文秘工作實(shí)務(wù)-工作角色 通信事務(wù)(ppt)

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班

綜合能力考核表詳細(xì)內(nèi)容

文秘工作實(shí)務(wù)-工作角色 通信事務(wù)(ppt)
文秘工作實(shí)務(wù):
工作角色
通信事務(wù)
主講人:吳建華
文秘的概念與特征
 文秘工作的中介性

 文秘工作的輔助性

 文秘工作的綜合性

 文秘工作的服務(wù)性

 文秘工作的機(jī)要性

 文秘工作的潛隱性



文秘的素質(zhì)
 文秘應(yīng)該具備的知識(shí)

 文化基礎(chǔ)知識(shí)(如外語、計(jì)算機(jī)知識(shí))

 相關(guān)專業(yè)知識(shí)(政治、經(jīng)濟(jì)、法律、管理)

 專業(yè)知識(shí)(文書、檔案、會(huì)議、信訪、協(xié)調(diào)、督查)



文秘的素質(zhì)
 文秘應(yīng)該具備的能力
 表達(dá)能力(口頭、文字表述)
 辦事能力(熟悉職權(quán)范圍、辦事程序、了解有關(guān)業(yè)務(wù))
 管理能力(輔助決策、調(diào)查、督查)
 應(yīng)變能力(適應(yīng)社會(huì)環(huán)境、適應(yīng)突發(fā)事件)
 社交能力(善于與不同背景的人交往,注重禮節(jié)、禮儀)
 操作能力(辦公設(shè)備、傳播工具的使用與保管)
 調(diào)查研究能力

文秘與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系
 文秘與領(lǐng)導(dǎo)的特別關(guān)系
 本質(zhì)關(guān)系:助手、參謀
 政治本色:同志
 精神道德:諍友
 文秘對(duì)領(lǐng)導(dǎo)是一種補(bǔ)償關(guān)系
 精神補(bǔ)償:提供經(jīng)過處理的信息、撰寫文稿、擋駕。
 智力補(bǔ)償:
 制定決策過程:參與論證,
 執(zhí)行決策過程:跟蹤調(diào)查、及時(shí)回饋。
 平時(shí):為領(lǐng)導(dǎo)者提供咨詢。
 心理補(bǔ)償:協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)者恢復(fù)心理平衡。
文秘的職責(zé)(一)
 工作的助手作用
 工作的參謀作用
 工作的協(xié)調(diào)作用
 工作的信息作用
 工作的督促檢查作用
 工作的門面、窗口作用
 秘書工作與公關(guān)
 秘書工作與處理信息

文秘的職責(zé)(二)
 基本實(shí)務(wù):撰寫文稿

 重要職責(zé):管理文書、組織會(huì)議

 操辦事務(wù)性工作(遞送文件、影印數(shù)據(jù)、接打電話等)是秘書活動(dòng)的組成部分

 提案工作:搜集、整理、辦理提案,并授權(quán)把辦理結(jié)果答復(fù)提議人與附議人

 保密工作
如何為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)
 處好與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系
 建立和諧的關(guān)系:
 善于掌握領(lǐng)導(dǎo)者行為規(guī)律
 提升自身素質(zhì)
 保持和諧的方法
 迂回法 環(huán)境適應(yīng)法
 娛樂法 心理相通法
 贏得領(lǐng)導(dǎo)的信任
 實(shí)事求是 領(lǐng)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)意圖
 注意言行舉止
 和領(lǐng)導(dǎo)相處應(yīng)注意的問題

和領(lǐng)導(dǎo)相處應(yīng)注意的問題
 宴會(huì)一般不參加。
 參加領(lǐng)導(dǎo)同志的各種會(huì)議要認(rèn)真聽、記、想,一般不要發(fā)言,但要隨時(shí)準(zhǔn)備發(fā)言。
 參加活動(dòng)應(yīng)盡量靠邊靠后,找不顯眼的地方,但注意力要集中,隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)付各種情況。
 待人接物要熱情、謙和、禮貌,但為了保證領(lǐng)導(dǎo)的工作休息,該擋駕的要擋駕。
 出去辦事,除特別需要,一般不要說明自己是某某領(lǐng)導(dǎo)的秘書。此外還必須嚴(yán)于律己,不利用職權(quán)謀私私。
 凡領(lǐng)導(dǎo)交辦的事情,原則上都要有回音,自己代為處理的事情,事后都要匯報(bào)。

文秘應(yīng)掌握的工作方法
 向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作的方法

 觀察問題的方法

 外出時(shí)的服務(wù)工作

 參觀學(xué)習(xí)中的服務(wù)工作

 視察工作時(shí)的服務(wù)
向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作的方法
 作好準(zhǔn)備:打好腹稿或擬好提綱,以免遺漏。

 開門見山:為節(jié)省領(lǐng)導(dǎo)時(shí)間,匯報(bào)時(shí),宜直截了當(dāng)、干脆利落、突出重點(diǎn)。一般所用時(shí)間約半小時(shí)。

 要有論據(jù):反映情況或提出議論要有充足理由,情況要屬實(shí)。不能用「大概、可能、差不多」等含糊不清的詞。

 當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)正在思考問題、接待客人、閱文、休息時(shí),不去打擾。

外出時(shí)的服務(wù)工作
 了解領(lǐng)導(dǎo)外出的任務(wù)、意圖、時(shí)間、方向和地點(diǎn)。

 要做好各種具體的準(zhǔn)備,攜帶有關(guān)的文件、學(xué)習(xí)材料。

 安排好車輛,提醒司機(jī)做好應(yīng)有的準(zhǔn)備。

 若不坐車,應(yīng)提前購(gòu)買好車票。

 要帶足金錢。
參觀學(xué)習(xí)中的服務(wù)工作
 思想準(zhǔn)備:了解參觀學(xué)習(xí)目的,所走路線,到些什么地方單位。要領(lǐng)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)的意圖,避免盲目、被動(dòng)。

 資料準(zhǔn)備:
 對(duì)參觀學(xué)習(xí)單位的主要經(jīng)驗(yàn)特別要有所了解。
 對(duì)該地區(qū)領(lǐng)導(dǎo)班子成員、姓名,主要負(fù)責(zé)人的簡(jiǎn)歷與喜好也要有所了解。

 后勤物質(zhì)準(zhǔn)備:準(zhǔn)備好領(lǐng)導(dǎo)的辦公用具、生活用品、必備藥物及足夠的經(jīng)費(fèi)。



文秘工作內(nèi)容
 通信事務(wù):吳建華
 接待工作:吳建華
 專案企劃:吳建華
 會(huì)議組織:韓玲勇
 溝通協(xié)調(diào):楊萍麗
 行政管理:郭珊珊
 信息工作:王 芬
 公文處理:付琴琴
 檔案管理:陳世敏
通信事務(wù)
 電話(聲音)

 傳真(書面)

 電子郵件(數(shù)字化)
電 話
 打電話的步驟與要點(diǎn)

 接電話的步驟與要點(diǎn)

 電話通話的藝術(shù)
打電話的步驟
打電話的禮儀
 選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間
 避開臨近下班時(shí)間
 有必要打往對(duì)方家里電話時(shí),應(yīng)避開吃飯或睡覺時(shí)間。
 先通報(bào)自己的姓名、身分。必要時(shí),應(yīng)詢問對(duì)方是否方便交談。
 通話時(shí),盡量不要與辦公室里的人說話。
 電話內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)明、扼要。最好在打電話前,先羅列談話要點(diǎn)。
 通話完畢應(yīng)道聲「再見,謝謝!」


接電話的步驟

接電話的禮儀
 電話鈴響,應(yīng)盡快去接。最好不超過三聲。
 接電話時(shí),對(duì)對(duì)方的談話可作必要性的重復(fù)。重要內(nèi)容簡(jiǎn)要記錄下來。
 通話過程絕不能吃零食、喝茶、抽煙。
 接聽讓人久等的電話時(shí),要向來電者致歉。
 若是代聽電話,一定要主動(dòng)詢問對(duì)方是否需要留言。
 電話交談完畢時(shí),應(yīng)盡量讓對(duì)方結(jié)束對(duì)話。若需由自己來結(jié)束,應(yīng)解釋、致歉。
電話通話的藝術(shù)
 了解電話心理

 電話應(yīng)對(duì)技巧

 電話甄別技巧

 常見錯(cuò)誤電話用話及應(yīng)對(duì)
了解電話心理
電話應(yīng)對(duì)技巧
 堅(jiān)持只和主管通話的人
 回應(yīng):我能為您代口信。
 回應(yīng):如果你告訴我,您只想和他談,我會(huì)告訴他給你打回來。
 回應(yīng):如同我所告訴你的一樣,我們主管不接陌生人的電話。
 通話人的要求超過正常限度
 回應(yīng):對(duì)不起,我們學(xué)校不允許你得到這種訊息。
 通話人是你不想見也不想談的人
 回應(yīng):我以后幾周會(huì)非常地忙,沒有時(shí)間。如果你能留下你的電話,我一有時(shí)間就會(huì)給你打電話。

電話甄別的技巧
 摸清對(duì)方身分
 處理電話的首要工作。
 對(duì)方若不肯說出身份,您應(yīng)巧妙地探聽:○○先生,○○○正在開會(huì),但我可以去找他,說有他的電話,您能否讓我告訴他是哪一位先生(女士)打電話找他?
 了解對(duì)方用意
 ○○先生,主管現(xiàn)在有客人,可能他等一下打電話給您,您能否讓我轉(zhuǎn)告他,您找他有什么事?
 如果對(duì)方仍不說出來意,你就只好借口改為主管真得無法來接電話,而請(qǐng)問對(duì)方的電話號(hào)碼,以便你的主管回他的電話。
電話甄別的技巧
 決定由誰來接電話
 原則:盡量不使主管受到外界不必要的電話干擾。
 秘書應(yīng)對(duì)單位部門的專業(yè)與同事的工作要非常熟悉。
 領(lǐng)導(dǎo)不在辦公室
 歉問對(duì)方要不要留話,好讓你轉(zhuǎn)告主管。
 切忽簡(jiǎn)短地說聲「他不在」,更不要立即把電話掛斷。
電話甄別的技巧
 領(lǐng)導(dǎo)無暇接電話
 ○○先生,主管正在開會(huì),我去看看能否暫時(shí)離開來接電話。然后輕放話筒,給主管遞紙條,寫明誰打電話找他,詢問他是否接聽,切勿直接報(bào)告或用內(nèi)線電話,干擾會(huì)議或會(huì)客。
 領(lǐng)導(dǎo)拒絕接電話
 你須根據(jù)對(duì)方的身份和要求事項(xiàng)來決定如何處理,還須充分發(fā)揮你的聰慧機(jī)敏特長(zhǎng)。
常見錯(cuò)誤電話用話及應(yīng)對(duì)
狀況一:指定人在學(xué)校

拿起電話
X喂,找誰?  
ˇ○○學(xué)校,您早!

○○公司嗎?
X你找誰?   
ˇ請(qǐng)問您找誰?

請(qǐng)問○經(jīng)理在嗎? 
X你是誰?   
ˇ請(qǐng)問您哪里找他呢?

我這是○○○公司?
X什么事?   
ˇ請(qǐng)稍等,我為您轉(zhuǎn)接。
常見錯(cuò)誤電話用話及應(yīng)對(duì)
狀況二:指定人不在學(xué)校

請(qǐng)問○總經(jīng)理在嗎?

X他不在!你哪位?  

ˇ對(duì)不起,他不在,我能幫您什么忙嗎?

常見錯(cuò)誤電話用話及應(yīng)對(duì)
狀況三:指定人不在位子上

請(qǐng)問○總經(jīng)理在嗎?

 X我們總經(jīng)理還沒有來耶!
 ˇ我們總經(jīng)理剛走開,他若回來,我請(qǐng)他跟您聯(lián)絡(luò),請(qǐng)問您的電話號(hào)碼是多少?
 X他在上廁所。
 ˇ對(duì)不起,他不在座位上,需要我為您得留話嗎?
 X他今天請(qǐng)假
 ˇ這段時(shí)間休假,他休假回來,我請(qǐng)他與您聯(lián)絡(luò)?






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