接待顧客的技巧(ppt)
接待顧客的技巧

培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：maidi
培訓(xùn)內(nèi)容：接待顧客的技巧
培訓(xùn)紀(jì)律：

我們將要進(jìn)行有關(guān)商品銷售技術(shù)的培訓(xùn)，
請大家在接下來的一分鐘的時(shí)間里，
關(guān)掉手機(jī)、呼機(jī) ; 準(zhǔn)備好筆記。

并請大家遵守培訓(xùn)制度和紀(jì)律

對顧客購買心理的綜合研究方法
▲ 注視
▲ 興趣

▲ 聯(lián)想

▲ 欲望

▲ 比較
▲ 決定


注 視

當(dāng)顧客注意觀看某種商品或佇立觀看某廣告牌的時(shí)候,
應(yīng)注意觀察顧客在留意什么商品,以此來判斷顧客想購
買什么。

例:
某天,某門店,來了一位老大爺,他進(jìn)入
商品銷售區(qū)域后一直停留在農(nóng)藥銷售貨
架處,注視商品……

分析:……

興 趣

當(dāng)顧客走近某種商品同時(shí)又用手撫摸某類商品時(shí)，反
映顧客對某種商品產(chǎn)生購買興趣。這時(shí)要向顧客打招
呼說：“您來了，并且說：“請您隨便挑選…”，隨
后觀察顧客的購買意圖

聯(lián) 想

要使顧客聯(lián)想到購買了某種商品后使用時(shí)的方便和愉
快的心情等，銷售人員應(yīng)主動(dòng)介紹使用某種商品如何
方便以及或穿用這個(gè)商品時(shí)心情愉快等.

例:
1.春秋季節(jié),黃瓜大棚中容易發(fā)生灰霉
病,我們向顧客推銷藥品時(shí)……
2.克露----治療黃瓜灰霉病

分析:……


欲 望

進(jìn)一步促進(jìn)顧客購買的欲望。售貨員舉出某顧客買了
某種商品后的實(shí)例，以促進(jìn)顧客購買的欲望.

例:
1.某顧客為治療黃瓜灰霉病,購買“克
露”,使用后效果……
2.真實(shí)事例.
3.提供具體的參照,以增強(qiáng)顧客信任感.

分析:……
比 較

在顧客挑選商品時(shí)，售貨員應(yīng)主動(dòng)介紹某種商品的質(zhì)
量和性能等等，以便于顧客比較.
決 定

最后顧客通過比較決定購買某一種商品.

通過以上對顧客不同購買心理的綜合研究，商品

銷售人員應(yīng)采取各種介紹商品的方法，促使顧客決

定購買某種商品。

對不同類型顧客的

接待方法

▲ 慎重型　　

▲ 反感型　　

▲ 挑剔型　　

▲ 傲慢型　　

▲ 謙遜型
慎 重 型

這類顧客在選購材料、食品或其他商品時(shí)，都是挑挑這個(gè)選選那個(gè)，即拿不定主意的顧客。對于這類顧客，商品銷售人員不能急急忙忙地說：“您想要點(diǎn)什么啊?”，而應(yīng)該拿出兩種以上的商品來，以溫和的態(tài)度對比介紹。
反 感 型
對售貨員的介紹，盡管你介紹的都是真實(shí)情況，他也認(rèn)為是說謊騙人.這類顧客屬于對售貨員介紹商品抱不信任態(tài)度的顧客。對于這類顧客，售貨員不應(yīng)抱著反感，更不能帶有怨氣來對待顧客。
挑 剔 型
屬那種對于介紹的商品“這個(gè)也不行那個(gè)也不是” 比較挑剔的顧客。售貨員對待這種顧客不要加以反駁，而要耐心地去聽他講，這是最好的辦法。
傲 慢 型
經(jīng)常在你跟前擺來擺去的，意思好像在說：“我是顧客啊!”售貨員如果稍稍表現(xiàn)不耐煩或者沒有面對著顧客，他就會(huì)提出抱怨和指責(zé)。對于這類顧客，年輕的售貨員會(huì)感到不愉快。但是，為了接待好其他顧客，最好采取鎮(zhèn)靜沉著的態(tài)度。
謙 遜 型
當(dāng)你介紹商品時(shí)，他總是聽你作介紹，并且說：“真是這樣，對，對。”對待這樣的顧客，不僅要誠懇有禮貌地介紹商品的優(yōu)點(diǎn)，而且連缺點(diǎn)也要介紹。例如：有的牙齒不太好的顧客購買食品，不僅要介紹某種食品味美價(jià)廉的優(yōu)點(diǎn)，而且連“稍稍有點(diǎn)硬”等缺點(diǎn)也要一并介紹。這樣就更能取得顧客的信任。

了解顧客意圖后

接待顧客的方法

　 ▲ 希望很快買到商品的顧客

▲ 觀望的顧客

▲ 無意購買的顧客

▲ 連帶購買的顧客

▲ 希望和銷售人員商量后購買的顧客

▲ 想自己挑選的顧客

▲ 下不了決心的顧客

推薦商品的方法
▲ 售貨員向顧客推薦商品，大體有以下幾種要領(lǐng)
▲ 按順序推薦商品
首先介紹商品是什么 ……
介紹商品的特點(diǎn)和用途 ……
介紹為什么具有這些特點(diǎn) ……
推薦其他商品 ……

商品脫銷時(shí)

接待顧客的方法

理想的應(yīng)酬語

標(biāo)準(zhǔn)工作用語/服務(wù)禁忌語



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