服務(wù)技巧(ppt)
服務(wù)技巧
家 訪
家訪是營銷人員與顧客交流的主要方式，也是銷售過程中一個(gè)必要且非常重要的環(huán)節(jié)，家訪工作是否到位，直接影響到銷售的業(yè)績，所以家訪工作是銷售中的重要環(huán)節(jié)。
服務(wù)體現(xiàn)營銷，創(chuàng)造營銷，延續(xù)營銷。

一、明確家訪的目的
每次家訪之前，首先要明白這次家訪的目的是什么，否則很容易就會(huì)使家訪變成無意義的閑聊。
不同的階段，不同的顧客，會(huì)使每次家訪的目的不同。

二、家訪的流程
1、首先要有電話預(yù)約；
2、準(zhǔn)備物品：工作證、資料、顧客的地址、禮物、筆、回訪回執(zhí)單、客戶回訪記錄本等，還有微笑；
3、門前的準(zhǔn)備：你的心情是否放松，理清你的思路，整理你的儀表；
4、寒暄，問候，做好第一印象原則；

家訪的流程
5、注意動(dòng)作，禮節(jié)，座位的選擇（保持與顧客呈30度角）便于溝通；
6、贊美，要表現(xiàn)出真誠，拿出15秒來贊美。
7、談家常，找共鳴點(diǎn)，找對(duì)方喜歡的話題內(nèi)容。
8、切入正題，在談話中做好搭橋；
9、出門時(shí)，是否達(dá)到家訪目的。

三、提高拜訪有效性
1、談話要有靈魂，心中要有主線，別忘了自己拜訪的目的；
2、明確自己的角色，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的；
3、善于提問。

四、家訪應(yīng)注意的問題
1、選擇顧客寬裕的時(shí)間
上門；
2、說到做到，時(shí)間觀念
強(qiáng)；
3、感染力要強(qiáng)，把心中
的熱忱表現(xiàn)出來，感染顧客，用1分鐘告訴他工程前所未有的好；
4、不宜過長，適當(dāng)?shù)淖岊櫩透械揭猹q未盡。


做好五項(xiàng)修煉
看：生客看大三角；熟客看倒三角；不生不熟看小三角。
聽：聽出事實(shí)，聽出關(guān)聯(lián)，聽出回應(yīng)。
笑：一直保持微笑的面容。
說：音量大小，聲音高低，表達(dá)速度，適時(shí)停頓。
動(dòng)：不能一絲不動(dòng)，更不能坐立不安，要對(duì)顧客說的話在肢體行動(dòng)上回應(yīng)，比如點(diǎn)頭、面部表情。

五、話術(shù)
話術(shù)：說話的藝術(shù)。
既然是藝術(shù)那它肯
定是典型的有說服力的，充滿魅力的。
在家訪中，不但要有系統(tǒng)的學(xué)習(xí)話術(shù)，更要把這種話術(shù)變?yōu)榫哂凶约邯?dú)特個(gè)性的語言并運(yùn)用到實(shí)際工作中去。
掌握獨(dú)特的充滿個(gè)性的話術(shù)，對(duì)于銷售人員而言是受益無窮的。

話 術(shù)
銷售的話術(shù)必須是生動(dòng)的而非僵化的，必須是貼近老百姓的而非社論式的，蘊(yùn)涵的情感必須是真實(shí)的而非虛假的，真情實(shí)感是銷售話術(shù)中的重中之重。由此看來，銷售的話術(shù)最大的特點(diǎn)就在于個(gè)性化，優(yōu)勢(shì)生動(dòng)活潑，去偽存真，它是豐富的生活語言中的經(jīng)典。

家訪話術(shù)
我們?cè)诩以L交談中有諸多困惑，主要原因是不能觸到他的心靈，觸動(dòng)心靈，這是話術(shù)的最高境界，一句話打動(dòng)顧客當(dāng)然最好，但往往沒有這樣高明。
（1）話術(shù)圍繞“家史”轉(zhuǎn)；
（2）話術(shù)圍繞“個(gè)人”轉(zhuǎn)；
（3）話術(shù)圍繞“產(chǎn)品”轉(zhuǎn)。

家訪話術(shù)
以上三種話術(shù)結(jié)束后，掌握了敲門磚，搭起了橋。
值得注意的是在銷售人員中并非每個(gè)人的口才都好，有些人話術(shù)不多，但顧客維護(hù)的相當(dāng)好，那么他的無聲行動(dòng)做的很到位，這也是一種比較高級(jí)的話術(shù)，貫穿的主題一切從顧客利益出發(fā)，體現(xiàn)親情，稱為行為話術(shù)。
家訪話術(shù)
包括我們上門家訪，如換鞋、自帶茶具、不能太晚影響休息等行為話術(shù)。體現(xiàn)你的素質(zhì)，這樣的感覺是其他再好的話術(shù)也難以達(dá)到的，此時(shí)無聲勝有聲的境界，這是銷售成功的銳利武器，這種武器需要業(yè)務(wù)員的長期修煉才能獲得。

六、售后服務(wù)
指顧客在消費(fèi)產(chǎn)品后向其提供的后續(xù)服務(wù)，對(duì)于一個(gè)專業(yè)的營銷員成交絕不是終點(diǎn)，而是與顧客發(fā)生親密接觸的開始，是與顧客發(fā)生多次交易的序幕。
開發(fā)一個(gè)新顧客所花的費(fèi)用和時(shí)間，是維護(hù)一個(gè)老顧客的六倍甚至更多，既然如此我們?yōu)槭裁床蝗ゾS護(hù)好一個(gè)老顧客呢？每個(gè)人都想做好售后服務(wù)也都知道售后服務(wù)的重要性，可售后服務(wù)存在著一些普遍問題難以解決。

售后服務(wù)
服務(wù)意識(shí)淡薄，流于形式；
缺乏細(xì)化，規(guī)范化和制度化；
缺乏必要的監(jiān)測(cè)評(píng)估措施。
（1）售后服務(wù)理念：
最誠信的服務(wù)；
增加親密感的服務(wù)；
永遠(yuǎn)的服務(wù)；
成交不是結(jié)局。

（2）售后服務(wù)的基本策略
a、分清角色，各司其職，全員參與
首先，直接員工服務(wù)，從現(xiàn)場發(fā)生銷售的那一刻起提高服務(wù)意識(shí)，會(huì)后電話或直接上門給予關(guān)懷；詳細(xì)了解病情，叮囑其服藥方法，最好以書面形式寫出來，并告訴他有任何情況隨時(shí)電話聯(lián)系；
三天必須有一個(gè)電話回訪；
一周電話回訪半月上門；
一個(gè)月時(shí)電話回訪。

售后服務(wù)的基本策略
公司應(yīng)有專人負(fù)責(zé)會(huì)員管理，以電話回訪為主。
目的：監(jiān)督員工的回訪工作，同時(shí)也作為回訪工作不到位的補(bǔ)充。
其次，由公司領(lǐng)導(dǎo)出面對(duì)一些有培養(yǎng)價(jià)值的會(huì)員進(jìn)行家訪，每周安排一家，讓會(huì)員感到公司對(duì)他的重視和關(guān)心，讓其對(duì)公司產(chǎn)生歸屬感。這樣培養(yǎng)起來的鐵桿會(huì)員會(huì)給公司創(chuàng)造出更多意想不到的利益。
其他方面，包括會(huì)員制建立，組織會(huì)員旅游，評(píng)選明星會(huì)員等等。
售后服務(wù)的基本策略
b、電話回訪（會(huì)后開始）
會(huì)議結(jié)束一小時(shí)有三種電話要打。
第一，購買產(chǎn)品的（上門收款的就不必打了）；
第二，參會(huì)但未購買的；
第三，未參會(huì)的。

售后服務(wù)的基本策略
購買產(chǎn)品的第一天要打一次回訪電話，詢問其是否服用，同時(shí)一定要贊美其使用本產(chǎn)品是明智的選擇，使用我們的產(chǎn)品會(huì)讓他找回健康。同時(shí)引導(dǎo)他服用本產(chǎn)品后會(huì)出現(xiàn)哪些好的轉(zhuǎn)機(jī),這叫結(jié)果提示法。
會(huì)后第三天，詢問服用情況，切不可問效果怎么樣，堅(jiān)定其信心，反復(fù)講解產(chǎn)品的功效和作用機(jī)理。適時(shí)提出轉(zhuǎn)介紹，開拓新的顧客資源，這時(shí)提轉(zhuǎn)介紹要婉轉(zhuǎn)。
最好每周有一次回訪電話。

售后服務(wù)的基本策略
c、上門拜訪（會(huì)后開始）
會(huì)后第一天上門拜訪，收款告知其服用方法以及溝通感情增加親情感；
會(huì)后一周上門拜訪，以增加親密感為主， 主要目的：要求轉(zhuǎn)介紹，告知會(huì)員加入我們的工程會(huì)享受到哪些服務(wù)，比如不僅可以免費(fèi)獲贈(zèng)健康書籍和檢測(cè)，同時(shí)有機(jī)會(huì)參加旅游活動(dòng)。這時(shí)提出轉(zhuǎn)介紹。轉(zhuǎn)介紹會(huì)給會(huì)員帶來哪些好處。

售后服務(wù)的基本策略
d、走出去，請(qǐng)進(jìn)來
定期的組織鐵桿會(huì)員旅游，才藝表演等集體娛樂活動(dòng)，培養(yǎng)會(huì)員忠誠度；
有計(jì)劃的安排鐵桿會(huì)員參加我們的現(xiàn)場聯(lián)誼活動(dòng)，進(jìn)行現(xiàn)身說法，交流感受，促銷產(chǎn)品等。

售后服務(wù)的基本策略
e、服務(wù)內(nèi)容注重多樣化、全面性
比如：為顧客做身體檢測(cè)，量血壓；
邀請(qǐng)顧客參加活動(dòng)；
針對(duì)顧客的病情收集一些偏方；
特殊日子的問候；
顧客生病時(shí)看望甚至送禮物；
分享顧客的喜怒哀樂；
和顧客一起學(xué)習(xí)公司的產(chǎn)品資料；
定期送健康資料；
公司提供的服務(wù)項(xiàng)目（旅游、明星會(huì)員評(píng)選、贈(zèng)藥等）。

售后服務(wù)的基本策略
f、售后服務(wù)規(guī)范化操作流程
電話回訪和上門回訪。不能想起誰來就去拜訪誰，就給誰打個(gè)電話，應(yīng)做好回訪記錄，服務(wù)內(nèi)容記錄，服藥情況，什么時(shí)候服完，要重復(fù)購買。

（3）售后服務(wù)的幾個(gè)方面
a、重復(fù)購買
b、轉(zhuǎn)介紹
你知道轉(zhuǎn)介紹的十種心態(tài)嗎？
① 準(zhǔn)顧客寧愿透過轉(zhuǎn)介紹而認(rèn)識(shí)你；
② 轉(zhuǎn)介紹的方式具有最大經(jīng)濟(jì)效益；
③ 勿以產(chǎn)品多少評(píng)斷顧客的價(jià)值；
④ 和顧客建立彼此信任的關(guān)系（良好的和諧的關(guān)系可成交，但不能獲得轉(zhuǎn)介紹名單，信賴感不夠深，怕承擔(dān)責(zé)任）；

售后服務(wù)的幾個(gè)方面
⑤ 誠摯為顧客服務(wù)（盡可能為顧客提供各方面的服務(wù)，只要能給顧客帶來利益）；
⑥ 不要輕視顧客人脈的力量（建立朋友的感情，運(yùn)用顧客的人脈力量，無可限量）；
⑦ 滿足顧客合理需求；
⑧ 向顧客不斷要求轉(zhuǎn)介紹；
⑨ 得到轉(zhuǎn)介紹是理所當(dāng)然的事（對(duì)你的服務(wù)滿意時(shí)，一定提出轉(zhuǎn)介紹）；
⑩ 期待得到轉(zhuǎn)介紹名單（對(duì)于顧客的轉(zhuǎn)介紹一定要抱著期待的心態(tài)，才會(huì)積極的爭取轉(zhuǎn)介紹名單）。

售后服務(wù)的幾個(gè)方面
要想輕松獲得轉(zhuǎn)介紹首先要抓住顧客的心。
如何抓住顧客的心？
顧客服務(wù)和顧客滿意度因人而異，有的顧客期待值高而有的顧客期待值低一些，也許你覺的天要塌了，而他卻無動(dòng)于衷。
如果認(rèn)可你的服務(wù)，對(duì)你有信賴感，產(chǎn)品有了效果就應(yīng)該要求得到轉(zhuǎn)介紹名單，千萬別覺得不好意思。

引導(dǎo)顧客轉(zhuǎn)介紹
怎樣引導(dǎo)顧客轉(zhuǎn)介紹呢？有的員工也知道轉(zhuǎn)介紹能帶來很大的效益，可是不知道這個(gè)工作怎么去做，有的會(huì)員特想幫你做轉(zhuǎn)介紹可是沒方法。
所以我們要引導(dǎo)顧客做轉(zhuǎn)介紹。比如：
1、阿姨啊，你服用這個(gè)產(chǎn)品效果這么好，像你親戚朋友中有這方面疾病的，也該用上咱們產(chǎn)品，讓他們也早點(diǎn)健康起來。

引導(dǎo)顧客轉(zhuǎn)介紹
2、不知道你是否認(rèn)識(shí)××阿姨，她自己服用的好，就介紹好多親戚朋友來服咱的藥，效果都特別好，他們都特別感謝××阿姨。如果你用的好呀，也不妨告訴你的親戚朋友，讓更多的人獲得健康。
3、阿姨，你真想幫我呀，那就幫我把這么好的產(chǎn)品介紹給周圍的人吧。
4、阿姨，我們縱隊(duì)的××，她的阿姨幫她介紹了好幾個(gè)會(huì)員，我真羨慕她。
5、阿姨，你人緣這么好，咱產(chǎn)品也這么好，雖然不能讓全世界的人用上，至少讓你周圍的人知道吧。

引導(dǎo)顧客轉(zhuǎn)介紹
6、阿姨，你這冠心病好起來了，有沒有把這個(gè)好消息告訴其他人？他們肯定會(huì)為你高興的。
7、阿姨，這相片里的阿姨看起來很面善，她身體情況怎么樣？

退 貨 處 理
c、退貨
這是每個(gè)商家不愿出現(xiàn)又不可避免的棘手問題，處理好退貨和投訴問題同樣是提高企業(yè)形象和信譽(yù)度的有效途徑之一。
出現(xiàn)這種問題首先要樹立職業(yè)服務(wù)意識(shí)，“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”。
在處理這類問題時(shí)把握好一個(gè)原則：把損失降低到最低限度。


退 貨 處 理
遇到退貨應(yīng)把握的原則：
1、用最大的耐心去認(rèn)真傾聽顧客退貨理由，并表示接受，這也許就是減少客戶流失的重要方法之一；
2、認(rèn)同顧客，表現(xiàn)出極大的同情心；
3、承諾顧客，將會(huì)給其滿意的解決方法，無條件退貨，只要包裝不損壞，100％退貨。

退 貨 處 理
4、待顧客平息后，確定顧客退貨理由（服務(wù)？反悔？使用效果？）；
5、做好跟蹤服務(wù)。無論退與不退都要讓其感到被重視的感覺，詢問對(duì)處理結(jié)果是否滿意，真誠希望其身體健康，為其提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

如何避免退貨環(huán)節(jié)？
針對(duì)易反悔的人送回家
――告知服用方法
――贊美其保健意識(shí)強(qiáng)，
肯定其決定是正確的――及時(shí)回款――囑其當(dāng)天服用，最好看其服用。


d、投訴
首先要詳細(xì)記錄，及時(shí)出處理方案。（從公司角度來講有一條文性的規(guī)范性的東西出臺(tái)，讓顧客有章可循，同時(shí)規(guī)范員工行為。）


無論投訴還是退貨都是我們所不愿看到的，要想避免這些情況出現(xiàn)，最主要的要提供一流的服務(wù)，一流的服務(wù)是增加重復(fù)銷售和增加轉(zhuǎn)介紹的唯一途徑。大家要知道，一旦競爭對(duì)手的服務(wù)比你的好，毫無疑問顧客馬上掉頭向競爭對(duì)手購買產(chǎn)品。
動(dòng)腦想出別出心裁的服務(wù)，讓顧客擁有其他地方享受不到的服務(wù)，再加上我們的真誠去感動(dòng)顧客，那么我們的事業(yè)會(huì)更加蓬勃的向前發(fā)展。


服務(wù)技巧(ppt)