成功的準則
2. 優(yōu)秀督導者必須具備的能力(續(xù))
很少職業(yè)象督導的工作這般富有高度挑戰(zhàn)性、多元性及發(fā)展性，要成為這個行業(yè)的專家，必須具有專業(yè)知識、常識、人際關(guān)系管理技巧及智能，這不是任何人一蹴可及的，都要經(jīng)過努力學習和實踐的過程。
對于督導者來說，專業(yè)知識只是其能力構(gòu)成的一個方面，甚至說是一個較小的方面，更重要的，要有較高的管理技能，這不僅是因為督導者的主要作用是管理，是讓別人很好地工作，而且還在于，管理是一門技術(shù)、技能，必須規(guī)范化、標準化。試想一下，一個電焊工、一個打字員，都要經(jīng)過專門訓練，都有必須掌握的技能，一個督導者，怎么可能沒有必須掌握的管理技能？
2.1 督導管理的基本原則
“個人影響力”原則
“執(zhí)行、執(zhí)行、再執(zhí)行”原則
“一手抓業(yè)務(wù)，一手抓管理”原則
2.1.1 “個人影響力”原則
當今的員工已與一、二十年前的員工大不一樣。他們不再為了工資而自動效忠于管理人員。相反，他們只是賦予了督導領(lǐng)導他們的權(quán)力。
在一家大型生產(chǎn)企業(yè)，一名培訓咨詢師為幾位新的督導召開研討會，幾次之后，其中的一名與會者告訴咨詢師她喜歡這門課，更重要的是她欣賞“和員工一起工作”以及“通過員工工作”的說法。她評論說，她所知道的大多數(shù)督導者會讓員工去為他們工作，從而在預(yù)算內(nèi)最佳按時完成任務(wù)。出色的督導意味著通過他人取得好的結(jié)果。我們稱之為對他人的影響力，這種能力能夠影響他人的技能來自于兩個方面：
☆ 個人影響力：讓人們自愿地去做某事
☆ 職位影響力：讓人們不得不做某事
出色的督導者對人具有正面積極的影響力，他們通過非凡的個人影響力做到這一點。
2.1.1 “個人影響力”原則(續(xù))
2.1.2 “執(zhí)行、執(zhí)行、再執(zhí)行”原則
應(yīng)當說，督導者是比較標準的職業(yè)經(jīng)理人一族。職業(yè)經(jīng)理人的最大特點，或者說是最大價值，或者說職業(yè)素養(yǎng)就在于——執(zhí)行。公司的總體戰(zhàn)略和每一年度的經(jīng)營目標、工作計劃是否能夠達成，直接取決于督導們的執(zhí)行能力。
而執(zhí)行能力則是通過將管理技能轉(zhuǎn)化成一種規(guī)范的、準確的、熟練的行為習慣和本能而體現(xiàn)出來的。就是說，督導者要有良好的自我管理技能：管理自己的時間、井井有條地工作；良好的計劃能力、組織能力、控制能力。
2.1.3 “一手抓業(yè)務(wù),一手抓管理”原則
業(yè)務(wù)重要還是管理重要？督導者不能像上司那樣，只關(guān)注“用人”（帶隊伍）就行了，也是不像基層的員工，只要做好業(yè)務(wù)就行了。同類拔萃的督導可能會做到管理良好，自己的業(yè)務(wù)也很出色。但是，大多數(shù)的督導要么業(yè)務(wù)水平很高，但不是一個好的管理者，要么管理的水平很高，卻業(yè)務(wù)能力平平。而業(yè)務(wù)能力平平的督導者，一般來說，既得不到下屬的尊重，又得不到上司的賞識。
案例研究
閱讀以下員工與糟糕的督導者共事經(jīng)歷的敘述，然后回答問題。
1.“幾年前，我在一名‘鐵腕’督導者手下工作。在那里的工作痛苦不堪，以至于我連班都不想去，更不要說在那兒做什么事情了。每逢周一，她就會批評上周某個人的工作；下一個星期，又會輪到別的什么人”?
2.“我碰到的最差督導是個小心眼，毫無遠見、凡事求穩(wěn)的人。他從來不會嘗試任何新的東西，因而顯得無所不知。如果情況不妙，他從來不會站出來為你講話?
3.“一天，我正在工作，后背和左半邊卻開始痛起來。我去找人幫忙，他們把我送到醫(yī)務(wù)室，醫(yī)生說我神經(jīng)疲倦。當我告訴我的督導者這件事，他只說了一句話：‘我想你現(xiàn)在什么也干不了了，是嗎？”
案例研究(續(xù))
4.“我的一個督導者在做新項目時從來沒有給我任何指導，為了取得進展，我費力地工作。隨著時間的推移，我投入了很長的工作時間以完成任務(wù)，甚至在一個星期六工作了 20 個小時。而我的督導者卻要求我在星期天加班，對于這些額外的工作時間也沒有絲毫的酬勞或支持。我沒有答應(yīng)他，他因此對我很不滿”。
1．上述案例中，通過他人工作時，表現(xiàn)糟糕的督導們都做了什么？
2．你認為這些督導者對其員工的績效有何影響？
3．你能從上述四個案例中學到或重新學到什么？
2.2 優(yōu)秀督導者必須具備的能力
對于員工工作態(tài)度的理解
良好的溝通
做時間的主人
績效管理
積極有效的指導
給予激勵
積極應(yīng)對各種變化
職業(yè)的心態(tài)與道德
（自信、積極、正直、永于冒險、創(chuàng)造性、道德、言行一致……）
2.3 個人素質(zhì)培養(yǎng)篇
成功督導的8項準則
準則一：明確的目標
準則二：用正確的方法做正確的事
準則三：合作致勝
準則四：積極的心態(tài)
準則五：溝通無極限
準則六：以主人自居
準則七：在客戶身邊
準則八：追求卓越
2.3.1 準則一：明確的目標
成功，就是對目標的實現(xiàn)，有了目標，才有成功。
成功的督導者，首先為自己建立明確的人生目標，無論是事業(yè)目標，還是生活目標，或是信念目標。
只有當一位督導者將個人的人生目標與公司的目標相結(jié)合時，人生目標才能得到完美實現(xiàn)。一位成功的管理者，是在實現(xiàn)公司目標的過程中，實現(xiàn)著自己的人生目標。
2.3.2 準則二：用正確的方法做正確的事
2.3.2 準則二:用正確的方法做正確的事(續(xù))
做事——往往方向比方法更重要，然而把握正確的方向（即做正確的事）比運用正確的方法（正確的做事）更難！
做正確的事，首先難在主動地做事上。做有助于公司目標或部門目標達成的事，這完全是一種主動的行為，只要“你認為正確，你就去做，你認為不正確，就不做”。顯然，如果被動地做事，奉命做事，即使錯了，也有別人承擔責任，而主動地做事，就要你自己承擔責任。顯然，做正確的事是要冒相當大的風險的。
2.3.2 準則二:用正確的方法做正確的事(續(xù))
2.3.2 準則二:用正確的方法做正確的事(續(xù))
做正確的事，還難在個人的能力上。比起正確地做事來，做正確的事要有更高的能力和見識。一位銷售經(jīng)理，按照正確地做事的標準來衡量，他只要按照上司的意圖提出銷售目標和計劃，經(jīng)上司批準后執(zhí)行就可以了。在計劃實施的過程中，如有困難和麻煩，去請示上司，等待批示和命令就可以了。而按照做正確的事的標準來衡量，上司只要制訂出銷售目標就可以了，其它的事情都等著銷售經(jīng)理去完成。如有困難和麻煩，必須自己想辦法，就是說，必須具有不依賴他人，獨立地實現(xiàn)目標的能力。
2.3.3 準則三：合作致勝
當我們談到合作致勝時，幾乎沒有人不贊同。但是，一旦工作起來，許多人就幾乎忘記了這條準則。只想著自己的“一畝三分地”如何耕耘，哪里顧得上別人的收獲。
合作致勝，就是要把合作作為自己成功的前提。
合作致勝，就是自己首先伸出合作之手，邁出合作的第一步。
2.3.3 準則三：合作致勝(續(xù))
2.3.3 準則三：合作致勝(續(xù))
合作致勝，就是要設(shè)身處地，站在他人的立場看問題。
合作致勝，是一個“雙贏”的過程。如果一個合作僅僅是我們的工作完成了，別人的工作耽誤了，我得到了，別人失去了，這種合作是不會長久的。首先考慮到讓別人贏，然后自己才能贏，才能在合作中長久地得到自己想得到的東西。
2.3.3 準則三：合作致勝(續(xù))
2.3.4 準則四：積極的心態(tài)
“只剩下5發(fā)子彈了”，悲觀的人會這樣說。
“還有5發(fā)子彈呢”，積極的人會這樣說。
積極的心態(tài)，就是相信“辦法總比困難多”，“我一定能贏”。積極的人是不會只帶著問題來的，他一定會同時帶來了答案，即使這個答案很糟糕。
2.3.4 準則四：積極的心態(tài)(續(xù))
積極的心態(tài)，使人不斷進取，永不滿足。其實，永不滿足，首先不是一種主觀的愿望，而是一種市場狀態(tài)，我們的客戶、我們面對的市場，永不滿足，不斷產(chǎn)生新的需求，需要新的、更好的產(chǎn)品和服務(wù)來滿足，那么我們憑什么來滿足一時一事的成功呢？因此，持有積極心態(tài)的督導者，善于看到別人的進步、市場的進步、社會的進步，而不只是看到自己的進步。于是充滿了危機感，充滿了不斷進取的壓力。
2.3.5 準則五：溝通無極限
一個成功的人，是一個善于溝通的人！
溝通是開放的，只有當你開誠布公地、不計前嫌地、不帶偏見地使自己的心靈與別人溝通，才能贏得真誠、贏得信任，才能化解誤解、偏見、矛盾、隔膜和冷漠。
一個善于溝通的督導者，會持之以恒，用坦誠的溝通去逐步贏得每一個人，會逐步將開放的溝通方式變成一種團隊的工作語言，一種游戲規(guī)則。
2.3.6 準則六：以主人自居
一個成功的督導者，是以主人自居的。成功的督導者，知道自己的身份是“雇員”。但是，更多地，他把老板看成是客戶，自己是供貨商，自己向老板出售管理，老板可以得到一件東西，那就是利潤、市場占有率、新產(chǎn)品等等，而自己卻可以得到兩件東西，那就是報酬和成功。而這兩件東西對于督導者來說，比老板更加需要。
于是，成功的督導者的出發(fā)點不是“你給我什么”，而是“你需要我做什么”。當你只想“你給我什么”時，你的客戶——老板怎會很信任地將自己心血掙來的龐大資產(chǎn)放心地交給你？
2.3.6 準則六：以主人自居(續(xù))
成功的督導者，不會將自己的工作局限在“職責”上，而是定位在“成功”上。圍繞工作目標的達成，我需要做哪些事情，就全力以赴做哪些事情，這就是“主人”心態(tài)，成功者的心態(tài)。這樣，才是一種積極的心態(tài)，才會主動地做事，才會努力去正確地做事，自己的聰明才智才會全面地展現(xiàn)出來。
正是這樣：你以主人自居，有朝一日才會成為主人。你把自己“當成”是老板，你才能成主老板。
2.3.7 準則七：在客戶身邊
一個成功的人是離客戶最近的人！
道理十分簡單：企業(yè)最高的目標就是利潤。利潤只能是客戶給你。失去客戶就失去了利潤，失去了利潤的公司就死路一條。所以，誰離客戶最近，誰就離成功最近！
2.3.7 準則七：在客戶身邊(續(xù))
成功的督導者還把每一位為之服務(wù)的人都視為自己的客戶，上司是自己的客戶，下屬是自己的客戶，其它部門更是自己的客戶?？蛻舴?wù)的最高原則是讓客戶滿意。你讓其它部門滿意，讓同事滿意，形成的合力才會使外部客戶滿意，所以，所謂離客戶近，所謂“在客戶身邊”并不是物理的距離，而是心靈的距離。你把客戶放在心上，客戶才會把你放在心上。
一個客戶忘不了的企業(yè)，是不會失敗的。一個客戶滿意的督導者，是會成功的。
2.3.8 準則八：追求卓越
追求卓越。首先就是不小看自己。你想成為第一，才可能成為第一。如果你只想成為第二，也許你只能是第三、第四或者是最后。
追求卓越是殘酷的。你需要付出比常人多許多的努力，才能取得比常人多一點點的進步。這并不是你笨，而是卓越的代價。如果你不愿意這些付出，你只能平庸。
追求卓越，就是做最好的。成功既不是原因，也不是結(jié)果。追求是成功的原因，卓越是成功的結(jié)果。
2.3.8 準則八：追求卓越(續(xù))
追求卓越的人，不是縱向地去比，就是說，不是去與自己過去的成就比，而是橫向去比，與同行去比，與國際上去比，與客戶的期望去比。所以，追求卓越的人不會沉溺于“我們已經(jīng)取得了……”，而是“我們還有……差距”。因為他知道，努力的“總開關(guān)”在自己這里，拋出成功這一“銹球”的“總開關(guān)”卻在市場、在客戶。所以永遠盯著市場，盯著客戶，為他們提供最好的產(chǎn)品和服務(wù)，你就能永遠成功。
3. 如何訓練自已成為一名優(yōu)秀的督導者
目標1：了解督導在起步階段的必要工作

目標2：掌握運用經(jīng)驗訪談技巧
3.1 第一步 明確你的職責
要成為一名成功的督導者，你需要了解你的職務(wù)描述和你成功的評判標準。有些公司提供成文的職務(wù)描述，如果你的公司也是如此，和你的經(jīng)理一起來審議它；如果你的公司沒有成文的職務(wù)描述，那就和你的經(jīng)理探討一下你的職責。中國古代哲人老子曾說：“千里之行，始于足下”。你一定想走向正確的方向，所有杰出的表現(xiàn)開始于：
?對于工作職責和輕重緩急的清醒預(yù)期
?明確的績效目標
職務(wù)描述范例
閱讀下列職位描述范例，在和你的職務(wù)有關(guān)的選項旁畫“ ”，這對你和你的員工都很重要，因為 80% 的績效問題都和不明確的預(yù)期、目標和職責有關(guān)。
u確保該部門或工作領(lǐng)域按質(zhì)、按時地實現(xiàn)它的目標。
u培訓、激勵員工按質(zhì)、按時地完成工作任務(wù)。
u與員工和其它各個層面的人定期進行有效的溝通。
u創(chuàng)造一個積極的工作環(huán)境以鼓舞士氣、保證工作質(zhì)量和較高的生產(chǎn)率。
u遵循并執(zhí)行公司或組織的人力資源政策和有關(guān)的安全規(guī)定。
u在工作的領(lǐng)域或部門內(nèi)部以及同其它部門之間建立團隊合作精神。
u確保員工擁有完成工作所需的設(shè)備和工具。
u詳盡、按時完成所有必須的日常文案工作和書面報告。
u保持良好的工作氛圍，使員工能更好地分享彼此的見解以促進他們的持續(xù)發(fā)展。
u完成與該職位有關(guān)的所有職責。
寫出你的職務(wù)描述
寫出你的職務(wù)描述，然后同經(jīng)理審議并討論當務(wù)之急的工作。
3.2 第二步使自己轉(zhuǎn)變成為一名督導者
通常，最關(guān)鍵的是和員工有關(guān)的改變。有時這會很尷尬，特別是當某些人是你的朋友時。這里有一些方法將有助于你做出正確的決定，請在下列所有你能做到的選取項旁畫“ ”，并加添任何其它想法
3.2 第二步使自己轉(zhuǎn)變成為一名督導者
□讓你的經(jīng)理在一次會議上介紹你新的職責。
□在會上，表達你對這份工作的興奮之情和其它的感受。
□保持你原先和員工相處時的“低調(diào)”，不要裝得過分強硬。
□逐一和員工見面，討論他們的工作。第一次要顯得隨意，傾聽和詢問想法，使局面更融洽。
□召開部門或小組會議。態(tài)度積極，討論你的目標并幫助他們達到部門的目標。分享你所有的公司有關(guān)信息。
□觀察人們工作，適時地幫助他們解決問題，聽取改進的方式。
□就你想做的某些改變，詢問幾位員工的想法，征求他們的意見。
□如果績效良好，減緩變革的引入；如果績效欠佳，加速變革的引入。
□其它
3.3 第三步 起步策略
仔細閱讀以下方法，在你計劃使用的選項旁畫“ ”。為了使這些策略取得最佳效果，你需要依靠判斷能力和常識把它們運用到你的實際工作中去。
□向其它三位你所欣賞的督導或經(jīng)理訪談
只從你自己的公司中選擇一位，這樣，你就能獲得一些不同于自身情況的其它機會。除了你所關(guān)心的其它問題，請詢問他們：
l他們是如何激勵他人的
l他們是如何處理問題的
l他們是如何保持良好態(tài)度的
3.3 第三步 起步策略(續(xù))
□為你的工作范圍制定書面計劃
在該計劃里，概述同當務(wù)之急有關(guān)的目標以及接下來的行動步驟。和有關(guān)人員共同審議，獲取客觀的反饋。和你的經(jīng)理探討，尋求他的反饋，并做出適當?shù)恼{(diào)整。
l描述你所在部門的目標和當務(wù)之急。



l列舉你為了成功將采取的6項行動步驟。時限
3.3 第三步 起步策略(續(xù))
□一個月里和你的經(jīng)理會面幾次以回顧成效（每次時間在30-60分鐘）
l告知他你最新的進展
l探討問題和你的解決方法
l從你的經(jīng)理那里獲得信息
如果你的經(jīng)理并沒有提議這樣的會議，以積極的態(tài)度向他提出要求。如果他不同意開會，尋找另外一位有意就此幫助你的經(jīng)理。創(chuàng)立、分享和改善你的計劃將有助于你一直保持良好的狀態(tài)并不斷進步。
4.有效溝通篇
目標1：掌握溝通二大環(huán)節(jié)——傾聽、表達的技巧

目標2：學會與不同的對象——上司、同事、下屬的溝通的方法
4. 有效溝通篇
弄清了督導的職責、目標和職位后，你需要開始融洽地進行工作。除了為外部客戶服務(wù)以外，請將其它部門也視為你的客戶。著手了解你的內(nèi)部客戶，傾聽他們所關(guān)注的問題，和他們一起改善你所在領(lǐng)域的服務(wù)。
當公司的溝通良好時，新的、好意見能夠自由地在管理組與生產(chǎn)/服務(wù)組間自由的流通，公司發(fā)展也就越順利。相反，如果一個公司溝通不良，上壅下塞，那該公司離發(fā)展停滯、走上沒落不遠了。
4. 有效溝通篇
4.1 基本溝通技巧
★ 溝通是和他人分享訊息、想法和感覺的過程
★ 溝通是如何進行的？(理想的狀況下，溝通是這樣的步驟進行的：)
4.1 基本溝通技巧(續(xù))
4.1 基本溝通技巧(續(xù))
發(fā)訊與收訊雙方對彼此是否了解溝通內(nèi)容都有責任。
如果你是發(fā)訊息，除非你能確定對方了解你的意思，否則你的任務(wù)不算完成；
而如果你是收訊者，就必須讓對方確定你已經(jīng)了解溝通的內(nèi)容，才算是盡到責任。
4.1.1 聆聽技巧—如何成為一個好“聽眾”
關(guān)鍵行動
1、對說話者所要說的話表現(xiàn)出興趣
2、提出問題，以澄清和搜集信息，并使談話針對主題
3、告訴說話者你的理解
關(guān)鍵行動1：對說話者所要說的話表現(xiàn)出興趣
原因：對說話者所要說的話表現(xiàn)出興趣，這有助于你更專注地聽。說話者也會因此受到鼓勵。有時候，人們并求愿意談?wù)撍麄冏砸鸦蜃砸训南敕?，害怕會得到負而的反?yīng)。對說話者所要說的話表現(xiàn)出興趣，可以鼓勵他人進行清楚和全面的交流。
關(guān)鍵行動1:(續(xù))說話者所要說的話表現(xiàn)出興趣
方法1：以說話者為中心
人們的思維速度通常要比說話速度快四倍。你的思維速度要比說話者的講話速度快，這會使你在聽的時候走神和分心。
調(diào)整你的思緒，不要去考慮其它事情，用余出的時間告訴自已，“我應(yīng)該聽他（她）說話”。集中思考談話內(nèi)容與你已掌握的情況的聯(lián)系。
關(guān)鍵行動1:(續(xù))說話者所要說的話表現(xiàn)出興趣
方法2：直接告訴說話者，你對他所說的話有興趣，并說明原因
讓說話者具體地知道你對他的話感興趣的原因，這能夠鼓勵交流，并且使談話針對主題。
“我知道你在這個方面很有經(jīng)驗，所以我很想聽聽你的觀點。”
“你看上去不太開心。告訴我發(fā)生了什么？
關(guān)鍵行動1:(續(xù))說話者所要說的話表現(xiàn)出興趣
方法3：用非語言暗示建立和保持融洽關(guān)系
a) 面對說話者，身體稍稍前傾；
b) 保持開放式身體語言；
c) 保持目光接觸；
d) 適時地點頭和微笑；
e) 給說話者回答和說明的時間。
關(guān)鍵行動1:(續(xù))說話者所要說的話表現(xiàn)出興趣
關(guān)鍵行動1:(續(xù))說話者所要說的話表現(xiàn)出興趣
方法5：避免用你自已的經(jīng)驗、意見和觀點去打斷對方的說話
有時，你會忍不住想加入你自已的想法，但這樣一來，談話中心立即從說話者轉(zhuǎn)向你。如果你確實想讓說話者說出實情，并想獲得你所需要的所有信息，你應(yīng)讓說話者講完之后，再提出你自已的觀點。
關(guān)鍵行動2：提出問題，以澄清和搜集信息，并使談話針對主題
原因：提出問題是聽者最有力的工具。有效地提出問題可以使你由被動變?yōu)橹鲃?，甚至積極。通過提出合適的問題，你能夠澄清你所聽到的內(nèi)容，并獲取新資料，你還可以使談話針對主題，以及控制談話。
關(guān)鍵行動2：(續(xù))提出問題，以澄清和搜集信息，并使談話針對主題
使用開放式問題以尋求更多信息
開放式問題能鼓勵對方作出詳細的回答。這些問題用諸如“誰”，“什么”，“怎樣”，“請告訴我”等詞開頭。盡管“為什么”和“你怎么……”開頭也構(gòu)成開放式問題，但須慎用，因為這種問法會促使說話者進行自我防衛(wèi)。
在下列情況中，可以使用開放式問題：
a) 說話者沉默寡言或說話較勉強；
b) 你希望推動談話；
c) 你需要讓對方說出他的顧慮、觀點或感受；
d) 你想建立信任和融洽的關(guān)系；
e) 你需要弄清不能確定或理解的觀點。
例如：“你怎樣看這種情況？”；“請告訴我，你的需要是什么？”
關(guān)鍵行動2：(續(xù))提出問題，以澄清和搜集信息，并使談話針對主題
慎用封閉式問題
封閉式問題經(jīng)常用諸如“是否能”，“是否會”，“是否”，“是否將”等詞提問。這種問題決定了通常只能以“是”，“不是”或一個簡單的事實作回答。
盡管這類問題限制了交流，但是當你想縮小討論范圍或想確定具體信息時，這類問題還是有效的。
在下列情況中，可以考慮使用封閉式問題：
a) 你需要將談話引到某一個具體話題或問題上；
b) 你對事實心中有數(shù)，但還想進一步確定；
c) 你的時間有限；
d) 說話者在閑扯；
e) 你想確認說話者所給予的支持、承諾或贊同。
例如：“您今天是否要做頭發(fā)護理？”
關(guān)鍵行動3：告訴說話者你的理解
原因：你所接收到的信息可能與說話者想要傳遞的信息并不完全一致。通過告訴說話者你的理解，就可以防止產(chǎn)生誤解，而且避免日后導致問題。
關(guān)鍵行動3：(續(xù))訴說話者你的理解
方法1：用你自已的話復述你所聽到的內(nèi)容
當談話出現(xiàn)正常停頓時，復述或歸納你所聽到的內(nèi)容，這就給了說話者進行糾正和澄清的機會。
“所以……”/“聽上去你……”/“換句話說……”
方法2：如果說話者不同意你的復述，你就要重述，直到相一致為至
方法3：對說話者的情緒表示理解
這使說話者有種被接受的感覺，而且有助于他在克服情緒干擾之后，回到要點上來。
“那一定很令人失望。”/“我能理解你為何不情愿。”/“如果是我，我也會……”
4.1.2 有效的發(fā)訊技巧—— 表達
作為一名督導者，必須盡可能地把話講清楚。這個道理聽起來很簡單，但是要讓別人了解你的想法通常不是一件很容易的事。如果誤解了你的訊息，他們可能會浪費時間，甚至犯下嚴重的錯誤。如果想了解你的意思是件很困難的事，最后他們也許就放棄了。常見的情況是，一個字或一句話對每個人來說都可能代表著完全不同的意義。經(jīng)常在一起的人才會了解個人的用語有所不同。為了使對方盡可能了解，你必須因人因地因時慎重選擇你所用的語言。
4.1.2 有效的發(fā)訊技巧(續(xù))——表達
為了避免障礙的發(fā)生，必須注意以下幾點：
§用簡單的語言，避免使用專業(yè)術(shù)語。
§保持訊息的簡單，不要在同一時間交付太多的事情。
§要說得太快，使得對方聽清楚每一部分。
§適當?shù)囊袅俊?
§不要用弦外之音，避免使對方產(chǎn)生猜測。
§當發(fā)出訊息時，要注意對方的反應(yīng)，是否困惑。
§在指正錯誤時要避免傷害到個人的自尊心。
§建立良好的人際關(guān)系，保持尊重對方的態(tài)度。
4.1.3 有效的發(fā)訊技巧—— 有效表達的行動指南
選擇一個恰當?shù)臅r間
你自己或是委托你的秘書，安排一個時間，使你和你的聽從在這個時間里進行交談，不受外界的影響。如果，事情很重要，可以安排一個較長的時間。同時，如果可能的話，盡量估計一下應(yīng)使用的時間，告訴你的聽眾談話會在進行多長時間，并盡量在規(guī)定時間內(nèi)結(jié)束。
有一個恰當?shù)牡攸c
思考一下你所要進行表達的事情，什么樣的事情需要一個正式的場合，什么樣的事情可以在一個較為寬松或隨意的環(huán)境下進行交談?？紤]你進行表達的過程中是否不受干擾。一般情況下，同聽眾以正式撤離式進行交談，需要一個不受干擾的空間，不要一會兒走進一個人要你簽字，一會兒來人要你處理其它的事，這樣會打斷你的思路，同時，也分散聽眾的注意力，不利于進行正確的表達，有時，甚至會產(chǎn)生其它意想不到的后果。
4.1.3 有效的發(fā)訊技巧(續(xù))—— 有效表達的行動指南
考慮聽眾的情緒
表達應(yīng)當確切、簡明、扼要和完整
拖泥帶水，說了半天也說不清楚的表達，或是以為你的聽眾沒有明白，一個觀點重復了半天，很快就會使你的聽眾喪失繼續(xù)聽下去的耐心。所以，在你進行表達之前，應(yīng)盡量作好準備，把要達到的目的、主要內(nèi)容、如何進行表述粗略地組織一下，估計一下需要多少時間，盡可能在這個時間內(nèi)結(jié)束表達。
使用聽眾熟悉的語言進行表達。
強調(diào)重點
這樣可以告訴你的聽眾對于什么內(nèi)容需要他們格外重視。你可以在重點的地方稍微停頓一會兒，或是重復一下你的觀點，或是征詢你的聽眾對此的看法。這樣就會避免出現(xiàn)講了半天，聽眾聽得云里霧里，最后，卻不知道你究竟想說什么的尷尬局面。
4.1.3 有效的發(fā)訊技巧(續(xù))—— 有效表達的行動指南
語言與形體語言表達一致
形體語言有時會幫助我們加強表達，使我們的表達更有力和活潑，但也要注意有時卻會起到相反的作用。
在表達的過程中，要花些時間檢查聽眾是否已經(jīng)明白了你所表達的內(nèi)容
尤其對于重點的地方，你可以停下來，問一下你的聽眾，明白不明白，或者采取問相關(guān)問題的方式了解聽眾的狀態(tài)，如果，聽眾沒有完全搞懂你所要表達的內(nèi)容，你可以再重復一下所要表達的內(nèi)容，你可以再重復一下所說的，或采用其它方法再講一遍。這樣，便于你及時發(fā)現(xiàn)問題，調(diào)整你的表述方法，雖然這看起來是浪費了時間，但總比花了時間講了一堆內(nèi)容，最后聽眾沒明白來的好。
4.1.3 有效的發(fā)訊技巧(續(xù))—— 有效表達的行動指南
改述或重復
當你所要表達的意思對于聽眾來講比較復雜，理解起來有一些難度的話，我們可以采用幾種不同的方法，從問題的不同側(cè)面進行闡述，或者多重復幾遍，直到我們認為聽眾已經(jīng)明白了我們所講的內(nèi)容。
建立互信的氣氛
在表達前、表達中、表達后，最為關(guān)鍵的是建立一個相互信任的氣氛和關(guān)系。這樣，以上表達的要點才有用。如果大家互不信任，再好的表達又有何用呢？
4.2 與員工建立相互依賴的關(guān)系
4.2 與員工建立相互依賴的關(guān)系(續(xù))
人們更傾向于后者，因為它能建立一種信任、可靠和協(xié)調(diào)的相互關(guān)系。要想成為一名出色的督導者，你需要和你的員工建立相互依賴的關(guān)系，它能最大限度的鼓舞士氣和提高效率。因為員工們想把工作做得更好，因而他們的工作表現(xiàn)會更出色。
員工們對于事件或問題的看法通常不同于其督導者的看法；除非督導者能運用重要的溝通技巧，否則分歧可能會激化矛盾；而矛盾可能影響彼此的信任、和諧與合作。遇到這種情況，很多督導者和經(jīng)理們會轉(zhuǎn)而采用專制的從屬關(guān)系來進行督導；他們指手畫腳、行為魯莽；他們可能會取得短期成效，卻留下一個爛攤子；接下來的影響就是員工們士氣低落、工作懈怠。
4.2 與員工建立相互依賴的關(guān)系(續(xù))

4.2.1 與下屬溝通方式之一：個別溝通
★一對一溝通的優(yōu)點
改善溝通
消除一些問題
防止其它問題
顯示尊敬和重視
提高士氣
提高績效和產(chǎn)量
建立各諧、信任的氛圍
4.2.1 與下屬溝通方式之一(續(xù))：個別溝通
進行任務(wù)分配
出色的督導者懂得如何分配任務(wù)，讓別人去做他能做或能學會做的工作，這樣才能更快、更好地完成工作。
分配任務(wù)時，請遵循以下步驟，與員工一一會面:
1.清晰地概述你的期望、工作目標和你讓他承擔這一任務(wù)的原因。
2.確立時間期限。
3.回答所有有關(guān)的問題。
4.讓該員工確信他有能力做那項工作，并給予他必需的設(shè)施、支持或培訓。
5.跟蹤檢查所取得的進展。
4.2.2 與下屬溝通方式之二：團隊溝通
4.2.2 與下屬溝通方式之二(續(xù))：團隊溝通
4.2.2 與下屬溝通方式之二(續(xù))：團隊溝通
4.2.3 天天與員工溝通
溝通需要和人打交道，這也是一種投資。如果你把更多的個人時間給了員工，他們也會給你更多他們的時間。換句話說，請尊重別人，和他們交談、傾聽，并和他們一起工作。如果你能這么做的話，他們會拿了最佳的工作表現(xiàn)，并承擔更多的工作任務(wù)。
4.3 與你的上級進行積極溝通
作為一名督導者需要采取行動促使工作的完成，當然你需要和你的上級溝通。有的經(jīng)理工作得很出色，而有的上些則一般。但無論如何，你都需要和你的上級溝通。
4.3.1 和上級溝通的理由
§ 讓你的上級了解你所取得的進展
§ 建立你的上級對你工作能力的信心
§ 盡量化解你的上級所必須解決的問題
§ 需要時，尋求他的幫助
§ 與他交流你的想法和解決方案
4.3.2 積極溝通的方式
§ 站在更高的角度看問題，了解你所在部門和整個公司發(fā)生的情況。
§ 主動溝通，而不是反應(yīng)性的溝通——尋求不斷改進的方法。
§ 提出問題的解決方法，而不只是提出問題。
§ 即使經(jīng)理沒有要求你這么做，你還是會寫出你的目標和計劃，并和你的經(jīng)理交流。
§ 每周或每個月和你的經(jīng)理會面，討論你所取得的進展。
§ 讓你的經(jīng)理知道出現(xiàn)的問題和變革——不要讓他感到意外。
§ 嚴格遵守承諾和時間限制，對此進行有組織的跟蹤調(diào)查。
§ 盡你所能地構(gòu)建和其它部門之間的橋梁，把它們作為你的內(nèi)部客戶來對待。
§ 分清當務(wù)之急，著重解決最重要的問題。
§ 承擔責任，不要歸咎于他人；如果有些障礙是你無法控制的，則想辦法使它最小化。
4.3.3 與上司溝通的形式之一：接受指示
接受指示時請注意以下幾點：
⊙ 傾聽；
⊙ 在進行溝通之前，首先同上司進行確認，明確指示的時間、地點；
⊙ 通過發(fā)問的形式，明確溝通的目的是不是接受指示，以便做好準備；
⊙ 明確指示的目的，隨時注意、防止溝通過程演變?yōu)橹T如商討問題、向上匯報工作、上司進行工作評價等其它的溝通類型；
⊙ 對上司的指示進行恰當?shù)姆答仯宰钣行У姆绞酵纤揪椭匾獑栴}進行澄清；
⊙ 既然是接受指示，就應(yīng)當首先先將指示接受下來。即使有什么問題，也不要急于進行反駁。
⊙ 除非得到上司的認同，否則不要在這個場合與上司進行討論和爭辯。
4.3.4 與上司溝通的形式之二：匯報
向上匯報的要點：
????匯報工作時，應(yīng)客觀、準確，盡量不帶有突出個人、自我評價的色彩，以避免引起上司的反感。
????匯報的內(nèi)容與上司原定計劃和原有期望相對對應(yīng)。
????不要單向匯報。應(yīng)尋求反饋，或確認上司已清晰地接受了上司的匯報。
????關(guān)注上司的期望。特別對于上司所關(guān)注的重點，應(yīng)重點或詳細進行匯報。
????及時反饋。對于上司作出的工作評價，有不明白之處應(yīng)當當場反饋，加以確認，從而獲知上司評價的真實意思，這樣就不會造成溝通的障礙。
4.3.5 與上司溝通的形式之三：商討問題
上下級之間商討問題，應(yīng)當本著開放、平等和互動的原則進行，但是實際上很難做到真正的平等、互動。所以，需要在商討問題的過程中時刻注意把握分寸，保持良好的溝通環(huán)境。
討論問題的原則:
????平等、互動、開放
???正確扮演各自的角色，雙方按各自的權(quán)限作出決定。上司不要過分關(guān)注本該由下級處理的具體問題。
???切忌隨意改變溝通的目的，將商討問題轉(zhuǎn)變?yōu)樯纤咀鲋甘?、對下級工作進行評價，或下級進行工作匯報。
????事先約定商討的內(nèi)容，使雙方都做好準備。
???如果當場作出決定，事后一定要進行確認，避免由于時間匆忙，考慮不周而出現(xiàn)偏差。
4.3.6 與上司溝通的形式之四：表示不同意見
為了避免出現(xiàn)溝通障礙，在表現(xiàn)時應(yīng)遵循以下原則:
??表述意見應(yīng)當確切、簡明、扼要和完整，有重點，不要拖泥帶水，應(yīng)針對具體的事情，而不要針對某個個人。
??注意自己的位置和心態(tài)。向上面反映的某些事如果超出自己的職權(quán)范圍或者根本與本部門沒有太大的關(guān)系，就不要過分期望上面一定會向自己做出交代和反饋。
???不要強加于人。
???不要形成辯論。
4.4 與客戶溝通時請記住——你代表公司
請記住，在任何企業(yè)中，直接與客戶接觸員工的表現(xiàn)將直接影響到公司的形象，人們從服務(wù)于他們的員工身上可判斷出公司的管理狀況。
因此，不管在哪里，只要你直接面對客戶，公司的名譽就在你的手中了。記住，在客戶眼中你就代表著公司。
4.4 與客戶溝通時請記住——你代表公司
5. 提高效率的良方——時間管理
目標1：學會分析時間哪去了的方法

目標2：提高時間管理的技能，并在最差的方面做出改變
5. 提高效率的良方——時間管理
時間管理不是用來制造額外的時間，好讓你處理緊急變故，特殊事件或從事休閑活動，時間管理是讓你有效地運用有效的時間去處理有價值的事情。一天只有 24 小時時間，時間管理是一種技巧，教你如何安排時間，從容、高效地達到你個人的生活目標。
有效的時間管理對你助益良多。如果你對時間管理得非常好，好處顯而易見：
☆你的工作更有效率
☆你將有更多的時間，用來處理有興趣或具挑戰(zhàn)性的工作
☆你會更有生產(chǎn)力，因為你和所有的工作伙伴效率會增加
☆一天的工作結(jié)束后，你會有較多的私人時間
5.1 學會分析 “時間哪里去了”的方法
指導：將本“日記”復?。保胺?，連續(xù)十天進行，詳細填寫，每到一個小時，停下手中的事，這不難，也不浪費你的時間。
日 ? 姓名： 日期：　　　　　 星期：　　　 解析：
5.1.1 每日時間分析
將此單復印１０份，在接下來的１０天里每天工作結(jié)束后回答問題。答案要盡量詳細一些。具體寫出你將怎能樣更好的安排下一天。
5.1.2 分清習慣的好壞
養(yǎng)成良好的時間分配習慣是有可能的，你應(yīng)了解哪些活動需要花費更多的時間，哪些活動可以忽視甚至刪除掉。
１０天后重新檢查你的日記，找出這１０天之中你所從事的６件最有收效和６件無收效的活動。計算出在此活動上花費的時間總額。
5.1.3 找出浪費時間的事情
5.1.4 摒棄浪費時間的事情
5.2 設(shè)定優(yōu)先級

5.2.1 每周計劃指南
使有效率地使用時間成為一種規(guī)律，為此你必須每天進行實踐活動，也要學會組織每一天每一周計劃，并用各種活動來充實自已。
如果你事先用星期天晚上的時間來計劃不周的時間安排，你計劃到星期一的早上，但是工作表會提高工作效率。使用優(yōu)先工作表來確定你必須在一周內(nèi)實現(xiàn)的五個目標，在紙張上記錄下來，然后大略的寫出達到這些目標所需的活動。每周在需要一個新計劃。

5.2.2 時間分配和行動計劃
選擇能夠提高效率的領(lǐng)域。對他們進行優(yōu)先考慮并首先選擇重要的事情去做。在履行其它計劃之前，參照你的行動計劃和一些成功經(jīng)驗，影響以上行為計劃也同樣在別的目標中使用。
5.2.3 將每天優(yōu)先考慮的事 進行合理的日程安排
如果你合理地把優(yōu)先考慮的事安排到每天的工作當中，你的條理性和生產(chǎn)效率將會提高。安排每天最好的方法是使用你的日程表——書面的或使用電子工具。
組織“計劃表”在下一頁上，把第二天的工作在前一天晚上制定出來，列出主要活動。最重要的是開始對每個活動制定具體時間以及希望達到的效果。
每天使用“線路圖”一樣的計劃表，為了達到你的日常目標，有規(guī)律地對當前工作進行計劃。結(jié)束一天工作后，保存“計劃表”以備下次參考。

5.2.4 學會控制處理 中斷問題的時間
你曾經(jīng)想過，有中斷你工作的情況嗎？中斷時間需要被控制，這里有一些方法來阻止和技巧性地處理這些問題。
? 在你接電話時需要圓滑的而不是直接地安排通話時間，試著說：“工現(xiàn)在很忙，讓我待會給你打過去。”只要你使用這種方法可以做任何事情。
??最好的方法是有一個助手或者是有電話的接待屏幕，答話機也是比較好的。
??當你回電話時一定要在最佳時間給你的客戶打電話。
??為你得電話做好準備，在你撥電話前取出檔案或拿出客戶資料。
5.2.4 學會控制處理 中斷問題的時間
?? 你的電話簡短并切入重點，注意言談：“你好”。也可以說“嗨，***，我現(xiàn)在給你回電話，我能為你做什么？”
???給顧客打電話時在你的頭腦里要有一個明確的目的。寫下主要問題防止離題。當你想要顧客珍惜你的時間時，你也要珍惜你的時間。
???把你的電話分類，例如：銷售電話，尤其是開門見山式的電話應(yīng)該被放在一起。其它類型的電話包括收集、確認約見和解決問題。
???對待電話來訪者，盡可能為來訪者留出一定時間，通過站起來或暗示會議結(jié)束等技巧地結(jié)束會議或不中斷會議。
5.3 學習如何提高你的 分派能力
分派能力使領(lǐng)導者與他們的追隨者分開，那是因為許多人發(fā)現(xiàn)很難放棄權(quán)利。但在現(xiàn)今的小規(guī)模的組織中，委任責任和義務(wù)是基本的，銷售人員的任務(wù)如此之多，如果他們希望有效地增加銷售量，他們就必須授權(quán)一些活動。
5.3.1 掌握 授權(quán)的藝術(shù)
????適合這個計劃的人
不要把工作分配給權(quán)權(quán)有熱情的人，當然，如果任何結(jié)果都能接近的話，那樣做也可以。如果你想你的工作做得好的話，那么，你就必須找一個適合這份工作的人，如果這個人不存在，那么，你這找一個更有能力的人，好好訓練他。
????授權(quán)理論和應(yīng)當承擔的責任
你所能作的最糟糕的事就是委派了別人任務(wù)又阻撓別人去完成任務(wù)。如果你選擇的是正確的對象或者成功訓練了這個人，你就必須給予他權(quán)利，讓工作在不受監(jiān)督的情況下完成，你應(yīng)該讓那個人對他所進行的工作的質(zhì)量承擔責任。
5.3.1 掌握 授權(quán)的藝術(shù)
? 使工作完全地清楚
對你將委派給任務(wù)的人仔細地說明計劃的本質(zhì)，根據(jù)任務(wù)的復雜性，可采取口頭或書面的形式，任務(wù)越新越復雜，你的助手就會有越多的問題。
? 最后期限的決定
當你的助手完全明白你的期望，你們倆就處在這段同一位置上，決定你們共同決定的最后期限。
5.3.1 掌握 授權(quán)的藝術(shù)
?????精確地回答所有的問題
復查與訓練。這里存在一條學習曲線，在這段時期中，你應(yīng)該定期地復查你助手的進程，如果需要提供額外的培訓。
?????為更多地授權(quán)打下基礎(chǔ)
一量你嘗試授權(quán)，開始訓練助手，使他們能在更多的經(jīng)營活動中幫助你，你就會發(fā)現(xiàn)許多事情能被別人處理，從而充分利用自已的時間，而且你會發(fā)現(xiàn)你有更多的時間來處理手中草的事物。
5.3.2 分派計劃
為了有效地授權(quán)，你的日常工作必須讓情緒放開，這個工作表會幫助你分類授權(quán)，并能夠說明哪些是可以被授權(quán)的。

１、 我已經(jīng)授權(quán)的活動： ４、 我必須自行處理的活動：



２、 我還沒有但還可以授權(quán)的活動： ５、 關(guān)于改變2、3、4的途徑：


３、 我不以肯定是否授權(quán)的活動：
6. 如何提升績效—— 目標管理
目標1：明確目標管理可以幫我們解決哪些
問題
目標2：掌握設(shè)定目標的方法和步驟
目標3：掌握目標 ﹑ 計劃 ﹑ 工作追蹤的技
巧和要點
目標4：掌握績效評估的技巧
6.1 管理績效的關(guān)鍵技能
u 確立明確的預(yù)期和目標
u 給以積級的反饋
u 有效地處理績效的有關(guān)問題
u 靈活的督導
讓我們深入研究實踐的細節(jié)，以便你能“采取行動！”
6.2 確立 預(yù)期和目標
所有好的績效始于明確的預(yù)期和目標，如果沒有這些，鮮有員工能充分發(fā)揮他的潛能。遺憾的是，70%的督導者和經(jīng)理做不到這一點，而出色的督導者卻做得很好，你也一定能做到！
一名客戶服務(wù)督導者所在部門的反饋調(diào)查結(jié)果很差。一次研討會后，他特別留意了他的績效管理技巧。在聽取員工的建議后，他確立了客戶滿意度目標，并制定了一個取得進步、實現(xiàn)目標的計劃。6個月后，該部門的客戶服務(wù)滿意度大提高，員工們的士氣異常高漲。
督導者必須設(shè)立績效標準。這樣一來，員工們就會了解何為好的績效；而你也能更加快速地評估績效是否達到或超越預(yù)期目標。標準常常以目標的形式出現(xiàn)：數(shù)量、質(zhì)量、精確度、及時性、服務(wù)和人際關(guān)系。
6.2.1 目標設(shè)定的原則
采用目標管理的原則是將個人目標與組織目標、工作目標相結(jié)合，統(tǒng)一個人與企業(yè)目標可使工作與成員整合。此外應(yīng)信賴個人的行動意愿。
6.2.2 如何設(shè)定目標
有效的目標設(shè)定可以提高績效和生產(chǎn)力。一個良好的目標應(yīng)該有下列五個特質(zhì)，即SMART，意思是：
明確（Specific）
——可以確定有一件事必須改善或維持。
易于評估(Measurable)
——目標應(yīng)包含數(shù)量、品質(zhì)、期限等，它應(yīng)該可以很明確地衡量。
合理(Attainable)
——設(shè)定的目標應(yīng)該肯有挑戰(zhàn)性，它不應(yīng)該太難（根本無法完成）或太簡單（不具挑戰(zhàn)性）。
6.2.2 如何設(shè)定目標(續(xù))
相關(guān)性(Relevant)
—確定由某人負責，例如某件事由你負責，而在過程中有一些項目需由他人支持協(xié)助，必須清楚說明個人的目標和責任歸屬，換言之就是有明確的負責人。
及時性(Time-bound)
—當前最急待解決的問題應(yīng)成為我們的主要目標。?
督導們在確立目標時的最大障礙莫過于找到合適的時機來做某一件事，請記住以下兩點：
1. 80%的績效問題同缺乏明確的預(yù)期目標有關(guān)。
2. 研究表明：和沒有明確預(yù)期目標的工作相比，確立明確的預(yù)期目標可以使工作的績效提高25%。
6.2.3 目標設(shè)定的8個步驟

6.2.4 從目標到計劃
一旦制定了明確的工作目標，接下去的工作就是將所定立的工作目標轉(zhuǎn)變?yōu)樵敿毜男袆佑媱潱鳛閷崿F(xiàn)工作目標的支持系統(tǒng)，并使下屬能夠更好的理解和執(zhí)行。實際上，計劃是描述使用可以動用的資源達到預(yù)先設(shè)定的工作目標的方法，應(yīng)當指出誰(Who)要做什么(What)，什么時候(When)，什么地點(Where)，怎樣(How)來做以達到工作目標，是詳細的工作方案。

6.3 工作追蹤
工作追蹤應(yīng)當著重客觀性的標準——工作成果，同時也要兼顧主觀性的標準——工作方法和個人品質(zhì)。
6.3.1 給以積級的反饋
督導者必須定期的將工作追蹤的情況反饋給自己的下屬，以便于下屬能夠：
第一， 知道自己表現(xiàn)的優(yōu)勢所在
第二， 尋求改善自己缺點的方法
第三， 使自己習慣于自我工作追蹤及管理
反饋可能是正面的，也可能是反面的，但如果你能正確和恰當?shù)乩盟?，兩者都可以成為管理員工績效的手段。顯然，給予和收到正面的反饋更令人愉快。但是如果你的做法得當，有建設(shè)性的負面反饋可以幫助員工更好地了解你對他們的期望，讓他們知道他們的工作對于自身和公司成功所起的作用。
6.3.1 給以積級的反饋(續(xù))


6.3.2 有效地處理 績效的有關(guān)問題
合理運用負面的反饋
給予建設(shè)性反饋的原則

探討方法
訓誡方法
訓誡方法







6.4 績效評估
6.4.1 績效循環(huán)
6.4.1 績效循環(huán)(續(xù))
6.4.1 績效循環(huán)(續(xù))
6.4.1 績效循環(huán)(續(xù))
6.4.1 績效循環(huán)(續(xù))
6.4.1 績效循環(huán)(續(xù))
6.4.1 績效循環(huán)(續(xù))
6.4.1 績效循環(huán)(續(xù))




7. 訓練與指導
目標1：了解員工表現(xiàn)不良的現(xiàn)象及原因
目標2：掌握運用“訓練四步驟”進行員工培訓的方法
目標3：掌握正式與非正式指導執(zhí)行的技巧和要點
7.1 員工表現(xiàn)不良的原因
7.1 員工表現(xiàn)不良的原因
7.2 訓練
7.2.2 最好的學習方法
7.2.3 訓練四步驟


7.3.2 指導的方法
7.3.2 指導的方法(續(xù))
7.3.2 指導的方法(續(xù))
7.3.3 正式指導的過程
7.3.3 正式指導的過程 (續(xù))

7.3.4 執(zhí)行指導的五個重點：
7.3.4 執(zhí)行指導的五個重點：(續(xù))
7.3.4 執(zhí)行指導的五個重點：(續(xù))
7.3.4 執(zhí)行指導的五個重點：(續(xù))
7.3.4 執(zhí)行指導的五個重點：(續(xù))
7.3.4 執(zhí)行指導的五個重點：(續(xù))
8. 創(chuàng)造積極的工作氛圍——激勵
目標1：學會具體地、個別地分析下屬的需要和期望
目標2：學習贊美的技巧
目標3：掌握一些適合督導使用的激勵策略和方法
8. 創(chuàng)造積極的工作氛圍——激勵
8.1 建立起積極的工作氛圍
8.1.1 建立起積極的工作氛圍——士氣





8.1.1 關(guān)注你的員工
8.1.1 關(guān)注你的員工(續(xù))
8.1.1 關(guān)注你的員工(續(xù))
8.1.1 關(guān)注你的員工(續(xù))
8.1.1 關(guān)注你的員工(續(xù))
8.1.1 關(guān)注你的員工(續(xù))
8.1.1 關(guān)注你的員工(續(xù))
8.1.1 關(guān)注你的員工(續(xù))
8.1.1 關(guān)注你的員工(續(xù))
8.1.2 關(guān)注于工作
8.1.2 關(guān)注于工作(續(xù))
8.1.2 關(guān)注于工作(續(xù))
8.1.2 關(guān)注于工作(續(xù))
8.1.2 關(guān)注于工作(續(xù))
8.1.3 關(guān)注于你的督導工作——以身作則
8.1.3 關(guān)注于你的督導工作(續(xù))——以身作則
8.1.3 關(guān)注于你的督導工作(續(xù))——以身作則
8.2 做拉拉隊長——讓大家聽見贊美
8.2.1 每一次批評便該 有三次的贊美
8.2.2 在進行教導時先談好消息，再談壞消息
8.2.2 在進行教導時先談好消息，再談壞消息
8.2.3 贊美的藝術(shù)
8.2.3 贊美的藝術(shù)
8.3 創(chuàng)建高效團隊-----團隊的力量
8.3 創(chuàng)建高效團隊(續(xù))-----團隊的力量
8.3 創(chuàng)建高效團隊(續(xù))-----團隊的力量
8.3 創(chuàng)建高效團隊(續(xù))-----團隊的力量
9. 解決問題的方法
目標1：掌握運用“問題—解決”程序進行分析的方法
目標2：學習運用頭腦風暴法
9.1 變化多端的賽場
9.1 變化多端的賽場(續(xù))
9.2 “問題——解決”程序




成功督導手冊(ppt)