如何做好服務(wù)供應(yīng)中的員工角色(ppt)
服務(wù)供應(yīng)中的員工角色
假設(shè)在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，顧客的期望已被極好的理解，并且服務(wù)按照這些期望設(shè)計(jì)和說(shuō)明，即便如此，如果服務(wù)不能按設(shè)計(jì)和說(shuō)明實(shí)施供應(yīng)，服務(wù)質(zhì)量仍可能無(wú)法保證。這些實(shí)施和設(shè)計(jì)的不一致在服務(wù)質(zhì)量模型中標(biāo)為“差距3”——服務(wù)執(zhí)行差距。
導(dǎo)致的原因，可能來(lái)自于一系列員工和人員執(zhí)行因素：未能有效的招聘員工；職責(zé)不清；員工、技術(shù)、崗位不匹配、激勵(lì)系統(tǒng)不恰當(dāng)、缺乏授權(quán)、監(jiān)控以及團(tuán)隊(duì)合作等。
一、服務(wù)員工的關(guān)鍵作用
我們關(guān)注加油員，其原因在于，在消費(fèi)者眼中：
1、他們就是服務(wù)
2、他們就是顧客眼中的組織
3、他們就是營(yíng)銷者
二、員工滿意、顧客滿意和利潤(rùn)
滿意的員工有助于產(chǎn)生滿意的顧客（滿意的顧客反之增強(qiáng)員工工作中的滿意度）。如果服務(wù)員工在工作中感受不到快樂，顧客的滿意也很難實(shí)現(xiàn)。
消費(fèi)者對(duì)質(zhì)量的感知和認(rèn)可
三、服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)影響因素與加油員的關(guān)系
1、服務(wù)承諾的執(zhí)行及服務(wù)補(bǔ)救(可靠性）
2、服務(wù)的及時(shí)性及助人意愿（響應(yīng)性）
3、顧客對(duì)加油站服務(wù)信任程度(安全性)
4、服務(wù)過(guò)程中耐心及個(gè)別關(guān)注(移情性）
5、加油員儀表、著裝等因素（有形性）

服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客滿意的影響
四、加油員提供服務(wù)過(guò)程中的主要障礙
加油員工作過(guò)程壓力較大，除了腦力與勞動(dòng)技能之外，還要求非同尋常的情感付出水平，幾乎時(shí)時(shí)要處理人與人之間、個(gè)人與組織之間、質(zhì)量與效率之間的平衡關(guān)系。有時(shí)，因處理不當(dāng)，會(huì)無(wú)法按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行服務(wù)，是“差距3”加大。
加油員提供服務(wù)過(guò)程中的主要障礙
（1）情感付出：指提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)所需的超過(guò)體力與腦力技能之外的勞動(dòng)。
解決方法：A、認(rèn)真挑選具有處理情感壓力能力的人員。
B、對(duì)他們進(jìn)行必要的技能培訓(xùn)。
C、教他們處理事情的能力和方法。
加油員提供服務(wù)過(guò)程中的主要障礙
（2）沖突的來(lái)源：
A、個(gè)人與角色沖突
B、組織與顧客沖突
C、顧客間的沖突
（3）質(zhì)量與效率間的平衡
即服務(wù)數(shù)量與質(zhì)量間的平衡
四、縮小“差距3”的戰(zhàn)略
（1）招聘正確的員工
A、兼顧服務(wù)能力和服務(wù)意愿
B、為獲得最好的人員而競(jìng)爭(zhēng)
C、做受人歡迎的領(lǐng)導(dǎo)
縮小“差距3”的戰(zhàn)略
（2）為提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)而開發(fā)員工
A、培訓(xùn)技術(shù)和互動(dòng)能力
B、促進(jìn)團(tuán)隊(duì)合作
（3）提供必要的支持系統(tǒng)
（4）留住最好的員工
A、將員工納入公司未來(lái)規(guī)劃
B、建立激勵(lì)制度表彰優(yōu)秀員工

臨時(shí)工用工機(jī)制的思考
一、拓寬招聘渠道，嚴(yán)格錄用條件，面向社會(huì)，廣納賢才
1、擴(kuò)大招聘范圍，廣開門路。
2、嚴(yán)格錄用條件
基本條件：年齡、服務(wù)意愿、身體素質(zhì)、文化程度、普通話水平等
輔助條件：戶籍、婚姻狀況、性別等
二、臨時(shí)工的培訓(xùn)、教育制度化


三、實(shí)行加油員考核定級(jí)制度，考核同定級(jí)掛鉤，定級(jí)同待遇掛鉤
1、見習(xí)員工。實(shí)行三個(gè)月考核制。新錄用的員工培訓(xùn)期滿后，定為見習(xí)員工。見習(xí)試用期確定為三個(gè)月，見習(xí)期滿后，所在站站長(zhǎng)向培訓(xùn)中心出具鑒定，見習(xí)人員回培訓(xùn)中心參加考核?？己撕细窈螅D(zhuǎn)為三級(jí)員工。
2、三級(jí)員工。實(shí)行一年制考核。內(nèi)容側(cè)重于：加油、結(jié)算等工作。期滿后，經(jīng)站長(zhǎng)推薦，培訓(xùn)考核后晉升為二級(jí)工，不合格者，延長(zhǎng)三個(gè)月考核期，期內(nèi)發(fā)見習(xí)工資，期滿仍不合格者，給予辭退。



3、二級(jí)員工。實(shí)行兩年考核。要求其掌握較多的油品知識(shí)、消防、安全知識(shí)和油品營(yíng)銷知識(shí)?？己祟愃迫?jí)工考核。
4、一級(jí)員工。實(shí)行無(wú)年限考核制。要求具備參與經(jīng)營(yíng)管理的能力。具有較高的個(gè)人威信和號(hào)召力；能積極為加油站的經(jīng)營(yíng)管理出謀劃策；能獨(dú)立思考，處理站內(nèi)突發(fā)事件；能創(chuàng)造性的執(zhí)行方針政策，靈活運(yùn)用營(yíng)銷策略。表現(xiàn)突出者，可晉升為代班長(zhǎng)、副站長(zhǎng)、站長(zhǎng)直至進(jìn)入公司從事管理工作等。

四、建立臨時(shí)員工交流使用制度，形成人員管理的良性循環(huán)
此制度所指交流包括站內(nèi)輪換和站間交流。站內(nèi)輪換指班組之間員工的定期輪換，站間交流指高級(jí)員工在加油站之間的定期交流。
此制度的優(yōu)點(diǎn)為：
1、鍛煉員工在不同環(huán)境中的工作能力。
2、有利于好的管理經(jīng)驗(yàn)與服務(wù)經(jīng)驗(yàn)傳播普及。
3、有利于克服員工長(zhǎng)期固定崗位形成的惰性。
4、有利于公司客觀、公正評(píng)價(jià)加油員的表現(xiàn)及素質(zhì)，促進(jìn)員工定級(jí)、考核制度的健康運(yùn)行。


如何做好服務(wù)供應(yīng)中的員工角色(ppt)