創(chuàng)造并留住顧客—物競天擇 適者生存(ppt)

市場經(jīng)濟的核心是什么？就是 競爭 面對WTO、世界500強、整合世界資源、國民待遇、知識成本低的潛在危機



企業(yè)的目標是什么
1.  有效產(chǎn)出：（獲取凈利、投資收益率、現(xiàn)金流量）
整個系統(tǒng)透過銷售而獲取金錢的速度； 
2.  減少存貨：（產(chǎn)銷率、合理庫存）
整個系統(tǒng)投資在采購上的金錢； 
3.    減少營運費用：（資源、市場、網(wǎng)絡、法規(guī)）
系統(tǒng)為了把存貨轉(zhuǎn)為有效產(chǎn)出而花的錢；
企業(yè)追求利潤，但是它被包括合成價值和超越只知賺錢的文化所指引。





企業(yè)長壽
企業(yè)的人都想企業(yè)長壽,為什么有的企業(yè)偏偏不能盡人意,是體制問題, 是管理問題企業(yè)，無獨有偶，世界500強近15年來1400多家企業(yè)能夠從優(yōu)秀到卓越的也只有11家，很多企業(yè)都留下了遺憾，不是“包袱”就是選了“中庸”。為了企業(yè)輝煌的明天，突破企業(yè)文化的瓶頸，能超越自我，才能平穩(wěn)發(fā)展….
成功與失敗
成功的人，講求的是方法、途徑；失敗的人，講求的是原因、理由。
世界每一人都有問題，沒有問題的人，就像鄧麗君一樣，是躺在墳墓里的死人。企業(yè)雇用員工是要解決問題的，有人說，企業(yè)經(jīng)營管理守則有三條：
第一條、老板永遠是對的；
第二條、如果老板是錯的話，請遵照第一條辦理；
第三條、如果老板有錯的話，一定是你的錯才引起他的錯，因為你沒有做建議。企業(yè)管理守則強調(diào)的是“團隊的觀念”，企業(yè)不好，員工一定也不好，就像一棵樹，根爛了，枝葉
成長中的危機
原始企業(yè) 現(xiàn)代企業(yè) 進化中
（市場管理、多重代理并存）
企業(yè)產(chǎn)品的壽命周期
(投入、成長、成熟和衰退）
種競爭力的壓力
（新競爭者、替代品、客戶、對手、供應商）
決策 A、多元化（進攻或防御） B、戰(zhàn)略冒進
C、保守陷阱
D、技術追趕


成功與失敗
成功的人，講求的是方法、途徑；失敗的人，講求的是原因、理由。
世界每一人都有問題，沒有問題的人，就像鄧麗君一樣，是躺在墳墓里的死人。企業(yè)雇用員工是要解決問題的，有人說，企業(yè)經(jīng)營管理守則有三條：
第一條、老板永遠是對的；
第二條、如果老板是錯的話，請遵照第一條辦理；
第三條、如果老板有錯的話，一定是你的錯才引起他的錯，因為你沒有做建議。企業(yè)管理守則強調(diào)的是“團隊的觀念”，企業(yè)不好，員工一定也不好，就像一棵樹，根爛了，枝葉






成長中的危機
原始企業(yè) 現(xiàn)代企業(yè) 進化中
（市場管理、多重代理并存）
企業(yè)產(chǎn)品的壽命周期
(投入、成長、成熟和衰退）
種競爭力的壓力
（新競爭者、替代品、客戶、對手、供應商）
決策 A、多元化（進攻或防御） B、戰(zhàn)略冒進
C、保守陷阱
D、技術追趕
企業(yè)危機
內(nèi)部管理：（營業(yè)額下降、上升但利不增、連虧、
自有資金不足、大客戶牽連）
外部環(huán)境：自然環(huán)境突變 企業(yè)惡性競爭
政策體制不利 科技負面影響
社會公眾誤解 公眾自我保護
全新傳媒出現(xiàn)
危機管理：引入競爭機制
適度的沖突
技術創(chuàng)新
兼并重組
末日 意識 不是危言聳聽，不是嘩眾取寵 閽地危機變成機遇
競爭不可避免
哪怕有一點點的減速，都可能導致企業(yè)的被動與落后
參與競爭，必須先要理解競爭。要有警覺性
比你的競爭者學得更快的能力，也許是你唯一能保持的競爭優(yōu)勢
與誰競爭？
與時代競爭，與自己競爭。改變一種比較方式
參與競爭靠什么？
了解消費者的感受，滿足消費者的需求。識別方向 擬訂旭日計劃
做人與做事
做人和做事不一樣。做人好，不要做爛好人；做對事，不一定做事對。美國當諾律師說：“做人不可有傲氣，不可無傲骨；做事不可有偏見，不可無意見。”真是至理名言。其他如“做事高格調(diào)，做人低姿態(tài)。”也是為人處事的金科玉律。
“以大事小靠寬容，以小事大靠智慧”。做事要有耐心，要能容忍，
部屬因其不如上司才做部屬，故要對其寬容；要批評上司、要與上司共事，需要有智慧。

制度和價值
如果制度能實現(xiàn)財富創(chuàng)造，人們就可能形成對這種經(jīng)驗的體現(xiàn)，而如果他們經(jīng)歷了增長、他們就會高度評價增進信任的制度
制度的關鍵功能：增進秩序
秩序 鼓勵信賴和信任 減少合作成本
可遇見未來，更好地與他人合作，對從事創(chuàng)新試驗感到自信
內(nèi)在制度 從經(jīng)驗中演化出來，體現(xiàn)過去曾有益于人類的各種解決方法
外在制度 自上而下地強加和執(zhí)行
制度再好，也得靠人去執(zhí)行

內(nèi)部管理危機（營業(yè)額下降、上升但利不增、連虧、自有資金不足、大客戶牽連）
外部環(huán)境：自然環(huán)境突變 企業(yè)惡性競爭
政策體制不利 科技負面影響
社會公眾誤解 公眾自我保護
全新傳媒出現(xiàn)
危機管理：引入競爭機制
適度的沖突
技術創(chuàng)新
兼并重組
管理是 科學 關鍵是手段和方法


企業(yè) 文化 的轉(zhuǎn)變 授權(quán)是增加威力不是喪失權(quán)力

企業(yè)制度與企業(yè)文化
制 度 是 發(fā) 動 機 企業(yè)發(fā)展不能完全寄托在個人的良心發(fā)現(xiàn)和覺悟提高上
現(xiàn)代企業(yè)制度的前提---產(chǎn)權(quán)清晰
內(nèi)涵：資金存量、國有資產(chǎn)
制度的核心---責權(quán)明確
內(nèi)涵：股東--所有者 經(jīng)營者--董事
管理者--經(jīng)理 使用者--員工
制度的關鍵---政企分工
職能：政策引導、資產(chǎn)重組和優(yōu)化、市場導向
制度的基礎---管理科學
科學的思維方式、管理體制
管理人格化、程序化、規(guī)范化
制 度 意 識 與 制 度 建 設
制度第一，總經(jīng)理第二，激勵第三
制度第一，總經(jīng)理第二，激勵第三

人的作用和制度作用比較，在中國、企業(yè)這個發(fā)展階段，人的作用顯的敏感度更大一些，包括人的變動都是一種特殊因素造成的。
總經(jīng)理是企業(yè)的核心、是經(jīng)濟活動的組織者、是企業(yè)各種資源有效合理組合并發(fā)生作用的粘合劑、企業(yè)生命相當程度上取決于總經(jīng)理。
總經(jīng)理也是制度的模范執(zhí)行者。必須承擔責任，又發(fā)揮組織行為，授權(quán)明確。要學會用科學的游戲規(guī)則保護自身權(quán)益。無為而治。
游戲規(guī)則不是萬能的， 世界上沒有十全十美的體制，沒有放之四海皆好用的制度，制度運行的效率總是相對的、動態(tài)的。

制度本身并不是一塵不變的，也有創(chuàng)造性。這是很有魅力的事情，制度不是一個冷冰冰的東西，總是既對立又統(tǒng)一。
制度也要符合國法，處理好與道德的關系，不能義氣為重。
支持制度是一種文化，不能假設制度問題會因經(jīng)濟發(fā)展而自動變化，制度最終要表現(xiàn)在人們的習俗、文化上，把外在的約束變成內(nèi)在的需求，這是制度的擴展。
大部分的創(chuàng)新都是在一個制度演化的過程中自然誕生的，采取革命的方式去創(chuàng)新代價非常大，革命往往是扭曲的。打破平衡應該是一個自然演變的過程。這個過程是成本最小的，而且是最容易沿著合理的方向和美好的方向發(fā)展。
溝通、溝通、再溝通，不能壓服。要與員工互動激勵：滿足員工需求是企業(yè)生存的必備條件之一。






深 思 差 異
給予人才認同
有趣及重要工作
認資、溝通及回饋通道暢通
參與決策及歸屬感
獨立、自主及有彈性
增加學習

康芒斯談論制度的功能 如果說支配人類活動的自我利益是‘‘蒸汽能源”的話，那么引導動力的，便是制度這臺發(fā)動機。 ！

誰知盤中餐 粒粒皆辛苦

什 么 是 授 權(quán)
授 權(quán) 的 目 的
授 權(quán) 的 好 處
授權(quán)的問題和注意點
發(fā)揮團隊作用，強調(diào)個人責任


CEO 治 理 企 業(yè)
1、理念上升為價值體系形成自己的信仰，并能
求同存異，組建核心團隊。
2、建立一套培訓體系、目標體制和激勵體系。
3、凸現(xiàn)公司個性，保持長期競爭焦點，做到與
企業(yè)目標的一致性和可操作性。
4、把信息做為重要的戰(zhàn)略資源。
5、開創(chuàng)商務生態(tài)環(huán)境。
6、逐步推進全球化。

CFO 的 財 務 管 理
1、規(guī)范公司財務流程
2、負責公司現(xiàn)金流量(不能停留在帳面，要
體現(xiàn)價值的可實現(xiàn)性和變現(xiàn)能力)
3、優(yōu)化財務結(jié)構(gòu)，規(guī)避風險。
4、參與戰(zhàn)略制定、業(yè)務拓展和兼并重組
5、建立財務監(jiān)督體系。

財務管理如何創(chuàng)造效益
籌資
調(diào)度運作
經(jīng)營 資本運作 外幣
交易
優(yōu)惠政策

參加生產(chǎn)過程的核心控制（制造 品牌）
工程
審計 監(jiān)督
制度 與執(zhí)行
分析

CHO 人 力 資 源
必須從時間向度、層次向度和功能向度做到高一格，先一步，全方位深刻了解企業(yè)戰(zhàn)略和人力資源戰(zhàn)略
1、提供人力資源支持；
2、管理薪酬；
3、開發(fā)人力資源，保持一定的流動性；
4、績效考核和評估；
5、改善員工關系；
市場營銷
生產(chǎn)觀念：盡可能的低成本高效率的生產(chǎn)和銷售產(chǎn)品
產(chǎn)品觀念：提供高質(zhì)量和最有用的產(chǎn)品給消費者
銷售觀念：有供過于求的情況下，以“強行推銷”的方法積極地把產(chǎn)品賣給消費者
市場營銷觀念：企業(yè)必須首先了解和分析消費者的需求，然后再生產(chǎn)滿足這些需求的產(chǎn)品
社會市場營銷觀念：企業(yè)的產(chǎn)品要符合消費者的根本利益，應該積極促進社會和個人的安康幸福，這是科特勒推進市場營銷理論發(fā)展的關鍵

創(chuàng)新靈感來自現(xiàn)場
要善于提前做出決策，積極主動地領導整個團隊, 領導不能每天把精力放在具體操作上,一定要有時間去看市場、政策的變化及用戶的反應。
不能等到事情已經(jīng)發(fā)生才發(fā)急。做到這一點，需要制定一套系統(tǒng)來管理日常事務，從而把更多的時間用于研究市場變化和用戶反饋。
新經(jīng)濟時代動態(tài)競爭
危機：速率快，好戰(zhàn)略，
好策略完全有可能被對手破壞。
優(yōu)越性：
1、措施往往取決于競爭者行為反應，預測的準確程度和隨時間變化的消費者需求。
2、競爭環(huán)境下法規(guī)、技術等其他資源變化情況預見的有效性。
3、一個戰(zhàn)略所引起的漣漪又會通過對手和消費者擴散出去。



新經(jīng)濟時代動態(tài)競爭
錯誤判斷：
1、預見對手行為和錯誤判斷博弈較長。
2、不斷變化的市場結(jié)構(gòu)的錯誤估計，潛在博弈行為。
3、互動溝通不夠。
理解：企業(yè)、競爭者、大環(huán)境交錯
預測：市場和對手
構(gòu)建：技術驅(qū)動、動態(tài)戰(zhàn)略
選擇


價值管理，新經(jīng)濟時代企業(yè)管理的核心。
美國經(jīng)濟學家湯姆科普蘭認為：企業(yè)的價值源于它產(chǎn)生的現(xiàn)金流和基于現(xiàn)金流的投資回報能力。
價值管理崇尚和追求的是挖掘隱藏在企業(yè)內(nèi)部的價值增長潛力，而不是從骨頭里榨出油來。
21世紀的管理是價值管理的時代，而網(wǎng)絡經(jīng)濟和信息技術又把價值管理推向一個嶄新的階段，在組織架構(gòu)和管理模式上給予技術支持和理念衍生;價值管理正成為新經(jīng)濟時代企業(yè)管理的核心。



經(jīng)營決策
決策就是一個處理矛盾和做選擇的過程
　　　戰(zhàn)略—戰(zhàn)術　　長期—短期　　發(fā)展—穩(wěn)健
　　　集權(quán)—放權(quán)　　價格—價值　　銷量—品牌
　　　銷量—價格　　廣告—利潤　　放開—規(guī)范
　　　沖貨—指標　　服務—承諾　　新品—老品
　　　零售—批發(fā)　　賣點—買點　　政策—執(zhí)行
　　　理想—實際　　溝通—命令　　覆蓋率—占有率
　　　新帳—老帳　　庫存—費用　　新員工—老員工 　　　　　　　　
　　　消費者—經(jīng)銷商 股東—員工—消費者
　　　銷量—保本點　　組織：分公司—辦事處
　　　。。。。。。











引進社會價值觀念
說明產(chǎn)品賣出已經(jīng)不僅是社會營銷行為的唯一目標，良好的企業(yè)形象、企業(yè)作為社區(qū)人民的社會責任感，企業(yè)的社會及商業(yè)倫理觀念、知名度和美譽度等，這些都是在企業(yè)營銷過程中逐步建立起來，在這個過程中手段和目的有著同樣重要的地位，處心積慮，不擇手段地推銷產(chǎn)品很容易就會將企業(yè)引上歧途，由此造成的企業(yè)公眾形象的損失對企業(yè)的傷害可能要比銷售量下降的損失更可怕。

我們必須正視企業(yè)政策和行為對社會的影響，他們必須考慮一定的行為是否可能促進公眾的利益，有利于社會基本信仰的進步，有利于社會的穩(wěn)定強盛與和諧，企業(yè)經(jīng)營者行為必須符合甚至超越當下社會倫理要求

經(jīng)驗不能推廣，成功不能復制





無形的手由市場管 ——管硬數(shù)據(jù)（銷量、利潤……） 有形的手靠人管 ——管軟數(shù)據(jù)（顧客滿意度、員工 忠誠度 (智力資本往往是私有的)……）
顧 客 忠 誠 度 不滿意的顧客75%不抱怨 關鍵需求——作業(yè)流程 傳遞關愛 改進流程要象教練一樣，通過質(zhì)量管理： 不犯第二次 90%、30%、0 意外事件的處理 售后追蹤 交貨不及時、手續(xù)繁瑣、文件過多 降低利潤，無法達到同樣的效果 善待競爭者，好朋友難找，優(yōu)秀的競爭對手更不易找到
利潤——忠誠度決定 忠誠——滿意的直接結(jié)果 價值----滿意、忠誠、有效率的員工創(chuàng)造 用戶滿意——服務價值體驗的結(jié)果 感官、感情、思考、行動及關懷 提升感受重實顧客的人性接觸 員工滿意——公司高質(zhì)量的支持和陽光制度 GE新CEO杰夫.伊梅爾特用人也講忠誠度
企 業(yè) 的 價 值 在 于 服 務
徹 底 了 解 顧 客 數(shù)據(jù)庫的興起 顧客的抱怨—傾聽、主動、友善、不爭辯、溝通、記錄
內(nèi) 部 顧 客 也 是 上 帝 IT(采集-傳輸-處理-應用) 防止IT黑洞 （投資無回報 不是技術問題 是管理問題 是系 統(tǒng)問題） 趨勢(智能化 協(xié)同化 虛擬化) 管理(簡化 合理化 優(yōu)化 資源 過程 重組) 現(xiàn)代物流全球采購
如何處理顧客不滿意
顧客不滿的價值
如服務不滿意 90％顧客
若問題不解決 89％顧客流失
不滿中有“商機”，是創(chuàng)新的源泉
善待顧客不滿意
傾聽、安撫平息、不滿意成美滿
辨別顧客不滿意，并不總是“對”的
現(xiàn) 代 營 銷 戰(zhàn) 爭
模式?jīng)Q定輸贏 思維決定模式 模式是管理的哲學觀 哲學觀是企業(yè)領導的辦事哲學 靜態(tài)的模式等于死亡 好的模式對于任何一個成功的組織來說都是不可缺少的 一個好的商業(yè)模式始于對需求的洞察，最終獲得的是源源不斷的利潤 誰是我們的顧客？顧客看重什么？如何賺錢？如何以合理的價格為顧客提供價值？
企 業(yè) 需 要 什 么
1、增加顧客滿意度
20%的客戶創(chuàng)造了企業(yè)80%的利潤。
1：25：8：1說明了什么？

2、減少顧客交涉的操作費用
各種溝通渠道建設及良好運作，可以減少顧客的相關操作（交易）費用。

3、促銷及有效的市場運作
增加銷售成效要有目的、有針對性地采取分層次、按類別、劃區(qū)域等形式。
根據(jù)客戶的文化差異、收入水平和消費習慣/傾向開展有效的促銷活動，提高系統(tǒng)的運行效率。
增加客戶的滿意度和舒適度，創(chuàng)造良好的市場發(fā)展環(huán)境。

4、增加整個組織的效率
A、建立資料庫，盡可能多的收集顧客的資料有助于提高雇員的工作效率。
B、變的相對速度決定企業(yè)的存亡。
C、改善企業(yè)的流程
流程不是目的,目的是整合是超越
流程是個鏈,不是單獨的
流程各有個性,不能隨意
流程各有責任,相互配合
流程所有活動一起進行
流程事先設計不斷完善





追 求 零 顧 客 成 本 —企業(yè)成本競爭 現(xiàn)金流量及控制
激勵不一定花大錢
承認工作成就（C+V+W）
邊際效益遞減作用 報酬超越出多少力一得多少錢
績效取決于忠誠度
報酬不一定買到忠和對事業(yè)的渴求
過多報酬競爭將產(chǎn)生負面效應，到一定高度失去意義



市場營銷 不僅是工商交易的行為，還涉及社會價值
每一種產(chǎn)品都執(zhí)行某種社會職能，每一筆交易都具有社會性的一面，社會價值是所有交換行為的一部分







現(xiàn) 代 營 銷 的 控 制
營銷控制含義
規(guī)范、監(jiān)督、考察
審計、評估、調(diào)控
營銷控制對象
◇ 效益和業(yè)績：
銷售收入 ； 銷售成本 ； 利潤；
◇ 行為：
營銷人員行為（技能開發(fā)、行為規(guī)范、跟蹤控制、激勵和約束）。
營銷人員組合（獵人和農(nóng)夫；狼和狽）。
管理階層行為：
現(xiàn)代營銷控制的 主要方式和手段
策略控制：

◇ 策略和戰(zhàn)術調(diào)整。
◇ 策略效果評估和分析。
過程控制
◇ 實施目標管理、 層層分解、定期檢查
◇ 規(guī)范運作、規(guī)范業(yè)務流程和管理流程、將營銷行為程序化
◇ 掌握信息、及進發(fā)現(xiàn)問題、建立預警系統(tǒng)
現(xiàn)代營銷控制的 主要方式和手段一
財務控制
◇ 資金籌措、使用及早出作安排。

◇ 成本控制，對成本消耗及管理費用進行控制。


現(xiàn)代營銷制勝的 主要方式和手段
組織文化：
◇ 確定企業(yè)文化，形成相對統(tǒng)一的企業(yè)核心理念。
◇ 團隊建設、培養(yǎng)團隊精神，提高團隊創(chuàng)造力。
◇ 培訓和技能開發(fā)，對員工素質(zhì)和技能不斷進行提升，以此強化對組織的依賴性。























現(xiàn)代營銷的控制
營銷控制標準：制定、檢查、評價、修正。
◇ 制定標準（與營銷目標制定的作業(yè)流程一致）。
◇ 實際結(jié)果檢查、評價。
◇ 利益分配：
◇ 分析、改進、修正標準
事態(tài)控制、應激反應。









如何處理顧客不滿意
顧客不滿的價值
如服務不滿意 90％顧客
若問題不解決 89％顧客流失
不滿中有“商機”，是創(chuàng)新的源泉
善待顧客不滿意
傾聽、安撫平息、不滿意成美滿
辨別顧客不滿意，并不總是“對”的









激 勵 解決好物資與精神、長期與短期、團隊和個人、靜態(tài)與動態(tài)，獎勵與處罰
短期激勵因素
錢（工資、獎金，福利）

長期激勵因素
認可和獎勵
信任和尊重
認可努力
挑戰(zhàn)、授權(quán)



結(jié)果科學、客觀和公正(目標在考核中充分體現(xiàn))，經(jīng)營能力既有數(shù)也有質(zhì)，既有缺陷也有不足，既注意業(yè)績、也兼顧創(chuàng)新、組織指揮、溝通協(xié)調(diào)和對企業(yè)的貢獻等綜合評價
簡便易行，可操作性強



激 勵 解決好物資與精神、長期與短期、團隊和個人、靜態(tài)與動態(tài)，獎勵與處罰
短期激勵因素
錢（工資、獎金，福利）

長期激勵因素
認可和獎勵
信任和尊重
認可努力
挑戰(zhàn)、授權(quán)


激 勵 的 障 礙
-“山頭主義”
-缺乏獎勵
-懲罰失敗
-舊的思維模式
-太多的規(guī)矩和程序
-簽字批準的權(quán)限
-缺乏實驗的資金
-缺乏授權(quán)
-缺乏領導技能 (管理)
-缺乏管理支持




資本
資本：用來創(chuàng)造價值的資產(chǎn)
品牌價值：產(chǎn)品或服務的商譽
人力資本：員工的知識、技能和經(jīng)驗
知識產(chǎn)權(quán)：總結(jié)出來的有形的知識積累(秘方)、專利、數(shù)據(jù)庫、專有方法各種管理制度
社會資本：內(nèi)：員工與員工、員工與企業(yè)之間的了解和信任
外：企業(yè)內(nèi)個人或企業(yè)與企業(yè)外個人及組織之間的了解和信任(商譽與公共關系)



市場營銷
生產(chǎn)觀念：盡可能的低成本高效率的生產(chǎn)和銷售產(chǎn)品
產(chǎn)品觀念：提供高質(zhì)量和最有用的產(chǎn)品給消費者
銷售觀念：有供過于求的情況下，以“強行推銷”的方法積極地把產(chǎn)品賣給消費者
市場營銷觀念：企業(yè)必須首先了解和分析消費者的需求，然后再生產(chǎn)滿足這些需求的產(chǎn)品
社會市場營銷觀念：企業(yè)的產(chǎn)品要符合消費者的根本利益，應該積極促進社會和個人的安康幸福，這是科特勒推進市場營銷理論發(fā)展的關鍵
營銷與社會價值
市場營銷不僅是工商交易的行為，還涉及社會價值
每一種產(chǎn)品都執(zhí)行某種社會職能，每一筆交易都具有社會性的一面，社會價值是所有交換行為的一部分
引進社會價值觀念
說明產(chǎn)品賣出已經(jīng)不僅是社會營銷行為的唯一目標，良好的企業(yè)形象、企業(yè)作為社區(qū)人民的社會責任感，企業(yè)的社會及商業(yè)倫理觀念、知名度和美譽度等，這些都是在企業(yè)營銷過程中逐步建立起來，在這個過程中手段和目的有著同樣重要的地位，處心積慮，不擇手段地推銷產(chǎn)品很容易就會將企業(yè)引上歧途，由此造成的企業(yè)公眾形象的損失對企業(yè)的傷害可能要比銷售量下降的損失更可怕。
經(jīng)營與倫理
我們必須正視企業(yè)政策和行為對社會的影響，他們必須考慮一定的行為是否可能促進公眾的利益，有利于社會基本信仰的進步，有利于社會的穩(wěn)定強盛與和諧，企業(yè)經(jīng)營者行為必須符合甚至超越當下社會倫理要求
制度和價值
如果制度能實現(xiàn)財富創(chuàng)造，人們就可能形成對這種經(jīng)驗的體現(xiàn)，而如果他們經(jīng)歷了增長、他們就會高度評價增進信任的制度
制度的關鍵功能：增進秩序
秩序 鼓勵信賴和信任 減少合作成本
可遇見未來，更好地與他人合作，對從事創(chuàng)新試驗感到自信
內(nèi)在制度 從經(jīng)驗中演化出來，體現(xiàn)過去曾有益于人類的各種解決方法
外在制度 自上而下地強加和執(zhí)行
制度再好，也得靠人去執(zhí)行











創(chuàng)造并留住顧客—物競天擇 適者生存(ppt)