客戶服務(wù)培訓禮儀篇(ppt)
客戶服務(wù)培訓 禮儀篇
東莞市三元盈暉投資發(fā)展有限公司
人力資源部
學習目標
通過本課程的學習,你將能夠:
有效提升客戶服務(wù)意識,提高客戶滿意度
掌握有效客戶服務(wù)技巧
了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標準
提升個人素質(zhì)
高效果的學習方法
手機、BB機調(diào)成震動或關(guān)閉
積極參與活動，并相互交流
及時記錄你的想法
禁止吸煙
課程大綱
素質(zhì)篇
服務(wù)技巧篇

服務(wù)禮儀篇
服務(wù)禮儀
電話禮儀
溝通技巧

服務(wù)禮儀的重要性
客戶服務(wù)人員是否懂得和運用現(xiàn)代商務(wù)活動中的基本禮儀，不僅反映出該員工自身的素質(zhì)，而且折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營管理境界

你喜歡誰？
Ladies and Gentlemen


儀容、穿著與姿勢
頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑，不做奇異發(fā)型。男性不留長發(fā)，女性不宜使用華麗頭飾
眼睛：無眼屎，無睡意，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。 不戴墨鏡或有色眼鏡。女性不宜畫過膿眼影。


耳朵：男女均不宜戴耳環(huán)。 胡子：刮干凈或修整齊，不留長胡子，不留八字胡或其他怪狀胡子。 嘴：會客時不嚼口香糖等食物。女性不宜用深色或艷麗口紅。

手：干凈、指甲整齊、無污垢，不留長指甲。不涂指甲油，不戴結(jié)婚戒指以外的戒指。 帽子：工作時間不佩帶帽子。（工程安全帽除外）

襯衣：領(lǐng)口與袖口保持潔凈?？凵巷L紀扣，不要挽袖子。質(zhì)地、款式與顏色與其他服飾相 匹配，并符合自己的年齡、身份和公司的個性。
領(lǐng)帶：端正整潔，不歪不皺。質(zhì)地、款式與顏色與其他服飾匹配，符合自己的年齡、身份和公司的個性。不宜過分華麗和耀眼
西裝：整潔筆挺，背部無頭發(fā)和頭屑。不打皺， 不過分華麗。與襯衣、領(lǐng)帶和西褲匹配。與人談話或打招呼時，將第一個紐扣扣上。 上口袋不要插筆，所有口袋不要因放置錢包、名片、香煙、打火機等物品而鼓起來。

胸飾與女性服裝：胸卡、徽章佩帶端正，不要佩帶與工作無關(guān)的胸飾。胸部不宜袒露。服裝整潔無皺。穿職業(yè)化服裝，不穿時裝、艷裝、晚裝、休閑裝、透明裝、無袖裝和超短裙。

皮帶：松緊適度，不要選用怪異的皮帶頭。
鞋襪：鞋襪搭配得當。系好鞋帶。鞋面潔凈亮澤，無塵土和污物，不宜釘鐵掌，鞋跟不宜過高、過厚和怪異。襪子干凈無異味，不露出腿毛。女性穿肉色短襪或長筒襪，襪子不要褪落和脫絲。
站立
男性站姿：雙腳平行打開，雙手握于小腹前。當下列人員走來時應(yīng)起立：客戶或客人；上級和職位比自己高的人；與自己平級的女職員。

女性站姿 雙腳要靠攏， 膝蓋打直，雙手握于腹前。

就座
男性座姿：一般從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個拳頭的距離，大腿與小腿成90度。如坐在深而軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)，以免鼻毛外露。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。
女性座姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對象。

行走
男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。避免八字步。

女士：背脊挺直，雙腳平行前進，步履輕柔自然，避免做作?？捎壹绫称ぐ?，手持文件夾置于臂膀間

手勢(1)
指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。

招手：向遠距離的人打招呼時，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方，輕輕擺動。不可向上級和長輩招手
手勢(2)
握手：手要潔凈、干燥和溫暖。先問候再握手。伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。與多人握手時，遵循先尊后卑、先長后幼、先女后男的原則。若戴手套，先脫手套再握手。切忌戴著手套握手或握完手后擦手。握手時注視對方，不要旁顧他人他物。用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過大。與異性握手時用力輕、時間短，不可長時間握手和緊握手。掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下。

為表示格外尊重和親密，可以雙手與對方握手。要按順序握手，不可越過其他人正在相握的手去同另外一個人握手。


介紹 稱呼 致意
自我介紹
介紹的內(nèi)容：公司名稱、職位、姓名。
給對方一個自我介紹的機會。

您好！我是華南MALL的客戶服務(wù)代表，我叫
陳某某。
請問，我應(yīng)該怎樣稱呼您呢？
介紹他人
順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。
國際慣例敬語（姓名和職位）。如：王小姐，請允許我向您介紹王某某總監(jiān)。
介紹時不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。
被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對方握手問候，如：您好！很高興認識您！
避免對某個人特別是女性的過分贊揚。
坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應(yīng)起立。但在會議、宴會進行中不必起立，被介紹人只要微笑點頭示意即可。

稱呼
國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。
中國特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐（內(nèi)地與北方）。
根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學位、職業(yè)來稱呼。如：王總、唐經(jīng)理、吳局長、李教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。
稱呼隨時代而變化。現(xiàn)在大都稱先生、小姐。

致意
點頭：經(jīng)常見面的人相遇時，可點頭相互致意，而不必用有聲語言來問候。在社交場合遇見僅有一面之交者，也可相互點頭致意。
點頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點即可。

鞠躬
與客戶交錯而過時，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。

接送客戶時，行30度鞠躬禮。

初見或感謝客戶時，行45度鞠躬禮。

微笑
微笑不花一分錢，卻能給您帶來巨大的好處，它只要瞬間但它留給人的記憶卻是永遠的；沒有微笑，您就不會這樣富有和強大；微笑能給家庭帶來幸福，能給生意帶來好運，給您帶來友誼；它會使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；它是急病的最好藥方；微笑買不著討不著、借不來、也偷不走；微笑會使對方富有，但不會使您變窮；微笑是無價之寶；有人過于勞累，發(fā)不出微笑；把您的微笑獻給他們，那天是他們的需要。


實戰(zhàn)修煉
交換名片的禮儀
名片放在什么地方呢？
襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋。
口袋不要因為放置名片而鼓起來。
不要將名片放在褲袋里。

如何遞交名片？
應(yīng)將名片正面面對對方，雙手奉上，眼睛應(yīng)注視對方，面帶微笑，并大方地說，"這是我的名片，請多多關(guān)照。"
如何接拿名片
雙手接拿，認真過目，然后放入自己名片夾的上端。
同時交換名片時，可以右手遞名片，左手接名片。

外行的表現(xiàn)
無意識地玩弄對方的名片。
把對方名片放入褲兜里。
當場在對方名片上寫備忘事情。
先于上司向客人遞交名片。

會客室入座的禮儀
你該坐哪個位置？
如何共乘電梯
先按電梯，讓客人先進。若客人不止一人時，可先進電梯，一手按“開”，一手按住電梯側(cè)門，對客人禮貌地說：“請進！”
進入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)伸面對客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動詢問去幾樓，并幫忙按下。
到目的地后，一手按“開”，一手做請出的動作，說：“到了，您先請！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導方向
電話禮儀
正確地打電話
電話撥通后，先報上自已的公司及姓名，請對方轉(zhuǎn)接

確認接聽者后，再進行交談，避免誤認人造成的尷尬

如果撥錯電話，請務(wù)必道歉

待對方掛斷電話后再掛機

接聽電話要點
電話鈴第二下時接聽
左手持聽筒 ，右手準備好記事本
注意身體姿勢以保證聲音清晰
接電話時的第一句話：你好，三元盈暉
轉(zhuǎn)接時，注意表述：請稍等
先轉(zhuǎn)接，再講話，不在對方可聽見的情況下 喊人或問話

如果對方找的人未在辦公室或不在座位可用以下方式處理
1、 請問您有急事嗎？是否可以十分鐘以后
再打來？
2、 您方便留下您的電話及姓名嗎？我會通
知**，他/她會盡快給您回復
3、 您方便留言嗎？我會轉(zhuǎn)答給**
4、如果對方要求受話人手機號碼，一定先問清對方身份，最好不要留手機號碼


在對方留言或需傳達信息時，對于姓名，數(shù)字，日期，時間，地點等需要重復確認，以避免不必要的信息錯誤

聽不清對方說話的內(nèi)容時，不要猶豫，應(yīng)立即確切將情況告訴對方，“對不起，通話不清楚，您能再重復一下嗎？”

對方來電需在要查找資料時，最好先掛斷，稍后再回復。避免對方的電話等待。

如果碰到對方撥錯號碼時，避免斥責，應(yīng)禮貌告知對方撥錯電話。

如果電話突然發(fā)生故障導致通話中斷，在知道對方號碼的情況下，務(wù)必再設(shè)法回復對方，明確解釋原因。

遇有推銷人員，告訴他負責人不在，請留下電話及聯(lián)系人，待負責人返回后會給他回電話，而不要直接轉(zhuǎn)接。

遇有人詢問公司業(yè)務(wù)及報價，請對方留下電話及聯(lián)系人，并轉(zhuǎn)達至相關(guān)經(jīng)理處。 由相關(guān)經(jīng)理進行處理。

盡可能避免厭煩神情及語調(diào)

記住公司所有人員的英文名字

正在通話時，在客人來訪，原則上應(yīng)先招待等候的客人，如果電話內(nèi)容很重要，不能馬上掛斷，應(yīng)告知客人稍等，盡快結(jié)束通話。

接聽電話對話比較
× 你找誰？ √ 請問您找哪位？
× 有什么事？ √ 請問您有什么事？
× 你是誰？ √ 請問您貴姓？
× 不知道！ √ 抱歉，這事我不太了解
× 我問過了，他不在！ √ 我再幫您看一下，抱歉，他還沒回
來，您方便留言嗎？
× 沒這個人！ √ 對不起，我再查一下，您還有其它
信息可以提示一下我嗎？
× 你等一下，我要接個別 √ 抱歉，請稍等
的電話

案例討論
電話響得太久

忘記問候?qū)Ψ?

常用的問候語
其它注意事項
避免在前臺喧嘩及說笑聊天

避免在前臺非用餐時間吃東西

工作時間處理個人事務(wù)

工作時間長時間接打私人電話

態(tài)度冷漠，無動于衷


溝通技巧篇
溝通的重要性
客戶服務(wù)人員每天將要70-80%的時間花費在聽、說、問和看等的溝通上。
溝通的定義
溝通的定義 將信息傳送給對方，并期望得到對方作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過程。我們做的每一件事情都是在溝通。
“黃 金” 法 則

你需要別人怎樣對你，你就怎
樣對別人。
“白金”法則

別人需要你怎樣對待他，
你就怎樣對待他
聽
一名優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員，在善于傾聽。他要傾聽客戶的要求，需要、渴望和理想，還要傾聽客戶的異義、抱怨、傾訴和投訴，他還要善于聽出客戶沒有表達出來的意思——沒說出來的需求、秘密需求。
聽的五個層次
聽的技巧
站在客戶的立場去理解
理解信息的內(nèi)容
理解客戶的感情成分
理解客戶的隱含成分
反復思考聽到的信息
勇于發(fā)問檢查理解力
增強記憶，做筆記
聽力大測試
客戶故意發(fā)出一些響聲，如咳嗽、清嗓子，把單據(jù)弄得沙沙作響

你似乎什么都不知道

還有別的型號嗎？

我們需要不斷的訓練：
聽的注意力
聽的理解力
聽的記憶力
聽的辨析力
聽的靈敏力
說的技巧
客戶更在乎你怎么說，而不是你說什么
據(jù)調(diào)查分析，從交談中獲取信息中，視覺占55%，聲音占38%，語言占7%；

聲音的表現(xiàn)力
詞匯是很小的一部分
語調(diào)、音量、語速、重音
38%的客戶注重的是聲音的表現(xiàn)力
運用“FAB”技巧引導顧客
什么是“FAB”，F(xiàn)AB就是特點、優(yōu)點和利益
F：Feature(特點）
A：Advantage(優(yōu)點）
B：Benefit(利益）
注意你的措辭
用我代替你
避免下命令（請您 我們最好這樣 你能）
負起責任（我會 我可以 我可以做的是）
避免用引起對抗的詞（還有 同時 另外）

客戶服務(wù)人員常用的“說法”
迎客時說“歡迎”、“歡迎你的光臨”、“您好”等
感謝時說“謝謝”、“謝謝您”、“謝謝您的幫助”等
聽取客戶意見時說“聽明白了”、“清楚了”、“請您放心”
對在等待的客戶說“讓您久等了”、“對不起”、“讓您等候多時了”等
打擾或給客戶帶來麻煩時說“對不起”、“實在對不起，給您添麻煩了”等
客戶服務(wù)人員常用的“說法”
表示歉意時說“很抱歉”、“實在很抱歉”等
當客戶向你致謝時說“請別客氣”、“不用客氣”、“很高興為您服務(wù)”等
當客戶向你道歉時說“沒有什么”、“沒關(guān)系”、“算不了什么”等
當你聽不清客戶問話時說“很對不起，我沒聽清楚，請重復一遍好嗎”等
送客時說“再見，一路平安”、“再見，歡迎下次再來”等
當要打斷客戶的談話時說“對不起，我可以占用一下您的時間嗎？”等
問的技巧
開放式問題
封閉式問題
客戶服務(wù)人員的“七不問”
不問年齡，尤其是女性
不問婚姻
不問收入
不問住址
不問經(jīng)歷
不問信仰
不問身體
看
看的技巧
面部表情
手勢
身體的姿態(tài)和動作
距離
面部表情
頭部動作
表情
眼神
嘴唇

手勢
手心
招手
伸手
拍手
擺手
兩手疊加
緊握拳頭
手指
身體的姿態(tài)和動作
如雙臂交叉抱在胸前
身體前傾（后傾）
聳肩
用手拍前額
腳
距離
范圍一：親密的（一臂之間）
范圍二：安全距離（一臂與兩臂之間）
范圍三：（兩臂之外）
實戰(zhàn)訓練
圖一：
你的描述：
圖二：
你的描述：
圖三：
你的描述：
圖四：
你的描述：
圖五：
你的描述：
圖六：
你的描述：
照照鏡子—你有這些習慣動作嗎？
搔癢或抓癢
猛扯或玩弄頭發(fā)
當眾梳頭
手指不停地敲
玩弄、挑或咬指甲
腳不停地抖動
當眾化妝或涂指甲油
剔牙
舌頭在嘴里亂動

坐立不安
打呵欠
把紙或回形針弄直
把紙弄得咔咔作響
嚼口香糖
擠占他人空間


客戶服務(wù)培訓禮儀篇(ppt)