溝通技巧—溝通概論(ppt)
溝 通 技 巧
溝 通 技 巧 ——如何讓信息明確地傳遞
●語言是人類所用過的最有效的藥。
●雖然地圖所顯示的并非完全的疆界，但你應盡量地使其
能呈現(xiàn)出真實的地貌。
溝 通 技 巧 ——如何讓信息明確地傳遞

明確表達的重要性
●如果思想會影響語言，那么語言也會扭曲思想。
●我們所說的每一句話，都有可能成為我們與他人之間的藩籬；也可能成為我們與別人之間溝通的橋梁。

溝 通 技 巧 ——如何讓信息明確地傳遞
●給你的言辭下定義，使其準確表達，易理解；
●用圖表或者舉例來說明；
●盡量少用縮略語或?qū)I(yè)術(shù)語（若用，必須定義）；


溝 通 技 巧 ——如何讓信息明確地傳遞

溝 通 技 巧 ——如何讓信息明確地傳遞
●當講到重點問題時，應強調(diào)一下；
●用對方的語言溝通；
●營造一個讓人無懼于提出問題的環(huán)境；
●應經(jīng)常問自己：“為什么要溝通？”
溝 通 技 巧 ——如何讓信息明確地傳遞
●求得具體；
●要求對人；
●對你所求的人要有利；
●要用堅定的信心去求；
●不斷地求，直到實現(xiàn)目標為止。
溝 通 技 巧 ——如何讓信息明確地傳遞
●千萬不要以乞求的眼神、憐憫的口氣求得別人的
幫助；
●你必須養(yǎng)成能探知結(jié)果的敏銳感和變通的能力。
溝 通 技 巧 ——如何讓信息明確地傳遞
● 溝通的關(guān)鍵是聽者所聽到的和他對信息內(nèi)
容的理解；
● 檢查溝通效果的方法：
請求信息的接收者對你表達的信息
再解釋一遍。
溝通技巧 ——如何讓信息明確地傳遞
●應將檢查溝通效果列為公司溝通程序的一個
部分；
●檢查溝通效果時，提問的方式十分重要。
溝 通 技 巧 ——如何讓信息明確地傳遞
●真正的溝通高手首先是一個熱衷于聆聽的人
——統(tǒng)計顯示：傾聽占了管理人員全部時間的30-40％；
——調(diào)查顯示：“傾聽”名列20項重要經(jīng)營技巧之首；
——聆聽是建立信任最有效的方法。

溝 通 技 巧 ——如何讓信息明確地傳遞
——有效的聆聽是一個主動而非被動的過程；
——字眼提供我們字面上的信息，而語調(diào)及肢體語言，
則讓我們了解到說話者的情感和精神層面；
——只有7％的意義是取自字面上的，其余38％來自語
音和語調(diào)，55％來自面部表情、姿勢和手勢。

溝 通 技 巧 ——如何讓信息明確地傳遞
——見人就打招呼，必定是要下臺；
——挺胸收腹翹臀，必定是新官上任；
——與人說話旋說旋走，必定是官運亨通控制著局勢；
——見人就低頭閃道，肯定正在接受審查；
——故做沉穩(wěn)之狀，使勁聯(lián)系群眾，這是又盯住了更
重要的位置。

溝 通 技 巧 ——如何讓信息明確地傳遞
●聆聽應注意的事項（1）
——和說話者的眼神保持接觸；
——不可憑自己的喜好選擇收聽，必須接收全部信息；
——提醒自己不可分心，必須專心一致；
——點頭、微笑、身體前傾、記筆記；
——回答或開口說話時，先停頓一下；
——以謙虛、寬容、好奇的心胸來聽；

溝 通 技 巧 ——如何讓信息明確地傳遞
●聆聽應注意的事項（2）
——在心理描繪出對方正在說的；
——多問問題，以澄清觀念；
——抓住對方的主要觀點是如何論證的；
——等你完全了解了對方的重點后，再提出反駁；
——把對方的意思歸納總結(jié)起來，讓對方檢測正確與否。


溝 通 技 巧 ——如何讓信息明確地傳遞
——確認有三個層面：
第一層面：對發(fā)信者的用詞加以確認；
第二層面：對接收的一段信息加以確認；
第三層面：對發(fā)信者的語言、語調(diào)和肢體語言加
以確認（對言外之意加以確認）。

溝 通 技 巧 ——如何讓信息明確地傳遞
——確認的次數(shù)依據(jù)信息的復雜程度和發(fā)信者的表達
水平，原則是必須確定接收的信息的準確性；
——在日常生活中，應加強自己察言觀色的能力培養(yǎng)，
養(yǎng)成善于仔細觀察生活的習慣。

溝 通 技 巧 ——如何讓信息明確地傳遞
●聆聽痛苦（1）
——面對“壞消息”的三種反應：
a) 打擊推復吐“真言”的人----“宰了那個傳話
的人！”
b) 埋怨顧客——“是你不按說明書來用嘛”
c) 否認和強辯。

溝 通 技 巧 ——如何讓信息明確地傳遞
●聆聽痛苦（2）
——“良藥苦口利于病，忠言逆耳利于行”望切記！
——杰出的管理人員明白，痛苦是一種禮物；
——聆聽痛苦也是一個人自我約束力的一種考驗；

溝 通 技 巧 ——如何讓信息明確地傳遞
——如何聆聽痛苦：
a)挪出必要的時間來聆聽埋怨和問題；
b)保持緘默，靜心聆聽；
c)確認你所見所聞。

溝 通 技 巧 ——如何讓信息明確地傳遞
●唯有會問問題的人才能夠掌握溝通的要訣
●利用“終結(jié)架構(gòu)”問句，直接解決問題的結(jié)果
●用“如何”問句取代“為何”問句
溝 通 技 巧 ——如何讓信息明確地傳遞
●終結(jié)架構(gòu)問句：
—— “我想怎么做呢？”
—— “我的目的是什么？”
—— “我到底是為了什么？”
—— “我能為你做些什么呢？”
——  “我該為自己做些什么呢？
溝 通 技 巧 ——如何讓信息明確地傳遞
●正確提問的價值觀
——人生所發(fā)生的每一件事，對于我們的將來都
有幫助；

——與別人溝通時，應珍視它所帶來的信息。
溝 通 技 巧 ——明確價值觀是有效溝通的基礎
●價值觀是人們行動決策的依據(jù)，是人們的行為準則，
也就是大腦中決定是否執(zhí)行的系統(tǒng)，它決定一件事
值不值得干？該不該干？該怎么干？
●價值觀會主宰我們的人生方式，影響我們對周圍一
切的反應；
●價值觀是人們判斷是非黑白的信念體系。
●價值觀的沖突是一切矛盾的根源；


溝 通 技 巧 ——契合—溝通的最高境界
——如果你想和諧，就別只看差異之處；
——如果你想溝通順利，就別只從自己的角度去觀察。
溝通技巧 ——契合—溝通的最高境界
●不管你想做什么，在這個世界里必然有人能
幫助你更快且更容易地實現(xiàn)；
●唯有借助契合的能力，才能把他們凝聚在你的周圍；
●因為契合能使你進入別人的心靈世界，讓他
覺得你了解他，你與他休戚與共。


溝 通 技 巧 ——契合—溝通的最高境界
●善于摹仿（1）

——若你能摹仿對方達到契合，你就一定會感知
對方的想法。
——摹仿是一種技巧，需要反復地練習。

溝 通 技 巧 ——契合—溝通的最高境界
●關(guān)于摹仿（2）
——摹仿的四點要求
a)  敏銳的觀察；
b)  利用一切機會練習；
c)  不失去自我要具有彈性；
d) 千萬不可摹仿別人的缺點或短處。
溝 通 技 巧 ——契合—溝通的最高境界
——找出摹仿對象的主要儲憶系統(tǒng)，可以簡化摹仿
的工作，迅速地達到契合；
——三種常用的儲憶系統(tǒng)；
a)  視覺；b)  聽覺；c)  觸覺；
溝 通 技 巧 ——契合—溝通的最高境界
——視覺型人的特點：說話快速，呼吸短促，音調(diào)偏高，
經(jīng)常聳肩伸頸；
——聽覺型人的特點：說話不緊不慢，呼吸勻稱，音調(diào)
平和，喜歡側(cè)耳重肩；
——觸覺型人的特點：說話慢慢吞吞，聲音低沉，停頓
時間長，身體動作多。

溝 通 技 巧 ——契合—溝通的最高境界
●領(lǐng)袖的契合力量
——良好的儀表；
——杰出的表達能力（用詞／語氣／肢體語言）；
——言行一致，表里如一；
——能靈活地運用視、聽、觸三種感官印象，激起大
家的共鳴。
溝 通 技 巧 ——契合—溝通的最高境界

——要求別人跟你的看法一致，觀點相同。
溝 通 技 巧 ——契合—溝通的最高境界
溝 通 技 巧 ——性格模式對溝通的影響
●性格是指一個人表現(xiàn)在態(tài)度和行為方面的較穩(wěn)定
的心理特征。積極與消極、果斷與寡斷等。
●性格模式主宰了一個人的處事態(tài)度和行為方式。
●性格模式之于人腦，猶如電腦程序之于電腦，如果
你想與電腦溝通，就得了解它的程序；若想與人溝
通就得了解他的性格模式。

溝 通 技 巧 ——性格模式對溝通的影響
●追求型與逃避型
●自我判定型與外界判定型
●自我意識型與顧他意識型
●配合型與拆散型
●可能型與需求型
溝 通 技 巧 ——性格模式對溝通的影響
●人類的一切行為都是圍繞著追求快樂，逃避痛
苦的渴求打轉(zhuǎn)。
●你可以從人們想要的東西上，從產(chǎn)生行為的原因
上可以判斷出人們的類型傾向。


溝通技巧 ——性格模式對溝通的影響
●你找一個人問問，看他如何知道自己的表現(xiàn)不錯
——自我判定型的人——自己會知道。
——外界判定型的人——不能自己肯定，全看外
界的評語。
溝 通 技 巧 ——性格模式對溝通的影響
●自我意識型：處事著重于是否跟他有貼身關(guān)系。
●顧他意識型：處事則著重于是否跟大家有貼身關(guān)系。
●判斷的方法是：看他對別人注意的態(tài)度。
溝 通 技 巧 ——性格模式對溝通的影響
●配合型——在處事的觀點上，著重尋求共同點。
●拆散型——在處事的觀點上，著重尋求差異點。
●判斷方法：問他們對某些事物的看法，看看他們第
一眼注意的是事物的相似性，還是相異性。

溝 通 技 巧 ——性格模式對溝通的影響
●需求型——做事是因為不能不做，注重已知的，
安全的事物。
●可能型——做事是因為“想去做” ，希望從中
找出蘊藏的機會。
●說服需求型的人——告訴他為何要這樣？
●說服可能型的人——告訴他這樣做可能創(chuàng)造的機會。
溝 通 技 巧 ——性格模式對溝通的影響
●孤獨型、自主樂群型、群力型。
●知道員工的工作風格，找一份適合的工作給他 是十分重要的。
●彼德原理——任何人被不斷地提升，總有一天會升到不堪勝任的地步。

溝 通 技 巧 ——做一個彈性溝通者
●有彈性的溝通者能充分尊重別人的看法，適度
且不斷地改變自己的觀點，以至達成目標；
●一流的溝通者都象一位太極高手。
溝 通 技 巧 ——做一個彈性溝通者
●“尋找推動任何可能引起爭論的事情時，我總是以最溫和的
方式表達自己的觀點，從來不使用絕對確定或不容許懷疑
的字眼，而代之以下列說法：據(jù)我了解，事情是這樣子；
如果我沒有記錯，我想事情是這樣；我猜想事情是不是該
這樣；就我看來，事情是不是該如此。像這樣對自己看法
沒多大把握的表達習慣，多年來使我推動許多棘手的問題
一帆風順。”
溝 通 技 巧 ——做一個彈性溝通者
●“你說的很有道理，但是”
——他是指你說的沒道理。
●若把“但是”換成“也”，這么說：
——“您說的有道理，我這里也有一個滿好的主意，
不妨我們再議一議，如何？”


溝 通 技 巧 ——做一個彈性溝通者
●“我感謝你的意見，同時也”
●“我尊重你的看法，同時也”
●“我同意你的觀點，同時也”
●“我尊重你的意圖，同時也”
溝 通 技 巧 ——做一個彈性溝通者
●三層意思：
——表明你能站在對方的立場看問題，易達契合。
——表明你正在建立一個合作的架構(gòu)。
——為自己的看法另開一條不會遭到抗拒的途徑。
溝 通 技 巧 ——做一個彈性溝通者
●“當你的親人想吸煙時，就送給他一個吻”        
●“我是耶穌”
●幽默用語是中止爭執(zhí)最佳的工具。
溝 通 技 巧 ——做一個彈性溝通者
●同意對方的說詞遠比制服對方的說詞更具說服力。
●我們的行為模式并非牢固的永難更改。

溝 通 技 巧 ——如何有效地開會
溝 通 技 巧 ——如何有效地開會
溝 通 技 巧 ——如何有效地開會
溝 通 技 巧 ——如何有效地開會
溝 通 技 巧 ——如何有效地開會
溝 通 技 巧 ——如何有效地開會

● Purpose 目的；
● Participants 與會者；
● Planning 計劃；
● Process 流程。

溝 通 技 巧 ——如何有效地開會
● Purpose 目的

——信息共享；
——增強承諾；
——信息傳播；
——解決問題和做決策。

溝 通 技 巧 ——如何有效地開會
● Participants 與會者（3M的例子）
——解決問題和做決策： 5人
——問題識別或鼓勵創(chuàng)意： 10人
——相互研討和培訓會： 15人
——信息發(fā)布會： 30人
——正式的發(fā)表或匯報會： 不限
溝 通 技 巧 ——如何有效地開會
● Planning 計劃（1）
——半期準則；
——3/4準則；
——議程表準則；
——1/6準則；
——1/3準則；
溝 通 技 巧 ——如何有效地開會
● Planning 計劃（2）
——報告的準則；
——議程一致性準則；
——時間上一致性準則；
——記錄的準則。
溝 通 技 巧 ——如何有效地開會
● Process 流程
——回顧；
——介紹；
——基礎準則；
——報告；
——演示；
——參與；
——總結(jié)。
溝 通 技 巧 ——如何有效地開會
溝 通 技 巧 ——如何有效地開會
溝 通 技 巧 ——如何有效地開會

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