人際溝通的八大技巧(ppt)

面對面溝通的主要因素
溝通的前提
當我們帶著要溝通的內(nèi)容（思想、
見解、 工藝技術方案等來到你的領
導、同事、親戚或朋友面前，首先
他們會想到什么?

溝通的前提
1. 你是誰?
2. 你要跟我談什么?
3. 你談的事情對我有什么好處？
4. 如何證明你講的是事實?
5. 我為什么要聽你講？
6. 為什么我要現(xiàn)在聽你講？
怎樣做才會讓對方接受你呢？
人 類 行 為 的 動 機 ——追求快樂，逃避痛苦


一、溝通的原理
溝通的重要性：
沒有溝通就是自我封閉。
溝通的目的：
把我們的想法、觀念、服務、產(chǎn)品讓對方接受。
溝通的原則：
多贏或者雙贏。
溝通應達到的效果：
讓對方感覺良好。
溝通的三要素：
文字7%，語調(diào)38%，肢體動作55%。
二、溝通中的金鑰匙—問話
1. 問話的三種模式：
A.開放式的問話：
即希望對方自由地發(fā)表意見或看法。
開放式發(fā)問又分為無限開放式或有限開放式發(fā)問。前者的問話沒有特定的答復范圍，目的只是讓對方講話。如“請你談談自己的工作經(jīng)驗”。
有限開放式發(fā)問即對回答的范圍和方向有所限制。如“你在原來的公司完成任務是經(jīng)常遇到的問題是什么？”
開放式發(fā)問一般在面談開始階段或討論某一方面問題的起始階段運用。
二、溝通中的金鑰匙—問話
B、封閉式發(fā)問 即希望對方就問題做出明確的答復。
封閉式發(fā)問要比開放式發(fā)問差別更深入、更直接。典型的封閉式發(fā)問就是只讓對方回答“是”或“否”，如“如果延長時間，是否會有助于你順利完成生產(chǎn)任務？”
封閉式發(fā)問可以表示兩種不同的意見。如果在對方答復后立即提出一些和答復有關的封閉式問題，即表示出溝通者對對方的答復十分在意。另一方面，如果一直問封閉式問題就表示溝通者不想讓對方多表示意見，或?qū)Ψ降拇饛筒桓信d趣。
二、溝通中的金鑰匙—問話
C、誘導式發(fā)問
即以誘導的方式讓對方回答某個問題或同意某種觀點。如“你對這一點怎么看？”或“你同意我的觀點么”。
但運用時一定要把握分寸，否則，會給對方以緊張感，使其被迫回答一些他認為面談者想聽并非自己真正想說的話，從而不能獲得有價值的資料。
二、溝通中的金鑰匙—問話
D、選擇式的問話
問二選一的問題，從小“yes”的問題開始。
例如：十一開始下午上班時間調(diào)整為一點對嗎?
E、反問式的問話
例如：你看這個問題這樣解決不是更好嗎？

2. 問話的原則：
A、問簡單容易回答的問題。
B、能用問的盡量少說。

三、聆聽的技巧
聆聽的基本要求：

1. 在聽的過程中，適時地逐字逐句地重復他人的話，
以免遺漏或誤解對方發(fā)出的信息，但不宜多 。
2. 對方表達不清時，應通過轉(zhuǎn)述、提問來加以引導；
3. 對方陳述之后，迅速作出反應，以免使對方陷入
尷尬或失望。
三、聆聽的技巧
傾聽時須注意的基本禮節(jié)： 1. 精力集中，適當用表情、手勢表示對他人所
說內(nèi)容的興趣和理解； 2. 不要隨意打斷對方的陳述，插話要征得同意； 3. 給對方提供說話的機會： a. 對方表現(xiàn)出迷惑不解的神情時； b. 對方表現(xiàn)出不耐煩或不高興時； c. 對方表示不同意或同意敘述的觀點時； d. 對方精力不夠集中時。
四、講話的技巧
一、說話的要點：
1. 說話要充滿信心，聲音洪亮； 2. 說話要熱情，有親切感； 3. 要遵守人際交往中的語言規(guī)范，尊重對方； 4. 避免口頭禪，避免語速過慢或者過快、避免發(fā)音出錯； 5 . 學會利用身邊的人，注意區(qū)別對象，對不同的人講不
同的話。
四、講話的技巧
二、克服不良習慣、改掉不受歡迎的辭令：
1. 講話側(cè)重于講道理； 2. 態(tài)度傲慢囂張、語氣蠻橫； 3. 喜歡隨時反駁；
4. 內(nèi)容無重點； 5. 自吹自擂； 6. 妄自菲?。?7. 言不由衷的恭維； 8. 言談間充滿懷疑的味道；
9. 供給、嘲弄他人；
四、講話的技巧
10. 語無倫次； 11. 語氣缺乏自信； 12. 喜歡強詞奪理； 13. 語言晦澀難懂； 14. 口若懸河、滔滔不絕； 15. 開粗俗的玩笑；
16. 懶惰。
對待他人的缺陷（謠言）三不政策
講 話 的 關 鍵
五、贊美的技巧
（一）贊美的功能 　　
受到贊美是人們心理上的需要，人
們有受到尊重、被欣賞、被鼓勵、
被肯定的心理需求。愿意得到贊美，
是人的一般心理需求;而善于贊美他
人，則是一種重要的美德。
五、贊美的技巧
（二）贊美的原則與要求
　 1. 誠懇實在
誠懇實在是贊美的前提和基礎，是贊美的第一要素。
對于贊美的話語，人們最重視的是什么呢？——“誠”和“實”贊美時態(tài)度要真誠，夸獎要言之有物，切忌陳詞濫調(diào)、華而不實和虛偽輕浮。
五、贊美的技巧
二、贊美的原則與要求
2.切境得體
切合語境和得體妥帖是人們衡量理想的語言表達效果的一個重要標準，也是贊美的一個重要原則，贊美也不是隨便拿過來一句好話就能說的，而是要考慮到被贊美對象的各種因素，包括其職業(yè)身份、文化程度、性格愛好、處境心情以及與贊美者的特定關系等等，這些因素直接影響著贊美的效果，所以必須因人而異地恰當贊美，否則，就會產(chǎn)生不良的后果 。
五、贊美的技巧
三、贊美的技巧
1.錦上添花式：
錦上添花式的贊美就是好上加好，不過所添之“花”必須有特色。
2.雪中送炭式：
雪中送炭式的贊美是最具有公德性的贊美，在人們最需要他人鼓勵的時候能夠聽到你的一聲真誠的贊美，將有十分明顯的激勵作用，能夠更加堅定他人奮發(fā)努力的信心。
五、贊美的技巧
三、贊美的技巧
3.籠統(tǒng)模糊式：
籠統(tǒng)模糊式的贊美主要適宜淺層次的贊揚，屬于策略性的贊美。
4.具體清晰式：
主要是贊美的內(nèi)容要具體清晰（例如：贊美什么；為什么贊美。）
五、贊美的技巧
三、贊美的技巧

5.直接鼓勵式:
在一般社交禮儀中，直接鼓勵式的贊美多用于有地位級差的情況，即多用于上級對下屬的情況。

6.間接迂回式：
間接迂回式的贊美主要式含蓄地表達贊美的意向，從而不漏痕跡地稱贊對方，讓對方在不知不覺中潛移默化地受到融洽氣氛的感染。
五、贊美的技巧
三、贊美的技巧
7.對比顯長式：
就是以他人之短來對比贊美對象的長處。
首先，贊美對象的“長”是清晰而具體的，比較對象的“短”式籠統(tǒng)而模糊的，不能指向特定對象。
其次,比較時不能當著有“短”的一方的面說，否則就會傷害這一方。
五、贊美的技巧
三、贊美的技巧
8.顯微放大式：
抓住每一個具體的小事及時贊揚，表現(xiàn)出一種十分細致的體貼入微，這會使對方感到由衷的高興。
六、肯定認同的技巧
肯定認同是建立信賴感、達成交易的橋梁。
1. 對方永遠是對的---這句話就是說對方說出的
話 都是有目的和原因的，站在他的立場是對的
2. 溝通的最后目的是要達成雙方一致
3. 溝通與戰(zhàn)爭最大的區(qū)別在于，在溝通過程中我們不是
要贏得戰(zhàn)爭而是要達成一致意見。
4. 人類行為學家告訴我們在這個世界上你怎么對別人，
別人回頭就會如何對你，你肯定認同別人，別人就比
較容易認同你。假如你反對別人呢，對方也自然反對
你。 所以要善用肯定認同技巧。
六、肯定認同的技巧
頂尖的交際人員告訴我們：
在溝通過程中，最好不要輕易地否定對方的看法，即便對方是在吹毛求疵，你也讓他把話講完。這樣，你才容易說服對方，至少這種方式不會給人強詞奪理的感覺，也較容易掌握對方的情緒。
面對很挑剔的溝通對象時，最好先靜靜地聽他說話，等他都說完之后，在認同他的意見的基礎上，同時再表達你的高見，這樣比較容易得到你想要的結(jié)果。

六、肯定認同的技巧
肯定中常用的黃金句子：
A、 那很好，那沒關系 B、 你這個問題問得很好 C、 你講得很有道理。 D、 我理解你的心情， E、 你這個問題問得很好 F、 我了解你的意思。 G、 我認同你的觀點。 H、 我尊重你的想法 I、 感謝你的建議和意見。 J、 我知道你這樣做是為了我好！
七、批評的技巧
接受對我們工作的批評是我們了解失誤和改進工作的一種方法。提出批評也是領導的重要部分，同時也是提高效率所必需的。

如何提出批評意見呢?
1. 在批評之前先考慮一下，問問自己是想要交流什么，想改變什么。
2. 要本著促進的目的，并要注意他人的自尊。

七、批評的技巧
1923年，約翰·卡爾文·柯立芝登上美國總統(tǒng)寶座。
柯立芝有一位漂亮的女秘書，長得不錯，工作時，卻經(jīng)常
出錯。
　 一大早，秘書走進辦公室，柯立芝說：“今天，你穿的這
身衣服真漂亮，正適合你這樣年輕漂亮的小姐。”
　　這幾句話讓秘書受寵若驚?？铝⒅フf：“但是，你也不要
驕傲，我相信，你的公文也能處理得和你一樣漂亮。”
　　從那天起，女秘書在工作中很少出錯了。
　　一位朋友知道了這件事，就問柯立芝：“這個方法很妙，
你是怎么想出來的？”
　　柯立芝說：“這很簡單，你看見過理發(fā)師給人刮胡子嗎？
他要先給人涂肥皂水，為什么呢？就是為了刮起來使人不痛。”
八、拒絕的技巧
職場上人際關系復雜，深不可測，有時，對方與我們
成仇，并非是完全出于我們拒絕他們，而更多是我們拒絕
的語言和方式觸犯了他做人的尊嚴，從而導致心中的不快
和對立。
一般來講，我們所面臨的請求可能來自部下、上級、
同事、或公司以外人員。這些請求可以大致分為三類：
一、是與職務有關責無旁貸的；
二、是雖然與職務有關，但是請求的內(nèi)容不合時宜或不
和情理；
三、是沒有義務給予承諾的請求。后面兩類我們要主
動采取拒絕行為。
八、拒絕的技巧
1.積極地聽
　　拒絕的話不要脫口而出。不要在他人剛開口即予以斷然的拒絕，不容分辯，過分急躁地拒絕最易引起對方的反感，應該耐心地聽完對方的話，并用心弄懂對方的理由和要求，要站在對方立場上嚴肅的思考，一定要顯示出明白這個請求對其的重要性。
讓對方了解到自己的拒絕不是草率做出的，是在認真考慮之后才不得已而為之的。
八、拒絕的技巧
2. 以和藹的態(tài)度拒絕
首先感謝對方在需要幫助時可以想到你，并且略表歉意。
注意：過分的歉意會造成不誠實的印象，因為如果你真的感到非常抱歉的話，就應該接受對方的請求。

八、拒絕的技巧
2. 以和藹的態(tài)度拒絕
不要以一種高高在上的態(tài)度拒絕對方的要求，不要對他人的請求流露出不快的神色，更不要蔑視或忽略對方，這些失誤都是沒有修養(yǎng)的具體表現(xiàn)，會讓對方覺得你的拒絕是對他抱有的反對態(tài)度的機械反應，從而對你的拒絕產(chǎn)生逆反心理。
從聽對方陳述要求和理由，到拒絕對方并陳述理由，都要始終保持一種和藹的態(tài)度和面貌，表示出對對方的好感和真誠之心。
八、拒絕的技巧
3. 要明白的告訴對方你要考慮的時間
　　 我們經(jīng)常以“需要考慮考慮”為托詞而不愿意當面拒絕請求，內(nèi)心希望通過拖延時間使對方知難而退。這是錯誤的。如果不愿意立刻當面拒絕，應該明確告知對方考慮的時間，表示自己的誠信。
八、拒絕的技巧
4. 用抱歉語舒緩對方的情緒及抵抗
　　 對于他人的請求，表示出無能為力，或迫于情勢而不得不拒絕，一定記得加上“實在對不起”、“請您原諒”等歉語，這樣，便能不同程度地減輕對方因遭拒絕而受的打擊，并舒緩對方的挫折感和對立情緒。
八、拒絕的技巧
5. 應明白干脆地說出“不”字
　　 拒絕的態(tài)度雖應溫和，但是明顯不能辦到的事，卻應明白地說出“不”字。
模棱兩可的說法使對方懷有希望，引發(fā)誤解，當最終無法實現(xiàn)時，就會使對方覺得受了欺騙，如此引起的不滿和對立情緒往往更加強烈，宜特加注意。
俗話說，長痛不如短痛，晚斷不如早斷，要一次就讓對方死心，否則會害人害已，貽害無窮。
八、拒絕的技巧
6. 說明拒絕的理由
　　 不要只用一個“不”字就想使對方“打道回府”，而應給“不”加上合情合理的注解，以使對方明白，自己的拒絕并非是毫無理由，也不只是出于借口，而是確有一些無可奈何的原因，確有某種難以說出的苦衷。最好具體地說出理由及原委，以請求對方的諒解。
八、拒絕的技巧
7. 提出取代的辦法
　　你的拒絕，必定給請求者造成一些麻煩，影響他的計劃的正常進程，甚至使他的計劃擱淺。
這時，你若幫他提供一些其他的途徑和辦法，當然更能減輕對方的挫折感和對你的怨恨心理。
如“要是明天的話，我大概可以去一趟”或“我只能借給你300元，但我知道小李有一筆不小的活動獎金，也許你可以去找他”，類似的話，可以向?qū)Ψ奖磉_你愿意幫他的誠意，并緩解對方的被動局面，從而贏得對方的好感。
八、拒絕的技巧
8. 對事不對人
　　 一定要讓對方知道你拒絕的是他的請求，而不是他本身。拒絕之后，最好可以為對方指出處理其請求的其他可行辦法。
9. 千萬不可通過第三方加以拒絕
　　 通過第三方拒絕，足以顯示自己懦弱的心態(tài)，并且非常缺乏誠意。
成功拒絕的關鍵在于：拒絕前必須將對方的利益放在考慮之內(nèi)，才能做到兩全。

人際溝通的八大技巧(ppt)