專業(yè)形象與良好溝通技巧培訓(xùn)(ppt)



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專業(yè)形象與
良好溝通技巧培訓(xùn)
專業(yè)形象與良好溝通技巧培訓(xùn)
一、完美的職業(yè)形象
讓我們開(kāi)始完美我們的職業(yè)形象
專業(yè)的知識(shí)
深入理解自己公司的產(chǎn)品/服務(wù)
深入了解客戶的產(chǎn)業(yè)信息及各種需求
專業(yè)的銷售技巧（展示，結(jié)構(gòu)銷售，異議處理）
專業(yè)的商務(wù)禮儀（外表/衣著，材料）
專業(yè)還包括
----精確
----速度
----細(xì)節(jié)
----包裝




完美的職業(yè)形象,提升公司的公眾形象


推出您的最佳職業(yè)形象



積極參與,認(rèn)真演練,刻意保持,養(yǎng)成習(xí)慣。




讓我們開(kāi)始完美我們的職業(yè)形象
氣質(zhì)
儀表
語(yǔ)言
舉止
禮儀
讓我們開(kāi)始完美我們的職業(yè)形象
什么是職業(yè)形象：個(gè)人形象加職業(yè)形象結(jié)合的體現(xiàn)以及特定的組織文化背景和職業(yè)素養(yǎng)在行為和儀表方面的體現(xiàn)。

氣質(zhì) 氣質(zhì)修煉，魅力開(kāi)發(fā)
指在人的認(rèn)識(shí)、情感、言語(yǔ)、行動(dòng)中，心理活動(dòng)發(fā)生時(shí)力量的強(qiáng)弱、變化的快慢和均衡程度等穩(wěn)定的動(dòng)力特征。
它與日常生活中人們所說(shuō)的"脾氣"、"性格"、"性情"等含義相近。
讓我們開(kāi)始完美我們的職業(yè)形象
體現(xiàn)文化修養(yǎng)
贏得他人的信賴
提高與人交往的能力
讓我們開(kāi)始完美我們的職業(yè)形象
暖色調(diào) 紅、橙、黃
溫和，華貴
冷色調(diào) 紫、藍(lán)、綠
涼爽、恬靜、安寧、友好
中和色 白、黑、灰
平和、穩(wěn)重，可靠

不恰當(dāng)?shù)闹b


過(guò)分的時(shí)髦

過(guò)分暴露型

過(guò)分瀟灑型

過(guò)分可愛(ài)型
讓我們開(kāi)始完美我們的職業(yè)形象
襯衫款型要分清
正規(guī)場(chǎng)合應(yīng)穿白襯衫或淺色襯衫，配之以深色西裝和領(lǐng)帶，以顯莊重。
襯衫袖子應(yīng)比西裝袖子長(zhǎng)出一厘米左右
當(dāng)襯衫搭配領(lǐng)帶穿著時(shí)（不論配穿西裝與否），必須將領(lǐng)口鈕、袖口鈕和袖叉鈕全部扣上
外穿型襯衫忌穿在任何外套里面（尤其是西裝），避免給人以臃腫、不和諧的感覺(jué)。

不系領(lǐng)帶配穿西裝時(shí)，襯衫領(lǐng)口處的一粒鈕扣絕對(duì)不能扣上，而門(mén)襟上的鈕扣則必須全部扣上，否則就會(huì)顯得過(guò)于隨便和缺乏修養(yǎng)。
配穿西裝時(shí)，襯衫的下擺忌穿在褲腰之外
應(yīng)盡量選穿曲下擺式樣的襯衫，既便于下擺掖進(jìn)褲腰內(nèi)，又使穿著舒適，腰臀部位平服美觀。
襯衫領(lǐng)子的大小，以塞進(jìn)一個(gè)手指的松量為宜



讓我們開(kāi)始完美我們的職業(yè)形象
讓我們開(kāi)始完美我們的職業(yè)形象

簡(jiǎn)潔得體、條理分明、通俗易懂；
語(yǔ)氣誠(chéng)懇、親切、有活力，時(shí)時(shí)表現(xiàn)出關(guān)懷之意；
把產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)，同時(shí)客戶的體貼關(guān)懷結(jié)合起來(lái)，耐心解答；
始終注意禮貌用語(yǔ)；請(qǐng)問(wèn)、請(qǐng)稍等、對(duì)不起讓您久等了；
拿起話筒，自報(bào)家門(mén)：“你好中原，我姓王，有什么可以幫到你。”

讓我們開(kāi)始完美我們的職業(yè)形象
舉止——形體語(yǔ)言

在人際交往中,語(yǔ)言的內(nèi)容只能起到7%的作用,而面部表情、語(yǔ)氣、形體動(dòng)作等表達(dá)形式卻占有97%的地位
讓我們開(kāi)始完美我們的職業(yè)形象
站姿的變化

讓我們開(kāi)始完美我們的職業(yè)形象
走姿的變化


讓我們開(kāi)始完美我們的職業(yè)形象
坐姿的基本要點(diǎn)
1.坐定后,身體重心垂直向下,腰部挺直,上體保持直立.
2.男士應(yīng)雙手掌心向下,自然地放在兩膝上,兩膝間距離以
一拳為宜; 女士大腿要并攏,兩手搭在大腿上.
3.鄭重場(chǎng)合,要坐椅子的前三分之二,使身體保持兩個(gè)90度.
4.男士雙腿疊放時(shí)腳尖要向下;女士盡可能不要雙腿疊放,
可因環(huán)境不 同,做雙腿斜放式,腳踝交疊式或前后伸曲式.

讓我們開(kāi)始完美我們的職業(yè)形象



基本手姿
四指并攏，拇指和四指可并攏也可分開(kāi)，掌心自然展平，手腕伸
直，掌心和地面呈45度，大臂和小臂呈120度，大臂和上體呈45度。

讓我們開(kāi)始完美我們的職業(yè)形象

微笑的益處
給人以自信
讓人感覺(jué)到你的真誠(chéng)
是對(duì)付憤怒的良藥
能使彼此精神愉悅，相處的氣氛變得輕松和諧
讓我們開(kāi)始完美我們的職業(yè)形象
眼神是心靈的窗子。人的眼睛可以在瞬間反映中表現(xiàn)出
非常復(fù)雜而細(xì)膩的神情，表達(dá)豐富的情感。
凝視行為

讓我們開(kāi)始完美我們的職業(yè)形象
1、不當(dāng)使用手機(jī)
2、隨便吐痰
3、隨手扔垃圾
4、當(dāng)眾嚼口香糖
5、當(dāng)眾挖鼻孔或掏耳朵
6、當(dāng)眾撓頭皮
7、 在公共場(chǎng)合抖腿
8、當(dāng)眾打哈欠
銷售人員的禮儀形象

在人際交往的互動(dòng)過(guò)程中，人與人之間的距離影響人的行為模式，人的潛意識(shí)中渴望擁有安靜、寬敞的活動(dòng)窨。如果自己設(shè)定的空間區(qū)域被侵犯，就會(huì)有不安全感，不同的人際關(guān)系會(huì)設(shè)定不同的人際空間和距離。不同的人際距離也一定程度上表明他們之間的關(guān)系。

銷售人員的禮儀形象
正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢(shì)

在走廊的引導(dǎo)方法
在樓梯的引導(dǎo)方法
在電梯的引導(dǎo)方法
客廳里的引導(dǎo)方法
誠(chéng)心誠(chéng)意的奉茶
二、良好的溝通
開(kāi) 場(chǎng)
建立第一印象
波長(zhǎng)技術(shù)
有意識(shí)使用身體語(yǔ)言
小心使用術(shù)語(yǔ)
坦白承認(rèn)自己的感覺(jué)
觀察對(duì)方時(shí)頭腦要開(kāi)放
傳遞信息的方法


有意識(shí)使用身體語(yǔ)言
傳遞信息的方法
第一印象更多來(lái)源于外表而不是語(yǔ)言
身體語(yǔ)言傳遞更多信息
容易控制語(yǔ)言，卻不易控制身體語(yǔ)言
與所用的語(yǔ)匯相比，聲調(diào)有5倍以上的影響力，而肢體語(yǔ)言則有8
倍以上的影響力
還有…
語(yǔ)速
語(yǔ)調(diào)
擺幅
小心使用術(shù)語(yǔ)
術(shù)語(yǔ)有時(shí)很方便很有用
術(shù)語(yǔ)使人相互親近
術(shù)語(yǔ)特別討厭
術(shù)語(yǔ)使人疏遠(yuǎn)

有意識(shí)使用身體語(yǔ)言
承認(rèn)自己的感覺(jué)
適當(dāng)表白有助于與對(duì)方建立良好關(guān)系,但不要過(guò)分
“我得承認(rèn),我說(shuō)這話時(shí)有點(diǎn)擔(dān)心…”
“這事兒讓我挺為難…”
“唉,我不該這么猶豫,但我還真有點(diǎn)拿不定主意…”
“我真傻,這么重要的問(wèn)題我怎么就沒(méi)事先準(zhǔn)備呢…”
“我有點(diǎn)糊涂了,您能再說(shuō)一遍么?”

觀察對(duì)方時(shí)頭腦要開(kāi)放
勿意、勿固、勿必、勿我
提供建議(Wal-Mart統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù))
請(qǐng)把下列封閉式的問(wèn)題變成開(kāi)放型的問(wèn)題
最近生意好嗎？
最后的決定是你做嗎？
您有預(yù)算嗎？
我給您準(zhǔn)備一份建議好嗎？

聆 聽(tīng)
聆聽(tīng)的四個(gè)步驟
聽(tīng)對(duì)方說(shuō)
理解聽(tīng)到的話
分析聽(tīng)到的
說(shuō)出你的理解

聆聽(tīng)的五個(gè)境界
置若迷惘
假裝傾聽(tīng)
全神貫注
設(shè)身處地

“生意上的往來(lái)，并元所謂秘訣，最重要的是要專注眼前跟你談話的
人，這是對(duì)那個(gè)人最大的奉承。”
--哈佛前校長(zhǎng)伊略特
聆 聽(tīng)
不合格的聽(tīng)眾經(jīng)常:
打斷別人 、誤解別人的話
不聽(tīng)清楚別人真正說(shuō)的話,只聽(tīng)進(jìn)去自己想聽(tīng)的話
一臉厭倦、不感興趣的樣子、不耐煩或心不在焉
邊聽(tīng)邊做別的事
不仔細(xì)聽(tīng)對(duì)方在說(shuō)什么，而是想自己下面要說(shuō)什么
邊聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話邊猜測(cè)對(duì)方接下去要說(shuō)什么
不同情別人、不提供反饋
還有哪些不合格的聽(tīng)眾
爭(zhēng)辯、先入為主，迅速做出判斷或結(jié)論
忠告、


重復(fù)引申
重復(fù)和引申一般這樣開(kāi)始，接著用你的話把對(duì)方說(shuō)的重復(fù)一遍
“就我的理解，你的看法是……” “這么說(shuō),你的意思……”
“請(qǐng)您幫我看看,我是不是理解了您的意思……” “這么說(shuō),你認(rèn)為他是明知故犯……”，“所以你怕如果做解釋反而越描越黑?”
復(fù)述和引申明:澄清
獲取進(jìn)一少事實(shí)；幫助對(duì)方仔細(xì)探討問(wèn)題的所有方面.
例如:“你能不能解釋一下?”，“你的意思是…”，“就你看來(lái),問(wèn)題
是不是這樣…?”



重復(fù)引申
重復(fù)和引申:重述
核實(shí)含義，
表明你在傾聽(tīng)并且理解對(duì)方所說(shuō)的話，
鼓勵(lì)對(duì)方分析和討論
例如“就我的理解,您的要求是…”，
“您打算這樣去做,而且您這么做的原因是…”，
‘我明白了,您的看法是…’
重復(fù)和引申:反映
表明你理解對(duì)方的感受
幫助對(duì)方掂量別人怎么看他的感受
例如:“您感到…”，“您覺(jué)得這件事非常吃驚。”，
“您覺(jué)得這樣對(duì)待您很不公平。”

處理沖突與達(dá)成一致的技術(shù)
處理沖突的技術(shù)
找出異議
找出反對(duì)或異議的根源
建設(shè)性地反對(duì)
找出異議
欲消除異議，必先找出異議所在
如何找出異議：
問(wèn)問(wèn)題
傾聽(tīng)
重復(fù)和引申，引導(dǎo)對(duì)方說(shuō)出沒(méi)明說(shuō)的東西
先提出自己的看法，目的在于暴露對(duì)方的異議
處理沖突與達(dá)成一致的技術(shù)
建設(shè)性地反對(duì)
不要直接說(shuō)：“我不同意，因?yàn)?hellip;…”
兩種建設(shè)性辦法:
不明確表示反對(duì),而是問(wèn)問(wèn)題澄清對(duì)方觀點(diǎn),使對(duì)方有機(jī)會(huì)考慮你的觀點(diǎn)
先講理由，最后說(shuō)“……所以我不同意。”
達(dá)成一致的技術(shù)
分清想要和需求
利益分析
一次只說(shuō)一個(gè)原因
處理沖突與達(dá)成一致的技術(shù)
分清想要和需求
不找到對(duì)方的需求，就不能使他心甘情愿地做您希望的事情
有時(shí)人們意識(shí)不到自己的需求
在對(duì)方的需求和你的想要之間建立橋梁

利益分析 各人眼中的利益各不相同 人和人不一樣，我的魚(yú)可能是你的毒藥 被對(duì)方看作是利益才有意義的 利用真正的利益，而不是想象中的利益

感謝大家的大力支持
祝大家在今后的工作中
再創(chuàng)業(yè)績(jī)高峰

專業(yè)形象與良好溝通技巧培訓(xùn)(ppt)