營業(yè)員服務(wù)規(guī)范及禮儀(ppt)
營業(yè)員服務(wù)規(guī)范及禮儀
一、等待顧客
營業(yè)員在等待過程中應(yīng)該遵循的原則：
1、以正確的姿態(tài)等待顧客。
2、暫時(shí)沒有顧客時(shí)，要整理商品。
3、時(shí)時(shí)以顧客為重。
4、盡量引起顧客注意。
二、初步接觸顧客
只要初步接觸的時(shí)機(jī)恰當(dāng)，銷售工作就成功了一半
接觸顧客的最佳時(shí)機(jī)：
1、當(dāng)顧客長時(shí)間凝視并觸摸某一商品時(shí)
2、當(dāng)顧客抬起頭來時(shí)
3、當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)
4、當(dāng)顧客與營業(yè)員的眼光相碰時(shí)
三、商品提示
商品提示：即想辦法讓顧客了解商品
商品提示應(yīng)遵循的五項(xiàng)原則：
1、讓顧客了解商品的使用情形
（1）通過商品陳列或柜臺展示。
（2）讓顧客試穿試戴。
（3）讓顧客實(shí)際操作。
2、讓顧客觸摸商品
心理學(xué)家分析：
人們親身實(shí)地參加的活動(dòng)能記住90%；對看到的東西能記住50%；對聽到的只能記住10%。
3、讓顧客了解商品的價(jià)值
請記?。寒?dāng)你觀察顧客的時(shí)候，顧客也在觀察你，顧客時(shí)刻都在關(guān)注你對顧客的態(tài)度。
4、多拿商品給顧客看
拿商品給顧客看時(shí)，也要講求原則：一次最好不要超過五種。具體拿幾種合適，還得營業(yè)員見機(jī)行事。
5、按從低檔品到高檔品的順序拿商品
四、商品說明
商品說明：就是營業(yè)員向顧客介紹商品的特性，把顧客想了解的東西告訴顧客。
五、勸說
1、要實(shí)事求是地勸說
2、要投其所好地勸說
3、向顧客勸說時(shí)，要配合一 些動(dòng)作
4、讓商品證實(shí)其本身的價(jià)值
5、幫助顧客比較商品
六、成交
促成顧客成交的技巧有：
1、不要給顧客看新的商品。
2、縮小商品選擇的范圍
3、要確定顧客所喜歡的東西。
4、知道顧客的喜歡之物后，應(yīng)加上一些簡單的要點(diǎn)說明。
七、收款
營業(yè)員收款時(shí)必須做到唱收唱付，清楚準(zhǔn)確，并讓顧客知道商品價(jià)格，避免在貨款結(jié)算方面與顧客發(fā)生不愉快。
貨款收付有以下原則：
1、讓顧客知道商品價(jià)格
2、收到貨款后，要將金額說出來
3、找錢時(shí)，應(yīng)再把數(shù)目復(fù)算一次。
八、送客
首先，要懷著感激的心情向顧客道謝，并表示歡迎下次光臨。
其次，要注意留心顧客是否忘記了他隨身所帶的物品，如皮包、雨傘、外套、帽子、手套等。
最后，在送客過程中，要避免沒等客人離開就急急忙忙地收拾柜臺上的東西，仿佛要趕客人走似的。
謝謝大家！
祝大家工作愉快！

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