服務(wù)人員的五項(xiàng)修煉(ppt)
服務(wù)人員的五項(xiàng)修煉
一、如何觀察客戶——看的技巧
二、如何拉近與客戶的關(guān)系——聽(tīng)的技巧
三、如何提供微笑服務(wù)——笑的技巧
四、客戶更在乎你怎么說(shuō)——說(shuō)的技巧
五、如何運(yùn)用身體語(yǔ)言——動(dòng)的技巧







看 領(lǐng)先顧客一步的技巧
時(shí)時(shí)提醒自己：
我是否已考慮到顧客的全部需求
顧客下一個(gè)需求是什么？
如何讓顧客滿意？
--------- ?。?！
觀察顧客要求目光敏銳、行動(dòng)迅速
就拿喝茶這個(gè)日常生活中最常見(jiàn)的例子來(lái)說(shuō)，你能觀察到：哪個(gè)顧客喜歡喝綠茶、哪個(gè)顧客喜歡喝紅茶、哪個(gè)顧客只喝白開(kāi)水，或者哪個(gè)顧客喝得快、哪個(gè)顧客喝得慢嗎？
觀察顧客可以從以下這些角度進(jìn)行：

年齡
服飾
語(yǔ)言
身體語(yǔ)言
行為
態(tài)度等
觀察顧客時(shí)要表情輕松，不要扭扭捏捏或緊張不安。
注意：觀察顧客不要表現(xiàn)得太過(guò)分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣，除非你想家給他！
2、觀察顧客要求感情投入
當(dāng)你遇到不同類(lèi)型的顧客，你需要提供不同的服務(wù)方法。
煩躁的顧客：要有耐心，溫和地與他交談。
有依賴性的顧客：他們可能有點(diǎn)膽怯，有依賴性。你態(tài)度溫和，富于同情心。為他們著想，提些有益的建議，但別施加太大的壓力。
對(duì)產(chǎn)品不滿意的顧客：他們持懷疑的態(tài)度，對(duì)他們要坦率，有理貌，保持自控能力。
想試一試心理的顧客：他們通常寡言少語(yǔ)，你得有堅(jiān)韌毅力，提供周到的服務(wù)，并能顯示專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)。
常識(shí)性顧客：他們有禮貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的態(tài)度回報(bào)。
不停地問(wèn)自己： 如果我是這個(gè)顧客，我會(huì)需要什么？
3、目光接觸的技巧
有一個(gè)口訣是：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。”
與不熟悉的顧客打招呼時(shí)，眼睛要看他面部的大三角：即以肩為底線、頭頂為頂點(diǎn)的大三角形。
與較熟悉的顧客打招呼時(shí)，眼睛要看著他面部的小三角：即以下巴為底線、額頭為頂點(diǎn)的小三角形。
與很熟悉的顧客打招呼時(shí)，眼睛要看著他面部的倒三角形。
揣摩顧客心理
你“看”顧客的時(shí)候，要揣摩顧客的心理。
顧客究竟希望得到什么樣的服務(wù)？顧客為什么希望得到這樣的服務(wù)？這是服務(wù)人員在觀察顧客時(shí)要不斷提醒自己的兩個(gè)問(wèn)題。因?yàn)楦鞣N各樣的原因會(huì)使顧客不愿意將自己的期望說(shuō)出來(lái)，而是通過(guò)隱含的語(yǔ)言、身體動(dòng)作等表達(dá)出來(lái)，這時(shí)，就需要及時(shí)揣摩顧客的心理。
揣摩顧客心理
心理學(xué)家做過(guò)的實(shí)驗(yàn)表明，人們視線相互接觸的時(shí)間，通常占交往時(shí)間的30%~60%。如果超過(guò)60%，表示彼此對(duì)對(duì)方的興趣可能大于交談的話題；低于30%，表明對(duì)對(duì)方本人或話題沒(méi)有興趣。
視線接觸的時(shí)間，除關(guān)系十分密切的人外，一般連續(xù)注視對(duì)方的時(shí)間在1~2秒鐘內(nèi)，而美國(guó)人習(xí)慣在1秒鐘內(nèi)。
揣摩顧客心理
顧客的五種需求：
說(shuō)出來(lái)的需求
真正的需求
沒(méi)說(shuō)出來(lái)的需求
滿足后令人高興的需求
秘密需求
馬斯洛：人的五種需求
生理
安全
歸屬
社會(huì)地位（受人尊敬）
自我實(shí)現(xiàn)
聽(tīng) 拉近與顧客的關(guān)系
一個(gè)顧客急匆匆地來(lái)到某商場(chǎng)的收銀處。
顧客說(shuō)：“小姐，剛才你算錯(cuò)了50元　——”
收銀員滿臉不高興：“你剛才為什么不點(diǎn)清楚，銀貨兩清，概不負(fù)責(zé)。”
顧客說(shuō)；“那謝謝你多給的５０元了。”
顧客揚(yáng)長(zhǎng)而去，收銀員目瞪口呆。
所以，千萬(wàn)不要打斷客戶的話，除非你想他離你而去！
為什么要傾聽(tīng)顧客的聲音

根據(jù)統(tǒng)計(jì)，一個(gè)不滿的顧客的背后有這么一組數(shù)據(jù)：
一個(gè)投訴不滿的顧客背后有２５個(gè)不滿的顧客
２４人不滿但并不投訴
６個(gè)有嚴(yán)重問(wèn)題但未發(fā)出抱怨聲
投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系
投訴者的問(wèn)題得到解決，會(huì)有６０％的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會(huì)有９０％～９５％的顧客會(huì)與公司保持關(guān)系。
所以，肯來(lái)投訴的顧客是我們的財(cái)富、寶藏、現(xiàn)金者，我們要珍惜他們，而傾聽(tīng)是緩解沖突的潤(rùn)滑劑。

有兩類(lèi)人很少去傾聽(tīng)，一類(lèi)是很忙的人，一類(lèi)是很聰明的人。
很難說(shuō)一線員工人人都很聰明，但他們無(wú)疑是很忙的人，因此，請(qǐng)?zhí)貏e注意要傾聽(tīng)顧客的問(wèn)題。
我們經(jīng)常被人埋怨說(shuō)得太多，什么時(shí)候我們被人埋怨過(guò)“聽(tīng)得太多呢”？
傾聽(tīng)三步曲
第一步　準(zhǔn)備
客戶找你恰談或傾訴或投宿的時(shí)候，你要做好如下準(zhǔn)備：
給自己和客戶都倒一杯水
盡可能找一個(gè)安靜的地方
讓雙方坐下來(lái)，坐姿盡量保持４５度
記得帶筆和記事本
第二步　記錄
俗語(yǔ)云：好記性不如爛筆頭。一線服務(wù)人員每天要面臨許多客戶，每個(gè)客戶的要求都不盡相同，把客戶談話的重點(diǎn)記錄下來(lái)是防止遺忘的最安全的方法。
　　　記錄客戶的談話，除了防止遺忘外，還有以下好處：
具有核對(duì)功能。核對(duì)你聽(tīng)的與客戶所要求的有無(wú)不同的地方。
日后工作中，可根據(jù)記錄，檢查是否完成了客戶的需求。
可避免日后如“已經(jīng)交代了”、“沒(méi)聽(tīng)到”之類(lèi)的紛爭(zhēng)。
第三步　理解
要檢驗(yàn)理解你所聽(tīng)到的與客戶所要求的并無(wú)不同，要注意以下幾點(diǎn)：
　　　不清楚的地方，詢問(wèn)清楚為止。
　　　以具體的、量化的方式，向客戶確認(rèn)談話的內(nèi)容。
　　　要讓客戶把話說(shuō)完，再提意見(jiàn)或疑問(wèn)。
　　?。担祝保确?
　　?。担字福祝龋粒?、ＷＨＥＮ、ＷＨＥＲＥ、ＷＨＯ、ＷＨＹ
　　?。保戎福龋希?、
聆聽(tīng)的三大原則和十大技巧
人生下來(lái)有“兩個(gè)耳朵，一張嘴”，所以他用于聽(tīng)和說(shuō)的比例是２：１。一名優(yōu)秀的一線服務(wù)人員，更要善于聆聽(tīng)。他要傾聽(tīng)客戶的要求、需要、渴望和理想，他還要傾聽(tīng)客戶的異議、抱怨和投訴，他還要善于聽(tīng)出客戶沒(méi)有表達(dá)的意思——沒(méi)說(shuō)出來(lái)的需求、秘密需求。
耐心
不要打斷客戶的話頭。
記住，客戶喜歡談話，尤其喜歡談他們自己。他們談的越多，越感到愉快，就越會(huì)感到滿意。人人都喜歡好聽(tīng)眾，所以，要耐心地聽(tīng)。
學(xué)會(huì)克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表高見(jiàn)的時(shí)候。多讓客戶說(shuō)話。
關(guān)心
帶著真正的興趣聽(tīng)客戶在說(shuō)什么，客戶的話是一張藏寶圖，順著它可以找到寶藏。
不要漫不經(jīng)心地聽(tīng)（左耳進(jìn)，右耳出）。要理解客戶說(shuō)的話，這是你能讓客戶滿意的唯一方式。
讓客戶在你腦子里占據(jù)最重要的位置。
始終與客戶保持目光接觸，觀察他的面部表情，注意他的聲調(diào)變化。一線服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)用眼睛去聽(tīng)。
如果你能用筆記本記錄客戶說(shuō)的有關(guān)詞語(yǔ)，它會(huì)幫助你更認(rèn)真地聽(tīng)，并能記住對(duì)方的話。
不要以為客戶說(shuō)的都是真的。對(duì)他們說(shuō)的話打個(gè)問(wèn)號(hào)，有助你認(rèn)真地　聽(tīng)。
別一開(kāi)始就假設(shè)明白他的問(wèn)題
永遠(yuǎn)不要假設(shè)你知道客戶要說(shuō)什么，因?yàn)檫@樣的話，你會(huì)以為你知道客戶的需求，而不會(huì)認(rèn)真地去聽(tīng)。
在聽(tīng)完之后，問(wèn)一句：“您的意思是————”“我沒(méi)有理解錯(cuò)的話，您需要————”等等，以印證你所聽(tīng)到的。
有一種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來(lái)，那就是聆聽(tīng)。當(dāng)很多服務(wù)人員在聽(tīng)顧客訴說(shuō)的時(shí)候，是一邊聽(tīng)，一邊緊張地在想對(duì)策：我要證明他是錯(cuò)的、我要為我或我的公司進(jìn)行辯解、我要澄清問(wèn)題的癥結(jié)所在。甚至不等顧客說(shuō)完就急急忙忙地打斷顧客的話。其實(shí)，這只能令顧客的怒火越來(lái)越大。
微笑 　服務(wù)的魅力
微笑不花費(fèi)一分錢(qián)，但卻能給你帶來(lái)巨大好處；
微笑會(huì)使對(duì)方富有，但不會(huì)使你變窮；　
它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠(yuǎn)；
沒(méi)有微笑，你就不會(huì)這樣富有和強(qiáng)大；
有了微笑，你就會(huì)富而不貧；
微笑能給家庭帶來(lái)幸福；
能給生意帶來(lái)好運(yùn)，給你帶來(lái)友誼；
它會(huì)使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；
它是疾病的最好藥方；
微笑買(mǎi)不著、討不來(lái)、借不到、偷不走；
微笑是無(wú)價(jià)之寶；
有人過(guò)于勞累，發(fā)不出微笑；
把你的微笑獻(xiàn)給他們，那正是他們的需要。
誰(shuí)偷走了你的微笑
情景１
令我頭痛的是，不該我負(fù)的責(zé)任卻算到我的帳上，好象是我的過(guò)錯(cuò)似的。要是我說(shuō)這不關(guān)我的事，誰(shuí)都不信，他們都瘋了。但是這的確不關(guān)我的事。
　　　工作中的煩惱偷走了你的微笑。
情景２
我工作的時(shí)候，那些對(duì)我的工作不懂的人對(duì)我瞎指揮，這些人中既有我的客戶也有我的上司，真煩人，我又不能爭(zhēng)辯。有時(shí)，他們甚至都不知道自己在要求什么。
　　　人際關(guān)系偷走了你的微笑。
情景３
今天真倒霉，早上起床的時(shí)候，兒子不肯去幼兒園，上班的路上又塞車(chē)，緊趕慢趕還是遲到了，偏偏又被上司撞上，結(jié)果挨了一頓克，你說(shuō)倒不倒霉。
生活的瑣事偷走了你的微笑。
怎么辦？
安裝過(guò)濾器。　安裝一個(gè)情緒過(guò)濾器，把生活中、工作中不愉快的事情過(guò)濾掉
安妮是一位優(yōu)秀的服務(wù)人員，面對(duì)顧客時(shí)總能真誠(chéng)地微笑。同事問(wèn)她：“你一天到晚地微笑，難道就沒(méi)有不順心的事嗎？”她說(shuō)：“世上誰(shuí)沒(méi)有煩惱？關(guān)鍵是不要煩惱所支配。到單位上班，我將煩惱留在家里；回到家里，我就把煩惱留在單位，這樣，我就總能保持輕松愉快的心情。”
XCM
二。運(yùn)用幽默?！∮龅綗赖氖虑閺姆疵嬖O(shè)想，幽他一默，往往可以化解你的情緒，甚至使事情出現(xiàn)轉(zhuǎn)機(jī)。而且幽默感不是天生就有的，而是可以通過(guò)練習(xí)，每個(gè)人都可以獲得的。

三。直接面對(duì)。這可能意味著你要做一個(gè)不想做的道歉，要發(fā)動(dòng)一場(chǎng)討論來(lái)修復(fù)你寧愿忘掉的某個(gè)關(guān)系，或者要壓抑一下自尊心。但是，可以幫助你迅速解決問(wèn)題，使你恢復(fù)輕松。
微笑服務(wù)的魅力
一。微笑可以感染客戶
客戶花錢(qián)消費(fèi)的時(shí)候，可不想看到你愁眉苦臉的樣子。當(dāng)客戶怒氣沖天的來(lái)投訴的時(shí)候，你這樣只會(huì)火上加油。相反，如果你真誠(chéng)地對(duì)客戶微笑，你就可能感染他，使他調(diào)整態(tài)度，或者使他感到愉悅。
2。微笑激發(fā)熱情
微笑傳遞這樣的信息：“見(jiàn)到你我很高興，我愿意為你服務(wù)。”所以，微笑可以激發(fā)你的服務(wù)熱情，使你為客戶提供周到的服務(wù)。
３．微笑可以增加創(chuàng)造力
當(dāng)你微笑著的時(shí)候，你就處于一種輕松愉悅的狀態(tài)，有助于思維活躍，從而創(chuàng)造性地解決客戶的問(wèn)題。相反，如果你的神經(jīng)緊緊繃著，只會(huì)越來(lái)越緊張，創(chuàng)造力就會(huì)被扼殺。
練習(xí)—— 　　　　　　　像空姐一樣微笑
說(shuō)“Ｅ——”，讓嘴的兩端朝后縮，微張雙唇。
輕輕淺笑，減弱“Ｅ―――”的程度，這時(shí)可感覺(jué)到顴骨被拉向斜后上方。
相同的動(dòng)作反復(fù)幾次，直到感覺(jué)自然為止。
微笑的三結(jié)合。與眼睛的結(jié)合

　當(dāng)你在微笑的時(shí)候，你的眼睛也要“微笑，”否則，給人的感覺(jué)
是“皮笑肉步笑”。
　　眼睛會(huì)說(shuō)話，也會(huì)笑。如果內(nèi)心充滿溫和、善良和厚愛(ài)時(shí)，那眼
睛的笑容一定非常感人。眼睛的笑容有兩種：一是“眼形笑，”一是
“眼神笑。”
練習(xí)：
　取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對(duì)著鏡子，心里想著最使你高興的情景。這樣，你的整個(gè)面部就會(huì)露出自然的笑，這時(shí)，你的眼睛周?chē)募∪庖苍谖⑿Φ臓顟B(tài)，這是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢復(fù)原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是“眼神笑”的境界。學(xué)會(huì)用眼神與客人交流，這樣你的微笑才會(huì)更傳神、更親切。
與語(yǔ)言的結(jié)合
微笑著說(shuō)“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語(yǔ)，
　　不要光笑不說(shuō)，或光說(shuō)不笑。
與身體的結(jié)合
微笑要與正確的身體語(yǔ)言相結(jié)合，才會(huì)相得益彰，給客戶以最佳印象的。
說(shuō)
客戶更在乎你　　怎么說(shuō)，
而不是你說(shuō)什么

　單調(diào)而平淡的語(yǔ)氣是在對(duì)客戶說(shuō)：“我很煩，對(duì) 你所說(shuō)全有興趣”?！?
緩慢而低沉的語(yǔ)氣傳遞這樣的信息：“我的心情不好，自呆會(huì)兒”。
嗓門(mén)高高的強(qiáng)調(diào)語(yǔ)氣是在說(shuō)：“我對(duì)這件事情很感興趣”。
　　硬的、嗓門(mén)很高的語(yǔ)氣是說(shuō)：“我很生氣，不想聽(tīng)任何事情”。
　　高高的嗓音伴隨著拖長(zhǎng)的語(yǔ)調(diào)表達(dá)：“我部相信所聽(tīng)到的一切。”
運(yùn)用“ＦＡＢ”技巧引導(dǎo)顧客
“ＦＡＢ”
什么是“ＦＡＢ”，ＦＡＢ就是特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)、利益。
Ｆ：ＦＥＡＴＵＲＥ（特點(diǎn)）
Ａ：ＡＤＶＡＮＴＡＧＥ（優(yōu)點(diǎn)）
Ｂ：ＢＥＮＥＦＩＴ（利益）

我們?cè)谝龑?dǎo)顧客的時(shí)候，先要說(shuō)明“特點(diǎn)”，再解釋“優(yōu)點(diǎn)”，最后闡
“利益。這樣才能很好地引導(dǎo)顧客。如下：
特?。啤∵B接詞　　　特　A　　　　 利?。?
點(diǎn)　特　　　　　　　點(diǎn)　優(yōu)　　　　 益　
Ｆ：總結(jié)特點(diǎn)
一、做個(gè)出色的演員
　　有人形容服務(wù)的過(guò)程是一個(gè)演出的過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中，服務(wù)人員、顧客都參與其中。演出效果的好壞與所有的人都有關(guān)系。但擔(dān)任主要角色的是一線服務(wù)人員。　　　　　　　　所以，一線服務(wù)人員要做一個(gè)出色的演員，要能比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更能取悅顧客的心。

二、要考慮顧客的記憶儲(chǔ)存
　　　　　　　根據(jù)統(tǒng)計(jì)學(xué)研究，顧客最多只能同時(shí)吸收六個(gè)概念。所以，你在說(shuō)明特點(diǎn)的時(shí)候，要注意控制特點(diǎn)的數(shù)量，不能太多。否則，說(shuō)了等于沒(méi)說(shuō)，甚至?xí)痤櫩偷姆锤小?

溝通形式顧客吸收的程度從電話中交談　　　　　　　　　　　　　　　　20%當(dāng)面推銷(xiāo)　　　　　　　　　　　　　　　　50%顧客參與談?wù)摗　　　　　　　　　　　　　　　?0%顧客參與談?wù)?

三、太激進(jìn)的危機(jī)
　　　　　　　太過(guò)熱心可能令顧客反感。例如多嘴、激動(dòng)、愛(ài)出風(fēng)頭等等。
四、在說(shuō)明時(shí)出現(xiàn)意外
　　　　　　　如果出現(xiàn)意外，要馬上修正我們的錯(cuò)誤并道歉。如果是客戶的錯(cuò)誤，要示出“不在乎”的微笑，并盡可能挽回顧客的面子。

A　　　　優(yōu)點(diǎn)：解釋特點(diǎn)
　　　　　　　　優(yōu)點(diǎn)是用來(lái)進(jìn)一步解釋特點(diǎn)的，用來(lái)強(qiáng)調(diào)特點(diǎn)的。
　　　　B　　利益：顧客要的是利益，而不是什么特點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)

　　
傳達(dá)利益信息時(shí)要注意的事項(xiàng)
　　　　　
　　　　一、記得提到所有的利益
利益永遠(yuǎn)是顧客最關(guān)心的事，所以要提到所有對(duì)顧客有用的利益，而并非只陳述我們認(rèn)為是最好的利益。
二、客戶已知的利益也應(yīng)該說(shuō)出來(lái)
　　這樣有兩個(gè)好處，一是強(qiáng)化客戶的印象，二是避免可能的懷疑。因?yàn)槟悴徽f(shuō)出來(lái)，客戶就可能認(rèn)為你已經(jīng)取消了這項(xiàng)優(yōu)惠，就會(huì)不滿，而大多數(shù)時(shí)候客戶是把不滿埋在心里不說(shuō)出來(lái)的。

三、用客戶聽(tīng)得懂的語(yǔ)言說(shuō)
　　必須肯定客戶能聽(tīng)明白我們的語(yǔ)言，不要用你自己明白的行話、術(shù)語(yǔ)。


四、有建設(shè)性、有把握
　　首先，你要相信自己所說(shuō)的，別人才能相信。所以，對(duì)說(shuō)出來(lái)的利益要有把握。
　　如：應(yīng)該這樣說(shuō)：“根據(jù)我們的測(cè)試，這種冰箱比普通型冰箱能省50%的電。”
而不是說(shuō)：“這種冰箱可能（大概）比普通冰箱省50%的電。”
不要用“可能”、“大概”、“應(yīng)該”等含糊、不確定、沒(méi)把握的語(yǔ)言。　
五、創(chuàng)造一個(gè)和諧輕松的氣氛
　　一個(gè)和諧輕松的環(huán)境，更能令你成功地引導(dǎo)顧客。
練習(xí)　　
你的聲音是否聽(tīng)起來(lái)清晰、穩(wěn)重而又充滿自信？
2、你的聲音是否充滿活力與熱情？
3、你說(shuō)話時(shí)是否使語(yǔ)調(diào)保持適度變化？
4、你的聲音是否坦率而明確？
5、你能避免說(shuō)話時(shí)屈尊俯就、低三下四嗎？

6、你發(fā)出的聲音能讓人聽(tīng)起來(lái)不感到單調(diào)乏味嗎？
7、你能讓他人從你說(shuō)話的方式中感受到一種輕松自在和愉快嗎？
8、當(dāng)你情不自禁地講話時(shí)，能否壓低自己的嗓門(mén)？
9、你說(shuō)話時(shí)能否避免使用“哼”、“啊”等詞？
10、你是否十分注重正確地說(shuō)出第一詞語(yǔ)或姓名？
　客戶更在乎你怎么說(shuō)
情景一
　　　　不要說(shuō)：“對(duì)不起，我們賣(mài)給你一臺(tái)有毛病的機(jī)器。”
　　　　因?yàn)轭櫩蜁?huì)認(rèn)為：“有毛病的機(jī)器也賣(mài)給我？”
　　　　應(yīng)該說(shuō)：“我理解這臺(tái)機(jī)器給你帶來(lái)了不便。現(xiàn)在看看我們能為你做些什么？”

情景二
　　　　不要說(shuō)：“真不好意思，那臺(tái)柜員機(jī)經(jīng)常吃卡。”
　　　　因?yàn)轭櫩蜁?huì)認(rèn)為：“經(jīng)常出問(wèn)題，為什么不把它修好呢？”
　　　　應(yīng)該說(shuō)：“對(duì)不起，你的卡被吃掉了，給你帶來(lái)不便，我們會(huì)記錄下你的資料，盡快把卡拿出來(lái)。”

情景三
　　　　不要說(shuō)：“我明白你的意思，工程部的那班家伙經(jīng)常亂來(lái)，真對(duì)不起。”
　　　　因?yàn)轭櫩蜁?huì)認(rèn)為：“我不管誰(shuí)亂來(lái)，我要解決問(wèn)題。”
　　　　應(yīng)該說(shuō)：“我明白你的意思，我會(huì)跟工程部協(xié)商一下，一小時(shí)后你一個(gè)答復(fù)。”
說(shuō)“我會(huì)…….”以表達(dá)服務(wù)意愿
當(dāng)你使用“我會(huì)……”這一技巧時(shí)，你和你的客戶都會(huì)受益。
許多客戶聽(tīng)到“我盡可能……”后，會(huì)感到很生氣，因?yàn)樗恢?ldquo;盡可能”有多大的可能。但當(dāng)他們聽(tīng)到“我會(huì)……”后，就會(huì)平靜下來(lái)，因?yàn)槟惚磉_(dá)了你的服務(wù)意愿，以及你將要采取的行動(dòng)計(jì)劃，客戶就會(huì)滿意。

通過(guò)使用“我會(huì)……”這一技巧，你自己也能從中受益。當(dāng)你說(shuō)“我會(huì)……”，而且列出了你要采取的步驟時(shí)，你就給了自己一個(gè)好的開(kāi)端，你的腦子里會(huì)明確自己所必須采取的行動(dòng)。
說(shuō)“我理解……”以體諒對(duì)方情緒
客戶需要服務(wù)人員理解并體諒他們的情況和心情，而不要進(jìn)行評(píng)價(jià)或判斷。
　　　　　如何使“上帝”發(fā)瘋
沒(méi)有什么比這更能令客戶發(fā)瘋的了：當(dāng)客戶想向服務(wù)提供者傾訴或投訴時(shí)，這些人把他們當(dāng)做外星人，對(duì)尋找辦法解決他們的境況不感興趣。

經(jīng)典的讓客人發(fā)瘋表達(dá)方式有：
我不知道你為什么如此不滿。
　　　我早就提醒過(guò)你了。
　　　伙計(jì)，你一定是瘋了。
　　　你干嗎發(fā)這么大的脾氣？
我不知道。
這不是我的責(zé)任。
不是我的錯(cuò)。

范例　
　　　3F法：客戶的感受、別人的感受、發(fā)覺(jué)（Fell,Felt,Found）.
3F是一種表示體諒理解答復(fù)的主體結(jié)構(gòu)，你可以在它的面附上其他的答復(fù)。這種技巧承認(rèn)客戶的感受，并且提供一種客戶能聽(tīng)得進(jìn)去的說(shuō)明：
　　　“我理解你怎么會(huì)有這樣的感受（Fell）,
其他人也曾經(jīng)有過(guò)這樣的感受（Felt）,
 不過(guò)經(jīng)過(guò)說(shuō)明后，他們發(fā)覺(jué)（Found）,這種規(guī)定是為了保護(hù)他們的安全。”
　說(shuō)“你能……嗎？”以緩解緊張程度
說(shuō)“你能……嗎？”這有助于：
1、消除人們通常聽(tīng)到“你必須……”時(shí)的不愉快。這三個(gè)字會(huì)令大多數(shù)人惱火。用“你能……嗎？”是一條快捷地得到你想要的東西的途徑。
2、避免責(zé)備對(duì)方“你本來(lái)應(yīng)該……”所帶來(lái)的不利影響。當(dāng)客戶聽(tīng)到“你本來(lái)應(yīng)該……”時(shí)，幾乎會(huì)不由自主地產(chǎn)生防范心理。“你犯了個(gè)錯(cuò)誤”這句話也同樣。

3、保證對(duì)方清楚地知道你需要什么。“要是星期五能完成報(bào)告的話就好了”。遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如這句話明確：“請(qǐng)星期五完成報(bào)告。”
什么時(shí)候使用“你能……嗎？”
當(dāng)你急于通知對(duì)方的時(shí)候。
當(dāng)你原來(lái)的要求沒(méi)有得到滿足的時(shí)候。比如，你希望上周得到答復(fù)，但沒(méi)有得到，為了減少這類(lèi)問(wèn)題，你可以說(shuō)：“你能在周末以前給我答復(fù)嗎？”
說(shuō)“你可以……”來(lái)代替說(shuō)“不”
當(dāng)你婉轉(zhuǎn)地說(shuō)“不”時(shí)，會(huì)得到別人的諒解。設(shè)想一下，如果別人對(duì)你說(shuō)了下面的話，你會(huì)有何感受：“今天不行，你必須等到明天才有材料。”更婉轉(zhuǎn)一點(diǎn)的說(shuō)法是這樣：“你可以明天拿到材料。”我們更樂(lè)于聽(tīng)到我們可以做什么。
使用這一技巧可以節(jié)省時(shí)間，否則，你還昨回答大多數(shù)人緊接著就會(huì)問(wèn)的問(wèn)題：“你說(shuō)今天不行，好，什么時(shí)候行？”

使用“你可以……”會(huì)令胸的工作更容易。許多人的發(fā)現(xiàn)是“不”十分困難，愿意找到一種方法幫助自己表達(dá)同樣的意思。該方法就起到了這一作用。

什么時(shí)候使用“你可以……”
你會(huì)發(fā)現(xiàn)，在你的工作和生活中有許多時(shí)候都能運(yùn)用這一技巧。明確地說(shuō)，你可以在下列情況下說(shuō)“你可以……”。
你不能完全滿足客戶的要求，但你的確還有別的辦法。
盡管你可能立刻幫不上忙，但是卻想表達(dá)你的真誠(chéng)，樂(lè)于為對(duì)方提供服務(wù)。
你的客戶可能對(duì)自己要什么并不明確，給他提個(gè)建議通常能激發(fā)他的思路。“不，那個(gè)水平太差”或者“不，那個(gè)太貴了”。
說(shuō)明原因以節(jié)省時(shí)間
人們天生就愛(ài)刨根部底。想一想，正在長(zhǎng)大的孩子就總喜歡問(wèn)“為什么”？當(dāng)有人提供信息時(shí)，其他人腦子里最關(guān)心的、也是最想知道的就是“為什么”？基于這一實(shí)際情況，請(qǐng)先講明原因。
先講明原因會(huì)更快吸引人們的注意。比如，“要想省錢(qián)……”或者“下面是問(wèn)題的答案”。

什么時(shí)候使用“先講明原因”這一技巧
1當(dāng)你傳達(dá)技術(shù)信息，而其他人可能不懂時(shí)。
2當(dāng)你認(rèn)為別人可能不會(huì)相助時(shí)。
3當(dāng)別人可能不了解你或不相信你時(shí)。

他人的原因
1如果你先講明了你的辦法會(huì)給客戶帶來(lái)多大好處，你就會(huì)贏得更深入的合作。請(qǐng)看下面的例子：
2“為了節(jié)約你的時(shí)間……”
3“為了讓我更快滿足你的要求……”
“為了便于我接近你的要求……”

服務(wù)人員常用的“說(shuō)法”
1迎客時(shí)說(shuō)“歡迎”、“歡迎您光臨”、“您好”等。
2感謝時(shí)說(shuō)“謝謝”、“謝謝您”、“多謝您的幫助”等。
3聽(tīng)取客戶意見(jiàn)時(shí)說(shuō)“聽(tīng)明白了”、“清楚了，請(qǐng)您放心”等。
4不能立即接待客戶時(shí)說(shuō)“請(qǐng)您稍等”、“麻煩您等一下”、“我馬上就來(lái)”等。

5對(duì)在等待的客戶說(shuō)“讓您久等了”、“對(duì)不起，讓您等候多時(shí)了”等。
6打擾或給客戶帶來(lái)麻煩時(shí)說(shuō)“對(duì)不起”、“實(shí)在對(duì)不起，給您添麻煩了”等。
7表示歉意時(shí)說(shuō)“很抱歉”、“實(shí)在很抱歉”等。
8當(dāng)客戶向你致謝時(shí)說(shuō)“請(qǐng)別客氣”、“不用客氣”、“很高興為您服務(wù)”

9當(dāng)客戶向你道歉時(shí)說(shuō)“沒(méi)有什么”、“不用客氣”、很高興為您服務(wù)”等。
10、當(dāng)你聽(tīng)不清客戶問(wèn)話時(shí)說(shuō)“很對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎”等。
11、送客時(shí)說(shuō)“再見(jiàn)，一路平安”、“再見(jiàn)，歡迎下次再來(lái)”等。
12、當(dāng)要打斷客戶的談話時(shí)說(shuō)“對(duì)不起，我可以占用一下你的時(shí)間嗎？”等。
服務(wù)人員的“七不問(wèn)”
1.不問(wèn)年齡
不要當(dāng)面問(wèn)客人的年齡，尤其是女性。也不要繞著彎想從別處打聽(tīng)他的年齡。
2.不問(wèn)婚姻
婚姻純屬個(gè)人隱私，向別人打聽(tīng)這方面的信息是不禮貌的。若是向異性打聽(tīng)，更不恰當(dāng)。
3.不問(wèn)收入
收入在某種程度上與個(gè)人能力和地位有關(guān)，是一個(gè)人的臉面。與收入有關(guān)的住宅、財(cái)產(chǎn)等也不宜談?wù)摗?

4.不問(wèn)地址
除非你想上他家做客（那也得看別人是否邀請(qǐng)你），一般不要問(wèn)客人的住址。
5.不問(wèn)經(jīng)歷
個(gè)人經(jīng)歷是一個(gè)人的底牌，甚至?xí)须[私。所以不要問(wèn)客人的經(jīng)歷。
6.不問(wèn)信仰
宗教信仰和政治見(jiàn)解是非常嚴(yán)肅的事，不能信口開(kāi)河。
7.不問(wèn)身體
　對(duì)有體重問(wèn)題的人，不要問(wèn)他的體重，不能隨便說(shuō)他比別人胖。不能問(wèn)別人是否整過(guò)整容手術(shù)，是否戴假發(fā)或假牙。
動(dòng) 運(yùn)用身體語(yǔ)言的技巧
我們?nèi)绾螐乃四抢铽@取信息
語(yǔ)言　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　7%
語(yǔ)氣　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　38%
身體語(yǔ)言　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　55%
此時(shí)無(wú)聲用有聲
身體語(yǔ)言是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，從77的圖中，我們看到：55%的信息是通過(guò)身體身體語(yǔ)言傳遞的，而語(yǔ)言只占7%。因此，它是一種更有效的語(yǔ)言。請(qǐng)看下面幾個(gè)片段：
在明清小說(shuō)＜＜老殘游記＞＞里，有一段描述說(shuō)書(shū)藝人白妞出場(chǎng)時(shí)的眼神，是這樣寫(xiě)的：

她將鼓棰子輕輕地點(diǎn)了兩下，方抬起頭來(lái)，向臺(tái)下一盼。那雙眼睛如秋水、如寒星、如寶珠、如白水銀里頭養(yǎng)著兩丸黑水銀，左右一顧，一看，連那坐在遠(yuǎn)遠(yuǎn)墻角里的人都覺(jué)得她看見(jiàn)自己了。那坐得近的，更不必說(shuō)。就這一眼，滿園子里便鴉雀無(wú)聲，比皇帝出來(lái)還靜悄悄得多呢，邊根針掉在地下都聽(tīng)得見(jiàn)響。”

這一眼，就是即將演唱的信號(hào)，就是無(wú)聲的問(wèn)候和命令，比高叫一聲“請(qǐng)大家安靜”更起作用。
詩(shī)人徐志摩曾專(zhuān)門(mén)寫(xiě)詩(shī)贊美日本女子溫柔典雅的神態(tài)：
“那一低頭的溫柔，
像一朵水蓮花不勝?zèng)鲲L(fēng)的嬌羞。”
僅僅是一低頭，一個(gè)溫柔、典雅、謙和的日本女子便表露無(wú)疑。
面部表情
身體語(yǔ)言包括哪些部分呢？可以說(shuō)是從頭到腳――身體的全部。為了敘述的方便，我們把它分為：頭面部、手勢(shì)、身體的姿態(tài)與動(dòng)作三大部分。

面部表情又包括：頭部動(dòng)作、面部表情、眼神、嘴唇的動(dòng)作這四部分。
頭部動(dòng)作
　身體挺直、頭部端正，表現(xiàn)的是自信、嚴(yán)肅、正派、有精神的風(fēng)度。
　頭部向上，表示希望、謙遜、內(nèi)疚或沉思。
　頭部向前，表示傾聽(tīng)、期望或同情、關(guān)心。
　頭部向后，表示驚奇、恐懼、退讓或遲疑。
　點(diǎn)頭，表示答應(yīng)、同意、理解和贊許。
　頭一擺，顯然是表示快走之意。
面部表情傳遞的含義
臉上泛紅暈，一般是羞澀或激動(dòng)的表示。
臉色發(fā)青發(fā)白是生氣、憤怒或受了驚嚇異常緊張的表示。
皺眉表示不同意、煩惱，甚至是盛怒。
揚(yáng)眉表示興奮、莊重等多種情感。
眉毛閃動(dòng)表示歡迎或加強(qiáng)語(yǔ)氣。
眉毛揚(yáng)起后短暫停留再降下，表示驚訝或悲傷。
人的容貌是天生的，但表情不是天生的
林肯的一位朋友曾向他推薦某個(gè)人為內(nèi)閣成員，林肯卻沒(méi)有用他。他的朋友很不理解：因?yàn)槟莻€(gè)人的資力、經(jīng)驗(yàn)、水平都很勝任。于是朋友去問(wèn)林肯為什么。林肯說(shuō)：“我不喜歡他那副長(zhǎng)相。”哦？可是，這不太苛刻了嗎？他不能為自己天生的面孔負(fù)責(zé)呀！”林肯說(shuō)：“不，一個(gè)人過(guò)了40歲就該對(duì)自己的臉孔負(fù)責(zé)。”
　林肯的話說(shuō)明了一個(gè)真理：人的面部表情同其他體態(tài)語(yǔ)言一樣，是可以熏陶和改變的，是由人的內(nèi)在變化、文化修養(yǎng)、氣質(zhì)特征所決定的。
眼神傳遞出的含義
一般來(lái)說(shuō)，
眼睛正視表示莊重
仰視表示思索
斜視表示輕蔑
俯視表示羞澀

一般來(lái)說(shuō)，
眼睛正視表示莊重
仰視表示思索
斜視表示輕蔑
俯視表示羞澀
嘴不出聲也會(huì)“說(shuō)話”
　在面部表情中，不可忽視嘴部的作用。
嘴唇閉攏，表示和諧寧?kù)o、端莊自然。
嘴唇半開(kāi)，表示疑問(wèn)、奇怪、有點(diǎn)驚訝，如果全開(kāi)就表示驚駭。
嘴角向上，表示善意、禮貌、喜悅。
嘴角向下，表示痛苦悲傷、無(wú)可奈何。
嘴唇撅著，表示生氣、不滿意。
嘴唇緊繃，表示憤怒、對(duì)抗或決心已定
手勢(shì)
手的姿勢(shì)一般有如下表現(xiàn)：
手心向上：坦誠(chéng)直率、善意禮貌、積極肯定
手心向下：否定、抑制、貶低、反對(duì)、輕視
抬手：請(qǐng)對(duì)方注意，自己要講話了
招手：打招呼、歡迎你、或請(qǐng)過(guò)來(lái)
推手：對(duì)抗、矛盾、抗拒或觀點(diǎn)樹(shù)立

單手揮動(dòng)：告別、再會(huì)
伸手：想要什么東西　
藏手：不想交出某種東西
拍手：表示歡迎
擺手：不同意、不歡迎、或快走
兩手疊加：互相配合、互相依整依賴、團(tuán)結(jié)一致
兩手分開(kāi)：分離、失散、消極

緊握拳頭：挑戰(zhàn)、表示決定、提出警告
豎起拇指：稱贊、夸耀
伸出小指：輕視、挖苦
伸出食指：指明方向、訓(xùn)示或命令
多指并用：列舉事物種類(lèi)、說(shuō)明先后次序
雙手揮動(dòng)：表示呼吁、召喚、感情激昂、聲勢(shì)宏大

人不但在說(shuō)話的時(shí)候用手的動(dòng)作來(lái)加強(qiáng)語(yǔ)氣，輔助表達(dá)。而且在危急或特定之時(shí)會(huì)用手勢(shì)代替說(shuō)話。手勢(shì)還是一咱國(guó)際性的語(yǔ)言，許多原始部落之間交涉什么事情，大都利用復(fù)雜的手勢(shì)進(jìn)行，以此克服語(yǔ)言不通的障礙。現(xiàn)代游客到了國(guó)外，也大都用手勢(shì)問(wèn)題或致意。
身體的姿態(tài)和動(dòng)作
身體的姿態(tài)和動(dòng)作所表達(dá)的意思同樣是多種多樣，豐富而又復(fù)雜的。比如“雙臂交叉抱在胸前”這個(gè)姿態(tài)吧。

一般來(lái)說(shuō)，這種姿態(tài)是企圖防御對(duì)方精神上的威脅而下意識(shí)形成的防范動(dòng)作。

如果雙臂緊緊交叉，雙手緊握，這就暗示出更強(qiáng)烈的防御信息和敵對(duì)態(tài)度，并會(huì)伴隨著咬緊牙關(guān)，漲紅脖子的面部表情。
如果雙臂交叉中，用一只手握住另一只胳膊，這個(gè)信號(hào)顯示了緊張期待的心情，也是一種試圖控制緊張情緒的方式。如等待登機(jī)、等候拔牙、見(jiàn)到陌生人有點(diǎn)緊張或回答問(wèn)題有些畏怯的時(shí)候。

如果雙臂交叉中，兩個(gè)拇指往上翹，這是表示泰然自若，或超然度外，或冷靜旁觀，或優(yōu)越至上的信息，其中又包含著一定的防御態(tài)度。
如果一只胳膊橫挎胸前，并用這只手握住另一只胳膊，這是一個(gè)人處于陌生的交際場(chǎng)合，缺乏自信，有點(diǎn)緊張不安時(shí)采取的姿態(tài)。

如果雙手相握，還有偽裝性的手臂局部交叉，這類(lèi)姿勢(shì)也帶有防御性，但更隱蔽和微妙。
眉毛向上揚(yáng)、頭一擺：表示難以置信，有些驚疑。
用手揉揉鼻子：表示困惑不解，事情難辦。
雙手置于雙腿上，掌心向上，手指交叉：表明希望別人理解，給予支持。

用手拍拍前額：以示健忘。如果用力一拍，則是自我譴責(zé)，后悔不已的意思。
11、聳聳肩膀，雙手一攤：表示無(wú)所謂，或無(wú)可奈何，沒(méi)辦法的意思。
怎樣成為一名文質(zhì)彬彬的一線服務(wù)人員呢
首先，要知道運(yùn)用身體語(yǔ)言的“三忌”
忌雜亂。凡是沒(méi)用的，不能表情達(dá)意的動(dòng)作，如用手摸鼻子、隨便搓手、摸桌邊等都是多余而雜亂的身體動(dòng)作。
忌泛濫?？辗旱?、重復(fù)的、缺少信息價(jià)值的身體動(dòng)作，像兩手在空中不停地比劃、雙腿機(jī)械地抖動(dòng)等等，不但沒(méi)用，而且極為有害。
忌卑俗。卑俗的身體姿勢(shì)，就像街邊的乞丐在乞討著什么，視覺(jué)效果很差，非常損害自我形象。

其次，要堅(jiān)持改善身體姿態(tài)的“三部曲”
第一步，要注意觀察良好得體的姿勢(shì)適當(dāng)模仿，掌握一定規(guī)律。如頭部的正確姿勢(shì)、面部表情、手勢(shì)的正確運(yùn)用、四肢的動(dòng)作等。
第二步，符合標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)。身體語(yǔ)言中有很多是約定俗成的，所以，一定要符合標(biāo)準(zhǔn)。雖然一臉“壞笑”成了崔永元的招牌，但如果出現(xiàn)在一個(gè)服務(wù)人員的臉上是很不適合的。

第三步，注意整體效應(yīng)，也就是要注意適人、適時(shí)、適地的“三適”原則。即要在適合的時(shí)間、適合的場(chǎng)合、適合的對(duì)象運(yùn)用適合的身體語(yǔ)言?？傊?，要像掌握說(shuō)話技巧一樣從具體的場(chǎng)合、對(duì)象和表達(dá)內(nèi)容出發(fā)，具體而靈活地運(yùn)用。你就能成為一個(gè)“文質(zhì)彬彬”的專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員。

成功、


感謝
XCM

服務(wù)人員的五項(xiàng)修煉(ppt)