如何提高服務(wù)意識(ppt)
提高服務(wù)意識
編寫：人事部
主講：劉錦蘭
課程大綱

第一講：為什么要有服務(wù)意識
第二講：員工需求什么？
第三講：我們遇到什么問題？
第四講：職業(yè)態(tài)度
第五講：溝通技巧

內(nèi) 容：
這個游戲旨在于訓(xùn)練團隊的協(xié)作能力和溝通能力。
方法：
1）分成兩隊，每隊6個人，每2個人為一組。第一個隊員將屏幕上的文字通過肢體語言或語言表達出來，后面一個隊員將這個文字直接說出來；
2）第一個隊員不能直接說出猜的文字，只能用其它表述，表述中也不能含有要猜的文字。每局三分鐘，在限時內(nèi)以猜中數(shù)量最多一隊為勝；
3）比賽進行一局，每局中間休息1分鐘。
服務(wù)意識游戲.ppt
第一講：為什么要有服務(wù)意識
1、服務(wù)于員工

2、提高員工餐廳的凝聚力

3、服務(wù)——利潤的源泉

提高員工餐廳的凝聚力
每個人需要一個目標，每個部門同樣需要一個目標。
人無目標毫無生氣，部門沒有目標毫無戰(zhàn)斗力。



優(yōu)質(zhì)待客服務(wù)，致勝之道。

第二講：員工需求什么
第三講：我們遇到什么問題？
¤每天在員工餐廳服務(wù)區(qū)處接待大量的員工，在與不同的員工溝通過程中有時候說話的語氣、分寸掌握得不好。有沒有總結(jié)出一套應(yīng)對員工的規(guī)律以使工作更易開展？

¤經(jīng)常會遇到一些員工性情焦躁、態(tài)度惡劣，我的工作情緒也會受到影響，而且在員工餐廳的工作也比較辛苦。有什么辦法可以進行自我調(diào)節(jié)？

¤遇到投訴或抱怨的員工，有什么方法可以有效地在最短時間內(nèi)平息員工的火氣？
第四講：職業(yè)態(tài)度

員工心態(tài)
消極心態(tài)

——隨時散布疑云
——有傳染性
——使人悲觀
——影響正常工作


積極心態(tài)

——讓你保持積極向上的心態(tài)
——讓你擁有愛心
——讓你長壽并生活平衡
——驅(qū)除恐懼
——視失敗為自省機會
——在逆境中看到希望（機會）










將消極的心態(tài)排除在心門之外，機會之門就會向你開啟。

第二題
你正在為一慈善事業(yè)募捐，對方卻是個吝嗇成性的人：
A：只要你捐一點錢，我就給你兩倍數(shù)額的收據(jù)，你可以少付很多稅
B：我想本地的問題由本地人來解決，不要讓官方插手來加稅，不知您意如何？
C：請你了解，這是身為市民的應(yīng)盡的義務(wù)
D：如果你捐了，就是給我面子了
E：這是十分有意義的慈善活動
第三題
你的兒子想看電視，你卻想要他練鋼琴
A：你彈的好，爸會多開心呢
B：好孩子該聽話的，每個人都不得不做一些不喜歡做的事情呀
C：我們來約好吧，我讓你看完這個節(jié)目，你就乖乖練琴
D：你把琴練好了，會很討人喜歡的
E：不練琴，那學(xué)費不是白交了
第五講：溝通技巧
溝通的定義：
兩 個 或 者 兩 個 以 上 的 人，互 相 通 過 任 何 途 徑 達 致 信 息 傳 遞 的 過 程。
溝 通 的 過 程
有 效 溝 通 的 要 訣
※推 敲 意 念、知 己
※認 清 對 象、知 彼
※爭 取 天 時 地 利
※為 對 方 處 境 設(shè) 想
※細 心 聆 聽 回 應(yīng)
※取 得 對 方 承 諾
※跟 進 成 效
語 言 使 用 原 則
不要使用專業(yè)術(shù)語
避免使用“ 但是 ”
積極、肯定性語言
從對方的立場出發(fā)
避免將個人意見權(quán)威化
只顧表達自己的看法
不信任對方

身 體 語 言 比 語 言 更 可 信

營 造 良 好 的 溝 通 氣 氛
點 頭 與 微 笑
身 體 前 傾
和 對 方 目 光 接 觸
不 要 胸 前 叉 手
積 極 聆 聽 者
他 們 不 但 聽 對 方 講 些 什 么， 而 且 更 能 體 察 對 方 想 說 些 什 么， 他 們 從 不 打 斷 對 方 的 發(fā) 言，在 聆 聽 時 控 制 自 己 的 主 觀 意 見 和 想 法， 并 且 能 夠 切 身 處 地 地 從 對 方 的 角度出發(fā)，為對方著想。
有 效 聆 聽 原 則
不 要 輕 易 下 結(jié) 論
善 于 發(fā) 掘 言 外 之 意
即 使 不 同 意，也 不 要 立 即 打 斷 對 方
邊 聆 聽 邊 作 記 錄
有 效 聆 聽 技 巧
支 持
發(fā) 問
總 結(jié)
反 映
重 復(fù)
溝通定律
溝通的黃金定律
你想怎樣被對待，你就怎樣對待別人

溝通的白金定律
以別人喜歡的方式去對待他們





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