顧客服務(wù)訓練績效評估(ppt)
顧客服務(wù)訓練績效評估

主講人：陳慧如
臺灣連鎖暨加盟協(xié)會項目顧問
永泛國際信息科技訓練顧問
日期：91年8月15日

◆課程大綱
一、顧客服務(wù)訓練規(guī)劃(Plan)內(nèi)涵
二、顧客服務(wù)訓練執(zhí)行(Do)事項
三、顧客服務(wù)訓練檢核(Check)內(nèi)容
四、顧客服務(wù)訓練績效修正(Action)
五、案例分享
一、顧客服務(wù)訓練規(guī)劃內(nèi)涵
 規(guī)劃成功關(guān)鍵
1.客制化服務(wù)需求探討
參考服務(wù)流程與接觸點
調(diào)查「知道」vs. 「做到」之落差原因
2.顧問式訓練課程規(guī)劃
配合行業(yè)特性探討服務(wù)核心能力

一、顧客服務(wù)訓練規(guī)劃內(nèi)涵
※精神宗旨：
1.將顧客服務(wù)視為企業(yè)經(jīng)營的致勝關(guān)鍵
2.以顧客的角度看待服務(wù)
 態(tài)度建立面
正確積極的服務(wù)工作觀
積極的服務(wù)觀念與意識建立
服務(wù)業(yè)的情緒管理
一、顧客服務(wù)訓練規(guī)劃內(nèi)涵
 能力提升面

消費者心理與顧客類型分析
優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與應(yīng)對技巧
電話接聽禮儀與電話營銷
顧客服務(wù)溝通技巧
以客為尊的服務(wù)手法運用
化危機為轉(zhuǎn)機的顧客抱怨處理
從顧客服務(wù)談業(yè)績經(jīng)營

一、顧客服務(wù)訓練規(guī)劃內(nèi)涵
 管理強化面

服務(wù)訓練OJT手法運用
服務(wù)團隊激勵
顧客服務(wù)管理督導／種子講師培訓
服務(wù)流程與標準應(yīng)對話術(shù)建立
顧客關(guān)系管理（CRM）
二、顧客服務(wù)訓練執(zhí)行注意事項
★因應(yīng)服務(wù)業(yè)特性與核心能力，訓練重點建議如下：
＊訓練執(zhí)行～
1.多強調(diào)積極態(tài)度與工作意愿的培養(yǎng)
2.鼓勵在SOP標準原則下，因應(yīng)顧客差異化的服務(wù)手法
3.多灌輸良好工作EQ的培養(yǎng)
4.善用工作實例分享與生活體驗
5.從個案演練與角色扮演中尋求正確示范（COPY）
二、顧客服務(wù)訓練執(zhí)行注意事項
＊多元化訓練模式學習～

運用各式教學手法交叉練習
建置在線服務(wù)訓練學習成果分享區(qū)
委由專業(yè)顧問協(xié)助建立服務(wù)標準規(guī)范

二、顧客服務(wù)訓練執(zhí)行注意事項
＊講師安排～

1.掌握課程重點核心，安排內(nèi)／外部講師
2.內(nèi)部講師遴選
實務(wù)服務(wù)經(jīng)驗＋優(yōu)良服務(wù)典范
3.外部講師遴聘
業(yè)界實務(wù)經(jīng)驗＋優(yōu)質(zhì)服務(wù)特質(zhì)＋創(chuàng)新學習

二、顧客服務(wù)訓練執(zhí)行注意事項
＊相關(guān)活動與制度配合～

1.從高階主管的支持，讓人員以服務(wù)為榮
2.從活動中拔擢績優(yōu)人員為日后之服務(wù)推廣
種子講師
3.設(shè)計靈活生動的顧客服務(wù)游戲于訓練中，
發(fā)揮“即訓即用”之效果

三、顧客服務(wù)訓練檢核內(nèi)容
 依據(jù)訓練課程制定評估指標
～質(zhì)化vs.量化指標
 進行結(jié)訓后測計劃
～搭配訓練前測計劃執(zhí)行
 訓練績效回饋規(guī)劃
 反應(yīng)回饋：結(jié)訓時
 學習成果：結(jié)訓時or結(jié)訓一周內(nèi)
 行為改變：結(jié)訓一至三個月內(nèi)
 績效提升：結(jié)訓三個月后

四、顧客服務(wù)訓練績效修正
 參考具價值之結(jié)案報告
 回訓機制規(guī)劃
 相關(guān)制度活動配合
1.拔擢績優(yōu)服務(wù)人員為種子講師
2.表揚績優(yōu)服務(wù)人員之典范事跡
3.定期安排服務(wù)人員與主管進行工作改善座談
4.建置合理完善的顧客服務(wù)獎懲制度

四、顧客服務(wù)訓練績效修正
 服務(wù)標準流程與話術(shù)設(shè)計
接待流程＋銷售流程＋抱怨處理流程
＋教材建立＋有效示范
 服務(wù)督導評估系統(tǒng)之建立
督導人員能力強化＋評估系統(tǒng)建立
＋激勵能力強化＋督導標準教材編制
 服務(wù)種子講師制度建立
服務(wù)理念有效傳遞＋內(nèi)部標準流程話術(shù)訓練
＋經(jīng)驗傳承＋提攜后進
× ×汽車
顧客服務(wù)處訓練規(guī)劃范例
計劃執(zhí)行架構(gòu)
教學架構(gòu)
締造雙贏的服務(wù)推動者訓練
顧客服務(wù)績效顧問訓練
顧客滿意領(lǐng)導者訓練

謝謝全體學員的全神投入，
服務(wù)質(zhì)量提升需要你我的共同堅持與努力！

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