客戶投訴與滿意度管理(ppt)
客戶投訴與滿意度管理
第一節(jié) 投訴的顧客是朋友不是敵人
1. 顧客為什么會不滿？
換位思維 將心比心
換位思維 將心比心
作為服務(wù)人員的你…
可以盡量避免的不滿…
可以盡量避免的不滿…
可以盡量避免的不滿…
可以盡量避免的不滿…
你為什么會讓顧客不滿…
你應(yīng)該改進的地方…
2.為什么平息顧客的不滿很重要？
為什么平息顧客的不滿很重要？
絕大部分的顧客是不會來投訴的
抱怨即信任
抱怨即信任
將顧客的投訴視為建立忠誠度的機會
將顧客的投訴視為建立忠誠度的機會
抱怨即信任
3. 處理客訴的先例
第一步：一線人員和負責(zé)人立即回復(fù)
服務(wù)保證特定的標準舉例：
第二步：讓更多的顧客投訴
第三步：使5%的顧客完全滿意
客訴顧客的類型
客訴顧客的類型
不要
十個問題
回顧
處理客訴的行動計劃
4.如何平息顧客的不滿
如何平息顧客的不滿
如何平息顧客的不滿
如何平息顧客的不滿
復(fù)習(xí)
送給大家三句話：

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