服務質(zhì)量管理的藝術—酒培中心酒店經(jīng)理培訓班(ppt)
服務質(zhì)量管理的藝術
——酒培中心酒店經(jīng)理培訓班
一、了解服務與服務質(zhì)量
服務是最好的營銷手段

服務質(zhì)量誰說了算？
管理人員評價還是顧客評價

服務質(zhì)量——顧客對服務現(xiàn)實的感知
服務質(zhì)量管理思路一——提供好的服務
思路二——管理顧客的感覺

服務質(zhì)量包括的內(nèi)容
案例：央視記者修車記
是否獲得預期的服務結果
服務過程是否感到放心
服務方是否關注自己的需要
服務方是否關心自己的利益
服務的有形因素
二、服務質(zhì)量管理的難點與特點
影響服務質(zhì)量的因素較多
顧客參與服務活動
外部不可控因素
后臺的影響因素
有形因素的影響
服務交往的層次豐富
基本服務層次
信息溝通層次

感情交流層次
關系發(fā)展層次

服務質(zhì)量管理的特點
預防式管理
沒有出廠前的質(zhì)量檢驗

細節(jié)式管理
細節(jié)體現(xiàn)服務精神、細節(jié)處顯現(xiàn)差別

服務質(zhì)量管理的特點
有形成分和無形成分并重
顧客期望的轉(zhuǎn)移
內(nèi)部服務與外部服務并重
如何將外部壓力引入內(nèi)部
工作效率與顧客滿意并重
服務效果要講求“內(nèi)外兼修”
全過程管理
實現(xiàn)顧客消費過程的無縫連接
全企業(yè)重視
整個企業(yè)都應有服務精神
三、優(yōu)質(zhì)服務需要什么樣的領導
傳播與貫徹服務觀念
企業(yè)中觀念的領先者
傳播觀念的優(yōu)秀教師
身體力行的實踐者

指導員工做好服務工作
你的工作現(xiàn)場在哪里？
你在工作現(xiàn)場做什么？



支持員工服務工作
組織觀念
對事不對人
幫助員工平衡個人情感的犧牲
培育你的鐵桿支持者
培養(yǎng)優(yōu)秀的服務管理者
要會做更要會管理？
平時就培養(yǎng)將來的管理者
四、如何指導員工
角色理論及其對服務的啟示
員工對自己角色的理解對服務的影響
這不是我的工作？----- 跳出狹窄的角色概念
員工角色沖突對服務的影響
聽顧客的還是聽管理人員的
幫助員工理解自己的角色
理解顧客對自己的角色期望
與員工一道分析其角色行為的不足


劇本理論與員工的服務工作
為什么新員工害怕面對客人？
員工服務劇本的形成過程
幫助員工準備服務劇本
幫助員工豐富劇本
安排好服務的臺前與幕后

五、反饋——讓我們做得更好
投訴的手段的不足與改進
忽視了的信息源
為何不信任他們？
創(chuàng)造下情上達的氛圍
傳統(tǒng)調(diào)查的誤區(qū)
正確解讀顧客的意見
充分利用信息
六、分析——找出問題的根源
顧客對服務的期望與管理人員對顧客期望的理解存在差別
管理人員確定的服務標準與管理人員對顧客期望的理解之間存在差異
管理人員確定的服務標準與服務人員實際提供的服務的差異
企業(yè)實際提供的服務與對外許諾的差異
七、補救——挽回不利的影響
先解決問題還是先分清責任

行動在小事變大以前

我在努力，你知道否

如何才能快速反應

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