商店人員管理 (ppt)
商店人員管理
學(xué)習(xí)目標(biāo)
通過本章學(xué)習(xí)，你可以應(yīng)該：

1、了解到零售商店各個(gè)崗位（包括店長(zhǎng)、副店長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)員、收銀員和理貨員等）的權(quán)責(zé)劃分。

2、掌握零售商店人員配置的技能，包括人數(shù)計(jì)算和人員選擇，解決人員配置中常見的問題。
重點(diǎn)和難點(diǎn)
本章重點(diǎn)
店長(zhǎng)、副店長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)員、收銀員和理貨員的權(quán)責(zé)劃分。一般員工和管理人員的招聘標(biāo)準(zhǔn)。

本章難點(diǎn)
如何對(duì)零售商店進(jìn)行人員配置，包括人員計(jì)算、人員選擇及解決人員配置中常見的問題。
引例 你準(zhǔn)備好當(dāng)?shù)觊L(zhǎng)了嗎？
選拔聘用合適的一店之長(zhǎng)在連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)的日常管理中是一項(xiàng)重要的工作，一個(gè)合格的店長(zhǎng)必須具備如下的條件：
1、指導(dǎo)能力。能拓展下級(jí)的視野，畫龍點(diǎn)睛，高瞻遠(yuǎn)矚，使其人盡其才，提高業(yè)績(jī)的指導(dǎo)能力。
2、培訓(xùn)能力。按已有的規(guī)范管理培育下級(jí)，傳授可行的方法、步驟和技藝，使其在職盡其責(zé)，勝其任。同時(shí)，要查漏補(bǔ)缺，幫助下級(jí)盡快改正并培養(yǎng)他們迅速成長(zhǎng)的能力。


3、資訊、數(shù)據(jù)的駕馭能力。信息資料、數(shù)據(jù)的整理、分析，并使之運(yùn)用到實(shí)踐中去，以揚(yáng)長(zhǎng)避短、查漏補(bǔ)缺、加強(qiáng)管理，提升業(yè)績(jī)能力。
4、組織領(lǐng)導(dǎo)能力。怎樣有效、合理地組織下級(jí)，調(diào)動(dòng)員工的積極性，共同完成公司的既定目標(biāo)。
5、正確的判斷能力。對(duì)問題、對(duì)事件要客觀地評(píng)判、正確地分析，并快速解決問題。
6、專業(yè)技能。經(jīng)營(yíng)商場(chǎng)、門店的必備技巧和使顧客滿意的能力。

7、企劃能力。怎樣有效地組織人力、物力、財(cái)力，合理調(diào)配時(shí)間、整合資源，提高效率。
8、管理能力。不斷地找出隱患問題，加強(qiáng)管理，防患于未然，使門店整體運(yùn)營(yíng)結(jié)構(gòu)更趨合理的能力。
9、自我提高、自我完善的能力。不斷學(xué)習(xí)和更新專業(yè)知識(shí)，在企業(yè)發(fā)展過程中能跟上時(shí)代的步伐和企業(yè)一起成長(zhǎng)，有不斷充實(shí)自己、完善自己的能力。

10、誠(chéng)信的職業(yè)道德。有良好的操守和高尚的道德才能顯示出人格的魅力，才能有上行下效的效果。
11、榜樣和承擔(dān)責(zé)任的能力。一店之長(zhǎng)是整個(gè)商場(chǎng)、整個(gè)團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)。有什么樣的店長(zhǎng)就有什么樣的員工，遇事要不推諉、劃清責(zé)任、勇于承擔(dān)。

有了合適的店長(zhǎng)，連鎖門店的總部應(yīng)當(dāng)從哪幾個(gè)方面考核店長(zhǎng)的管理工作呢？
連鎖店店長(zhǎng)的考核，主要是從“德、能、勤、績(jī)”四個(gè)方面進(jìn)行。


德具體包括門店店長(zhǎng)的政治思想、個(gè)人品質(zhì)、職業(yè)道德和工作作風(fēng)。這方面的體現(xiàn)主要是在日常管理工作和為人處世的方面。例如，因?yàn)檫B鎖化的特點(diǎn)，很多店長(zhǎng)可能面臨要培養(yǎng)新門店店長(zhǎng)的情況，這樣就要求店長(zhǎng)能很好地做到言傳身教，將自己的工作經(jīng)驗(yàn)和所知告訴新人、培養(yǎng)新人，為連鎖企業(yè)的發(fā)展做出一個(gè)店長(zhǎng)應(yīng)盡的義務(wù)。

能主要指人的能力，既包括知識(shí)能力和學(xué)識(shí)水平，又包括實(shí)際工作能力、組織能力和身體耐力。例如，門店在一些緊急情況下，遇到突出事件時(shí)如何處理和應(yīng)對(duì)，以及在門店的發(fā)展過程中怎樣為總部獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，提出有利于門店擴(kuò)張與發(fā)展的方案和計(jì)劃等。

勤反映店長(zhǎng)的工作態(tài)度，包括：工作的積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性及紀(jì)律性等各個(gè)方面。例如，對(duì)連鎖零售企業(yè)來說，雖然講究統(tǒng)一化的經(jīng)營(yíng)行為，但是因?yàn)殚T店所處行業(yè)是零售行業(yè)，基于行業(yè)的特性要求、門店的商品和服務(wù)應(yīng)具有創(chuàng)新、變化，相應(yīng)的，店長(zhǎng)也應(yīng)當(dāng)能在變化的市場(chǎng)中隨時(shí)把握商機(jī)，與時(shí)俱進(jìn)，帶領(lǐng)門店做好銷售工作。

績(jī)主要指工作實(shí)績(jī)。工作實(shí)績(jī)是德、能、勤、績(jī)的綜合反映。對(duì)連鎖企業(yè)店長(zhǎng)的考核和評(píng)價(jià)，“績(jī)”是非常重要而又容易考核的內(nèi)容。組織門店的商品流通、擴(kuò)大商品銷售，是一個(gè)連鎖企業(yè)門店的基本經(jīng)營(yíng)任務(wù)和社會(huì)責(zé)任。一般來說，連鎖店經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的考核可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行：

營(yíng)業(yè)額和利潤(rùn)總額的同步增加；
門店人員素質(zhì)和服務(wù)水平的上升；
庫(kù)存量和管理費(fèi)用降低；
采購(gòu)成本的降低；
市場(chǎng)占有率擴(kuò)大；
商品周轉(zhuǎn)加快，資金利用率提高；
知名度提高；
廣告效果顯著。

啟發(fā)：店長(zhǎng)的工作是繁重的，大至商品規(guī)劃、庫(kù)存管理、庫(kù)存管理、成本控制，小至員工出勤、商店清潔，店長(zhǎng)都必須身體力行、督促落實(shí)。店長(zhǎng)工作是全面的，一個(gè)成熟的店長(zhǎng)，不僅要有銷售、為顧客服務(wù)、內(nèi)外聯(lián)絡(luò)的能力，還應(yīng)當(dāng)掌握財(cái)務(wù)、電腦及保安、防火等方面的專門知識(shí)。店長(zhǎng)的職位要求決定了這是一個(gè)富于挑戰(zhàn)的角色?？梢院敛豢鋸埖卣f，在這個(gè)崗位上成長(zhǎng)起來的管理者，將有能力去面對(duì)各行業(yè)最苛刻的要求和挑剔。因?yàn)?，這個(gè)職位將無疑地首先把你鑄造成一名精于管理的強(qiáng)者。
6.1零售商店人員權(quán)責(zé)劃分
根據(jù)對(duì)零售商店的管理需要，零售商店一般設(shè)有店長(zhǎng)/經(jīng)理、副店長(zhǎng)/經(jīng)理助理、收銀員、營(yíng)業(yè)員、理貨員等崗位，他（她）們是零售商店或賣場(chǎng)內(nèi)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的主體，他（她）們對(duì)各自職責(zé)的履行情況將決定零售店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)是否能正常開展和經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的好與壞。因此，零售店人員管理的主要內(nèi)容是，明確零售商店人員權(quán)責(zé)劃分，使各崗位分工明晰，各司其職、各盡所能。
6.1.1 店長(zhǎng)（經(jīng)理）的權(quán)責(zé)
店長(zhǎng)（經(jīng)理）是零售企業(yè)店輔賣場(chǎng)的總負(fù)責(zé)人，具有管理整個(gè)店鋪賣場(chǎng)運(yùn)營(yíng)的職能，是賣場(chǎng)管理的核心。店長(zhǎng)不僅要致力于做好本職工作，更要充分調(diào)動(dòng)全體員工工作的積極性，并組織和安排各崗位的工作。
1）任職資格
①學(xué)歷要求：大專以上學(xué)歷。
②工作經(jīng)歷：在零售行業(yè)工作3年以上，在商場(chǎng)(超市·連鎖店)擔(dān)任主管級(jí)以上職務(wù)1年以上；具備商品監(jiān)督員資格。
③應(yīng)備知識(shí)：熟悉電腦操作，能夠使用常用辦公軟件及貨物進(jìn)銷存系統(tǒng)；了解零售業(yè)演變過程及發(fā)展趨勢(shì)；具有關(guān)于零售業(yè)經(jīng)營(yíng)及管理技術(shù)的知識(shí)；具有關(guān)于零售業(yè)的法律知識(shí)；具有領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)御及人力資源管理能力，能獨(dú)立處理日常事務(wù)；掌握各項(xiàng)規(guī)章制度，并能依此制定、貫徹、落實(shí)方案；熟悉商品流轉(zhuǎn)程序；熟悉整體業(yè)務(wù)運(yùn)作流程。
2）崗位職責(zé)
⑴ 傳達(dá)、執(zhí)行總部的各項(xiàng)指令和規(guī)定。負(fù)責(zé)解釋各項(xiàng)規(guī)定、營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè)的條文。
⑵ 完成總部下達(dá)的營(yíng)業(yè)目標(biāo)、毛利目標(biāo)、費(fèi)用目標(biāo)、利潤(rùn)目標(biāo)等各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，制定本店完成目標(biāo)的執(zhí)行計(jì)劃，包括商品、銷售、人員培訓(xùn)等項(xiàng)目的計(jì)劃，可具體分為月計(jì)劃、周計(jì)劃和日計(jì)劃。
⑶ 員工的安排與管理，包括考勤、工作安排，對(duì)員工儀容、儀表和服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督和管理。
⑷ 監(jiān)督與改善各部門各類商品損耗管理，對(duì)主要損耗商品進(jìn)行重點(diǎn)管理。

⑸ 監(jiān)督和審核會(huì)計(jì)、收銀等作業(yè)，管理各種報(bào)表，如顧客意見表、盤點(diǎn)記錄表、商品損耗記錄表和進(jìn)銷商品單據(jù)憑證等。
⑹ 掌握每日、每周、每月指標(biāo)完成情況，向總部報(bào)告銷售動(dòng)態(tài)、庫(kù)存情況及新產(chǎn)品引進(jìn)銷售情況，建議新商品的引進(jìn)和滯銷商品的淘汰，幫助總部制定和修改銷售計(jì)劃。
⑺ 維護(hù)零售店的清潔衛(wèi)生與安全。
⑻ 開展教育、指導(dǎo)工作。
⑼ 評(píng)估員工工作表現(xiàn)，向總部提交有關(guān)員工人事考核、職工提升、降級(jí)和調(diào)動(dòng)的建議。

⑽處理顧客投訴與意見。
⑾其他非固定模式的作業(yè)管理，迅速應(yīng)對(duì)火災(zāi)、停電、盜竊、搶劫等突發(fā)事件。
⑿各種信息的書面匯報(bào)。
⒀運(yùn)營(yíng)與管理業(yè)務(wù)的控制，重點(diǎn)是：人員控制、商品控制、現(xiàn)金控制、信息控制及地域環(huán)境的控制。
⒁工作成果的分析。
【小資料6—1】
店長(zhǎng)的作業(yè)流程
表6—1是日本一家零售企業(yè)對(duì)店長(zhǎng)作業(yè)流程的時(shí)段控制和工作內(nèi)容要求。它所反映的店長(zhǎng)時(shí)段作業(yè)流程內(nèi)容，在管理上的要求是很多、很嚴(yán)的，是崗位職責(zé)工作上的細(xì)化。
表6—1

【小思考6—1】要做一個(gè)合格的店長(zhǎng)，須具備哪些方面的能力和素質(zhì)？
提示：做為基層的管理者，須具備較好的綜合素質(zhì)和較全面的工作能力。要有勤勞刻苦的工作精神，有強(qiáng)烈的工作責(zé)任心和使命感；要有較強(qiáng)的組織能力、溝通能力、號(hào)召力；要掌握包括銷售學(xué)、商品學(xué)、管理學(xué)、人力資源等學(xué)科知識(shí)；要有較強(qiáng)的交際、公關(guān)、語言表達(dá)及遇事應(yīng)變能力；有較強(qiáng)的分析判斷、營(yíng)銷策劃、廣告促銷能力等等。
6.1.2 副店長(zhǎng)（經(jīng)理助理）的權(quán)責(zé)
助理一職，即為協(xié)助店長(zhǎng)（經(jīng)理）做好整個(gè)商店的全面管理工作。副店長(zhǎng)的主要職責(zé)是協(xié)助店長(zhǎng)（經(jīng)理）實(shí)現(xiàn)對(duì)本部門人員（營(yíng)業(yè)員、收銀員、理貨員、保安員、清潔員）團(tuán)體激勵(lì)、例會(huì)、設(shè)備（貨架清潔）與商品的管理（對(duì)競(jìng)爭(zhēng)價(jià)格的市場(chǎng)調(diào)查、管理商品排面、確保無過多庫(kù)存和無缺貨等），同時(shí)，在現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)本部門的正常運(yùn)作，滿足顧客需求以及協(xié)助店長(zhǎng)（經(jīng)理）與供貨廠商議價(jià)。

1)任職資格
① 學(xué)歷要求：大專以上學(xué)歷。
② 工作經(jīng)歷：在零售行業(yè)工作2年以上，在零售企業(yè)擔(dān)任主管以上職務(wù)1年以上；具備商品監(jiān)督員資格。
③ 應(yīng)備知識(shí)：熟悉電腦操作，能夠使用常用辦公軟件及貨物進(jìn)銷存系統(tǒng)；了解零售業(yè)的法律知識(shí)；具有一定的協(xié)調(diào)、溝通及人力資源管理能力；掌握各項(xiàng)規(guī)章制度，能配合總經(jīng)理制訂方案并貫徹落實(shí)；熟悉商品流轉(zhuǎn)程序及業(yè)務(wù)運(yùn)作流程。

2)崗位職責(zé)
開店前：
① 檢查員工是否缺勤，當(dāng)有營(yíng)業(yè)員休假進(jìn)安排營(yíng)業(yè)員的接替工作。
② 檢查商品陳列情況（滿貨架陳列、缺貨情況、補(bǔ)貨情況、條碼、價(jià)簽等），并更換好新的促銷臺(tái)。
③ 檢查員工上崗前準(zhǔn)備工作是否完成。
④ 隨時(shí)檢查員工的工作。
⑤ 檢查走道是否通暢清潔。
⑥ 對(duì)于雜貨處、生鮮及冷凍食品需檢查新鮮度、品質(zhì)及保持期等。

營(yíng)業(yè)期間：
① 集合員工，清點(diǎn)人員并安排重點(diǎn)工作。
② 隨時(shí)檢查店內(nèi)商品陳列及促銷臺(tái)情況。
③ 幫助理貨員安排整理倉(cāng)庫(kù)，確認(rèn)和檢查庫(kù)存數(shù)量。
④ 幫助及訓(xùn)練理貨員訂貨，并檢查訂單是否已傳真給供應(yīng)商。
⑤ 中午前檢查收貨區(qū)是否有任何商品。
⑥ 幫助賣場(chǎng)訓(xùn)練員工。
⑦ 掌握退貨程序。
⑧ 核對(duì)各種單據(jù)。

營(yíng)業(yè)員離店前：
① 檢查倉(cāng)庫(kù)的清潔整齊情況。
② 與營(yíng)業(yè)員計(jì)劃明天的工作。
③ 安排晚班兼職人員，并檢查晚班人員的工作。
值班：
① 按照店長(zhǎng)的指示，做好晚間營(yíng)業(yè)作業(yè)的各項(xiàng)注意事項(xiàng)及關(guān)店事宜。
② 必須進(jìn)行全賣場(chǎng)巡視檢查。
③ 負(fù)起全店的管理職責(zé)。
④ 正確處理顧客突發(fā)事件。

每周工作：
① 檢查促銷期間的訂貨量和銷貨量、進(jìn)價(jià)與售價(jià)；與營(yíng)業(yè)員一起做市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告。
② 將市場(chǎng)調(diào)查后的建議與決定告知店長(zhǎng)（經(jīng)理）并將市場(chǎng)調(diào)查結(jié)果立即向供應(yīng)商反映。
③ 列出下次市場(chǎng)調(diào)查的單品項(xiàng)目。
④ 訓(xùn)練員工補(bǔ)貨、倉(cāng)庫(kù)整理及檢核庫(kù)存。
⑤ 與店長(zhǎng)（經(jīng)理）計(jì)劃下周工作。
⑥ 協(xié)助店長(zhǎng)（經(jīng)理）與供貨廠商談判議價(jià)。

每月工作：
① 檢查庫(kù)存數(shù)量與實(shí)際是否有差異，并正確地修正庫(kù)存數(shù)量。
② 與店長(zhǎng)（經(jīng)理）一起商討單品的刪除。
③ 與店長(zhǎng)（經(jīng)理）一起分析績(jī)效表后作下一步的行動(dòng)計(jì)劃。
④ 與店長(zhǎng)（經(jīng)理）完成自身訓(xùn)練進(jìn)度計(jì)劃。
⑤ 依據(jù)季節(jié)變化情況，與店長(zhǎng)（經(jīng)理）計(jì)劃下月的重點(diǎn)促銷活動(dòng)。

周期性工作：
① 協(xié)助店長(zhǎng)（經(jīng)理）準(zhǔn)備海報(bào)及商品促銷這時(shí)的貨物。
② 訂貨后檢查目標(biāo)營(yíng)業(yè)額可否達(dá)到預(yù)估。
③ 規(guī)劃?rùn)z查營(yíng)業(yè)員工作。
④ 檢查自己的工作職責(zé)，有何需要與店長(zhǎng)（經(jīng)理）討論的問題。
⑤ 準(zhǔn)備盤點(diǎn)工作。
⑥ 參與店內(nèi)促銷海報(bào)的策劃等工作。
⑦ 整理購(gòu)物車、購(gòu)物籃，使之歸還擺放原處。
6.1.3 營(yíng)業(yè)員的權(quán)責(zé)
營(yíng)業(yè)員又稱導(dǎo)購(gòu)員，是在賣場(chǎng)內(nèi)為顧客提供各種現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的主要工作人員。營(yíng)業(yè)員數(shù)量最多，分屬不同的商品部，因此，對(duì)營(yíng)業(yè)員訓(xùn)練除了強(qiáng)調(diào)基本的職責(zé)外，還要求了解本部商品的特點(diǎn)并掌握相應(yīng)的設(shè)備、器具操作技能，熟練地為顧客選購(gòu)商品提供服務(wù)。

1)任職資格
① 了解零售店有關(guān)的各項(xiàng)規(guī)章制度。
② 具備一定的服務(wù)意識(shí)和銷售技巧，服從、協(xié)作意識(shí)強(qiáng)。
2)崗位職責(zé)
① 熟悉相關(guān)產(chǎn)品知識(shí)，向顧客介紹商品或引導(dǎo)顧客正確選購(gòu)商品，隨時(shí)為顧客提供服務(wù)。
② 負(fù)責(zé)賣場(chǎng)商品的美觀陳列。

③ 負(fù)責(zé)賣場(chǎng)所轄區(qū)域的衛(wèi)生清潔，引導(dǎo)顧客遵守賣場(chǎng)公共秩序。
④ 負(fù)責(zé)賣場(chǎng)商品的物價(jià)標(biāo)識(shí)的維護(hù)和更換。
⑤ 負(fù)責(zé)對(duì)賣場(chǎng)商品的品質(zhì)檢查，控制商品在保質(zhì)期內(nèi)。
⑥ 負(fù)責(zé)所管轄的本大類商品的訂貨、退貨、換貨工作，或保修工作。

⑦ 負(fù)責(zé)對(duì)本大類商品中不合格品、報(bào)損商品、殘次品的登記。
⑧ 負(fù)責(zé)貨架排面整理，要貨、補(bǔ)貨、防損控制等工作。
⑨ 配合公司定期與不定期的盤點(diǎn)工作。
⑩ 完成各種管理表格的填寫。
6.1.4 收銀員的權(quán)責(zé)
大型零售企業(yè)賣場(chǎng)一般采用顧客自我服務(wù)及錢款一次性在銀臺(tái)結(jié)清的方式，收銀員是與顧客接觸最頻繁的人員。收銀員工作的場(chǎng)所可以是集中設(shè)置的收銀區(qū)，也可以是分散分布的收銀臺(tái)。付款結(jié)賬是顧客在賣場(chǎng)接受的最后一項(xiàng)重要的服務(wù)項(xiàng)目，此時(shí)顧客對(duì)服務(wù)的效率要求相對(duì)較高。收銀臺(tái)也是最容易造成賣場(chǎng)擁堵的區(qū)域。因此，明確收銀員的職責(zé)，并提高其工作效率是收銀服務(wù)的重點(diǎn)。
1) 任職資格
① 了解商場(chǎng)有關(guān)的各項(xiàng)規(guī)章制度。
② 熟悉收銀業(yè)務(wù)運(yùn)作。
③ 熟練掌握各種收銀設(shè)備的操作技能。
④ 具備一定的服務(wù)意識(shí)和銷售技巧，服從、協(xié)作意識(shí)強(qiáng)。
⑤ 具備基本的電腦知識(shí)和財(cái)務(wù)知識(shí)。
⑥ 具有識(shí)別假鈔和鑒別支票真?zhèn)蔚哪芰Α?

2) 崗位職責(zé)
① 營(yíng)業(yè)前整理、清潔收銀臺(tái)，檢查相關(guān)設(shè)備是否正常，并補(bǔ)充常用物品。
② 根據(jù)審核無誤的銷售憑證收款，向顧客唱收唱付。
③ 按照現(xiàn)金管理制度，認(rèn)真做好現(xiàn)金和各種票據(jù)的收付、保管工作。
④ 為顧客提供快速、優(yōu)質(zhì)的結(jié)算服務(wù)。

⑤ 負(fù)責(zé)所有商品的消磁工作，并分類裝袋，防止商品從收銀通道流失。
⑥ 負(fù)責(zé)保管好收銀臺(tái)上的驗(yàn)鈔機(jī)，信用卡及收款機(jī)。
⑦ 根據(jù)交款憑證結(jié)帳，與管轄的部門核對(duì)。按實(shí)收銷貨款填寫交款單，雙人復(fù)核上繳。出現(xiàn)長(zhǎng)、短如實(shí)反映在當(dāng)日銷售額匯總表上，保證備用金的完整。


⑧ 向顧客進(jìn)行本日特價(jià)商品的推銷和快訊彩頁的發(fā)放。
⑨ 將顧客不要的商品和回收的衣架、防盜標(biāo)簽等物放在指定地方，等待相關(guān)人員集中收取。
⑩ 參加本區(qū)域培訓(xùn)及考核。
6.1.5 理貨員的權(quán)責(zé)
在零售賣場(chǎng)的營(yíng)業(yè)過程中，陳列貨架上的商品會(huì)不斷減少或凌亂，理貨員的主要職責(zé)就是去倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)貨以補(bǔ)充并整理貨架。理貨員是在賣場(chǎng)中間接為顧客服務(wù)的服務(wù)人員，其工作質(zhì)量的好壞也直接影響銷售額和商場(chǎng)的形象。
1) 任職資格
① 必須由商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員擔(dān)任。
② 熟練掌握商品的分類及在柜組的具體存放位置。
③ 熟練操作各種店內(nèi)及庫(kù)房中的運(yùn)輸及陳列工具。

2)崗位職責(zé)
① 負(fù)責(zé)商品的整理還原工作。
② 負(fù)責(zé)購(gòu)物車/籃的還原、整理、清潔工作。
③ 根據(jù)收銀員的指示為顧客調(diào)換商品。
④ 遵守零售企業(yè)倉(cāng)庫(kù)管理和商品發(fā)貨的有關(guān)規(guī)定，按作業(yè)流程進(jìn)行該項(xiàng)工作。

⑤ 保證商品安全。
⑥ 必須經(jīng)常到各收銀臺(tái)和柜組巡查，及時(shí)將顧客留在收銀臺(tái)或其他地方的商品還原到相應(yīng)貨柜。
⑦ 按賣場(chǎng)規(guī)定和顧客要求提供送貨服務(wù)。
⑧ 保持賣場(chǎng)內(nèi)通道的暢通。
6.2 零售商店人員配置
人力資源是企業(yè)最重要的資產(chǎn)，商場(chǎng)的各項(xiàng)工作都需靠人來執(zhí)行。同時(shí)，人力資源也形成商場(chǎng)最大的成本，商場(chǎng)的人員費(fèi)用占商場(chǎng)營(yíng)業(yè)額的比率通常是6%至12%，占商場(chǎng)的總費(fèi)用的30%至50%。因此，只有做好適當(dāng)?shù)慕M織編制及人員配置工作，才能有效運(yùn)用商場(chǎng)的人力資源，充分發(fā)揮每個(gè)員工的能力。
6.2.1 零售商店人員計(jì)算
零售商店人員配置的規(guī)模取決于顧客流量，以及零售商店打算為顧客提供的服務(wù)水平。零售賣場(chǎng)規(guī)模越大，不同時(shí)段客流量差異越大，則需配備的作業(yè)人員也越多。與此同時(shí)，減少顧客等候時(shí)間，提高顧客滿意度，需要配備的作業(yè)人員也越多。商場(chǎng)員工編制規(guī)模確定，從二大方向著手：第一是從員工生產(chǎn)性指標(biāo)來估算總?cè)藬?shù)；第二是從各部門各職務(wù)分析工作量來推算。

1) 從員工生產(chǎn)性指標(biāo)來估算
以超市為例，員工生產(chǎn)性指標(biāo)來估算人數(shù)的主要方法有兩種：
① 總員工數(shù)＝總目標(biāo)銷售額÷每人銷售額(1＋工資提升率)
② 總員工數(shù)＝目標(biāo)銷售總利益額÷每人目標(biāo)銷售總利益

2)從各部門各職務(wù)分析工作量來推算

① 確立各單位內(nèi)必要的工作；
② 將這些必要的工作分配到組織內(nèi)的成員；
③ 根據(jù)分工結(jié)果設(shè)定職務(wù)，并明確職務(wù)內(nèi)容；
④ 通過工作量的測(cè)定、寬裕時(shí)間的算定來設(shè)定各職務(wù)員工定額。

具體方法有以下幾種：
根據(jù)業(yè)務(wù)分析的定額計(jì)算法。此法是將各部門的所有業(yè)務(wù)依流程圖分析，按各個(gè)業(yè)務(wù)執(zhí)行階段記錄擔(dān)任者一個(gè)月內(nèi)的總時(shí)間，從而計(jì)算出此業(yè)務(wù)需要多少人。
與同業(yè)比較的方法。可以與本超市相同規(guī)模的同業(yè)進(jìn)行比較，調(diào)查其組織單位與員工編制，并與本超市相關(guān)部門比較，以計(jì)算員工定額。
作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化計(jì)劃法。利用作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化計(jì)劃掌握業(yè)務(wù)分擔(dān)狀況并合理化，將工作場(chǎng)所各單位的全部作業(yè)與成員分擔(dān)的工作相連結(jié)，而成一個(gè)職務(wù)分配表，依此可算出所需要員工數(shù)。
6.2.2 零售商店人員選擇
確定了零售商店作業(yè)人員的數(shù)量后，零售企業(yè)就必須選擇其作業(yè)人員。要恰當(dāng)選擇作業(yè)人員，零售企業(yè)必須確定選擇標(biāo)準(zhǔn)和招聘的方式。在選擇零售企業(yè)作業(yè)人員中，最常用的鑒別標(biāo)準(zhǔn)包括考慮應(yīng)聘人員的性別、年齡、個(gè)性、知識(shí)、智力、文化程度和經(jīng)歷等。招聘的方式包括從內(nèi)部員工中招聘和從外部招聘。

1) 員工招聘標(biāo)準(zhǔn)
① 性別、年齡標(biāo)準(zhǔn)。在鑒別、挑選作業(yè)人員的工作中，對(duì)申請(qǐng)人的性別、年齡的考慮是相當(dāng)重要的。而不同的作業(yè)，對(duì)作業(yè)人員的性別、年齡的要求是不相同的。如，音像商店的主要顧客為一二十歲的青少年，因此，選用30歲以下的業(yè)務(wù)人員是有利于與顧客進(jìn)行溝通，促進(jìn)銷售的。

② 個(gè)性標(biāo)準(zhǔn)。一個(gè)人的個(gè)性也在一定程度上反映了他的潛在能力。零售企業(yè)希望營(yíng)業(yè)人員待人友好、自信、穩(wěn)健和富有神采。這些個(gè)人品質(zhì)，可以通過零售企業(yè)經(jīng)營(yíng)者與申請(qǐng)人的個(gè)別交談，或有關(guān)個(gè)人的個(gè)性記載材料來了解。
③ 知識(shí)、才智與文化程度。零售企業(yè)經(jīng)營(yíng)的品種種類繁多，而且專業(yè)店銷售的商品要求營(yíng)業(yè)人員具備更豐富的、更專業(yè)的商品知識(shí)和行業(yè)知識(shí)。應(yīng)聘人員的知識(shí)、才智和文化程度將決定其掌握和運(yùn)用這些知識(shí)的能力，也決定了與顧客進(jìn)行溝通的效率和成交的可能性。

④ 經(jīng)歷標(biāo)準(zhǔn)?？疾鞈?yīng)聘人員業(yè)務(wù)能力的最可靠的依據(jù)之一，是他以前的工作經(jīng)歷，特別是從事銷售工作的經(jīng)歷。但對(duì)于從未接觸過銷售工作的應(yīng)聘者來說，其個(gè)人特點(diǎn)，及適應(yīng)能力和職業(yè)道德可作為評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)。

2) 管理人員的素質(zhì)要求
① 創(chuàng)造性思考問題的能力。管理人員必須能進(jìn)行創(chuàng)造性思維活動(dòng)，敢于創(chuàng)新、能辨別事物的發(fā)展規(guī)律，做到舉一反三。創(chuàng)新是事業(yè)發(fā)展的不竭動(dòng)力，每一種經(jīng)營(yíng)形式的創(chuàng)新都會(huì)帶來事業(yè)的飛速發(fā)展。

② 發(fā)現(xiàn)、解決問題的能力。解決問題首先要發(fā)現(xiàn)問題，作為一個(gè)管理者，要立于善于發(fā)現(xiàn)問題，特別是零售企業(yè)管理對(duì)作業(yè)流程的分解、監(jiān)控尤其重要，一個(gè)環(huán)節(jié)出問題會(huì)影響整體形象和服務(wù)效果，所以管理人員要能將問題消除于萌芽狀態(tài)，同時(shí)對(duì)出現(xiàn)的問題有及時(shí)、妥善解決的能力，并且要從中找出根源，加以改進(jìn)。

③ 表達(dá)協(xié)調(diào)能力和談判能力。管理人員必須能篩選、整理各種紛繁的信息，能在文字和口頭上清晰地表達(dá)自己的觀點(diǎn)，簡(jiǎn)潔地解釋復(fù)雜的問題，能以理服人。零售賣場(chǎng)管理牽涉的面比較廣，難免產(chǎn)生各種利益沖突，作為管理人員，必須進(jìn)行協(xié)調(diào)，這就需要具備較強(qiáng)的協(xié)調(diào)溝通能力。談判進(jìn)能與對(duì)方進(jìn)行建設(shè)性的對(duì)話，引導(dǎo)對(duì)方一起解決問題。

④ 團(tuán)隊(duì)精神。管理人員要能以成員和領(lǐng)導(dǎo)的身份與不同的群體一起有效地、創(chuàng)造性地開展工作。特別是零售賣場(chǎng)管理必須與總部各職能部門作有效的交流和溝通，形成良好的工作關(guān)系。同時(shí)，團(tuán)隊(duì)精神體現(xiàn)在善于觀察和聽取下級(jí)意見，能對(duì)他人不同的背景和看問題的不同角度表示理解，善于知人，并獲得他人的尊重、支持和合作。

⑤ 企業(yè)家的精神。零售企業(yè)的管理人員同樣必須具有一定的企業(yè)家精神，目光遠(yuǎn)大，能構(gòu)想未來，能認(rèn)識(shí)并去把握機(jī)會(huì)，而且不受條件限制地去創(chuàng)造機(jī)會(huì)，能負(fù)擔(dān)起促變的責(zé)任。

3) 員工的內(nèi)部招聘
由于商場(chǎng)超市經(jīng)營(yíng)管理環(huán)境變化而對(duì)原告設(shè)置的部門進(jìn)行重新組合，即對(duì)商場(chǎng)超市的組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整，或是商場(chǎng)超市各部門崗位需要增加人員，或是某些職位出現(xiàn)空缺時(shí)，應(yīng)當(dāng)首先考慮在現(xiàn)有的商場(chǎng)超市從業(yè)人員中調(diào)劑解決，也可以在商場(chǎng)超市內(nèi)按照有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)考核提拔。調(diào)劑提拔解決不了的再進(jìn)行外部招收。

4) 員工的外部招聘
商場(chǎng)超市員工的招聘與錄用工作首先考慮到的是員工的來源。員工的來源與途徑直接影響到所招收員工的素質(zhì)與商場(chǎng)超市經(jīng)營(yíng)運(yùn)轉(zhuǎn)的效益，員工的來源在總體上可以劃分為商場(chǎng)超市外部和商場(chǎng)超市內(nèi)部。如果現(xiàn)有員工不能補(bǔ)充空職，商場(chǎng)超市需要考慮從社會(huì)上招聘員工。實(shí)際上，商場(chǎng)超市的大部分員工都需要從社會(huì)上招聘。商場(chǎng)超市員工外部招聘的主要渠道有：

① 大中專畢業(yè)生
大中專畢業(yè)生是商場(chǎng)超市招聘的重要對(duì)象。隨著我國(guó)教育水平和規(guī)模的提高，每年都有大批種類院校的畢業(yè)生走向社會(huì)。而旅游院校在這些年來，更是有了長(zhǎng)足的發(fā)展。從這些院校畢業(yè)生中，招收商場(chǎng)超市所需專業(yè)對(duì)口人員，是解決商場(chǎng)超市各類人員，特別是管理人員和專業(yè)技術(shù)人員的重要途徑之一。
隨著畢業(yè)生分配制度的改革，用人單位與學(xué)生見面雙向選擇已成定勢(shì)。為了招聘到合適的人選，商場(chǎng)超市有必要通過廣告和郵寄宣傳材料等媒體和到學(xué)校進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演講答疑以及組織學(xué)生到商場(chǎng)超市實(shí)地參觀等形式，加大宣傳力度和擴(kuò)大知名度，以利于加深雙向了解，以便為招聘錄用的順利進(jìn)行奠定基礎(chǔ)。

② 外事服務(wù)培訓(xùn)生及同行業(yè)調(diào)整
外事服務(wù)學(xué)校的學(xué)生一般都是自報(bào)學(xué)校、自選專業(yè)，對(duì)商場(chǎng)超市工作感興趣，情緒相對(duì)穩(wěn)定，受過專業(yè)培訓(xùn)，身體靈活，反應(yīng)迅速，對(duì)于商場(chǎng)超市業(yè)務(wù)已基本入門，外語基本功較好，基礎(chǔ)較為扎實(shí)，進(jìn)店后能很快適應(yīng)環(huán)境，充分發(fā)揮作用。這些學(xué)生由于年輕，求知欲望強(qiáng)，成才快，招聘錄用他們是保證員工隊(duì)伍穩(wěn)定和提高服務(wù)質(zhì)量、提高員工素質(zhì)的有效途徑。其中的一部分人經(jīng)過實(shí)際鍛煉，有可能成為商場(chǎng)超市管理人員的后備力量。


同行業(yè)在職各類人員的正常調(diào)轉(zhuǎn)，也是商場(chǎng)超市招聘錄用員工的重要途徑。一般主要是招錄相關(guān)層次的技術(shù)人員和管理人員。這部分人一般會(huì)有較為系統(tǒng)的理論或較為精湛的技術(shù)以及豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，能夠很快進(jìn)入狀態(tài)，并帶來新的行之有效的管理方法和手段，給商場(chǎng)超市帶來新氣象。但這部分人一般較為挑剔，各方面的要求較多，諸如工資福利、住房、待遇、職能權(quán)限等，有時(shí)不易滿足。

③ 其他人員
軍隊(duì)轉(zhuǎn)業(yè)或復(fù)員軍人。這些人身體素質(zhì)好，有嚴(yán)格的紀(jì)律性，辦事利落果斷，完成工作任務(wù)不打折扣。但其培訓(xùn)任務(wù)較重。
城鎮(zhèn)待業(yè)青年。其中主要是沒有升學(xué)的高、初中畢業(yè)生以及由于中途退學(xué)等原因而形成的社會(huì)青年。這些人員的結(jié)構(gòu)比較復(fù)雜，年齡和個(gè)人素質(zhì)參差不齊，差異較大。這就給招聘錄用工作帶來相當(dāng)?shù)碾y度，需要花費(fèi)較大氣力進(jìn)行個(gè)別測(cè)試，以保證質(zhì)量。
6.2.3 零售商店人員配置
零售商店的人員編制與營(yíng)業(yè)額的多少、賣場(chǎng)面積的大小、企業(yè)是否連鎖經(jīng)營(yíng)以及后場(chǎng)作業(yè)集中處理的程度等息息相關(guān)，所以必須精心策劃與安排，以提高超市整體的人員效率、提升超市競(jìng)爭(zhēng)能力。零售商店人員配置中應(yīng)注意的幾個(gè)問題并解決好幾組比例關(guān)系：

① 零售賣場(chǎng)的業(yè)務(wù)常因時(shí)間差別、日差別、周差別而使業(yè)務(wù)量有顯著的變化，因此在設(shè)定定額時(shí)，要考慮到適當(dāng)勞動(dòng)時(shí)間的設(shè)定需要。
② 零售商店的人員編制工作除了量的考查外，還應(yīng)兼顧質(zhì)的配置，即要考慮員工的任職資格條件。
③ 零售商店的員工數(shù)量配制還可以根據(jù)面積數(shù)大致估算。如，一項(xiàng)調(diào)查資料表明：在法國(guó)有的超市是按店鋪面積來確定所需員工數(shù)量的。如120至400平方米小型超市，每100平方米配有一個(gè)店員；2500平方米以上的大型超市，每28平方米配備一個(gè)店員。

④ 作業(yè)人員和非作業(yè)人員的比例關(guān)系。員工在賣場(chǎng)直接從事與銷售有關(guān)的業(yè)務(wù)活動(dòng)的人員，一般視為作業(yè)人員，其他各類人員即為非作業(yè)人員。非作業(yè)人員是保證賣場(chǎng)經(jīng)營(yíng)正常進(jìn)行所不可缺少的的，但因?yàn)樗麄儾粡氖落N售，所以這類人員配備過多，就會(huì)使機(jī)構(gòu)臃腫，人浮于事，既不利于降低經(jīng)營(yíng)成本和提高生產(chǎn)率，也不利于加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)管理；而配備過少，又將影響賣場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的正常進(jìn)行。因此，這類人員必須保持合理比例。

⑤ 基本人員和輔助人員的比例關(guān)系。這兩類人員都是從事售賣的，都屬于直接作業(yè)人員，但他們?cè)谑圪u中所起的作用卻不相同。如果基本人員配備過多，輔助人員配備過少，就會(huì)使基本人員負(fù)擔(dān)過多的輔助工作，影響基本人員專業(yè)技術(shù)的發(fā)揮；反之，輔助人員配備過多，也會(huì)影響人員勞動(dòng)生產(chǎn)率提高。他們之間的比例關(guān)系，應(yīng)當(dāng)根據(jù)零售企業(yè)銷售的產(chǎn)品及其規(guī)模擬定。

⑥ 男員工和女員工的比例關(guān)系。由于各零售企業(yè)賣場(chǎng)經(jīng)營(yíng)商品情況不同，男女比例也不同。但一般來講，女員工應(yīng)多于男員工。
⑦ 年齡結(jié)構(gòu)比例關(guān)系。一般而言，年齡是表示能力的尺度，年齡增加意味著經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)的增加，意味著由此產(chǎn)生而產(chǎn)生的能力的增加；但另一方面也意味著人員吸收新知識(shí)彈性降低，體力降低。年齡對(duì)作業(yè)效率的影響也很大。一般而言，30歲左右的人員，在正常狀況下，作業(yè)效率最高。
本章小結(jié)
根據(jù)對(duì)零售商店的管理需要，零售商店一般設(shè)有店長(zhǎng)/經(jīng)理、副店長(zhǎng)/經(jīng)理助理、收銀員、營(yíng)業(yè)員、理貨員等崗位，他（她）們是零售商店或賣場(chǎng)內(nèi)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的主體，他（她）們對(duì)各自職責(zé)的履行情況將決定零售店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)是否能正常開展和經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的好與壞。因此，零售店人員管理的主要內(nèi)容是，明確零售商店人員權(quán)責(zé)劃分，使各崗位分工明晰，各司其職、各盡所能。
本章小結(jié)
人力資源是企業(yè)最重要的資產(chǎn)，商場(chǎng)的各項(xiàng)工作都需靠人來執(zhí)行。同時(shí)，人力資源也形成商場(chǎng)最大的成本，商場(chǎng)的人員費(fèi)用占商場(chǎng)營(yíng)業(yè)額的比率通常是6%至12%，占商場(chǎng)的總費(fèi)用的30%至50%。因此，只有做好適當(dāng)?shù)慕M織編制及人員配置工作，才能有效運(yùn)用商場(chǎng)的人力資源，充分發(fā)揮每個(gè)員工的能力。
本章小結(jié)
商場(chǎng)員工編制規(guī)模確定，從二大方向著手：第一是從員工生產(chǎn)性指標(biāo)來估算總?cè)藬?shù)；第二是從各部門各職務(wù)分析工作量來推算。
要恰當(dāng)選擇作業(yè)人員，零售企業(yè)必須確定選擇標(biāo)準(zhǔn)和招聘的方式。在選擇零售企業(yè)作業(yè)人員中，最常用的鑒別標(biāo)準(zhǔn)包括考慮應(yīng)聘人員的性別、年齡、個(gè)性、知識(shí)、智力、文化程度和經(jīng)歷等。招聘的方式包括從內(nèi)部員工中招聘和從外部招聘。
主要概念
店長(zhǎng)
員工招聘標(biāo)準(zhǔn)
管理人員的素質(zhì)要求
人員配置
基本訓(xùn)練
6.1 選擇題
1)店長(zhǎng)應(yīng)該具備的任職條件包括（ ）。
A. 大專以上學(xué)歷
B. 在零售行業(yè)工作3年以上
C. 熟悉電腦操作，能夠使用常用辦公軟件及貨物進(jìn)銷存系統(tǒng)
D. 熟悉整體業(yè)務(wù)運(yùn)作流程

2)下列哪項(xiàng)不屬于副店長(zhǎng)的職責(zé)（ ）。
A. 檢查員工上崗前準(zhǔn)備工作是否完成
B. 幫助理貨員安排整理倉(cāng)庫(kù)，確認(rèn)和檢查庫(kù)存數(shù)量
C. 將顧客不要的商品和回收的衣架、防盜標(biāo)簽等物放在指定地方，等待相關(guān)人員集中收取
D. 必須進(jìn)行全賣場(chǎng)巡視檢查
3)商場(chǎng)的人員費(fèi)用占商場(chǎng)的總費(fèi)用的（ ）。
A. 30%~50% B. 60%~80%
C. 10%~30% D. 不超過5%

4)從各部門各職務(wù)分析工作量來推算員工數(shù)量的方法包括（ ）。
A. 根據(jù)業(yè)務(wù)分析的定額計(jì)算法
B. 與同業(yè)比較的方法
C. 反向推測(cè)計(jì)算法
D. 作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化計(jì)劃法
5)零售商店人員配置中應(yīng)注意的幾組比例關(guān)系包括（ ）
A. 作業(yè)人員和非作業(yè)保同的比例關(guān)系
B. 基本人員和輔助人員的比例關(guān)系
C. 男員工和女員工的比例關(guān)系
D. 年齡結(jié)構(gòu)比例關(guān)系

6.2判斷題
1)店長(zhǎng)（經(jīng)理）是零售企業(yè)店輔賣場(chǎng)的總負(fù)責(zé)人，具有管理整個(gè)店鋪賣場(chǎng)運(yùn)營(yíng)的職能，是賣場(chǎng)管理的核心。（ ）
2)收銀員不負(fù)責(zé)向顧客進(jìn)行本日特價(jià)商品的推銷和快訊彩頁的發(fā)放。（ ）
3)營(yíng)業(yè)員可以根據(jù)商品的銷售狀況來決定某項(xiàng)單品是否下架。（ ）
4)多配備一些輔助人員，可以提高人員勞動(dòng)生產(chǎn)率。（ ）
5)年齡對(duì)作業(yè)效率的影響也很大。一般而言，20歲左右的人員，在正常狀況下，作業(yè)效率最高。（ ）

6.3簡(jiǎn)答題
1) 簡(jiǎn)述收銀員的職責(zé)。
2) 簡(jiǎn)述理貨員的職責(zé)。
3) 如何通過員工生產(chǎn)性指標(biāo)來估算零售企業(yè)的員工人數(shù)？
4) 簡(jiǎn)述員工招聘的標(biāo)準(zhǔn)。
案例分析
沃爾瑪?shù)膯T工管理與員工培訓(xùn)

這“十大法則”中有七條與員工關(guān)系有關(guān)，由此可見沃爾瑪把員工關(guān)系放到了多么重要的位置。山姆·沃爾頓在當(dāng)初為爭(zhēng)取后來成為法律沃爾瑪CEO的大衛(wèi)·格拉其加盟，曾以百折不撓的精神來游說他，前后整整花了12年的時(shí)間，這個(gè)虔誠(chéng)的“傳道士”終于使格拉斯加盟了沃爾瑪，而且格拉斯于1984年出任了沃爾瑪?shù)目偛?。從這里多少可以看出沃爾瑪“吸納、留住、發(fā)展”的用人原則。而現(xiàn)在，沃爾瑪人力資源的基本戰(zhàn)略已發(fā)生了轉(zhuǎn)變，“留住、發(fā)展、吸納”成為其用人的指導(dǎo)方針。這不簡(jiǎn)單的位置調(diào)換，它意味著沃爾瑪更加重視從原有員工中培養(yǎng)、選拔優(yōu)秀人才，而不是在人才匱乏進(jìn)一味地從外部聘用。沃爾瑪?shù)娜肆Y源戰(zhàn)略已越來越側(cè)重于從內(nèi)部挖金子。

1.伙伴關(guān)系
沃爾瑪把員工作為企業(yè)的合伙人來對(duì)待，管理者與員工的關(guān)系也是真正意義上的伙伴關(guān)系。沃爾瑪幾乎所有的經(jīng)理人員都用上了刻有“我們關(guān)心我們的員工”字樣的包紐扣，他們非常注意傾聽員工的意見。
2.利潤(rùn)關(guān)系
為真正把員工當(dāng)作合伙人，沃爾瑪于1971年實(shí)行了“利潤(rùn)共享”政策。山姆·沃爾頓認(rèn)為，如果公司與員工共享利潤(rùn)，不論是以工資、獎(jiǎng)金還是以紅利、股票折讓等方式，那么流進(jìn)公司的利潤(rùn)也就會(huì)源源不斷。因?yàn)閱T工們會(huì)不折不扣地以管理層對(duì)待他們的態(tài)度來對(duì)待顧客。

3.信息分享
分享信息和分擔(dān)責(zé)任是構(gòu)成沃爾瑪合伙關(guān)系的另一個(gè)重要內(nèi)容。它使人產(chǎn)生責(zé)任感和參與感。在各個(gè)商店里，沃爾瑪公布該店的利潤(rùn)、進(jìn)貨、銷售和減價(jià)情況，并且不只是向經(jīng)理及其助理們公布，而是向商店的每個(gè)員工、計(jì)時(shí)工和兼職雇員公布各種信息。
4.人才挽留
沃爾瑪?shù)娜魏螁T工都可以以口頭或書面形式向公司管理層，提出自己的意見、建議、想法、投訴等，而不必?fù)?dān)心打擊報(bào)復(fù)。離職面試制度確保每一位離職員工離職前有機(jī)會(huì)與公司管理層坦誠(chéng)交流和溝通，從而能夠了解到每一位同事離職的真實(shí)原因，有利于公司制定相應(yīng)的人力資源策略，挽留政策一方面可以將員工流失率降到最低程度；另一方面，即使該同事離職，也可成為公司的一名顧客。

5.用終身培訓(xùn)機(jī)制來發(fā)展人才
沃爾瑪為員工安排了一系的培訓(xùn)有：入職培訓(xùn)、技術(shù)培訓(xùn)、工作崗位培訓(xùn)、海外培訓(xùn)等，所有的管理人員還要接受領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)培訓(xùn)。在美國(guó)沃爾瑪總部設(shè)有沃爾頓零售學(xué)院，不定期地從世界各地的沃爾瑪公司選拔工作表現(xiàn)優(yōu)秀、有發(fā)展?jié)摿Φ墓芾砣藛T前往接受培養(yǎng)等。另外，一年一度的股東大會(huì)更為全世界沃爾瑪人提供了相互溝通、交流、學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。
6.輪崗制
另外，沃爾瑪經(jīng)常要求各級(jí)主管輪換工作，通過擔(dān)任不同的工作，接觸公司內(nèi)部的各個(gè)層面，相互形成某種競(jìng)爭(zhēng)，最終能把握公司的總體業(yè)務(wù)，并掌握各種技能。

資料來源：王先慶：《零售企業(yè)員工培訓(xùn)》，廣州，廣東經(jīng)濟(jì)出版社，2004（8）。
問題：
1) 你認(rèn)為沃爾瑪在人員管理上有哪些可以推廣的經(jīng)驗(yàn)？這些經(jīng)驗(yàn)?zāi)茉谥袊?guó)的企業(yè)得到很好的應(yīng)用嗎？
2) 你認(rèn)為“信息分享”使公司內(nèi)部信息流傳到公司之外，是利大于弊還是弊大于利？
3)離職員工不是你的敵人，而會(huì)是你的顧客。你從“離職面試”獲得什么啟示？
4)如何理解人員管理與沃爾瑪“伙伴關(guān)系”之間的關(guān)系？
實(shí)踐訓(xùn)練
團(tuán)隊(duì)管理小游戲——電波的速度

6.步驟
① 讓所有隊(duì)員手拉手站成一圈。
② 隨意在圈中選出一個(gè)人，讓他用自己的左手捏一下相鄰?fù)榈挠沂?。問第二個(gè)人是否感受到了隊(duì)友傳遞過來的捏手信號(hào)，這里我們把它稱為“電波”。告訴大家收到“電波”后要迅速把電波傳遞給下一個(gè)隊(duì)友，也就是要快速地捏一下下一位隊(duì)友的右手。這樣一直繼續(xù)下去直到“電波”返回出發(fā)點(diǎn)。
③ 告訴大家你將用秒表記錄“電波”跑一圈所需要的時(shí)間。然后大喊：“游戲開始！”，并開始記時(shí)。
④ 告訴大家“電波”傳遞一圈所用的時(shí)間，鼓勵(lì)一下大家，然后讓大家重新再做一次電波傳遞，希望這次能更快些。

⑤ 讓隊(duì)員們重復(fù)做幾次電波傳遞，記錄下每次傳遞所用的時(shí)間。
⑥ 等大家熟練之后，變更“電波”傳遞的方向，使電波由原來的沿順時(shí)針方向傳遞變?yōu)檠啬鏁r(shí)針方向傳遞。
⑦ “電波”沿著新的方向傳遞幾次后，再一次讓隊(duì)員逆轉(zhuǎn)“電波”的方向，現(xiàn)時(shí)讓隊(duì)員們閉上眼睛或是背向圓心站立。
⑧ 在游戲快要結(jié)束時(shí)，為了使游戲更加有趣，悄悄告訴第一個(gè)隊(duì)友同時(shí)向兩個(gè)方向傳遞“電波”，而且不要聲張，看看會(huì)帶來什么有趣的效果。

討論問題
為什么“電波”傳遞方向突然改變后，“電波”的傳遞速度會(huì)慢？
在“電波”沿著兩個(gè)方向同時(shí)傳遞的情況下，“電波源”對(duì)面的隊(duì)員們感受如何？

活動(dòng)思考：
如果你是團(tuán)隊(duì)的管理者，你是否經(jīng)常需要改變的“電波”傳遞方向——管理創(chuàng)新？
做為團(tuán)隊(duì)成員，你會(huì)對(duì)這樣的改變——管理創(chuàng)新、人員升遷變動(dòng)有什么反映？
當(dāng)你做了改變，如果讓團(tuán)隊(duì)成員盡快的適應(yīng)這種改變？事前預(yù)警、事中監(jiān)控、事后總結(jié)，這三個(gè)階段你應(yīng)該怎么做？

提示：
當(dāng)學(xué)生在游戲中已經(jīng)出現(xiàn)激烈的討論時(shí)，教師應(yīng)結(jié)束游戲，馬上進(jìn)入討論時(shí)間。注意引導(dǎo)學(xué)生由討論游戲中的差錯(cuò)，轉(zhuǎn)移到團(tuán)隊(duì)協(xié)作、團(tuán)隊(duì)管理等核心內(nèi)容的討論上。
參考答案
6.1選擇題
1.ABCD
2.C
3.A
4.ABD
5.ABCD

6.3簡(jiǎn)答題
1) 簡(jiǎn)述收銀員的職責(zé)。
參考答案：收銀員的主要職責(zé)就是為顧客提供商品的結(jié)算服務(wù)。
2) 簡(jiǎn)述理貨員的職責(zé)。
參考答案：理貨員的主要職責(zé)就是去倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)貨以補(bǔ)充并整理貨架。
3) 如何通過員工生產(chǎn)性指標(biāo)來估算零售企業(yè)的員工人數(shù)？
參考答案：以超市為例員工生產(chǎn)性指標(biāo)來估算人數(shù)的主要方法有兩種：
總員工數(shù)＝總目標(biāo)銷售額÷每人銷售額(1＋工資提升率)
總員工數(shù)＝目標(biāo)銷售總利益額÷每人目標(biāo)銷售總利益
4) 簡(jiǎn)述員工招聘的標(biāo)準(zhǔn)。
參考答案：最常用的鑒別標(biāo)準(zhǔn)包括考慮應(yīng)聘人員的性別、年齡、個(gè)性、知識(shí)、智力、文化程度和經(jīng)歷等。

案例分析：
提示:

商店人員管理 (ppt)