客戶服務(wù)培訓(xùn)禮儀篇(ppt)
客戶服務(wù)培訓(xùn) 禮儀篇
東莞市三元盈暉投資發(fā)展有限公司
人力資源部
學(xué)習(xí)目標(biāo)
通過本課程的學(xué)習(xí),你將能夠:
有效提升客戶服務(wù)意識(shí),提高客戶滿意度
掌握有效客戶服務(wù)技巧
了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
提升個(gè)人素質(zhì)
高效果的學(xué)習(xí)方法
手機(jī)、BB機(jī)調(diào)成震動(dòng)或關(guān)閉
積極參與活動(dòng)，并相互交流
及時(shí)記錄你的想法
禁止吸煙
課程大綱
素質(zhì)篇
服務(wù)技巧篇

服務(wù)禮儀篇
服務(wù)禮儀
電話禮儀
溝通技巧

服務(wù)禮儀的重要性
客戶服務(wù)人員是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代商務(wù)活動(dòng)中的基本禮儀，不僅反映出該員工自身的素質(zhì)，而且折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營(yíng)管理境界

你喜歡誰？
Ladies and Gentlemen


儀容、穿著與姿勢(shì)
頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑，不做奇異發(fā)型。男性不留長(zhǎng)發(fā)，女性不宜使用華麗頭飾
眼睛：無眼屎，無睡意，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。 不戴墨鏡或有色眼鏡。女性不宜畫過膿眼影。


耳朵：男女均不宜戴耳環(huán)。 胡子：刮干凈或修整齊，不留長(zhǎng)胡子，不留八字胡或其他怪狀胡子。 嘴：會(huì)客時(shí)不嚼口香糖等食物。女性不宜用深色或艷麗口紅。

手：干凈、指甲整齊、無污垢，不留長(zhǎng)指甲。不涂指甲油，不戴結(jié)婚戒指以外的戒指。 帽子：工作時(shí)間不佩帶帽子。（工程安全帽除外）

襯衣：領(lǐng)口與袖口保持潔凈。扣上風(fēng)紀(jì)扣，不要挽袖子。質(zhì)地、款式與顏色與其他服飾相 匹配，并符合自己的年齡、身份和公司的個(gè)性。
領(lǐng)帶：端正整潔，不歪不皺。質(zhì)地、款式與顏色與其他服飾匹配，符合自己的年齡、身份和公司的個(gè)性。不宜過分華麗和耀眼
西裝：整潔筆挺，背部無頭發(fā)和頭屑。不打皺， 不過分華麗。與襯衣、領(lǐng)帶和西褲匹配。與人談話或打招呼時(shí)，將第一個(gè)紐扣扣上。 上口袋不要插筆，所有口袋不要因放置錢包、名片、香煙、打火機(jī)等物品而鼓起來。

胸飾與女性服裝：胸卡、徽章佩帶端正，不要佩帶與工作無關(guān)的胸飾。胸部不宜袒露。服裝整潔無皺。穿職業(yè)化服裝，不穿時(shí)裝、艷裝、晚裝、休閑裝、透明裝、無袖裝和超短裙。

皮帶：松緊適度，不要選用怪異的皮帶頭。
鞋襪：鞋襪搭配得當(dāng)。系好鞋帶。鞋面潔凈亮澤，無塵土和污物，不宜釘鐵掌，鞋跟不宜過高、過厚和怪異。襪子干凈無異味，不露出腿毛。女性穿肉色短襪或長(zhǎng)筒襪，襪子不要褪落和脫絲。
站立
男性站姿：雙腳平行打開，雙手握于小腹前。當(dāng)下列人員走來時(shí)應(yīng)起立：客戶或客人；上級(jí)和職位比自己高的人；與自己平級(jí)的女職員。

女性站姿 雙腳要靠攏， 膝蓋打直，雙手握于腹前。

就座
男性座姿：一般從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個(gè)拳頭的距離，大腿與小腿成90度。如坐在深而軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)，以免鼻毛外露。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。
女性座姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對(duì)象。

行走
男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。避免八字步。

女士：背脊挺直，雙腳平行前進(jìn)，步履輕柔自然，避免做作?？捎壹绫称ぐ殖治募A置于臂膀間

手勢(shì)(1)
指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時(shí)，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。

招手：向遠(yuǎn)距離的人打招呼時(shí)，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對(duì)方，輕輕擺動(dòng)。不可向上級(jí)和長(zhǎng)輩招手
手勢(shì)(2)
握手：手要潔凈、干燥和溫暖。先問候再握手。伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。與多人握手時(shí)，遵循先尊后卑、先長(zhǎng)后幼、先女后男的原則。若戴手套，先脫手套再握手。切忌戴著手套握手或握完手后擦手。握手時(shí)注視對(duì)方，不要旁顧他人他物。用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過大。與異性握手時(shí)用力輕、時(shí)間短，不可長(zhǎng)時(shí)間握手和緊握手。掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下。

為表示格外尊重和親密，可以雙手與對(duì)方握手。要按順序握手，不可越過其他人正在相握的手去同另外一個(gè)人握手。


介紹 稱呼 致意
自我介紹
介紹的內(nèi)容：公司名稱、職位、姓名。
給對(duì)方一個(gè)自我介紹的機(jī)會(huì)。

您好！我是華南MALL的客戶服務(wù)代表，我叫
陳某某。
請(qǐng)問，我應(yīng)該怎樣稱呼您呢？
介紹他人
順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長(zhǎng)輩、女士和已婚者。
國(guó)際慣例敬語（姓名和職位）。如：王小姐，請(qǐng)?jiān)试S我向您介紹王某某總監(jiān)。
介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。
被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ健＝榻B完畢后與對(duì)方握手問候，如：您好！很高興認(rèn)識(shí)您！
避免對(duì)某個(gè)人特別是女性的過分贊揚(yáng)。
坐著時(shí)，除職位高者、長(zhǎng)輩和女士外，應(yīng)起立。但在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。

稱呼
國(guó)際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。
中國(guó)特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐（內(nèi)地與北方）。
根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來稱呼。如：王總、唐經(jīng)理、吳局長(zhǎng)、李教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。
稱呼隨時(shí)代而變化?，F(xiàn)在大都稱先生、小姐。

致意
點(diǎn)頭：經(jīng)常見面的人相遇時(shí)，可點(diǎn)頭相互致意，而不必用有聲語言來問候。在社交場(chǎng)合遇見僅有一面之交者，也可相互點(diǎn)頭致意。
點(diǎn)頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點(diǎn)即可。

鞠躬
與客戶交錯(cuò)而過時(shí)，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。

接送客戶時(shí)，行30度鞠躬禮。

初見或感謝客戶時(shí)，行45度鞠躬禮。

微笑
微笑不花一分錢，卻能給您帶來巨大的好處，它只要瞬間但它留給人的記憶卻是永遠(yuǎn)的；沒有微笑，您就不會(huì)這樣富有和強(qiáng)大；微笑能給家庭帶來幸福，能給生意帶來好運(yùn)，給您帶來友誼；它會(huì)使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；它是急病的最好藥方；微笑買不著討不著、借不來、也偷不走；微笑會(huì)使對(duì)方富有，但不會(huì)使您變窮；微笑是無價(jià)之寶；有人過于勞累，發(fā)不出微笑；把您的微笑獻(xiàn)給他們，那天是他們的需要。


實(shí)戰(zhàn)修煉
交換名片的禮儀
名片放在什么地方呢？
襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋。
口袋不要因?yàn)榉胖妹钠饋怼?
不要將名片放在褲袋里。

如何遞交名片？
應(yīng)將名片正面面對(duì)對(duì)方，雙手奉上，眼睛應(yīng)注視對(duì)方，面帶微笑，并大方地說，"這是我的名片，請(qǐng)多多關(guān)照。"
如何接拿名片
雙手接拿，認(rèn)真過目，然后放入自己名片夾的上端。
同時(shí)交換名片時(shí)，可以右手遞名片，左手接名片。

外行的表現(xiàn)
無意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片。
把對(duì)方名片放入褲兜里。
當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方名片上寫備忘事情。
先于上司向客人遞交名片。

會(huì)客室入座的禮儀
你該坐哪個(gè)位置？
如何共乘電梯
先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時(shí)，可先進(jìn)電梯，一手按“開”，一手按住電梯側(cè)門，對(duì)客人禮貌地說：“請(qǐng)進(jìn)！”
進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)伸面對(duì)客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動(dòng)詢問去幾樓，并幫忙按下。
到目的地后，一手按“開”，一手做請(qǐng)出的動(dòng)作，說：“到了，您先請(qǐng)！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向
電話禮儀
正確地打電話
電話撥通后，先報(bào)上自已的公司及姓名，請(qǐng)對(duì)方轉(zhuǎn)接

確認(rèn)接聽者后，再進(jìn)行交談，避免誤認(rèn)人造成的尷尬

如果撥錯(cuò)電話，請(qǐng)務(wù)必道歉

待對(duì)方掛斷電話后再掛機(jī)

接聽電話要點(diǎn)
電話鈴第二下時(shí)接聽
左手持聽筒 ，右手準(zhǔn)備好記事本
注意身體姿勢(shì)以保證聲音清晰
接電話時(shí)的第一句話：你好，三元盈暉
轉(zhuǎn)接時(shí)，注意表述：請(qǐng)稍等
先轉(zhuǎn)接，再講話，不在對(duì)方可聽見的情況下 喊人或問話

如果對(duì)方找的人未在辦公室或不在座位可用以下方式處理
1、 請(qǐng)問您有急事嗎？是否可以十分鐘以后
再打來？
2、 您方便留下您的電話及姓名嗎？我會(huì)通
知**，他/她會(huì)盡快給您回復(fù)
3、 您方便留言嗎？我會(huì)轉(zhuǎn)答給**
4、如果對(duì)方要求受話人手機(jī)號(hào)碼，一定先問清對(duì)方身份，最好不要留手機(jī)號(hào)碼


在對(duì)方留言或需傳達(dá)信息時(shí)，對(duì)于姓名，數(shù)字，日期，時(shí)間，地點(diǎn)等需要重復(fù)確認(rèn)，以避免不必要的信息錯(cuò)誤

聽不清對(duì)方說話的內(nèi)容時(shí)，不要猶豫，應(yīng)立即確切將情況告訴對(duì)方，“對(duì)不起，通話不清楚，您能再重復(fù)一下嗎？”

對(duì)方來電需在要查找資料時(shí)，最好先掛斷，稍后再回復(fù)。避免對(duì)方的電話等待。

如果碰到對(duì)方撥錯(cuò)號(hào)碼時(shí)，避免斥責(zé)，應(yīng)禮貌告知對(duì)方撥錯(cuò)電話。

如果電話突然發(fā)生故障導(dǎo)致通話中斷，在知道對(duì)方號(hào)碼的情況下，務(wù)必再設(shè)法回復(fù)對(duì)方，明確解釋原因。

遇有推銷人員，告訴他負(fù)責(zé)人不在，請(qǐng)留下電話及聯(lián)系人，待負(fù)責(zé)人返回后會(huì)給他回電話，而不要直接轉(zhuǎn)接。

遇有人詢問公司業(yè)務(wù)及報(bào)價(jià)，請(qǐng)對(duì)方留下電話及聯(lián)系人，并轉(zhuǎn)達(dá)至相關(guān)經(jīng)理處。 由相關(guān)經(jīng)理進(jìn)行處理。

盡可能避免厭煩神情及語調(diào)

記住公司所有人員的英文名字

正在通話時(shí)，在客人來訪，原則上應(yīng)先招待等候的客人，如果電話內(nèi)容很重要，不能馬上掛斷，應(yīng)告知客人稍等，盡快結(jié)束通話。

接聽電話對(duì)話比較
× 你找誰？ √ 請(qǐng)問您找哪位？
× 有什么事？ √ 請(qǐng)問您有什么事？
× 你是誰？ √ 請(qǐng)問您貴姓？
× 不知道！ √ 抱歉，這事我不太了解
× 我問過了，他不在！ √ 我再幫您看一下，抱歉，他還沒回
來，您方便留言嗎？
× 沒這個(gè)人！ √ 對(duì)不起，我再查一下，您還有其它
信息可以提示一下我嗎？
× 你等一下，我要接個(gè)別 √ 抱歉，請(qǐng)稍等
的電話

案例討論
電話響得太久

忘記問候?qū)Ψ?

常用的問候語
其它注意事項(xiàng)
避免在前臺(tái)喧嘩及說笑聊天

避免在前臺(tái)非用餐時(shí)間吃東西

工作時(shí)間處理個(gè)人事務(wù)

工作時(shí)間長(zhǎng)時(shí)間接打私人電話

態(tài)度冷漠，無動(dòng)于衷


溝通技巧篇
溝通的重要性
客戶服務(wù)人員每天將要70-80%的時(shí)間花費(fèi)在聽、說、問和看等的溝通上。
溝通的定義
溝通的定義 將信息傳送給對(duì)方，并期望得到對(duì)方作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過程。我們做的每一件事情都是在溝通。
“黃 金” 法 則

你需要?jiǎng)e人怎樣對(duì)你，你就怎
樣對(duì)別人。
“白金”法則

別人需要你怎樣對(duì)待他，
你就怎樣對(duì)待他
聽
一名優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員，在善于傾聽。他要傾聽客戶的要求，需要、渴望和理想，還要傾聽客戶的異義、抱怨、傾訴和投訴，他還要善于聽出客戶沒有表達(dá)出來的意思——沒說出來的需求、秘密需求。
聽的五個(gè)層次
聽的技巧
站在客戶的立場(chǎng)去理解
理解信息的內(nèi)容
理解客戶的感情成分
理解客戶的隱含成分
反復(fù)思考聽到的信息
勇于發(fā)問檢查理解力
增強(qiáng)記憶，做筆記
聽力大測(cè)試
客戶故意發(fā)出一些響聲，如咳嗽、清嗓子，把單據(jù)弄得沙沙作響

你似乎什么都不知道

還有別的型號(hào)嗎？

我們需要不斷的訓(xùn)練：
聽的注意力
聽的理解力
聽的記憶力
聽的辨析力
聽的靈敏力
說的技巧
客戶更在乎你怎么說，而不是你說什么
據(jù)調(diào)查分析，從交談中獲取信息中，視覺占55%，聲音占38%，語言占7%；

聲音的表現(xiàn)力
詞匯是很小的一部分
語調(diào)、音量、語速、重音
38%的客戶注重的是聲音的表現(xiàn)力
運(yùn)用“FAB”技巧引導(dǎo)顧客
什么是“FAB”，F(xiàn)AB就是特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)和利益
F：Feature(特點(diǎn)）
A：Advantage(優(yōu)點(diǎn)）
B：Benefit(利益）
注意你的措辭
用我代替你
避免下命令（請(qǐng)您 我們最好這樣 你能）
負(fù)起責(zé)任（我會(huì) 我可以 我可以做的是）
避免用引起對(duì)抗的詞（還有 同時(shí) 另外）

客戶服務(wù)人員常用的“說法”
迎客時(shí)說“歡迎”、“歡迎你的光臨”、“您好”等
感謝時(shí)說“謝謝”、“謝謝您”、“謝謝您的幫助”等
聽取客戶意見時(shí)說“聽明白了”、“清楚了”、“請(qǐng)您放心”
對(duì)在等待的客戶說“讓您久等了”、“對(duì)不起”、“讓您等候多時(shí)了”等
打擾或給客戶帶來麻煩時(shí)說“對(duì)不起”、“實(shí)在對(duì)不起，給您添麻煩了”等
客戶服務(wù)人員常用的“說法”
表示歉意時(shí)說“很抱歉”、“實(shí)在很抱歉”等
當(dāng)客戶向你致謝時(shí)說“請(qǐng)別客氣”、“不用客氣”、“很高興為您服務(wù)”等
當(dāng)客戶向你道歉時(shí)說“沒有什么”、“沒關(guān)系”、“算不了什么”等
當(dāng)你聽不清客戶問話時(shí)說“很對(duì)不起，我沒聽清楚，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎”等
送客時(shí)說“再見，一路平安”、“再見，歡迎下次再來”等
當(dāng)要打斷客戶的談話時(shí)說“對(duì)不起，我可以占用一下您的時(shí)間嗎？”等
問的技巧
開放式問題
封閉式問題
客戶服務(wù)人員的“七不問”
不問年齡，尤其是女性
不問婚姻
不問收入
不問住址
不問經(jīng)歷
不問信仰
不問身體
看
看的技巧
面部表情
手勢(shì)
身體的姿態(tài)和動(dòng)作
距離
面部表情
頭部動(dòng)作
表情
眼神
嘴唇

手勢(shì)
手心
招手
伸手
拍手
擺手
兩手疊加
緊握拳頭
手指
身體的姿態(tài)和動(dòng)作
如雙臂交叉抱在胸前
身體前傾（后傾）
聳肩
用手拍前額
腳
距離
范圍一：親密的（一臂之間）
范圍二：安全距離（一臂與兩臂之間）
范圍三：（兩臂之外）
實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練
圖一：
你的描述：
圖二：
你的描述：
圖三：
你的描述：
圖四：
你的描述：
圖五：
你的描述：
圖六：
你的描述：
照照鏡子—你有這些習(xí)慣動(dòng)作嗎？
搔癢或抓癢
猛扯或玩弄頭發(fā)
當(dāng)眾梳頭
手指不停地敲
玩弄、挑或咬指甲
腳不停地抖動(dòng)
當(dāng)眾化妝或涂指甲油
剔牙
舌頭在嘴里亂動(dòng)

坐立不安
打呵欠
把紙或回形針弄直
把紙弄得咔咔作響
嚼口香糖
擠占他人空間


客戶服務(wù)培訓(xùn)禮儀篇(ppt)