企業(yè)戰(zhàn)略管理(ppt)
企 業(yè) 戰(zhàn) 略 管 理
戰(zhàn)略分析
競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析
識(shí)別組織的競(jìng)爭(zhēng)地位
資源、核心能力與戰(zhàn)略能力分析
戰(zhàn)略分析
知己知彼，百戰(zhàn)不殆；不知彼而知己，一勝一負(fù)；不知彼，不知己，每戰(zhàn)必殆。
《孫子兵法》攻謀篇
戰(zhàn)略分析就是要認(rèn)清企業(yè)的戰(zhàn)略地位。環(huán)境正在發(fā)生什么樣的變化，對(duì)企業(yè)和它的活動(dòng)有何影響？什么是該企業(yè)的資源的能力，它能提供特別的優(yōu)勢(shì)或產(chǎn)生新的機(jī)遇？誰(shuí)是組織的利害相關(guān)者，經(jīng)理、股東或所有者、客戶、供應(yīng)商、工會(huì)及其他有影響力的人，他們追求什么，如何影響組織未來(lái)的發(fā)展期望？
1 競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析
任何一個(gè)組織都生存在一個(gè)復(fù)雜的 商業(yè)、經(jīng)濟(jì)、政治、技術(shù)、文化和社會(huì)環(huán)境中。但環(huán)境是在變化著的，而且對(duì)不同組織的影響的復(fù)雜度也是不一樣的。這是戰(zhàn)略分析的一個(gè)主要任務(wù)，某些變量的變化可能產(chǎn)生機(jī)遇，而另一些則可能對(duì)企業(yè)施加威脅
中國(guó)加入WTO會(huì)有什么機(jī)遇和威脅
環(huán)境分析的步驟
1.1 認(rèn)清環(huán)境性質(zhì)
1.2 審視環(huán)境影響 1、PEST分析
1.2 審視環(huán)境影響
1、PEST分析
1、PEST分析
環(huán)境分析
《基礎(chǔ)電信協(xié)議》涉及：語(yǔ)音電話、數(shù)據(jù)傳輸、電傳、電報(bào)、移動(dòng)電話和個(gè)人通信等
該協(xié)議于 97年2月15日在日內(nèi)瓦達(dá)成，98年1月1日起正式生效
目前已經(jīng)有72個(gè)締約方，尚有62個(gè)未參加。
環(huán)境分析
《基礎(chǔ)電信協(xié)議》的承諾內(nèi)容
市場(chǎng)準(zhǔn)入承諾
國(guó)民待遇承諾
電信服務(wù)管理準(zhǔn)則的承諾
發(fā)展中國(guó)家可以有 3～5 年的過(guò)渡期；但其進(jìn)程可能比預(yù)期的快 (新加坡)
《基礎(chǔ)電信協(xié)議》帶來(lái)的變化
推進(jìn)電信全球化進(jìn)程
促進(jìn)電信發(fā)展的法制化
促進(jìn)企業(yè)進(jìn)一步改善服務(wù)、降低價(jià)格
我國(guó)加入WTO的有關(guān)承諾
無(wú)線尋呼和增值電信業(yè)務(wù)領(lǐng)域，京滬穗三個(gè)城市立即對(duì)外開(kāi)放(49%)；一年之內(nèi)開(kāi)放的地域擴(kuò)大到成都、重慶、福州、杭州、南京、寧波、青島、沈陽(yáng)、深圳、廈門(mén)、西安、太原和武漢14個(gè)城市；二年之內(nèi)取消外國(guó)投資的地域限制(50%)。
移動(dòng)電話和移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)領(lǐng)域，京滬穗三個(gè)城市的電信市場(chǎng)一年內(nèi)對(duì)外開(kāi)放(25%)，三年內(nèi)開(kāi)放的地域擴(kuò)大到上述14個(gè)城市(35%)，五年內(nèi)取消外國(guó)投資的地域限制(49%)。
固定電話業(yè)務(wù)領(lǐng)域，京滬穗三個(gè)城市的電信市場(chǎng)三年內(nèi)對(duì)外開(kāi)放(25%)，五年內(nèi)開(kāi)放的地域擴(kuò)大到上述14個(gè)城市(35%)，六年內(nèi)取消外國(guó)投資的地域限制(49%)。
電信服務(wù)管理準(zhǔn)則的承諾
在WTO基礎(chǔ)電信談判中，各方還制定了一份《關(guān)于電信管理準(zhǔn)則的參考文件》，作為基礎(chǔ)電信承諾表中的一項(xiàng)“附加承諾”。這一文件規(guī)定了各成員方政府和其有關(guān)當(dāng)局管理其基礎(chǔ)電信市場(chǎng)的一些基本原則。
該“參考文件”每一款都是針對(duì)電信管制的，共包括前言和6部分內(nèi)容。
1、關(guān)于競(jìng)爭(zhēng)保護(hù)措施
防止影響競(jìng)爭(zhēng)的不正當(dāng)交叉補(bǔ)貼；
防止使用從競(jìng)爭(zhēng)者獲得的信息達(dá)到不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)的目的；
防止不按時(shí)向其它業(yè)務(wù)提供者公開(kāi)相關(guān)設(shè)備的基本技術(shù)資料和有關(guān)商業(yè)信息。
電信服務(wù)管理準(zhǔn)則的承諾
2、關(guān)于網(wǎng)間互聯(lián)
保證網(wǎng)間互聯(lián)
公開(kāi)網(wǎng)間互聯(lián)談判的程序
網(wǎng)間互聯(lián)協(xié)議的透明
網(wǎng)間互聯(lián)糾紛的解決
3、關(guān)于普遍服務(wù)
所有的市場(chǎng)進(jìn)入者并不比該成員方定義的普遍服務(wù)所必需的負(fù)擔(dān)更重
4、關(guān)于公開(kāi)頒發(fā)許可證條件
5、關(guān)于獨(dú)立的管制者
6、稀有電信資源的分配和使用
公開(kāi)、公正、公平
環(huán)境分析
加入WTO的機(jī)遇與挑戰(zhàn)
機(jī)遇：競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)激勵(lì)；實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代企業(yè)制度；上市獲得資金；進(jìn)入國(guó)際市場(chǎng)
威脅：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手增多，而競(jìng)爭(zhēng)力不足；不對(duì)稱管制，市場(chǎng)份額減少；消費(fèi)者成熟，價(jià)格壓力增加

環(huán)境分析
通信服務(wù)市場(chǎng)的新動(dòng)向
開(kāi)始具有一般商品的性質(zhì)
批發(fā)銷售的出現(xiàn)：長(zhǎng)途帶寬的批發(fā)(網(wǎng)通)
技術(shù)上使零售可能：V5接口(出現(xiàn)家庭經(jīng)銷商)
價(jià)格扁平化
傳統(tǒng)資費(fèi)與距離、使用頻次和使用時(shí)間成正比
Internet 的出現(xiàn)、更便宜的帶寬技術(shù)的出現(xiàn)、廣告的介入，使資費(fèi)與距離、使用頻次和使用時(shí)間的關(guān)系大為減弱
終端業(yè)務(wù)的開(kāi)放
取決于接入網(wǎng)的放開(kāi)程度
環(huán)境分析
通信服務(wù)市場(chǎng)的新動(dòng)向
客戶關(guān)系成為一個(gè)市場(chǎng)
亞馬遜改變策略，進(jìn)入門(mén)戶，同意在自己的主頁(yè)上與Drugstore.com 建立永久性鏈接。作為獲得亞馬遜用戶群的報(bào)酬，Drugstore.com 將分 3年向亞馬遜支付 1.05 億美元
客戶關(guān)系擁有者和網(wǎng)絡(luò)擁有者開(kāi)始分離
接入網(wǎng)的引入競(jìng)爭(zhēng)將加劇這一過(guò)程
傳統(tǒng)電信服務(wù)商能否成為最大的ICP
客戶聚集經(jīng)營(yíng)者的出現(xiàn)
為企業(yè)提供 IT 服務(wù)和新的商業(yè)模式解決方案
2、波特鉆石法
波特認(rèn)為一個(gè)植根于民族的組織對(duì)其發(fā)展成為具有全球規(guī)模優(yōu)勢(shì)的組織扮演著重要角色。這種民族底蘊(yùn)提供了組織建立和發(fā)展優(yōu)勢(shì)的基本因素。(內(nèi)生優(yōu)勢(shì))
2、波特鉆石法
(1)可能有一些特殊的因素條件(factor conditions)在國(guó)家水平上有助于解釋獲得優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)。(瑞士)
(2)國(guó)家的需求條件(demand conditions)提供了一個(gè)組織形成其優(yōu)勢(shì)的特征的基礎(chǔ)。(日本、瑞典)
(3)一個(gè)成功的產(chǎn)業(yè)可能導(dǎo)致相關(guān)和支撐產(chǎn)業(yè) (related and supporting industries)的優(yōu)勢(shì)。(意大利、新加坡)
(4)不同國(guó)家的公司戰(zhàn)略、結(jié)構(gòu)和競(jìng)爭(zhēng)(firm strategy, structure and rivalry)特點(diǎn)也有助于解釋獲得優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)。(德國(guó)、日本)
3、場(chǎng)景分析(Scenarios Analysis)
對(duì)高度不確定性環(huán)境進(jìn)行場(chǎng)景分析
作為考查環(huán)境影響因素的一種方法，識(shí)別主要影響因素和驅(qū)動(dòng)力還可以通過(guò)場(chǎng)景構(gòu)造來(lái)實(shí)現(xiàn)。場(chǎng)景規(guī)劃，對(duì)于建立戰(zhàn)略遠(yuǎn)景，可能至少5年，特別重要
這種分析方法有兩點(diǎn)主要好處。
第一個(gè)好處是管理者可以針對(duì)場(chǎng)景研究戰(zhàn)略選擇，并問(wèn)：“如果是…場(chǎng)景發(fā)生，我們?cè)趺崔k？”或“…場(chǎng)景的影響是什么？”。事實(shí)上，場(chǎng)景可用來(lái)對(duì)可能的戰(zhàn)略進(jìn)行靈敏度測(cè)試
第二個(gè)好處是場(chǎng)景的內(nèi)涵可以用來(lái)挑戰(zhàn)管理者對(duì)環(huán)境想當(dāng)然的假設(shè)
場(chǎng)景分析的步驟
1、首先，識(shí)別出必須包括的關(guān)鍵假設(shè)，即關(guān)鍵力量。
根據(jù)歷史上對(duì)組織影響最大力量來(lái)確定關(guān)鍵假設(shè)，盡管這是危險(xiǎn)的，因?yàn)樗鼪](méi)有考慮未來(lái)變化的不確定性。
聚焦在這樣的因素上，(a)具有高潛在影響力，它可能是變化的驅(qū)動(dòng)力，也可能是PEST分析中識(shí)別的因素；(b)具有高不確定性，如在例3中(圖書(shū)出版業(yè))步驟1識(shí)別的因素。
2、場(chǎng)景有兩種方式建立
如果因素很少，由因素直接建立場(chǎng)景
如果考慮的因素很多，可以采用場(chǎng)景“色調(diào)”的方式，例如，(a)最樂(lè)觀的前景和最悲觀的前景；或(b)根據(jù)支配主題劃分，如例3(b)中殼牌石油公司
3、如果采用了具有高影響力和高不確定性的因素，則場(chǎng)景必須表達(dá)可能的未來(lái)，而這些未來(lái)前景一定要在戰(zhàn)略選擇過(guò)程中考慮。
例3(a) 由因素結(jié)構(gòu)建立場(chǎng)景：圖書(shū)出版業(yè)
步驟1 識(shí)別環(huán)境中的高影響力和高不確定因素
例3(a) 由因素結(jié)構(gòu)建立場(chǎng)景：圖書(shū)出版業(yè)
步驟2 識(shí)別因素不同的未來(lái)可能性
因素A：(i) 迅速變化 (ii) 有節(jié)制的變化
因素B：(i) 喜愛(ài)圖書(shū) (ii) 不喜愛(ài)圖書(shū)
因素C：(i) 高且增長(zhǎng) (ii) 穩(wěn)定
因素D：(i) 支持圖書(shū) (ii) 支持電子媒介
步驟3 通過(guò)因素合乎道理的組合結(jié)構(gòu)建立場(chǎng)景
場(chǎng)景1：沒(méi)有很大的變化
B(i)，D(i)，A(ii)，C(ii)的組合
場(chǎng)景2：電子混囤
D(ii)，A(i)，B(ii)，C(i)的組合
場(chǎng)景3：信息社會(huì)
B(ii)，A(ii)，D(i)，C(i)的組合
例3(b) 主題場(chǎng)景：殼牌石油公司
荷蘭皇家殼牌(Royal Dutch/Shell)公司為了制定1995年到2020年的25年戰(zhàn)略規(guī)劃，描繪了兩個(gè)全球場(chǎng)景。
新疆界 (New frontiers)
在這一場(chǎng)景中，采取經(jīng)濟(jì)和政治自由化的國(guó)家的財(cái)富創(chuàng)造獲得增長(zhǎng)。由于低成本的投資和很少的國(guó)際壁壘導(dǎo)致了無(wú)情的競(jìng)爭(zhēng)和創(chuàng)新，大公司感覺(jué)到日益增長(zhǎng)的挑戰(zhàn)。這就創(chuàng)造了高水平的能源需求，需要物質(zhì)新資源的開(kāi)發(fā)和效率的改善來(lái)為這種成長(zhǎng)加油并防止需求超過(guò)供應(yīng)。
路障 (Barricade)
在這一場(chǎng)景中，自由化進(jìn)程受到阻礙和限制，因?yàn)槟抢锏娜藗兒ε聠适麄兊膬r(jià)值：如工作、權(quán)力、自治、宗教傳統(tǒng)和文化認(rèn)同。這就造成了一個(gè)區(qū)域性、經(jīng)濟(jì)、文化和宗教劃分的世界，在這樣世界中的沖突將使國(guó)際生意很難做。由于改革的結(jié)構(gòu)是有利與國(guó)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者的，市場(chǎng)受到限制，外來(lái)者很難進(jìn)入。這種不利的投資氣候被世界的這種深度分化進(jìn)一步惡化。在貧窮國(guó)家正經(jīng)歷著貧困的蔓延和環(huán)境問(wèn)題。
3、場(chǎng)景分析
案例作業(yè)1：電信服務(wù)業(yè)未來(lái)前景分析
關(guān)鍵因素在下面給出因素中選擇：用戶的需求，可用的資本，技術(shù)的演化，政府的管制，和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)(分散化還是一體化)。要求設(shè)計(jì)場(chǎng)景不超過(guò) 4 個(gè)。
案例作業(yè)2：攝影產(chǎn)業(yè)未來(lái)前景分析
關(guān)鍵因素和驅(qū)動(dòng)力的選擇：數(shù)字化技術(shù)，存儲(chǔ)介質(zhì)的價(jià)格比較，洗印價(jià)格的比較，用戶的欣賞習(xí)慣，設(shè)計(jì)場(chǎng)景不超過(guò) 4 個(gè)。(場(chǎng)景要考慮到專業(yè)與消費(fèi)兩個(gè)市場(chǎng)的情況)
案例作業(yè)3：中國(guó)小轎車產(chǎn)業(yè)未來(lái)前景分析
關(guān)鍵因素和驅(qū)動(dòng)力的選擇：全球化大集團(tuán)的存在，國(guó)內(nèi)勞動(dòng)力價(jià)格，國(guó)內(nèi)配件供應(yīng)，國(guó)內(nèi)自主設(shè)計(jì)與創(chuàng)新能力，對(duì)民營(yíng)企業(yè)的開(kāi)放，設(shè)計(jì)場(chǎng)景不超過(guò) 4 個(gè)。
電信服務(wù)業(yè)未來(lái)前景分析
產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的性質(zhì)：Fragmented or Consolidated
技術(shù)創(chuàng)新的步伐和廣度
管制的環(huán)境
標(biāo)準(zhǔn)和中介的出現(xiàn)
電信服務(wù)業(yè)未來(lái)前景分析
電信服務(wù)業(yè)未來(lái)前景分析
1. 淘金潮
產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)性質(zhì)：開(kāi)放、分散
產(chǎn)業(yè)需求范圍：爆炸式、會(huì)聚業(yè)務(wù)
標(biāo)志特點(diǎn)
用戶對(duì)創(chuàng)新解決方案的需求爆發(fā)
零售級(jí)上的專營(yíng)者取代終端用戶的電信所有者
廣播廣告模式替代電話業(yè)務(wù)計(jì)費(fèi)模式
管制活動(dòng)已許可證發(fā)放為主，很少價(jià)格管制
傳輸成為批發(fā)商品
網(wǎng)路為各種應(yīng)用優(yōu)化性能
風(fēng)險(xiǎn)投資模式出現(xiàn)
消耗戰(zhàn)
產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)性質(zhì)：管制的、昂貴的、一體化的
產(chǎn)業(yè)需求范圍：基本業(yè)務(wù)穩(wěn)步增長(zhǎng)、先進(jìn)業(yè)務(wù)的替代者獲勝
標(biāo)志特點(diǎn)
基本業(yè)務(wù)穩(wěn)定增長(zhǎng)
少數(shù)大腕統(tǒng)治市場(chǎng)
嚴(yán)格的最高價(jià)格管制
提供商以成本為基礎(chǔ)競(jìng)爭(zhēng)
多媒體業(yè)務(wù)的帶寬爆炸沒(méi)有出現(xiàn)，先進(jìn)業(yè)務(wù)通過(guò)替代品渠道
規(guī)模經(jīng)濟(jì)取勝
高度目標(biāo)化的市場(chǎng)導(dǎo)致保守的網(wǎng)路建設(shè)
3. 天堂消失
產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)性質(zhì)：開(kāi)放、分散的
產(chǎn)業(yè)需求范圍：基本電話業(yè)務(wù)顯著增長(zhǎng)、先進(jìn)業(yè)務(wù)的替代者獲勝
標(biāo)志特點(diǎn)
基本通信業(yè)務(wù)需求涌動(dòng)，替代品盛行
進(jìn)入障礙消失，批發(fā)/零售模式出現(xiàn)
網(wǎng)路業(yè)務(wù)達(dá)到純粹商品的狀態(tài)，零售和批發(fā)商在大宗市場(chǎng)的混戰(zhàn)迫使價(jià)格下降
“即插即用”的網(wǎng)路部件使小商業(yè)對(duì)手進(jìn)入市場(chǎng)
特許制的出現(xiàn)作為一種理財(cái)模式
4. 鍍金鳥(niǎo)籠
產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)性質(zhì)：管制的、昂貴的、一體化的
產(chǎn)業(yè)需求范圍：爆炸式、會(huì)聚業(yè)務(wù)
標(biāo)志特點(diǎn)
對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略關(guān)鍵的解決方案迅速的、似無(wú)彈性的需求
與政府的伙伴關(guān)系來(lái)實(shí)現(xiàn)公共政策目標(biāo)
在傳輸和分包業(yè)務(wù)上全面集成的大腕
傳輸仍保持價(jià)值鏈上的統(tǒng)治地位
寬帶技術(shù)有節(jié)制的展開(kāi)
巨額投資僅在有保證結(jié)果的情況下才可實(shí)現(xiàn)
1.3 產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)分析
五種力量模型(產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu))
產(chǎn)業(yè)總體吸引力
競(jìng)爭(zhēng)與合作
關(guān)鍵問(wèn)題
五種力量分析
五種力量分析
1、新進(jìn)入者的威脅
進(jìn)入者的威脅取決于進(jìn)入壁壘的大小，最典型的壁壘：
規(guī)模經(jīng)濟(jì)
進(jìn)入所需的資金
獲得分銷渠道
與規(guī)模無(wú)關(guān)的成本優(yōu)勢(shì)，稱為經(jīng)驗(yàn)曲線
預(yù)期的報(bào)復(fù)
法律或政府行為：管制
差異化
五種力量分析
2、買(mǎi)方和賣(mài)方的實(shí)力
下述因素可使買(mǎi)方實(shí)力增強(qiáng)：
買(mǎi)方的集中
賣(mài)方產(chǎn)業(yè)的分散
有可選擇的供應(yīng)源 (甚至培養(yǎng)新的供貨源)
產(chǎn)品中元件和材料成本為主
更換供應(yīng)商的轉(zhuǎn)移成本低
存在買(mǎi)方的向后整合的威脅
五種力量分析
2、買(mǎi)方和賣(mài)方的實(shí)力
下述因素可使賣(mài)方實(shí)力增強(qiáng)：
賣(mài)方的集中
更換供應(yīng)商的轉(zhuǎn)移成本高
賣(mài)方的品牌知名度高
賣(mài)方的客戶高度分散
例5 中國(guó)彩電大戰(zhàn) 例6 市話接入
最近，在中國(guó)進(jìn)行的彩電大戰(zhàn)，就涉及到彩電制造商與彩管制造商之間買(mǎi)賣(mài)雙方的關(guān)系。彩管制造商聯(lián)合停產(chǎn)一個(gè)月，對(duì)付彩電制造商降價(jià)大戰(zhàn)帶來(lái)的要求彩管降價(jià)的壓力。
在美國(guó)，隨著長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，話費(fèi)降低很快。但是，市話的地區(qū)壟斷一直很難大破，市話費(fèi)用是上升的。為了鼓勵(lì)市話競(jìng)爭(zhēng)，在技術(shù)上提出了“隨身號(hào)碼”(portable number)的概念。但是市話用戶轉(zhuǎn)移到另一市話公司的轉(zhuǎn)移成本是非常高的。第一，是否要鋪另一條用戶線？第二，“隨身號(hào)碼”數(shù)據(jù)庫(kù)的成本；第三，不同市話公司之間的互聯(lián)互通和結(jié)算成本。但是長(zhǎng)途電話的轉(zhuǎn)移成本幾乎沒(méi)有，在技術(shù)上有多種方法實(shí)現(xiàn)，用戶可以撥不同的字頭選擇自己喜歡的公司。
五種力量分析
3、替代品的威脅
產(chǎn)品對(duì)產(chǎn)品的替代
自己產(chǎn)品的替代：是有意的換代還是自相競(jìng)蝕(e-mail替代信件和傳真)
需求的替代
精密鑄造對(duì)車削產(chǎn)品的替代(收錄機(jī)替代收音機(jī)，IP替代ATM)
總量替代
要研究居民可支配消費(fèi)結(jié)構(gòu)
不使用也可以看做一種替代
綠色產(chǎn)品
五種力量分析
4、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的對(duì)抗
競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的平衡(最穩(wěn)定的市場(chǎng)傾向于若干起支配地位的企業(yè))
市場(chǎng)成長(zhǎng)速度
全球客戶的存在和發(fā)展
高固定成本的產(chǎn)業(yè)
富余的生產(chǎn)能力大量增加
差異化的重要性。如果產(chǎn)品或服務(wù)沒(méi)有特色，就很難阻止客戶跳槽
購(gòu)并弱者。使他們的競(jìng)爭(zhēng)能力得到有效的增強(qiáng)
高退出壁壘產(chǎn)業(yè)
產(chǎn)業(yè)總體吸引力
一個(gè)產(chǎn)業(yè)的五種力量的強(qiáng)弱
一個(gè)企業(yè)可以通過(guò)自己的戰(zhàn)略來(lái)影響五種力量，但可能加劇競(jìng)爭(zhēng)和惡化環(huán)境
很多企業(yè)的成功來(lái)自其產(chǎn)業(yè)的吸引力，而不是他們閃光的管理戰(zhàn)略
產(chǎn)業(yè)發(fā)展有自己的規(guī)律
產(chǎn)業(yè)生命周期
產(chǎn)品生命周期模型
產(chǎn)業(yè)生命周期
競(jìng)爭(zhēng)與合作
尋求獲取優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)并不總是通過(guò)直接的競(jìng)爭(zhēng)達(dá)到的，或許組織之間的合作也是獲得優(yōu)勢(shì)的一條明智的途徑。
當(dāng)通過(guò)合作，購(gòu)買(mǎi)和交易的聯(lián)合成本(如談判和簽合同)比組織單獨(dú)運(yùn)營(yíng)時(shí)的內(nèi)部成本低時(shí)，潛在競(jìng)爭(zhēng)者或買(mǎi)賣(mài)雙方之間的合作可產(chǎn)生優(yōu)勢(shì)。例如：
合作的結(jié)果給予比組織單獨(dú)運(yùn)營(yíng)時(shí)更多的附加價(jià)值
（沃爾瑪與供應(yīng)商的合作）
合作使組織有更多的精力于自己的核心能力，擺脫外圍的、無(wú)用的活動(dòng)
競(jìng)爭(zhēng)與合作
五種力量的框架在下面例子中可見(jiàn)
買(mǎi)賣(mài)雙方合作。合作關(guān)系的建立具有提高轉(zhuǎn)移成本的效果(汽車零部件制造商與汽車制造商的合作)
合作增加買(mǎi)方實(shí)力(如聯(lián)合采購(gòu))
合作建立進(jìn)入壁壘或避開(kāi)替代品(聚集效果)
合作獲得進(jìn)入和競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。獲得當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)經(jīng)驗(yàn)的唯一方式可能就是與當(dāng)?shù)剡\(yùn)營(yíng)者合作。在世界某些地區(qū)，政府要求進(jìn)入者以這種方式進(jìn)入
例8 丹麥紡織業(yè)的合作
在Jutland，工廠和地方政府的合作網(wǎng)絡(luò)幫助紡織廠擺脫了歐洲紡織業(yè)的困境
商品銷售的聚集現(xiàn)象：浙江義烏的五金、武漢漢正街的書(shū)市、北京秀水街的服裝、中關(guān)村電子一條街
五種力量分析中產(chǎn)生的關(guān)鍵問(wèn)題
下列問(wèn)題有助于聚焦分析
什么是競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中起關(guān)鍵作用的力量？
是否有潛在的力量驅(qū)動(dòng)競(jìng)爭(zhēng)？
這些力量是否變化，如何變？
競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在關(guān)鍵作用力量方面的長(zhǎng)處和短處是什么？
如何做可以左右影響SBU的競(jìng)爭(zhēng)力量？
是否有一些產(chǎn)業(yè)比其他產(chǎn)業(yè)更具吸引力？
2 識(shí)別組織的競(jìng)爭(zhēng)地位
所有組織，無(wú)論公共的還是私有的，它們的競(jìng)爭(zhēng)地位是相互關(guān)聯(lián)的，因?yàn)橹两袼鼈兌荚?競(jìng)爭(zhēng)消費(fèi)者或資源。
1 戰(zhàn)略集團(tuán)分析
分析競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)問(wèn)題是“產(chǎn)業(yè)”的概念并不總是很有效，因?yàn)楫a(chǎn)業(yè)的邊界很模糊，因而不能為競(jìng)爭(zhēng)提供足夠精確的描述。在一個(gè)產(chǎn)業(yè)中，可能有很多興趣不同的公司，它們?cè)诓煌幕A(chǔ)上競(jìng)爭(zhēng)。這就需要一些中介基礎(chǔ)來(lái)認(rèn)識(shí)組織在公司層級(jí)和產(chǎn)業(yè)之間的相對(duì)位置。一種層級(jí)就是市場(chǎng)細(xì)分，另一種是戰(zhàn)略集團(tuán)。
1 戰(zhàn)略集團(tuán)分析
戰(zhàn)略集團(tuán)分析的目標(biāo)是識(shí)別精細(xì)定義的集團(tuán)，每一個(gè)集團(tuán)代表具有相似的戰(zhàn)略特征，遵從類似的戰(zhàn)略或在相似的基礎(chǔ)競(jìng)爭(zhēng)。這種集團(tuán)通?？梢杂脙蓚€(gè)或三個(gè)關(guān)鍵特征的組合作為競(jìng)爭(zhēng)基礎(chǔ)來(lái)識(shí)別。圖9總結(jié)了有助于識(shí)別戰(zhàn)略集團(tuán)的、在組織之間差異迥然的特征。分析就是尋求組織和集團(tuán)間差別最大的特征。
這類分析有下列用途：
它有助于識(shí)別誰(shuí)是最直接的競(jìng)爭(zhēng)者，什么樣的基本競(jìng)爭(zhēng)對(duì)抗會(huì)在戰(zhàn)略集團(tuán)中出現(xiàn)，在其它集團(tuán)如何
一個(gè)組織是否能從一個(gè)戰(zhàn)略集團(tuán)轉(zhuǎn)移到另一個(gè)集團(tuán)，集團(tuán)間的移動(dòng)性，顯然與集團(tuán)間的進(jìn)入壁壘有關(guān)。
戰(zhàn)略集團(tuán)分布圖可以用來(lái)識(shí)別戰(zhàn)略機(jī)遇
戰(zhàn)略集團(tuán)分布圖還有助于識(shí)別重大的戰(zhàn)略問(wèn)題

例9 戰(zhàn)略集團(tuán)和戰(zhàn)略空間
例9 戰(zhàn)略集團(tuán)和戰(zhàn)略空間
例10 中國(guó)電信企業(yè)的戰(zhàn)略地位分布
目前，國(guó)內(nèi)電信企業(yè)都是國(guó)營(yíng)企業(yè)，經(jīng)營(yíng)范圍也是由國(guó)家規(guī)定的，并沒(méi)有形成完全有效的競(jìng)爭(zhēng)，因此出現(xiàn)了戰(zhàn)略趨同的現(xiàn)象，沒(méi)有明顯的戰(zhàn)略集團(tuán)劃分。但是，戰(zhàn)略集團(tuán)分析的方法也可用來(lái)分析公司的戰(zhàn)略地位和發(fā)展定位。下面是我們所作的一個(gè)中國(guó)電信企業(yè)的戰(zhàn)略地位分布圖，它可能指示出各電信集團(tuán)未來(lái)發(fā)展的動(dòng)向。
中國(guó)主要電信運(yùn)營(yíng)商的經(jīng)營(yíng)范圍

中國(guó)電信企業(yè)戰(zhàn)略地位分布
中國(guó)電信企業(yè)戰(zhàn)略地位分布
2 市場(chǎng)細(xì)分
戰(zhàn)略集團(tuán)分析是關(guān)于組織之間差別的分析，它們是潛在或?qū)嵲诘母?jìng)爭(zhēng)者。市場(chǎng)細(xì)分是關(guān)于消費(fèi)者或用戶之間的異同分析。用戶是不會(huì)都一樣的：他們有不同的特征和需要，不同的行為，等等。
理解市場(chǎng)細(xì)分分析，需要考慮下列問(wèn)題:
多種市場(chǎng)細(xì)分的基礎(chǔ)，圖10總結(jié)了這些基礎(chǔ)
評(píng)價(jià)細(xì)分市場(chǎng)的吸引力，可以應(yīng)用五種力量分析
相對(duì)的細(xì)分市場(chǎng)份額
通過(guò)自己獨(dú)有的能力發(fā)展和建立戰(zhàn)略才最有可能獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。因此識(shí)別最適合特殊能力的市場(chǎng)細(xì)分就非常重要了。例10提供了一個(gè)例證
與其全面地進(jìn)入一個(gè)市場(chǎng)，不如集中于一個(gè)或幾個(gè)窄的和特殊的細(xì)分市場(chǎng)更為有利
圖10 市場(chǎng)細(xì)分的一些標(biāo)準(zhǔn)
例10 Foseco 將核心能力與細(xì)分市場(chǎng)匹配
識(shí)別特別適合核心能力的細(xì)分市場(chǎng)的本領(lǐng)可以提供競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的防御基礎(chǔ)
Foseco，Burmah Castrol化工集團(tuán)的組成部分，長(zhǎng)期為鋼鐵廠供應(yīng)化學(xué)耐火材料，用于澆鑄鋼水的大型漏斗(5～10米)的襯里。但是，F(xiàn)oseco 認(rèn)識(shí)到，對(duì)于具有連續(xù)鑄鋼的鋼鐵廠，最重要的是它自己的冶金能力，而不是耐火技術(shù)。盡管漏斗襯里對(duì)鋼鐵廠是至關(guān)重要的，因?yàn)樗玛P(guān)財(cái)務(wù)、健康、安全和事故后果，因此需要確保漏斗的壽命，但它終究涉及的只是鋼鐵生產(chǎn)的外圍處理能力。“漏斗襯里的成本在鋼鐵廠中是中等的，除非發(fā)生事故；但事故后果的代價(jià)卻是極其昂貴的。”
Foseco管理者在這里識(shí)別到了市場(chǎng)機(jī)遇，不僅僅是提供耐火材料，同時(shí)還有它們漏斗襯里應(yīng)用的管理。因此，F(xiàn)oseco通過(guò)合同承擔(dān)了漏斗襯里這種外圍操作的潛在高風(fēng)險(xiǎn)，從而使得鋼廠的管理者可以集中精力于他們生產(chǎn)中的自身能力。
3 消費(fèi)者心理分析
競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的制定需要理解用戶認(rèn)為最有價(jià)值的戰(zhàn)略部分。Faulkner和Bowman建議了如下步驟：
首先識(shí)別恰當(dāng)?shù)募?xì)分市場(chǎng)
發(fā)現(xiàn)顧客認(rèn)為最有價(jià)值的產(chǎn)品或服務(wù)的特點(diǎn)。在豪華轎車市場(chǎng)，這些特點(diǎn)可能是款式、性能和型號(hào)知名度
根據(jù)顧客的感覺(jué)對(duì)這些特點(diǎn)的重要性進(jìn)行評(píng)級(jí)
不同的競(jìng)爭(zhēng)者可以根據(jù)已識(shí)別的特征維來(lái)描繪出它的產(chǎn)品的相對(duì)強(qiáng)勢(shì)
這又反過(guò)來(lái)對(duì)一個(gè)組織的競(jìng)爭(zhēng)基礎(chǔ)提出了重要的問(wèn)題。集中精力于一個(gè)市場(chǎng)“主打”(market niche)，照著顧客所相信的價(jià)值做(澳科瑪?shù)谋瘛⒖讫堄诳照{(diào)、三九于藥業(yè)，“業(yè)精于專，而毀于隨”)

4 產(chǎn)業(yè)吸引力和業(yè)務(wù)實(shí)力
考察一個(gè)SBU的競(jìng)爭(zhēng)地位的另一種方法定向政策矩陣(directional policy matrix)，它是一種組合分析(portfolio analysis)。這種方法將SBU映射到矩陣上：其列為SBU運(yùn)營(yíng)的產(chǎn)業(yè)(或市場(chǎng))的吸引力，其行為SBU競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的實(shí)力。每個(gè)SBU根據(jù)一系列反映吸引力和實(shí)力的指標(biāo)在矩陣中定位。圖12 給出了典型的需要考慮的因素。這樣導(dǎo)出的矩陣將根據(jù)吸引力和實(shí)力定出組織中不同SBU的位置。圖13給出了一個(gè)非常簡(jiǎn)單的例子，僅圖示了市場(chǎng)的大小和SBU的市場(chǎng)份額。
矩陣提供了一種方法來(lái)指引管理者的注意力到關(guān)鍵的環(huán)境力量上，對(duì)不同的SBU和整體組合的恰當(dāng)戰(zhàn)略提出問(wèn)題。
圖12 SBU實(shí)力和市場(chǎng)吸引力的指示

3 資源、核心能力與戰(zhàn)略能力分析
戰(zhàn)略能力涉及三個(gè)主要因素：組織可獲得的資源；組織采取行動(dòng)的能力；以及組織中資源、活動(dòng)和SBU的平衡。
組織的能力可能是戰(zhàn)略發(fā)展的前沿，也就是可能存在著新的機(jī)遇，這個(gè)機(jī)遇是通過(guò)擴(kuò)展和挖掘組織的獨(dú)有的資源和能力來(lái)獲得的，是競(jìng)爭(zhēng)者很難匹敵的一個(gè)全新的方向。因此必須記住戰(zhàn)略能力的適應(yīng)和擴(kuò)張的兩個(gè)方面。
理解戰(zhàn)略能力必須考慮組織各方面的具體水平，涉及資源的總體平衡和活動(dòng)的合成。在具體的層次上，每個(gè)關(guān)鍵資源領(lǐng)域都需要定性和定量的評(píng)估。在評(píng)估戰(zhàn)略能力時(shí)，認(rèn)識(shí)執(zhí)行各種有價(jià)值的活動(dòng)和控制它們關(guān)聯(lián)的能力是很重要的。


資源審計(jì)識(shí)別支持一個(gè)組織戰(zhàn)略的可獲得的資源
評(píng)估能力需要分析資源是如何在各個(gè)活動(dòng)中和過(guò)程中部署來(lái)創(chuàng)造能力的，這些過(guò)程將各個(gè)活動(dòng)聯(lián)系起來(lái)。價(jià)值鏈分析可以用來(lái)理解和描述這些活動(dòng)和聯(lián)系
活動(dòng)需達(dá)到一個(gè)能力的門(mén)限值，但只有其中一些活動(dòng)是核心能力(core competence)。這是些支撐組織超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的能力。它們也能提供創(chuàng)造新機(jī)遇的基礎(chǔ)
能力很難絕對(duì)地評(píng)價(jià)，因此需要一些比較的基礎(chǔ)。歷史的、產(chǎn)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和水準(zhǔn)基點(diǎn)(benchmarking)。
整體戰(zhàn)略能力受到它的資源、能力和SBU整體上的平衡程度的影響。組合分析能有助于發(fā)現(xiàn)平衡上的問(wèn)題。
例11 通過(guò)資源和能力獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
Caterpillar公司
40年代早期，Caterpillar公司是在重型建筑設(shè)備產(chǎn)業(yè)中經(jīng)過(guò)激烈生存競(jìng)爭(zhēng)的幾個(gè)中型公司之一。在二次大戰(zhàn)爆發(fā)前夕，美國(guó)作戰(zhàn)部宣布，為了追尋全球戰(zhàn)爭(zhēng)，它需要一個(gè)重型建筑設(shè)備的世界范圍的供應(yīng)商來(lái)提供設(shè)備建筑道路，機(jī)場(chǎng)和軍事基地。經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)短的競(jìng)爭(zhēng)，在同盟國(guó)的支持下，Caterpillar獲得了合同，并能夠以非常低的成本在全球范圍發(fā)展重型建筑設(shè)備業(yè)務(wù)和供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)。戰(zhàn)后，通過(guò)不斷地?fù)碛泻徒?jīng)營(yíng)這個(gè)網(wǎng)絡(luò)，Caterpillar能夠成為重型建筑設(shè)備產(chǎn)業(yè)中的主導(dǎo)公司。因此，這種有價(jià)值的能力使得Caterpillar的管理者始終在宣傳它們 有能力在兩天內(nèi)，在任何地方，為任何Caterpillar的設(shè)備提供任何零部件。由于能夠?qū)崿F(xiàn)這樣的承諾，Caterpillar在大多數(shù)重型建筑設(shè)備種類中保持著市場(chǎng)份額的領(lǐng)先地位，無(wú)論經(jīng)濟(jì)衰退和勞工沖突。即使在90年代，由于想要建立一個(gè)類似的全球網(wǎng)絡(luò)的極高成本，阻止了許多公司與Caterpillar競(jìng)爭(zhēng)。
例11 通過(guò)資源和能力獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
Mailbox 有限公司
Mailbox 有限公司是Dallas-FortWorth市場(chǎng)一家非常成功的大宗郵遞業(yè)務(wù)公司，享有極大的市場(chǎng)份額。然而，象其它業(yè)內(nèi)的公司，Mailbox從客戶收集郵件，根據(jù)郵政編碼分揀，然后送到郵局寄出。并不是由于什么重大的決策使它獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，它的成功取決于它正確地做了許多小事。例如，它管理會(huì)計(jì)、財(cái)務(wù)、人力資源和產(chǎn)品的方式并不例外。但是，將這些功能都管理得那么好，那么始終如一卻是個(gè)例外。因此，想要與Mailbox競(jìng)爭(zhēng)的公司將不只是模仿幾個(gè)內(nèi)部屬性，而是上千個(gè)這樣的屬性，是令人生畏的任務(wù)。
例11 通過(guò)資源和能力獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
惠普公司(Hewlett Packard)
惠普的實(shí)力和使之成功的文化是一種組織現(xiàn)象，就象名聲、信譽(yù)、友好和團(tuán)隊(duì)精神，它是不能報(bào)專利的，但是非常難以模仿。惠普文化中最重要的組成部分之一就是支持和鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)工作和合作，即使是跨部門(mén)的。由于這一能力，惠普才能增強(qiáng)它的眾多產(chǎn)品的兼容性，包括打印機(jī)、繪圖儀、個(gè)人計(jì)算機(jī)、小型計(jì)算機(jī)和電子儀器。在這些產(chǎn)品類之間的合作，惠普幾乎能夠翻番它的市場(chǎng)價(jià)值，而無(wú)須引進(jìn)全新的產(chǎn)品和技術(shù)。
例12 日本公司的知識(shí)創(chuàng)新
只可意會(huì)的知識(shí)是組織獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要法寶
1 資源審計(jì)
資源審計(jì)試圖評(píng)估資源基礎(chǔ)的內(nèi)在實(shí)力，可獲得資源的數(shù)量、資源的性質(zhì)，以及資源的獨(dú)特性和難以模仿程度。資源可以組成下列四種類型：
物理資源(Physical resources)
人力資源(Human resources)
財(cái)務(wù)資源(Financial resources)
無(wú)形資源(Intangibles)
若資源審計(jì)作為進(jìn)一步分析的基礎(chǔ)，有兩點(diǎn)非常重要
審計(jì)應(yīng)該包括組織為支撐它的戰(zhàn)略所能夠得到的全部資源
重要的是識(shí)別支持組織戰(zhàn)略的關(guān)鍵資源，與必要的但非核心的資源相對(duì)照。這也與競(jìng)爭(zhēng)者是否容易獲得或模仿這些獨(dú)特的資源有關(guān)，如圖15所總結(jié)的

2 分析能力與核心能力
2 分析能力與核心能力
1、價(jià)值鏈分析 (value chain analysis)
用來(lái)描述從事一項(xiàng)特殊的業(yè)務(wù)或公眾服務(wù)所必須的各種活動(dòng)，以及這些各自的活動(dòng)如何聯(lián)系在一起。價(jià)值分析最初是作為一種財(cái)會(huì)分析被引入，用來(lái)“照亮”復(fù)雜的制造過(guò)程中的每一步驟的附加價(jià)值，從而確定在哪里可以改善成本和/或增加價(jià)值。識(shí)別各個(gè)活動(dòng)(separate activities)和評(píng)估附加價(jià)值(value added)這兩個(gè)分別的基本步驟被 麥克爾波特 聯(lián)系起來(lái)分析一個(gè)組織的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
分析組織核心能力建立的基礎(chǔ)(bases)。著重在成本有效(cost efficiency)、附加價(jià)值(value added)、活動(dòng)之間關(guān)聯(lián)的管理(managing linkages)，和能力的穩(wěn)健性(robustness)，即被模仿或競(jìng)爭(zhēng)威脅的可能
價(jià)值鏈分析
價(jià)值鏈分析
內(nèi)部后勤(inbound logistics)，涉及接受、存儲(chǔ)和分配輸入到產(chǎn)品/服務(wù)。包括材料處理，庫(kù)存控制，運(yùn)輸?shù)?
運(yùn)營(yíng)(operations)，將這些輸入轉(zhuǎn)變?yōu)樽罱K產(chǎn)品或服務(wù)：加工，包裝，組裝，測(cè)試等
外部后勤(outbound logistics)，收集、存儲(chǔ)和分配產(chǎn)品到消費(fèi)者
市場(chǎng)營(yíng)銷(marketing and sales)，提供使消費(fèi)者/用戶了解產(chǎn)品/服務(wù)的手段，使消費(fèi)者/用戶購(gòu)買(mǎi)。這包括銷售管理，廣告，銷售等等
服務(wù)(service)，所有加強(qiáng)和保持產(chǎn)品/服務(wù)的活動(dòng)，例如安裝，修理，培訓(xùn)和配件
價(jià)值鏈分析
每一組基本活動(dòng)都與輔助活動(dòng)相聯(lián)系。輔助活動(dòng)可分為四個(gè)領(lǐng)域：
采購(gòu)(procurement)，設(shè)及到獲取各種輸入到基本活動(dòng)的資源。因此，它發(fā)生在組織的很多部分(電子商務(wù))
技術(shù)開(kāi)發(fā)(technology development)，所有的活動(dòng)都有“技術(shù)”，即使是簡(jiǎn)單的知會(huì)(know-how)。關(guān)鍵技術(shù)可能直接涉及到產(chǎn)品(例如R&D產(chǎn)品設(shè)計(jì))或過(guò)程(如流程開(kāi)發(fā))或特殊資源(如原材料的改進(jìn))
人力資源管理(human resource management)，這是一個(gè)特別重要的領(lǐng)域，超越了所有的基本活動(dòng)。它涉及招聘，培訓(xùn)，發(fā)展和獎(jiǎng)勵(lì)組織中的人員
基礎(chǔ)設(shè)施(infrastructure)，規(guī)劃、財(cái)務(wù)、質(zhì)量控制、信息管理等系統(tǒng)等對(duì)一個(gè)組織在基本活動(dòng)中的表現(xiàn)極其重要?；A(chǔ)設(shè)施還包括組織的結(jié)構(gòu)和日常規(guī)程，它們承載著組織的文化
價(jià)值鏈分析
價(jià)值鏈分析
2、識(shí)別核心能力
盡管所有這些活動(dòng)的門(mén)限能力是組織成功運(yùn)行所必要的，但重要的是識(shí)別那些支撐組織競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵能力。這些能力就稱為核心能力，不同組織的核心能力是不同的，這取決于組織的定位和所追尋的戰(zhàn)略。同時(shí)，核心能力競(jìng)爭(zhēng)的會(huì)隨著社會(huì)變遷、技術(shù)進(jìn)步而轉(zhuǎn)移。例如，小雜貨店是是如何與超級(jí)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的
近幾十年來(lái)汽車工業(yè)全球化競(jìng)爭(zhēng)的發(fā)展也很好地說(shuō)明了這個(gè)問(wèn)題，如圖19所示。
核心能力還可以是組織擴(kuò)展到新機(jī)遇的基礎(chǔ)。當(dāng)傳統(tǒng)的市場(chǎng)成熟或飽和時(shí)，發(fā)展附加價(jià)值的業(yè)務(wù)(增值業(yè)務(wù))或市場(chǎng)的地理擴(kuò)張是兩種典型的發(fā)展方式，在這兩種方式中核心能力可以保持增長(zhǎng)。
2、識(shí)別核心能力
核心能力的轉(zhuǎn)移
汽車行業(yè)的核心能力的轉(zhuǎn)移
海外市場(chǎng)進(jìn)入能力：全球網(wǎng)絡(luò)和海外市場(chǎng)(福特)
質(zhì)量與可靠性：生產(chǎn)過(guò)程、供應(yīng)商管理(日本)
產(chǎn)品特點(diǎn)：生活方式主打市場(chǎng)、靈活的產(chǎn)品(Mazda)
信息化和綠色化：未來(lái)的車型
電信行業(yè)的核心能力的轉(zhuǎn)移
傳輸質(zhì)量：Sprint 推出 Drop pin 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)
新業(yè)務(wù)：AT&T 根據(jù)客戶的抱怨推出800號(hào)業(yè)務(wù)
客戶滿意：集中帳務(wù)系統(tǒng)和客戶服務(wù)中心
注意力或?qū)拵I(yè)務(wù)：？
中國(guó)電信的核心能力是什么？
長(zhǎng)途網(wǎng)的壟斷迅速消失
與聯(lián)通、網(wǎng)通、中國(guó)移動(dòng)的競(jìng)爭(zhēng)格局已形成：長(zhǎng)途資費(fèi)必然大幅下降
雖然光纜帶寬有大量富裕，但缺少迅速提供客戶點(diǎn)到點(diǎn)的任意帶寬的能力：將ATM移到骨干網(wǎng)的邊緣提供這種服務(wù)
本地網(wǎng)的天然壟斷尚存在
用戶網(wǎng)和地下管孔資源的壟斷：最大的進(jìn)入壁壘，但遇到CATV和無(wú)線接入的挑戰(zhàn)；特別是接入網(wǎng)放開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)的威脅
客戶滿意度：集中帳務(wù)系統(tǒng)和客戶服務(wù)中心
成本和利潤(rùn)：現(xiàn)金流
中國(guó)電信業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力


3、成本效率分析
成本效率有幾個(gè)要素決定，經(jīng)常稱為成本驅(qū)動(dòng)要素(cost drivers)，見(jiàn)圖20，與這些要素相關(guān)的能力和這些能力是否為核心能力是非常重要的。
3、成本效率分析
經(jīng)濟(jì)規(guī)模在制造業(yè)組織中是重要的傳統(tǒng)的成本優(yōu)勢(shì)
供應(yīng)成本明顯地影響一個(gè)組織的總成本地位
產(chǎn)品/流程設(shè)計(jì)也影響成本地位。評(píng)價(jià)生產(chǎn)流程的效率，包括監(jiān)控開(kāi)工能力(capacity fill)，勞動(dòng)生產(chǎn)率(labour productivity)，產(chǎn)出率(yield)或周轉(zhuǎn)資本利用率(working capital utilisation)。
例13 成本效率的驅(qū)動(dòng)力：藥品試驗(yàn)過(guò)程
一種藥品的生命跨度被專利保護(hù)限制在20年，從臨床試驗(yàn)中節(jié)省一天就創(chuàng)造了多一天的銷售。如果藥品是極其成功的，這樣做的回報(bào)是很高的，有人斷言一天可有600,000英鎊最終收入。
直到今天，制藥公司仍傾向非有效地運(yùn)營(yíng)，很大程度上是因?yàn)樗鼈兊某晒蛼赍X(qián)的能力，因此失去了更有效的刺激。產(chǎn)業(yè)的變化現(xiàn)在迫使公司檢討它們的運(yùn)營(yíng)。
例13 成本效率的驅(qū)動(dòng)力：藥品試驗(yàn)過(guò)程
根據(jù)英國(guó)醫(yī)藥研究中心的統(tǒng)計(jì)，一種典型的藥物需要11年半才能通過(guò)基礎(chǔ)研究、臨床試驗(yàn)和管制批準(zhǔn)。但是，基礎(chǔ)研究和批準(zhǔn)的時(shí)間減少了。這是由于連續(xù)統(tǒng)的基礎(chǔ)研究的結(jié)果，對(duì)藥物分子結(jié)構(gòu)和功能有了更好的認(rèn)識(shí)；同時(shí)，病人的國(guó)會(huì)游說(shuō)團(tuán)對(duì)政府管制機(jī)構(gòu)施加了壓力，加速了批準(zhǔn)工作。凈效果就是使臨床試驗(yàn)占整個(gè)藥物上市前期的比例增加了，從70年代的46% 提高到90年代早期的55%。因此，要增加收入，大制藥公司現(xiàn)在目標(biāo)是縮減臨床試驗(yàn)所花費(fèi)的時(shí)間，從幾乎7年減到5年。所以，競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)要通過(guò)重新設(shè)計(jì)試驗(yàn)過(guò)程來(lái)獲得。
這些努力的核心是信息技術(shù)。據(jù)估計(jì)，在醫(yī)院用電子收集數(shù)據(jù)并傳送的中心，分析就更迅速，從而使結(jié)束試驗(yàn)到完成統(tǒng)計(jì)分析的期間縮短了數(shù)周到數(shù)月。
3、成本效率分析
制藥公司還減少了若干不同的試驗(yàn)，政府管制者變得愿意接受在國(guó)外進(jìn)行的試驗(yàn)結(jié)果也是一個(gè)鼓舞的因素。一些公司還選擇了合同研究機(jī)構(gòu)(CRO)來(lái)減少試驗(yàn)活動(dòng)需要的時(shí)間，這些機(jī)構(gòu)在進(jìn)行試驗(yàn)方面有專長(zhǎng)。盡管使用CRO并不比便宜，但它快，省去了公司招聘雇員進(jìn)行試驗(yàn)。
經(jīng)驗(yàn)是成本優(yōu)勢(shì)的一個(gè)主要源泉。經(jīng)驗(yàn)曲線表明一個(gè)組織將隨時(shí)間學(xué)會(huì)更有效地從事任何活動(dòng)，由此產(chǎn)生的成本優(yōu)勢(shì)又成為在這一活動(dòng)中發(fā)展核心能力的基礎(chǔ)。具有較高市場(chǎng)份額的公司比別人有更多的累積經(jīng)驗(yàn)。
有兩個(gè)重點(diǎn)會(huì)影響組織考慮它的戰(zhàn)略地位：
幫助一個(gè)組織在成長(zhǎng)市場(chǎng)中立腳的核心能力很少有長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)的價(jià)值，它們將被新的核心能力所取代
組織應(yīng)該使它的實(shí)際單位成本逐年下降
4、附加價(jià)值(有效性)分析
如何更好地將產(chǎn)品/服務(wù)與所選擇的消費(fèi)者和已識(shí)別出的能力相匹配。
支持產(chǎn)品的服務(wù)是否與顧客的期望相匹配，再者，這些服務(wù)是否體現(xiàn)了顧客可感覺(jué)的價(jià)值？
客戶交流系統(tǒng)在客戶購(gòu)買(mǎi)前、中和后是否對(duì)客戶關(guān)系增加了價(jià)值？
很多制造商遠(yuǎn)離最終用戶，隔了若干中介
產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值經(jīng)常是由專業(yè)團(tuán)體設(shè)想的
消費(fèi)者的價(jià)值觀念隨時(shí)間的變化
消費(fèi)者的價(jià)值觀念
5、關(guān)聯(lián)管理
6、穩(wěn)健性
組織的能力的戰(zhàn)略重要性與其是否容易模仿相聯(lián)系。通過(guò)活動(dòng)的關(guān)聯(lián)管理所形成的能力比個(gè)別活動(dòng)中的單一能力更穩(wěn)健。穩(wěn)健性還與一個(gè)組織能力的特殊性質(zhì)和“所有制”有關(guān)
取決于誰(shuí)擁有(owns)能力和其是否容易轉(zhuǎn)移
一道難題，在價(jià)值鏈中的活動(dòng)，哪些應(yīng)該自己做，哪些可以分包或由他人來(lái)做。通常的忠告是，確保核心能力留在組織內(nèi)，因?yàn)樗鼈兪羌榷☉?zhàn)略的中流砥柱，或者是戰(zhàn)略發(fā)展康莊大道的鋪路石。例如IT技術(shù)
3.3 比較分析
能力和實(shí)力需要通過(guò)比較來(lái)評(píng)價(jià)和分析。比較的基礎(chǔ)可以有歷史的，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)(industry norms) 和水準(zhǔn)基點(diǎn)(benchmarking)。前者一般用于組織自身的縱向比較，后兩者用于橫向比較。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和水準(zhǔn)基點(diǎn)的差別在于前者是在同行業(yè)內(nèi)進(jìn)行比較，而后者是與最好的標(biāo)準(zhǔn)比較(可以是行業(yè)內(nèi)最好的，也可以是跨行業(yè)的)。
基于企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的自上而下的績(jī)效評(píng)價(jià)方法，綜合平衡記分卡，應(yīng)運(yùn)而生。它的評(píng)價(jià)體系包含四個(gè)相互關(guān)聯(lián)的方面：財(cái)務(wù)方面、顧客方面、內(nèi)部過(guò)程方面、成長(zhǎng)和創(chuàng)新方面，如圖23所示。
圖23 BSC體系
3.3 比較分析
1、企業(yè)綜合測(cè)評(píng)體系 (BSC)
綜合平衡記分卡 (Balanced Scorecard, BSC) 是一種以信息為基礎(chǔ)的管理工具。它分析哪些是完成企業(yè)使命的關(guān)鍵成功因素以及評(píng)價(jià)這些關(guān)鍵成功因素的項(xiàng)目，并不斷檢查、審核這一過(guò)程，以把握績(jī)效評(píng)價(jià)確實(shí)是企業(yè)完成目標(biāo)的關(guān)鍵方面。BSC公開(kāi)發(fā)表于1992年，發(fā)祥于1990年，由Nolan Norton研究院的David Norton 和 Robert Kaplan 領(lǐng)導(dǎo)完成的“組織未來(lái)績(jī)效評(píng)測(cè)”的多個(gè)公司一年期的研究課題。


(1) 財(cái)務(wù)方面
財(cái)務(wù)方面涵蓋了傳統(tǒng)的績(jī)效評(píng)價(jià)方法，但它并不是單一和最重要的，它是企業(yè)整體發(fā)展戰(zhàn)略所需重視的要素之一，企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略一般著重于長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展和獲利能力，而非短期的利潤(rùn)方案，企業(yè)雖然在顧客方面、內(nèi)部過(guò)程方面、成長(zhǎng)和創(chuàng)新方面均有所進(jìn)展，但在財(cái)務(wù)上不一定就有滿意的結(jié)果。財(cái)務(wù)指標(biāo)應(yīng)是有底線要求的指標(biāo)。
(2) 顧客方面
綜合平衡記分卡要求從顧客觀點(diǎn)來(lái)確認(rèn)與顧客面相關(guān)的目標(biāo)與評(píng)價(jià)要素。一方面，需要考慮顧客的基本需求，如時(shí)間、質(zhì)量、性能和服務(wù)，成本等。另一方面，需要考慮的是對(duì)客戶提供的價(jià)值的具體評(píng)價(jià)。

(3) 內(nèi)部過(guò)程方面
內(nèi)部過(guò)程方面所重視的是對(duì)客戶滿意程度和實(shí)現(xiàn)企業(yè)財(cái)務(wù)目標(biāo)影響最大的那些方面，它可能包括對(duì)質(zhì)量和時(shí)效的計(jì)量，這超出了對(duì)績(jī)效的財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)方法的范圍。
(4) 成長(zhǎng)和創(chuàng)新方面
成長(zhǎng)和創(chuàng)新方面確認(rèn)了企業(yè)要?jiǎng)?chuàng)造長(zhǎng)期的成長(zhǎng)和改善所必須建設(shè)的基礎(chǔ)設(shè)施。企業(yè)利用今天的技術(shù)和能力是不大可能實(shí)現(xiàn)其長(zhǎng)期目標(biāo)的。激烈的全球競(jìng)爭(zhēng)迫使公司必須不斷改善其向客戶和股東提供價(jià)值的能力。
綜合平衡記分卡有如下的特點(diǎn)：
(1) 信息負(fù)擔(dān)少
(2) 與企業(yè)戰(zhàn)略相關(guān)，自上而下的
(3) 績(jī)效驅(qū)動(dòng)，強(qiáng)調(diào)目標(biāo)
(4) 因果相關(guān)，強(qiáng)調(diào)平衡
(5) 對(duì)外保密

綜合平衡記分卡編制的過(guò)程：
(1) 準(zhǔn)備階段
(2) 采訪（第一回合）
(3) 執(zhí)行主管研討會(huì)（第一回合）
(4) 采訪（第二回合）
(5) 執(zhí)行主管研討會(huì)（第二回合）
(6) 執(zhí)行主管研討會(huì)（第三回合）
(7) 實(shí)施
(8) 階段回顧

例14 Rockwater 公司


2、通信企業(yè)綜合評(píng)價(jià)體系
2、通信企業(yè)綜合評(píng)價(jià)體系
評(píng)價(jià)指標(biāo)體系結(jié)構(gòu)分為三維四個(gè)層次。
第一維為評(píng)價(jià)的區(qū)域，主要用以盡量消除不同經(jīng)濟(jì)地域?qū)υu(píng)價(jià)指標(biāo)的影響。通過(guò)我們對(duì)30省(直轄市)的聚類分析，結(jié)果與我國(guó)東、中、西部經(jīng)濟(jì)地帶的劃分基本吻合。通過(guò)對(duì)96年人均國(guó)民生產(chǎn)總值、人口密度、人均收入、勞動(dòng)生產(chǎn)率、主線普及率等指標(biāo)的分析，得到下面30省(直轄市)的綜合排序：發(fā)達(dá)地區(qū)：上海 北京 天津 廣東 浙江 江蘇 福建；發(fā)展地區(qū)： 遼寧 山東 海南 河北 湖北 吉林 黑龍江 湖南 安徽 河南 廣西；不發(fā)達(dá)地區(qū)： 四川 新疆 云南 江西 山西 寧夏 陜西 內(nèi)蒙古 西藏 貴州 青海 甘肅。
2、通信企業(yè)綜合評(píng)價(jià)體系
第二維反映的是評(píng)價(jià)對(duì)象的三個(gè)層次：地市級(jí)通信企業(yè)、省會(huì)城市級(jí)通信企業(yè)、省級(jí)通信管理局。一般來(lái)說(shuō)，地市級(jí)的評(píng)價(jià)由省管理局來(lái)做，省會(huì)城市級(jí)通信企業(yè)、省級(jí)通信管理局的評(píng)價(jià)由信息產(chǎn)業(yè)部來(lái)做。
第三維反映的是評(píng)價(jià)指標(biāo)的層次關(guān)系。最高層是“目標(biāo)層”，通過(guò)一個(gè)綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)可以給被評(píng)價(jià)對(duì)象進(jìn)行排序。第二層是“準(zhǔn)則層”，它把評(píng)價(jià)的內(nèi)容歸結(jié)為五個(gè)方面的標(biāo)準(zhǔn)：
①當(dāng)?shù)貒?guó)民經(jīng)濟(jì)狀況。主要反映被評(píng)價(jià)地區(qū)的國(guó)民經(jīng)濟(jì)狀況，國(guó)民經(jīng)濟(jì)狀況對(duì)企業(yè)的發(fā)展有很大的影響。一般來(lái)說(shuō)，當(dāng)?shù)貒?guó)民經(jīng)濟(jì)狀況越好，該地區(qū)的通信業(yè)務(wù)越容易發(fā)展；
2、通信企業(yè)綜合評(píng)價(jià)體系
②企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)地位。主要通過(guò)“五種競(jìng)爭(zhēng)力量”的分析，測(cè)度被評(píng)價(jià)企業(yè)在當(dāng)?shù)氐母?jìng)爭(zhēng)地位的強(qiáng)弱；(但該準(zhǔn)則很難量化，目前也缺乏指標(biāo)，所以只做理論探討)
③國(guó)民經(jīng)濟(jì)適應(yīng)度。反映當(dāng)?shù)赝ㄐ虐l(fā)展與國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的相互協(xié)調(diào)、促進(jìn)的程度。一般適應(yīng)度越大越好；
④企業(yè)實(shí)力。該標(biāo)準(zhǔn)本身就是一個(gè)高度綜合的量值，通過(guò)企業(yè)內(nèi)部評(píng)價(jià)指標(biāo)的綜合而獲得。該標(biāo)準(zhǔn)排除了地區(qū)外部環(huán)境的影響，僅從企業(yè)內(nèi)部的人、財(cái)、物等方面進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)；
⑤可持續(xù)發(fā)展能力。該標(biāo)準(zhǔn)主要是從企業(yè)發(fā)展的動(dòng)態(tài)和發(fā)展趨勢(shì)來(lái)評(píng)價(jià)企業(yè)，而不是只看一些指標(biāo)的絕對(duì)量?？沙掷m(xù)發(fā)展能力與企業(yè)外部評(píng)價(jià)有關(guān)聯(lián)。

3.4 評(píng)價(jià)組織的平衡
在很多組織中，戰(zhàn)略能力在很大程度上還將取決于組織中各個(gè)業(yè)務(wù)單位的整體平衡
組合分析(portfolio analysis)可以用來(lái)進(jìn)行平衡的評(píng)估，確保組合的強(qiáng)健同樣是戰(zhàn)略能力的一個(gè)主要方面。組合分析可以用來(lái)描述SBU的當(dāng)前分布，并評(píng)價(jià)這種組合的強(qiáng)弱。波士頓咨詢小組(Boston Consultancy Group, BCG)首次提出的對(duì)業(yè)務(wù)單位進(jìn)行分類的方法，將SBU的產(chǎn)品與市場(chǎng)成長(zhǎng)率和相對(duì)市場(chǎng)份額(relative market share)，即與自己最強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手市場(chǎng)份額的相對(duì)比值)相聯(lián)系，因此稱為波士頓矩陣或波士頓箱。圖26給出了原始波士頓矩陣的形式和幾種其它矩陣。
RCA 開(kāi)發(fā)視盤(pán)機(jī)的故事


明星(star)是這樣的SBU，它的產(chǎn)品在成長(zhǎng)的市場(chǎng)中占有高的份額。這種高份額可能是靠高開(kāi)銷得到的，但是，經(jīng)驗(yàn)曲線的效應(yīng)將使成本隨時(shí)間下降，可能比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手下降得快
問(wèn)題(question mark)產(chǎn)品也是在成長(zhǎng)的市場(chǎng)中，但并沒(méi)占有較高份額?；蛟S可對(duì)這樣的SBU加大投資來(lái)增加市場(chǎng)份額，但是這樣做的風(fēng)險(xiǎn)是，充分減小成本以補(bǔ)償投資的機(jī)會(huì)不大，至少是不確定
金牛(cash cow)是這樣的SBU，它的產(chǎn)品在成熟的市場(chǎng)中占有高的份額。這種產(chǎn)品的市場(chǎng)條件更穩(wěn)定，對(duì)投資的需求少；高的相對(duì)市場(chǎng)占有率意味著SBU可以保持成本優(yōu)勢(shì)。因此，金牛SBU是組織的現(xiàn)金的提供者
瘦狗(dog)是這樣的SBU，它的產(chǎn)品在穩(wěn)定的或衰退的市場(chǎng)中占有低的份額，因此是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中最差的。它們可能是組織現(xiàn)金的無(wú)底洞，消耗組織不相稱的時(shí)間和資源

一些特殊情況下，確定市場(chǎng)份額或成長(zhǎng)率的“高”和“低”有實(shí)際困難
應(yīng)用分析的對(duì)象應(yīng)該是SBU，而不是所有市場(chǎng)
公司管理必須花時(shí)間研究每個(gè)SBU在公司活動(dòng)的總體組合中的角色，發(fā)展這方面的能力
有些權(quán)威懷疑公司總部在組合平衡方面所做的工作真有價(jià)值。他們認(rèn)為自由市場(chǎng)會(huì)更有效地分配資源，如果活動(dòng)是獨(dú)立的且公司的中心關(guān)閉掉
原BCG分析的重點(diǎn)是組合間所需的現(xiàn)金流的計(jì)劃。因此，現(xiàn)金奶牛將被用來(lái)為問(wèn)題和明星的發(fā)展積累資金。中央管理者如何激勵(lì)現(xiàn)金奶牛的管理者，誰(shuí)會(huì)甘心看著自己辛苦掙到的利潤(rùn)被投資到其它業(yè)務(wù)中去？確實(shí)，在實(shí)際中使平衡組合難以確立和管理的一個(gè)因素就是：嫉妒！各個(gè)SBU之間可能產(chǎn)生的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題

在很多組織中，要計(jì)劃和平衡的關(guān)鍵資源并不只是現(xiàn)金，還有組織管理人員、設(shè)計(jì)師、工程師等的時(shí)間和創(chuàng)造精力。問(wèn)題和明星對(duì)這類資源的需求更緊迫
組合分析方法還應(yīng)用在公眾部門(mén)，如圖26(d)所示。這里的主要判斷是組織能否用可獲得的資源提供用戶可感覺(jué)到的價(jià)值的能力，以及提供服務(wù)的政治需要。一個(gè)公眾服務(wù)的提供者需要經(jīng)常保持一個(gè)較寬的服務(wù)組合來(lái)滿足其運(yùn)營(yíng)環(huán)境的政治需要。
瘦狗產(chǎn)品的地位經(jīng)常被誤解。確實(shí)，它們可能是一些需要立即取消的產(chǎn)品，即使如此，可能存在政治上的困難，如它是組織中有實(shí)力的人的“智慧的產(chǎn)物”(brain-child)。但是，其它瘦狗產(chǎn)品在組合中有存在的價(jià)值。它們可能是完整產(chǎn)品線中的必要一員并顯示了市場(chǎng)存在的信譽(yù)。也許是為了市場(chǎng)防御的需要，等待競(jìng)爭(zhēng)者的退出。或許它還有柳暗花明的機(jī)會(huì)。

將BCG分析用于了企業(yè)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的定量評(píng)價(jià)。你能想象它是如何進(jìn)行的嗎？
3.5 識(shí)別關(guān)鍵問(wèn)題
1、SWOT分析
Ss (Strengths)：強(qiáng)項(xiàng)
Ws (Weakness)：弱項(xiàng)
Os (Opportunities)：機(jī)會(huì)
Ts (Threats)：威脅
例：臺(tái)灣晶片生產(chǎn)
IC生產(chǎn)環(huán)節(jié)：設(shè)計(jì)—生產(chǎn)—封裝—測(cè)試—成品
資金有優(yōu)勢(shì)，選擇了晶片生產(chǎn)，投資十億美金，在地方政府的扶持下，經(jīng)過(guò)多年的摸索，掌握各種參數(shù)，成品率達(dá) 92%；6年市盈值第一；供應(yīng)世界的近三分之一
1、SWOT分析
SWOT分析是結(jié)合環(huán)境分析中識(shí)別的關(guān)鍵問(wèn)題來(lái)總結(jié)上述的分析的一種很得力的方法。其目標(biāo)就是要識(shí)別一個(gè)組織當(dāng)前的戰(zhàn)略與它的特殊強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng)的相關(guān)程度。它還可以用來(lái)評(píng)價(jià)是否有機(jī)會(huì)進(jìn)一步充分發(fā)揮組織的獨(dú)特資源和核心能力。SWOT并不只是要組織管理者列出對(duì)這些項(xiàng)的感覺(jué)，其主旨是進(jìn)行一次更加結(jié)構(gòu)化的分析，以便產(chǎn)生對(duì)戰(zhàn)略形成有貢獻(xiàn)的發(fā)現(xiàn)。其步驟如下：
根據(jù)1節(jié)描述的環(huán)境分析方法識(shí)別組織環(huán)境的關(guān)鍵變化。雖然并沒(méi)有數(shù)目上的共識(shí)，但關(guān)鍵點(diǎn)不超過(guò)七到八個(gè)為好
根據(jù)組織的能力和資源，對(duì)組織的強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng)進(jìn)行分析。仍然以不超過(guò)八個(gè)要點(diǎn)為宜。重要的是要避免分析過(guò)于一般，而要突出特殊點(diǎn)。

SWOT分析舉例
3.5 識(shí)別關(guān)鍵問(wèn)題
2、關(guān)鍵成功因素(CSFs)
關(guān)鍵成功因素(critical success factors)的概念將用來(lái)映射出支持特殊戰(zhàn)略所需的核心能力。由于戰(zhàn)略分析與戰(zhàn)略選擇之間的這種天然聯(lián)系，很多組織發(fā)現(xiàn)CSFs 概念是反思來(lái)自資源分析的戰(zhàn)略信息的有力方法。關(guān)鍵成功因素是一個(gè)組織必須超過(guò)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的那些方面，它們由特殊活動(dòng)中的核心能力或活動(dòng)的關(guān)聯(lián)管理所支持。例如，如果用新產(chǎn)品發(fā)布“快速進(jìn)入市場(chǎng)”是一個(gè)CSF，則分銷后勤和與主要零售商的談判就是支持這一CSF的核心能力。在前面圖19中，世界汽車產(chǎn)業(yè)顯示了CSFs是如何隨時(shí)間變化，從市場(chǎng)進(jìn)入到質(zhì)量/可靠性，再到產(chǎn)品特點(diǎn)。這需要不同的核心能力去獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。CSF分析突出了資源、能力和戰(zhàn)略選擇的重要關(guān)系，它也是評(píng)價(jià)組織績(jī)效的均衡記分卡(BSC)思想的中心。
4 相關(guān)利害團(tuán)體期望和組織的目的
4.1 引言
這節(jié)討論一個(gè)組織的政治和文化氛圍(political and cultural context)的分析，并作為戰(zhàn)略分析的一部分。從80年代早期，這種分析越來(lái)越引起重視。
圖27總結(jié)了影響組織的四大因素。但在現(xiàn)實(shí)中，它們可能編織
媒體對(duì)中國(guó)電信持續(xù)的不利報(bào)道


最根本的問(wèn)題是組織應(yīng)該為誰(shuí)服務(wù)，組織的目的和方向應(yīng)該如何確定。這就是公司治理原理。這不但與影響目的的權(quán)力有關(guān)，而且還與決策和行動(dòng)的監(jiān)管過(guò)程、責(zé)任感和組織運(yùn)行的管制框架有關(guān)。不同的國(guó)家，公司支配的方式有重大的差別
在現(xiàn)實(shí)中，組織到底實(shí)際上為誰(shuí)服務(wù)是第二個(gè)重要問(wèn)題。這就是組織的利害相關(guān)者的概念
組織應(yīng)該完成哪些目的受到倫理(ethics)上考慮的影響。特別與組織的社會(huì)責(zé)任有關(guān)，這就是商業(yè)倫理問(wèn)題
哪些目的優(yōu)先于其它目的還與組織所處的文化氛圍有關(guān)。這將包括更寬的問(wèn)題，如從民族文化到組織的亞文化(subcultures)，從重要的專業(yè)組織直到一個(gè)組織的業(yè)務(wù)職能層級(jí)。
4.2 公司治理 Corporate governance
1、支配鏈
2、股東和支配實(shí)體的角色
3、信貸者的權(quán)益
4、與消費(fèi)者和客戶的關(guān)系
5、所有權(quán)的變化：合并與接管
6、信息披露
7、期望的沖突
公司治理鏈
組織的所有權(quán)(ownership)和管理控制權(quán)(management control)的分離是現(xiàn)代管理的趨勢(shì)。其次，存在日益增長(zhǎng)的趨勢(shì)使組織明顯可見(jiàn)的責(zé)任不僅僅是為了所有者(即股東)，還有其它利害團(tuán)體。
驅(qū)動(dòng)組織戰(zhàn)略的管理者可能遠(yuǎn)離組織績(jī)效的最終受益者。很多受益人的利益是由中介者監(jiān)管著，如，管理退休金的經(jīng)理。
在這種復(fù)雜的公司支配關(guān)系下，當(dāng)公司經(jīng)理試圖平衡各種利益關(guān)系時(shí)，不同的利害集團(tuán)與公司經(jīng)理或總裁之間難免各種利益沖突。在大型公眾股份公司，非常重要的問(wèn)題就是：公司經(jīng)理應(yīng)該把自己當(dāng)作對(duì)股東的唯一負(fù)責(zé)人，還是他們作為公司財(cái)產(chǎn)托管人，代表廣泛的利益相關(guān)者而負(fù)有較廣泛的責(zé)任。
股東和治理實(shí)體
一個(gè)組織的治理實(shí)體的主要法定責(zé)任就是保證組織實(shí)際完成“所有者”的希望和目的。
在私人部門(mén)，這個(gè)實(shí)體就是代表股東工作的董事會(huì)。
在公眾部門(mén)，支配實(shí)體，可能通過(guò)某個(gè)中間代理，將對(duì)政府的政治勢(shì)力負(fù)責(zé)。
在不同的國(guó)家，董事會(huì)的角色、組成和操作法存在著重大的區(qū)別。在美國(guó)、英國(guó)和澳大利亞，廣泛的股東傾向限制個(gè)別股東的的權(quán)力，并提高了中間者的地位(如退休金管理者)。
在大多數(shù)歐洲國(guó)家( 如比利時(shí)、荷蘭和法國(guó))，可能是創(chuàng)始家族、金融機(jī)構(gòu)或其它利益者的結(jié)合，他們采取一致行動(dòng)或利用保護(hù)機(jī)制如優(yōu)先股。董事會(huì)被這些特殊的股東利益所牢牢把持。
股東和治理實(shí)體
在日本，董事會(huì)常被看作為只是一個(gè)多級(jí)公司決策過(guò)程的一部分，因此經(jīng)常由公司執(zhí)行經(jīng)理所支配。日本銀行傾向于在組織內(nèi)持股，而不僅僅是提供借貸資金。還有公司間交叉持股的復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)。后兩種因素看重長(zhǎng)期業(yè)績(jī)而減輕了對(duì)短期結(jié)果的壓力，也與美/英公司形成鮮明對(duì)照。反過(guò)來(lái)，這也影響了戰(zhàn)略重要方面的開(kāi)展，如投資。
例15 英國(guó)關(guān)于經(jīng)理所得的Greenbury報(bào)告
1995年7月，Greenbury委員會(huì)公布了下面有關(guān)執(zhí)行經(jīng)理所得的建議框架。它建議所有在列的公司應(yīng)該全面遵照實(shí)踐法規(guī)。
在決定經(jīng)理的薪水時(shí)，報(bào)酬委員會(huì)(RCs)應(yīng)該對(duì)廣泛的事情具有敏感性，特別是支付薪水和雇用的條件，使他們的決策都是一致的和公平的，至少看來(lái)是這樣的。獎(jiǎng)金不允許變?yōu)榱硪粋€(gè)經(jīng)理已保證的要素的所得，應(yīng)該有一個(gè)正常的上限，例如基本所得的一個(gè)特殊比例
RCs應(yīng)該補(bǔ)償非執(zhí)行經(jīng)理，他們?cè)跊Q策中沒(méi)有個(gè)人的財(cái)務(wù)利益。但不應(yīng)該和執(zhí)行經(jīng)理絞合在一起，以防共同要求提高報(bào)酬。非執(zhí)行經(jīng)理應(yīng)該有良好的知識(shí)和了解公司
公司應(yīng)該詳細(xì)地列出每個(gè)經(jīng)理所有的報(bào)酬項(xiàng)目，包括工資、實(shí)物好處的性質(zhì)和價(jià)值、年獎(jiǎng)金、退休金和長(zhǎng)期激勵(lì)機(jī)制，包括期權(quán)。
例15 英國(guó)關(guān)于經(jīng)理所得的Greenbury報(bào)告

期權(quán)應(yīng)該按時(shí)間分階段，而不是一次性的大宗提供，絕不應(yīng)該打折優(yōu)惠。每個(gè)經(jīng)理的期權(quán)應(yīng)該是透明的
最近私有化的公眾事業(yè)(煤氣、自來(lái)水和電力)的經(jīng)理應(yīng)該發(fā)較高的獎(jiǎng)金，因?yàn)槟抢镉袑?shí)質(zhì)性的競(jìng)爭(zhēng)和風(fēng)險(xiǎn)，活動(dòng)的多樣性和國(guó)際運(yùn)營(yíng)的擴(kuò)展，重大的技術(shù)或結(jié)構(gòu)變化正在發(fā)生。
Greenbury報(bào)告還建議政府應(yīng)該在稅法上帶來(lái)一些變化，如將期權(quán)作為資本而不是收入征稅。

4.3 利害相關(guān)者的期望
在實(shí)際中，組織戰(zhàn)略形成和實(shí)施的政治格局是一個(gè)更廣泛的框架，更需要理解。因此更詳細(xì)地理解和分析不同利害相關(guān)者的期望是非常有用的。
識(shí)別利害相關(guān)者
利害相關(guān)者映射
權(quán)力/興趣矩陣(power/interest matrix)
 評(píng)價(jià)權(quán)利
4.4 商業(yè)倫理
現(xiàn)在討論利害相關(guān)者期望的性質(zhì)：哪些目的更重要，為什么？回答這個(gè)問(wèn)題涉及兩個(gè)方面：第一，組織的倫理理念 (ethical context)；第二，組織運(yùn)營(yíng)的文化氛圍(cultural context)。
與商業(yè)、公共部門(mén)組織有關(guān)的倫理問(wèn)題有三個(gè)層面：
在宏觀(macro)層面上，第一個(gè)問(wèn)題就是廣泛的倫理姿態(tài)(ethical stance)。
在這種宏觀框架下，公司社會(huì)責(zé)任感(corporate social responsibility)是法人團(tuán)體(私人或公共部門(mén))在形成和實(shí)施其戰(zhàn)略時(shí)面對(duì)的倫理問(wèn)題。這涉及組織應(yīng)該超越公司支配所提出的最小責(zé)任的范圍與程度，以及如何調(diào)解利害相關(guān)者的需求沖突。
在個(gè)人(individual)層面上，它涉及組織中個(gè)人的行為和行動(dòng)。
1、倫理姿態(tài)
組織僅對(duì)利害相關(guān)者的短期利益負(fù)責(zé)是一個(gè)極端。它們的倫理姿態(tài)是由政府通過(guò)法律約束的，反映了社會(huì)對(duì)公司追求經(jīng)濟(jì)效率的制約。組織只滿足這最小的責(zé)任，沒(méi)有再多的。
原型2與原型1類似，但認(rèn)識(shí)到利害相關(guān)集團(tuán)的長(zhǎng)期利益。例如，對(duì)外的贊助或社會(huì)公益被認(rèn)為是與其它如投資或促銷類活動(dòng)是同樣合理的開(kāi)銷。為了避免市場(chǎng)活動(dòng)的暗淡有必要阻礙在市場(chǎng)領(lǐng)域的立法活動(dòng)。
第三種原型是將利害集團(tuán)的利益和期望與組織的目的和戰(zhàn)略明確地結(jié)合(incorporated)，它們經(jīng)常超越組織支配結(jié)構(gòu)的最小責(zé)任。
第四種類型代表了理想主義的極端。他們的目的是塑造社會(huì)(shaping society)，財(cái)務(wù)的考慮是第二位重要的或有限制的。
2、公司社會(huì)責(zé)任感
圖34 給出了公司社會(huì)責(zé)任感的有關(guān)問(wèn)題，包括組織內(nèi)部和外部，提供了評(píng)價(jià)的清單。
3、個(gè)人/管理者的角色
組織中個(gè)人和管理者的一些困難問(wèn)題：
什么是相信其組織戰(zhàn)略的個(gè)人的責(zé)任和義務(wù)，例如，組織的交易實(shí)踐是不倫理的或不能充分代表利害集團(tuán)法定合理的利益？個(gè)人是否要舉報(bào)組織？或“道不同不相與謀”？
管理者在組織中通常處于有權(quán)的地位來(lái)影響組織的利害集團(tuán)的期望。他們接觸信息和影響渠道，而很多利害相關(guān)者并不具有。這種權(quán)力帶來(lái)一個(gè)倫理責(zé)任問(wèn)題，即行為是否正直(integrity)。
4.5 文化氛圍
眾所周知，對(duì)個(gè)人和利害相關(guān)者有各種文化的影響，形成他們的期望。這些影響稱為參照系，如圖35所示。其作用的兩種方式：
識(shí)別特殊因素和問(wèn)題，戰(zhàn)略家應(yīng)該在文化參照系中的每個(gè)參考因素中尋找問(wèn)題，從而建立起一幅圖畫(huà)，文化氛圍如何影響組織目的的優(yōu)先
顯示怎樣刻畫(huà)組織的文化特征，作為理解文化影響當(dāng)前和未來(lái)組織目的的方法
刻畫(huà)組織的文化特征
Miles 和 Snow 根據(jù)組織的戰(zhàn)略行為方式將其分為三種基本類型，見(jiàn)圖37。

企業(yè)戰(zhàn)略管理(ppt)