如何處理客戶投訴(ppt)

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如何處理客戶投訴(ppt)
如何處理客戶投訴 第五講 處理客戶投訴是實施客戶管理的一項重要內(nèi)容,出現(xiàn)客戶投訴并不可怕,關(guān)鍵是我們?nèi)绾握_看待和處理好。
客戶投訴內(nèi)容
商品質(zhì)量投訴(破損、變質(zhì)、有雜物)
購銷合同投訴(數(shù)量、規(guī)格、、結(jié)算方式)
貨物運輸投訴(途中破損、丟失、交貨期)
服務(wù)投訴(服務(wù)態(tài)度、方式、語言)

處理客戶投訴的目的
消除客戶不滿情緒,恢復(fù)企業(yè)信譽。
確立企業(yè)的品質(zhì)保障體系。
收及客戶信息。
挖掘客戶潛在需求。

處理好客戶投訴的效果
提高企業(yè)的品質(zhì)意識。
強化公司內(nèi)部的組織活動(部門協(xié)調(diào))
改進產(chǎn)品的設(shè)計和生產(chǎn)技術(shù)。
改善服務(wù)質(zhì)量。
確保市場銷售。

處理客戶投訴的六個階段 (日本某汽車公司的培訓(xùn))
第一階段:傾聽客戶投訴。
以誠心誠意的態(tài)度傾聽,不可與客戶爭辯。
詳細(xì)記錄事發(fā)事件、地點、人員等相關(guān)情況,采取“三變更”的辦法,讓投訴者恢復(fù)冷靜,縮小事態(tài)。
一變更:變更應(yīng)對的人,讓對方看出公司的誠意。
二變更:變更交涉的場所,轉(zhuǎn)移客戶情緒。
三變更:變更處理的時間,平定客戶情緒。

第二階段:分析原因,不要輕易斷定
由于銷售人員說明、履約、態(tài)度等原因造成
由于客戶本身疏忽、誤解引起
由于產(chǎn)品本身質(zhì)量或設(shè)備加工過程引起

第三階段:找出解決方案
冷靜判斷后,在自己職權(quán)范圍內(nèi)解決。
迅速向上級主管請示或與其它部門協(xié)調(diào)解決。

第四階段:把解決方案傳達(dá)給顧客。




第五階段:處理。
客戶同意后應(yīng)盡快處理,以避免事態(tài)擴散。
客戶不同意時,應(yīng)進入耐心的談判階段。


第六階段:Tz?反思。
l Oφ??投訴事件作出Tz?蘘理意襍,吸取教?,^蠊綩徟?


有效處理客戶投訴的要點
虛心接受客戶投訴。
認(rèn)真分析投訴原因,找出雙方滿意的解決方案。
采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)急措施(收回殘次品、客戶拜訪、家庭慰問)
改進缺點。以客戶不滿為參考找出差距,達(dá)到改善目的。
后續(xù)服務(wù)措施跟上。挽救企業(yè)品牌名譽,恢復(fù)客戶購買信心。
客戶索賠處理
以完好產(chǎn)品進行調(diào)換。
以部分現(xiàn)金或產(chǎn)品進行補償。


客戶投訴紀(jì)錄
做好詳細(xì)投訴紀(jì)錄(時間、地點、人員、原因、解決方案、處理結(jié)果)。
做好投訴統(tǒng)計并通知相關(guān)生產(chǎn)部門。

處理“難對付”客戶投訴的技巧
讓客戶先發(fā)泄不滿,我們只傾聽。
消除客戶成見,把注意力放在理解客戶需求上,便雙方消極態(tài)度為共同合作態(tài)度。
對客戶表示理解和同情。
積極解決問題,找出雙方同意的方案。
跟蹤解決問題的過程。


處理客戶抱怨的要決
耐心多一點(不要打斷、更不要指責(zé))
態(tài)度好一點
動作快一點。讓客戶感到受重視;體現(xiàn)我方誠意;防止過多負(fù)影響。
補償多一點(在公司允許的情況下)
層次高一點
使對方倍受尊重;容易消化怒氣;容易接受說明、解釋和變通。



如何處理客戶投訴(ppt)
 

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