溝通與激勵(lì)技巧(ppt)
溝通與激勵(lì)技巧
績(jī)效的高低與領(lǐng)導(dǎo)者花在溝通上時(shí)間的多寡成正比!
溝通的意義
 溝通就是將一個(gè)人的意思和觀念,傳達(dá)給別人的行動(dòng).
 溝通就是什么人說什么話,經(jīng)由什么路線傳至什么人,而達(dá)成什么效果.
 溝通就是將觀念或思想由一個(gè)人傳遞至另一個(gè)人的程序,其目的是使接受溝通的人,獲致思想上的了解.
溝通的過程 communication process
原來是 這樣!
溝通的四大目的
1.說明事物 (信息表達(dá))
2.表達(dá)情感
表露觀感 流露感情 產(chǎn)生感應(yīng)
3.建立關(guān)系
暗示情分 友善(不友善) 建立關(guān)系
4.進(jìn)行企圖
透過關(guān)系 明(暗)說 達(dá)成目標(biāo)
溝通的三種方式
 面對(duì)面 當(dāng)面說不出口
 書面 寫一大堆他看都不看
 電話 看不見他可有在聽
溝通與人際關(guān)系的建立
有效溝通的步驟
 了解你要說些什么.(5W2H)
 了解你的對(duì)象.
 引起對(duì)方的注意.
 確定對(duì)方了解你的意思.
 讓對(duì)方記憶永存.
 不時(shí)要求回饋.
 付諸行動(dòng).
有效的影響技巧
 觀察的技巧
 傾聽的技巧
 澄清回饋的技巧
 引起共鳴的技巧

觀察的技巧
 注意眼神
 掌握姿勢(shì)
 反復(fù)次數(shù)
 聲調(diào)高低
有效的傾聽
傾聽能力自我問卷(一)
請(qǐng)回答以下15個(gè)題目.對(duì)每個(gè)問題回答是或否,請(qǐng)根據(jù)你在最近的會(huì)議或聚會(huì)上的表現(xiàn)真實(shí)填寫.
1.我常常試圖同時(shí)聽?zhēng)讉€(gè)人的交談.
2.我喜歡別人只給我提供事實(shí)，讓我自己作出解釋.
3.我有時(shí)假裝自己在認(rèn)真聽別人說話.
4.我認(rèn)為自己是非言語溝通方面的高手.
5.我常常在別人說話之前就知道他要說什么.
傾聽能力自我問卷(二)
6. 如果我不感興趣和某人交談,我常常通過注意力不集中的方式結(jié)束談話.
7. 我常常用點(diǎn)頭,皺眉等方式讓說話人了解我對(duì)他說話內(nèi)容的感覺.
8. 常常別人剛說完,我就緊接著談自己的看法.
9. 別人說話的同時(shí),我也在評(píng)價(jià)他的內(nèi)容.
10. 別人說話的同時(shí),我常常在思考接下來我要說的內(nèi)容.
傾聽能力自我問卷(三)
11.說話人的談話風(fēng)格常常會(huì)影響到我對(duì)內(nèi)容的傾聽.
12.為了弄清對(duì)方所說的內(nèi)容,我常常采取提問的方法,而不是進(jìn)行猜測(cè).
13.為了理解對(duì)方的觀點(diǎn),我總會(huì)下工夫.
14.我常常聽到自己希望聽到的內(nèi)容,而不是別人表達(dá)的內(nèi)容.
15當(dāng)我和別人意見不一致時(shí),大多數(shù)人認(rèn)為我理解了他們的觀點(diǎn)和想法.
傾聽能力自我問卷(答案)
以下所示15個(gè)問題的正確答案，是根據(jù)傾聽理論得來的。 (1) 否 (2) 否 (3) 否 (4) 是 (5) 否 (6) 否 (7) 否 (8) 否 (9) 否 (10)否 (11)否 (12)是 (13)是 (14)否 (15)是
你的答案對(duì)了嗎?
傾聽能力自我問卷(答案)
為了確定您的得分,把錯(cuò)誤答案的個(gè)數(shù)加起來,乘以7,再用105減去它,就是您的最后得分.如果您的得分在91~105之間,那么恭喜您,您有良好的傾聽習(xí)慣;得分77~90表明您還有很大程度可以提高;要是您的得分還不到76分,很不幸,您是一位很差勁的傾聽者,在此技巧上就要多下功夫了.
傾聽的技巧
 停止交談
 開放心靈---同理心
 避免情緒影響,不要打岔
 注視,反應(yīng),表現(xiàn)興趣
 注意肢體語言,言外之意
 作筆記寫下重點(diǎn)
 對(duì)關(guān)鍵詞的正面響應(yīng)
 停止交談
澄清回饋的技巧
 描述情境
 表達(dá)感受
 提出條件
 征詢意見
引起共鳴的技巧
 表現(xiàn)真誠
 鼓勵(lì)對(duì)方
 產(chǎn)生信賴
 轉(zhuǎn)化沖突
溝通三要點(diǎn)
 讓對(duì)方聽得進(jìn)去
(1)時(shí)機(jī)合適嗎?
(2)場(chǎng)所合適嗎?
(3)氣氛合適嗎?
 讓對(duì)方聽的樂意
(1)怎樣說對(duì)方才喜歡聽
(2)如何使對(duì)方情緒放松
(3)哪部分比較容易接受
 讓對(duì)方聽的合理
(1)先說對(duì)方有利的
(2)再指出彼此互惠的
(3)最后指出一些要求
溝通的方向
 上向下
傳達(dá)政策,目標(biāo),計(jì)劃,業(yè)務(wù)指導(dǎo),激勵(lì)誘導(dǎo).務(wù)求上情下達(dá).
 平行
交流經(jīng)驗(yàn),看法,意見,誤會(huì),務(wù)求互相了解,彼此共進(jìn).
 下向上
陳述意見,抱怨,批評(píng),有關(guān)問題務(wù)求下情上達(dá).
一.下對(duì)上溝通技巧
• 除非上司想聽,否則不要講.
• 若是意見相同,要熱烈反應(yīng).
• 意見略有差異,要先表贊同.
• 持有相反意見,勿當(dāng)場(chǎng)頂撞.
• 想要有些補(bǔ)充,要用引伸式.
• 如有他人在場(chǎng),宜仔細(xì)顧慮.
• 心中存有上司,比較好溝通.
二.平行溝通技巧
• 彼此尊重,從自己先做起.
• 易地而處,站在彼的立場(chǎng).
• 平等互惠,不讓對(duì)方吃虧.
• 了解情況,選用合適方式.
• 依據(jù)情報(bào),把握適當(dāng)時(shí)機(jī).
• 如有誤會(huì),誠心化解障礙.
• 知己知彼,創(chuàng)造良好形象.
二.上對(duì)下溝通技巧
• 多說小話,少說大話.
• 不急著說,先聽聽看.
• 不說長(zhǎng)短,免傷和氣.
• 廣開言路,接納意見.
• 部屬有錯(cuò),私下規(guī)勸.
• 態(tài)度和藹,語氣親切.
• 若有過失,過后熄滅.
溝通要領(lǐng)
• 了解對(duì)方的言默之道.
• 明白對(duì)方的表達(dá)方式.
• 衡量對(duì)方的身份背景.
• 對(duì)事憑數(shù)據(jù),勿憑記憶.
• 對(duì)人憑記憶,點(diǎn)到為止.
• 交淺不言深,妥為節(jié)制.
• 可言則言,應(yīng)該默則默.
溝通六道
 你好
 好的
 好嗎
 請(qǐng)
 謝謝
 對(duì)不起
總結(jié)(1)
人與人間的溝通是促進(jìn)人際關(guān)系之最佳方式,因此應(yīng)互相尊重對(duì)方就事論事,方可達(dá)成目的.
 在溝通時(shí),只針對(duì)問題,不要翻舊賬.
 不要在生氣時(shí)溝通,容易語無論次.
 在溝通嚴(yán)重問題時(shí),不要有第三者在場(chǎng)(人愛面子)
 講話內(nèi)容簡(jiǎn)單扼要,不要重復(fù).
 不要用命令的語氣溝通.
總結(jié)(2)
 當(dāng)別人批評(píng)自己時(shí),勿過份自我防衛(wèi), 過份情緒反應(yīng),能虛心接受,除非對(duì)方 有嚴(yán)重誤解,否則不須急著辯解.
 不要因?qū)Ψ焦?就立刻加以還擊.
 不要用封閉式的問答溝通.
如:只能讓對(duì)方回答:“是,不是,(甲或乙)”
(是什么原因,使你遲到呢?)-->較好
(是不是塞車使你遲到呢?)-->不好
總結(jié)(3)
 不要壓抑對(duì)方的情緒.如(哭什么哭!我最討厭你哭了!)
 溝通時(shí),要能傾聽別人的意見,不要流于訓(xùn)話方式
 溝通時(shí),要尊重對(duì)方,多站在對(duì)方的立場(chǎng)考慮
 多說贊美的話
思考題
你認(rèn)為你與上級(jí)最大的溝通障礙是什么?應(yīng)如何解決?
激勵(lì)技巧
 定義
----推動(dòng)他們內(nèi)心的動(dòng)力去完成一件工作
 目的
----通過激勵(lì),提高績(jī)效.
 激勵(lì)的方式
----獎(jiǎng)勵(lì),表揚(yáng),鼓勵(lì),承諾,罰款,批評(píng).
馬斯洛(Maslow)需要層次論
 生理需要(physiological needs):饑餓,干渴, 棲身,性或其它身體需要.
 安全需要(safety needs):保護(hù)自己免受生理和心理傷害 的需要.
 社會(huì)需要(social needs):包括愛,歸屬,接納和友誼
馬斯洛(Maslow)需要層次論
 尊重需要(esteem needs):內(nèi)部尊重因素,如自尊,自主和成就;外部尊重因素,如地位,認(rèn)可和關(guān)注.
 自我實(shí)現(xiàn)需要(self-actualization):一種追求個(gè)人能力極限的內(nèi)驅(qū)力包括成長(zhǎng),發(fā)揮自己的潛能和自我實(shí)現(xiàn).
麥克萊蘭德的需要理論 不同類型的人有不同的需求，給予相應(yīng)的激勵(lì)
• 成就的需要(need for achievement)
追求卓越,實(shí)現(xiàn)目標(biāo),爭(zhēng)取成功的內(nèi)驅(qū)力.他們追求的是個(gè)人的成就而不是成功的報(bào)酬本身.他們尋求的環(huán)境有以下特 點(diǎn):個(gè)人能為解決問題的方法承擔(dān)責(zé)任,喜歡接受困難的挑戰(zhàn),能夠承擔(dān)成功和失敗的責(zé)任,他們不喜歡靠運(yùn)氣獲得成功.
麥克萊蘭德的需要理論 不同類型的人有不同的需求，給予相應(yīng)的激勵(lì)
• 權(quán)力需求(need for power)
影響或控制其它人的欲望,喜歡承擔(dān)心責(zé)任,努力影響其它人,喜歡竟?fàn)幒捅恢匾暤匚坏沫h(huán)境,與有效的績(jī)效相比他們更關(guān)心威望和獲得對(duì)其他人的影響力.
• 合群的需要(need for affiliation)
被其它人喜歡和接受的愿望,努力尋求友愛,喜歡合作性的而非競(jìng)爭(zhēng)性的環(huán)境,渴望高度相互理解支持的人際關(guān)系統(tǒng)化.
激勵(lì)的原則
 參與的原則
當(dāng)部屬參與的時(shí)候,他們達(dá)成任務(wù)的使命 感會(huì)增強(qiáng),甚至把工作當(dāng)成是自己的工作.
 溝通原則
當(dāng)部屬知道事情的來龍去脈時(shí),他們對(duì)于成果就有關(guān)新感,你獲得的支持就會(huì)增加.
 肯定原則
對(duì)于部屬的成就予以肯定,可以加強(qiáng)他對(duì)工作的投入,利用贊美來激勵(lì)他對(duì)事情的投入.
 授權(quán)原則
權(quán)與責(zé)是相對(duì)的,你授權(quán),他賣力.
建立一個(gè)有效激勵(lì)系統(tǒng)
 規(guī)則簡(jiǎn)明
 要求具體
 可以實(shí)現(xiàn)
 可估量
激勵(lì)行動(dòng)方案
 讓部屬確知公司對(duì)他的要求是什么,根據(jù)這個(gè)要求來衡量工作績(jī)效.
 讓部屬了解做完一項(xiàng)工作之后.“獎(jiǎng)賞”是什么,做不好時(shí),“懲罰”是什么.
 部屬所能獲得的“獎(jiǎng)賞”符合他們的需求嗎?
 協(xié)助部屬在達(dá)成目標(biāo)的過程中,排除阻礙他們工作的事項(xiàng).
新進(jìn)人員不同成長(zhǎng)過程的特點(diǎn)及激勵(lì)方法
D1 意愿高 能力低
對(duì)每件事情充滿新鮮感,熱心,積極,
意愿高,對(duì)每件事情都表現(xiàn)出極高的學(xué)
習(xí)意愿,是此階段的人最大的特色.
從發(fā)展階段來看,如果您的部屬是屬
于熱忱的初始者,因?yàn)樗膶W(xué)習(xí)意愿己經(jīng)
非常高,所以身為主管的您不需要再給他
太多的鼓勵(lì)或贊美;相反地,因?yàn)檫@時(shí)他
最缺乏的是專業(yè)知識(shí)與工作技巧,因此他最迫切需要的是您的指導(dǎo)----告訴他如何把工作做好,讓他見習(xí)觀摩何謂好的表現(xiàn).
初始者的激勵(lì)方法
 激勵(lì)的方法:給予他明確的工作指導(dǎo). 因?yàn)檫@些員工剛接任工作不久,對(duì)于工作現(xiàn)況所知實(shí)在有限,因此您的解說愈詳細(xì),對(duì)他的指導(dǎo)愈頻繁,他的工作意愿高,績(jī)效表現(xiàn)也隨之日漸佳鏡.當(dāng)然,一旦他們開始進(jìn)入情況的時(shí)候,他們對(duì)工作本身也漸漸產(chǎn)生問題,意愿開始動(dòng)搖,身為主管的您,如果發(fā)現(xiàn)部屬正面臨此種困境,經(jīng)常關(guān)心他的進(jìn)度,提供明確的解說,是激勵(lì)這些部屬的最好方法.他們需要詳盡的解說,明確的指示,更需要您的關(guān)愛.
D2 意愿低 能力低
『蜜月期』一旦結(jié)束之后，各類病兆便相繼在這個(gè)階段蹦出。這時(shí)候因?yàn)樵葘?duì)工作的新鮮感已然喪失，而且對(duì)工作進(jìn)一步了解一后又發(fā)現(xiàn)自己的專業(yè)能力仍有待磨練，原來對(duì)工作與未來的憧憬，一下間全數(shù)破滅。雖然大多數(shù)身陷在此階段的人仍能不斷學(xué)習(xí)，然而因?yàn)閷?shí)際表現(xiàn)與自我期許之間出現(xiàn)了明顯的差距，許多人因此心生嚴(yán)重的挫折感，為此苦惱不已。
D2的激勵(lì)方法
如果您有部屬目前處于此一發(fā)展階段,他們最希望聽到您對(duì)他的回饋.因?yàn)檫@些同仁仍處于學(xué)習(xí)階段,身為主管您有義務(wù)協(xié)助他們『邁向康莊大道』.這時(shí)真誠的贊美,具體明確的回饋,都將是協(xié)助部屬提升工作意愿,精進(jìn)自我能力的最好方式.如果你能親自接待員工,面對(duì)面表達(dá)您對(duì)他的贊美,激勵(lì)的效果最為顯著;但是書面的贊美也不失為另一種有效的方法.若您發(fā)現(xiàn)員工的行為有任何不當(dāng)?shù)牡胤?請(qǐng)您也予以修正,員工的表現(xiàn)因?yàn)槟闹笇?dǎo)而有所成長(zhǎng),對(duì)夢(mèng)醒的學(xué)習(xí)者而言,這又是另一種有效的激動(dòng)方式.
D3勉強(qiáng)的貢獻(xiàn)者
如果員工能夠成功地完成某項(xiàng)任務(wù),這就表示他的能力大致已趨成熟的階段.然而由于他的單兵作業(yè)經(jīng)驗(yàn)有限,而且在企業(yè)組織的正常運(yùn)作下,每項(xiàng)工作背后都有時(shí)間的限制,不太可能候其能力的慢慢嶄露,因?yàn)樵S多位此一發(fā)展階段的員工對(duì)自己的能力都不具信心.在這種情形之下,員工的心態(tài)因而過度保守,對(duì)于交付的任務(wù)也常興趣缺乏.
D3的激勵(lì)方法
在您費(fèi)盡心思激勵(lì)“勉強(qiáng)的貢獻(xiàn)者”的同時(shí),您也應(yīng)撥空和他們一同討論,聆聽他們的意見,尋求改善的方法,贊美他的良好表現(xiàn),對(duì)他的工作能力作出肯定,增強(qiáng)他的信心.您的贊美和支持會(huì)使他們的良好表現(xiàn)持續(xù)下去,工作意愿不斷提升.
D4 勝利的成功者
能力高、意愿高
專業(yè)能力熟練,工作意愿高昂,而且在工作上能自主管理,完全可以獨(dú)立工作.此階段稱為“勝利的成功者”
D4的激勵(lì)方法
勝利的成功者也需要他人的鼓勵(lì),否怎則讓他心生一種被人利用的感覺,誤認(rèn)為他的能力與貢獻(xiàn)不為公司認(rèn)同.但是因?yàn)樗麄儗?duì)激勵(lì)的需要與前幾個(gè)階段大有不同,所以雖然他仍需要您的一句感謝,但如果能進(jìn)一步要求他執(zhí)行一些重要的任務(wù),這樣激勵(lì)在他心中更為震撼.請(qǐng)他將自己的經(jīng)驗(yàn)與他人分享,訓(xùn)練其它同仁.在未來工作分派上有選擇的機(jī)會(huì),邀他一起討論決定公司的政策……
不花錢的激勵(lì)方式
有效地激勵(lì)部屬已漸成領(lǐng)導(dǎo)者不得輕視的管理工作,當(dāng)您看見員工的優(yōu)秀表現(xiàn),想表達(dá)您對(duì)他的肯定或鼓勵(lì)時(shí),千萬不要吝嗇,贊美是最簡(jiǎn)單最好用的激勵(lì)辦法.不花錢的激勵(lì)方式很多而且很有用.
不花錢的激勵(lì)方式
 到員工的位置上，當(dāng)面感謝 他的辛勞
 親筆寫張卡片，表達(dá)您的謝意
 員工聚會(huì)或部門會(huì)意時(shí)當(dāng)眾表揚(yáng)
 請(qǐng)董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、或部門主管會(huì)見這位部屬，感謝他的杰出表現(xiàn)。

不花錢的激勵(lì)方式
 在公司刊物或同業(yè)的通訊 會(huì)報(bào)上予以表揚(yáng)
 將杰出員工的像片掛在走廊的 一面墻上,布置成《光榮板》
 設(shè)計(jì)一張?zhí)厥猹?jiǎng)?wù)?表揚(yáng)他的成就
 買氣球放在員工桌子上,計(jì)算機(jī)前面
 設(shè)定感謝日,定期表揚(yáng)績(jī)效優(yōu)良的員工
總結(jié)
所有行為都是其它行為所引發(fā)而出的反應(yīng),如果主管能夠參酌情境領(lǐng)導(dǎo)的架構(gòu),將以上所述激勵(lì)方式應(yīng)用于實(shí)際工作中，用心激勵(lì)您的部屬,高昂的士氣,滿意的員工,以及高績(jī)效的團(tuán)隊(duì),將是同仁們回饋給您的另一種激勵(lì).
思考題
你現(xiàn)在是插件組長(zhǎng),最近二次組長(zhǎng)多次向你抱怨反向,錯(cuò)件不良,考慮一下,你會(huì)用什么激勵(lì)方式來降低作業(yè)員的人為不良率.
THE END
溝通和激勵(lì)的最終目的都是
促進(jìn)團(tuán)隊(duì)合作
提高績(jī)效
達(dá)成目標(biāo)!!


溝通與激勵(lì)技巧(ppt)