處理顧客抱怨(ppt)
Costumer Complain Handling
課程目標(biāo)
樹立對待顧客抱怨正確的態(tài)度。
按照BJC&MMC的相關(guān)要求，掌握識別和處理顧客抱怨的步驟與技巧。
有效預(yù)防顧客抱怨的產(chǎn)生。
課程內(nèi)容
課前測試
面對顧客抱怨的態(tài)度
處理顧客抱怨的步驟和技巧
案例演習(xí)
預(yù)防顧客抱怨
課后測試
課前測試
面對顧客抱怨的態(tài)度
面對顧客抱怨的態(tài)度
面對顧客抱怨的態(tài)度
面對顧客抱怨的態(tài)度
面對顧客抱怨的態(tài)度
你永遠(yuǎn)無法在與顧客的爭論中獲勝
沒有抱怨的結(jié)果……
顧客會向誰抱怨
顧客抱怨的方式
顧客會為你的每一個服務(wù)評分
我們?nèi)绾稳〉妙櫩偷脑u分
讓顧客樂于向你抱怨
態(tài)度對顧客的影響
負(fù)面的信息
正面的信息
我們要?dú)g迎和慶祝顧客的抱怨
顧客為什么會抱怨
處理顧客抱怨的原則
先處理客戶心情，再處理事情。
不回避，并找出原因。
運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問題。
建立抱怨處理正確的流程與機(jī)制。
前事不忘，后事之師。
處理抱怨的步驟與技巧
讓生氣的顧客消火氣
積極傾聽
表現(xiàn)認(rèn)同和理解
總結(jié)問題
詢問顧客的需求
提出選擇性的解決方案
同意可接受的解決方案
額外的服務(wù)步驟
延續(xù)——服務(wù)后的關(guān)懷
讓生氣的顧客消火氣
積極傾聽
表現(xiàn)認(rèn)同和理解
感同身受
顧客的感覺
顧客的挫折
顧客的觀點(diǎn)
支持顧客
抱怨是正當(dāng)?shù)?
抱怨是幫我們的
抱怨我是對的
我一定協(xié)助解決問題
總結(jié)問題
保修索賠
零配件質(zhì)量問題
組裝質(zhì)量問題
超過保質(zhì)期
不守時
未如時交車
未準(zhǔn)時履約
沒來
誠信問題
錢不清楚
要送沒給
你比較貴
感性問題
不合邏輯
沒道理
過分
專家問題
找維修工
找工程師
找領(lǐng)導(dǎo)
你就是專家
解答疑惑
取得認(rèn)同，建立信心
詢問顧客的需求（期望值）
你希望我們能夠如何為你解決問題？
（顧客此時的期望值通常會比你想象的低）
提出選擇性的解決方案
符合顧客觀點(diǎn)的解決方案（顧客選擇的方案）
總體性的解決方案
階段性的解決方案
界定可以提供的服務(wù)范圍
同意可接受的解決方案
支持顧客——握手慶賀
轉(zhuǎn)變氣氛——交個朋友
額外的服務(wù)步驟
超越顧客期望值
高興——受寵若驚
忠實(shí)顧客
告訴5個周遭的人
延續(xù)——服務(wù)后的關(guān)懷
3日電話跟蹤
確認(rèn)問題已經(jīng)真正解決
確認(rèn)顧客的心情
顧客關(guān)懷活動
定期電話或親訪
關(guān)懷卡及生日卡的寄發(fā)
車輛信息的定期提供
相關(guān)促銷通知
成功處理顧客抱怨的九項(xiàng)重點(diǎn)
及時回應(yīng)
讓顧客了解事情的進(jìn)展
強(qiáng)調(diào)你可以做什么
如果可能，請顧客到一個比較安靜的場所
不要挑戰(zhàn)顧客
不要試圖在爭執(zhí)中獲勝
讓顧客發(fā)泄不滿情緒
尋求某些共識
將規(guī)則和政策作為利益來陳述
案例演習(xí)
預(yù)防抱怨
解決引起抱怨的原因，而不僅僅是抱怨本身。
預(yù)防抱怨的產(chǎn)生
洞察先機(jī)
顧客抱怨管理
抱怨管理的益處
將顧客負(fù)面的情況轉(zhuǎn)換成正面的經(jīng)驗(yàn)，以加強(qiáng)他們的忠誠度。
強(qiáng)化聯(lián)合品牌經(jīng)銷點(diǎn)和聯(lián)合品牌的形象。
籍解決顧客抱怨改善內(nèi)部的服務(wù)問題。
籍由將不愉快的顧客轉(zhuǎn)變成滿意的進(jìn)而產(chǎn)生新的交易。
抱怨管理流程
反饋抱怨信息
分析顧客抱怨
產(chǎn)品質(zhì)量問題
內(nèi)部服務(wù)流程/制度問題
銷售人員問題
顧客問題
設(shè)計改進(jìn)方案
請就剛才所討論的顧客抱怨類型，設(shè)計出相應(yīng)的改進(jìn)方案。
員工教育/訓(xùn)練
避免在同一個地方跌倒
提高顧客滿意度
提高工作效率
增強(qiáng)員工信心
除了顧客，我們還要面對誰的抱怨
結(jié)束

處理顧客抱怨(ppt)