企業(yè)服務系統(tǒng)分析與管理(ppt)
企業(yè)服務系統(tǒng)分析與管理
目錄
服務運作的意義
服務系統(tǒng)中的幾個基本概念及特性分析
基于服務的競爭戰(zhàn)略
服務系統(tǒng)設計
服務系統(tǒng)管理
依賴于一種傳統(tǒng)方式爭取競爭優(yōu)勢的單一戰(zhàn)略已經(jīng)不能滿足需要了，成功的企業(yè)必須能夠提供運行所有這些競爭手段的流程和機制：為每一個客戶提供客戶化的服務，即提供合適的產(chǎn)品、正確的分銷渠道、合理的價格以及恰當?shù)氖袌鐾茝V手段。
競爭的規(guī)則在不斷快速變化，對大多數(shù)制造或服務企業(yè)來說，在網(wǎng)絡化的經(jīng)濟環(huán)境中，唯一的制勝準則在于：實現(xiàn)客戶化，即為滿足不同客戶的獨特需求提供獨特的產(chǎn)品和服務。
當代企業(yè)管理的趨勢
企業(yè)國際化、運營虛擬化、基礎信息化、戰(zhàn)略短現(xiàn)化；
管理過程化、組織扁平化、職能綜合化
唯一的出路是變革：
問題：
從顧客滿意的角度，如何提高顧客的參與度？
從運作成本的角度，如何減少顧客的影響度？
從時間的角度，如何解決等待、排隊？
需要滿足所有顧客嗎？即企業(yè)的戰(zhàn)略定位問題
如何解決工作量和服務接觸？即管理問題
第二部分：服務系統(tǒng)中的幾個概念
一、服務系統(tǒng)的要素
  對于一個企業(yè)而言，一個完整的服務系統(tǒng)一般要涉及到四個方面的因素，它們是：服務員工的人力資源管理，服務設計，服務制度以及服務基礎設施。


1、服務員工的人力資源管理 服務員工的人力資源管理是顧客服務系統(tǒng)中的一個首要要素。
即指對服務員工的選拔、培訓、提升及獎勵等。顧客服務與產(chǎn)品生產(chǎn)不同的一點就是服務常常要涉及顧客的參與，因而服務人員的表現(xiàn)構(gòu)成影響服務質(zhì)量的一個重要因素。

2、服務設計 服務設計是服務系統(tǒng)能否成功實施的關鍵。
服務設計有兩種基本的方法，即流水線法和授權(quán)法，企業(yè)應當根據(jù)自己的具體情況（基本經(jīng)營戰(zhàn)略，企業(yè)與顧客關系，技術特點，經(jīng)營環(huán)境，員工類型），采取適合于自己的方法（流水線法，混合法，修正的流水線法，授權(quán)法）。 企業(yè)還要根據(jù)顧客的服務需要（信息與咨詢，演示操作與解說，訂購）和期望對具體的服務工序進行設計安排，一方面作到適合顧客的需要和期望，另一方面，要體現(xiàn)上述基本方法的指導思想。

3、服務制度 服務制度是服務系統(tǒng)良好運轉(zhuǎn)的保證。企業(yè)通過服務制度可以規(guī)范顧客服務。服務制度應包括以下幾個方面：服務人員管理制度，服務內(nèi)容的規(guī)范，服務質(zhì)量制度。 服務員工管理制度，就是指有關服務員工的選拔、培訓、獎勵及晉升方面的制度；服務內(nèi)容也要進行規(guī)范，既保證服務員工知道作什么，也使顧客感到他們享受的各種優(yōu)質(zhì)服務絕非偶然；服務質(zhì)量方面的制度可以在一定程度上保證顧客服務質(zhì)量，進而在一定程度上保證顧客滿意。 但企業(yè)在制訂服務制度時，一定要作到合理，不要傷及員工的積極性，特別是在使用授權(quán)法的時候。

4、服務基礎設施 服務基礎設施是服務體系運轉(zhuǎn)的基礎。這種基礎設施包括兩個方面的因素：一是有形的設施，如服務場所、設備、辦事處等；二是無形的設施，主要指有關顧客服務的信息系統(tǒng)，它有助于服務系統(tǒng)與企業(yè)之間以及服務系統(tǒng)內(nèi)要素之間的溝通和交流。 服務設施具有自己的特點。首先，完善的基礎設施需要巨大的投入，因而企業(yè)一定要謹慎從事。其次，基礎設施有時要達到一定數(shù)量才能產(chǎn)生效益。最后，企業(yè)在營造基礎設施時，一定要與企業(yè)銷售、市場擴展等增長相配合，一定要適合顧客的需要，否則難以給企業(yè)帶來優(yōu)勢。

二、服務的開放系統(tǒng)
  由于服務組織的獨特性要求將系統(tǒng)視野擴大，將作為顧客過程參與者的顧客包括在內(nèi)。顧客被看作是投入，通過服務過程被轉(zhuǎn)化為具有一定滿意程度的支出。
根據(jù)服務的開放系統(tǒng)觀點，可以把消費者看作是合伙生產(chǎn)者。讓消費者積極參與到服務過程中來，有利于提高生產(chǎn)率，進而改善企業(yè)的競爭地位。

第四部分：服務系統(tǒng)設計
設計服務系統(tǒng)是一項富有創(chuàng)造性的工作，它需要從能夠在將來提供一種與競爭對手有所不同的服務概念和戰(zhàn)略開始。設計服務系統(tǒng)涉及以下幾個問題：地點，使顧客和工作流程更加有效的設施設計和布局，服務人員的工作程序和工作內(nèi)容，質(zhì)量保證措施，顧客參與程度，設備的選擇，足夠的服務生產(chǎn)能力。而且，設計過程永遠不會結(jié)束。系統(tǒng)開始運轉(zhuǎn)后，在條件允許的情況下，要不斷對其進行修正。

一、顧客服務的類別
1. 全方位服務 全方位服務包括全過程服務、全方面服務、全顧客個性化服務，它是一項普通而又復雜的系統(tǒng)工程。 ▲ 全過程服務 全過程服務是針對顧客的購物與消費每一環(huán)節(jié)所進行的細致而深入的服務。消費者一般的購買與消費過程如下： 出現(xiàn)消費需要--產(chǎn)生消費動機--進行購買準備--注意商品-發(fā)生興趣--產(chǎn)生聯(lián)想-購買決策--購買實施--使用與消費體驗--重復購買或放棄。 這種全過程服務在實際運用中可分為售前服務、售中服務和售后服務。
▲ 全方面服務 全方位服務不僅意味著全過程服務，而且還意味著全方面的服務，包括為消費者提供所需的各種服務項目，也稱“BABY-SITTER服務”，即將消費者當作嬰兒一樣悉心呵護。服務的內(nèi)涵是，理解更加老練的顧客，理解更加復雜的產(chǎn)品，理解不斷變化中的營銷條件。

▲ 全顧客個性化服務 長久以來，企業(yè)習慣于同質(zhì)對待消費者，并將抽樣調(diào)查的結(jié)果用在全體目標消費者身上，這是整體化營銷觀念的產(chǎn)物。以全方位服務為定位目標，企業(yè)不能再將注意力投入到全體消費者的一般需求上，而應投入到消費者之間的需求差異上。應針對個體消費者，設計并開發(fā)出企業(yè)的產(chǎn)品及服務項目，以適應當今個性化和多樣化的消費趨勢。
2. 給顧客特別關懷的特色服務 解決服務競爭的辦法就是建立差別服務形象，以創(chuàng)新特色和對手區(qū)分開來。
3. 承諾服務 任何企業(yè)都承擔有實現(xiàn)購買者對其產(chǎn)品或服務正常合理的期望的責任。當這種責任用文字或傳媒進行公開保證時，它就變成了一種承諾。


4、技術性服務和非技術性服務
5、基本服務、連帶服務、附屬服務
6、消費者服務和企業(yè)服務
7、定點服務和巡回服務
8、免費服務和收費服務
9、指導性服務、及時性服務、可靠性服務和善后性服務
10、終身服務、長期服務、中期服務和短期服務

二、顧客服務的機能
顧客服務具有創(chuàng)造市場的重要機能，其定義可以表示為：為使顧客感到滿意并為了和顧客保持長期友好互惠關系，建立顧客忠誠的企業(yè)活動。顧客服務和服務業(yè)的服務是兩個不同的概念，前者不以直接盈利為目的，后者以盈利為目的，即把服務作為商品直接出售給顧客。
▲ 溝通機能 用顧客能夠理解與接受的方法，及時向顧客提供信息，同時收集顧客的要求與反應。在企業(yè)和顧客之間進行有效的溝通。實踐表明，在企業(yè)和顧客之間進行及時、暢通的信息傳遞，就能使雙方建立起友好和牢固的互相信賴關系。 ▲ 可靠機能 通過提供顧客服務的品質(zhì)標準，保持顧客服務的內(nèi)容連貫性和固有的特征即穩(wěn)定性，從而使顧客對企業(yè)產(chǎn)生強烈的信賴感，這就是顧客服務的可靠機能。顧客服務的可靠機能要求企業(yè)對自己的公開承諾和服務標準予以不折不扣的執(zhí)行，從而使顧客對顧客服務活動產(chǎn)生認同感，進而建立顧客忠誠，擴大市場占有率。

▲ 反應機能 企業(yè)必須作到迅速對顧客的細微需求和要求作出反應，這種反應體現(xiàn)在兩個方面：一是一旦顧客有不滿產(chǎn)生，必須及時予以消除，不使留下任何有損企業(yè)形象的后遺癥；二是能敏銳地感應到顧客的任何要求變化、市場發(fā)展動向，從而使企業(yè)能作出準確的判斷。 ▲ 接近機能 實施顧客服務最終能使企業(yè)方便、快捷地進入顧客群體，并受顧客的歡迎，以此消除企業(yè)和顧客之間的隔閡，因為一般情況下，顧客對企業(yè)的戒備心理或多或少是存在的。通過增加企業(yè)和顧客的對話與交流的頻率、時間、信息量等，拉近企業(yè)和顧客的距離，從而使聯(lián)系變得更容易，進一步在兩者之間建立信任關系。 ▲ 勝任機能 顧客服務應根據(jù)企業(yè)制定的服務方針，盡心盡力為顧客提供有效的服務。
▲ 滿意機能 實際上顧客服務的所有機能都能歸結(jié)到這一機能上。

三、顧客服務的主要內(nèi)容

1. 接待顧客和訪問顧客
2. 咨詢服務
3. 質(zhì)量“三包”服務
4. 安裝和調(diào)試
5. 備品配件供應
6. 技術培訓
7. 巡回檢修
8. 特種服務

四、服務系統(tǒng)設計方法

服務系統(tǒng)的設計有多種方法。在一種極端的情況下，可以按生產(chǎn)線方式提供服務。此時，為保證穩(wěn)定的質(zhì)量和高效的運轉(zhuǎn)，例行工作在一種受控的環(huán)境下完成。另一種方法是鼓勵顧客積極參與，允許顧客在服務過程中扮演積極的角色。這對公司和顧客都會有很多好處。一種折中的方法是將服務分為高顧客參與和低顧客參與。這樣，在低顧客采納與的條件下，服務過程的設計可以與顧客分開來考慮。這幾種方法也可以結(jié)合起來使用。

1. 生產(chǎn)線方法 我們傾向于把服務看作是一種個體行為：即一個人直接為另一個人服務。在這種思想引導下，人的感知被過度限制了，因此不利于服務系統(tǒng)設計的創(chuàng)新，但可獲成本領先的優(yōu)勢。
▲ 個人有限的自主權(quán)：標準化和質(zhì)量（可看作是技術條件的穩(wěn)定性）是生產(chǎn)線的優(yōu)勢所在。對于標準化的常規(guī)服務，服務行為的一致性受到顧客的關注。 ▲ 勞動分工：生產(chǎn)線方式建議將總的工作分為一組簡單的工作。這種工作分類使得員工可以發(fā)展專門化的勞動技能。另外，勞動分工的同時實行按勞取酬。 ▲ 用技術代替人力：服務業(yè)正逐步運用設備代替人力，大量的業(yè)務可以通過系統(tǒng)的軟技術來完成。 ▲ 服務標準化：限制服務項目數(shù)目數(shù)量為預測和事先規(guī)劃創(chuàng)造了機會。服務變成了事先已經(jīng)設定好的常規(guī)工作，這便于顧客有序流動。標準化也有助于穩(wěn)定服務質(zhì)量，因為過程變得容易控制。特許服務方式充分利用了標準化的好處，有利于建立全國性的組織，克服了服務半徑有限帶來的需求受限的問題。



例：麥當勞公司將生產(chǎn)線方式應用到服務業(yè)
原料（如漢堡包調(diào)料）在別處經(jīng)過測量和預包裝處理，員工不必為原料的多少、質(zhì)量和一致性而操心。專門有儲存設施來處理半成品，在服務過程中不需要對酒水飲料和食品提供額外的存放空間。麥當勞的整套系統(tǒng)的整體設計從開始到結(jié)束，即從漢堡包的預包裝到能使顧客方便清理餐桌的明顯的廢料盒，每一個細節(jié)都進行了仔細的策劃與方法。
▲ 麥當勞的油鍋可一次油炸最佳數(shù)量的食物； ▲ 用一把寬口鏟子定量涅取每一種大小不同的油炸食物； ▲ 儲藏空間根據(jù)預先規(guī)定的已包裝和已測量產(chǎn)品的組合來設計； ▲ 在每個設施的周圍提供充足的垃圾箱，以保持清潔。

2. 顧客作為合作生產(chǎn)者 顧客并不是一個被動的旁觀者，當需要的時候，顧客也可成為積極的參與者，這樣就有可能通過將某些服務活動轉(zhuǎn)移給顧客而提高生產(chǎn)率。如果一家公司把目標集中在那些愿意進行自我服務的人群，那么，讓顧客參與到服務過程中便可以以某種程度的定制來支持成本領先競爭策略。 ▲ 用顧客的勞動代替員工的勞動：技術的進步使這容易辦到?，F(xiàn)代的顧客已經(jīng)成為了合作生產(chǎn)者，并從低成本中得到好處。 ▲ 理順服務需求：服務能力隨時間消逝，服務需求隨時間變化。如果需求變化能夠理順，就可降低需要的服務生產(chǎn)能力，更有效地利用一些服務設施，最終使服務生產(chǎn)率得以提高。 ▲ 預約，以減少顧客的等待時間。也可在服務需求低谷期通過價格刺激吸引顧客消費。 ▲ 顧客需要“培訓”。服務提供者應該扮演“教育”角色，這在服務業(yè)還是一個全新的概念。隨著服務日益專門化，顧客也要承擔診斷角色?？傊招实奶岣咝枰揽坑兄R和自信的客戶。

3. 顧客接觸方法 由于有顧客參與，服務經(jīng)理必須安排好計劃以達到高效率的生產(chǎn)。服務系統(tǒng)可以分為高顧客接觸和低顧客接觸的作業(yè)。在低接觸或后臺辦公室，如同工廠一樣運行，可以使用所有的生產(chǎn)經(jīng)營觀念和自動化設施。這樣，顧客既可以感受到個性化的服務，同時又可以通過批量生產(chǎn)來實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟。
▲ 顧客接觸程度：顧客接觸程度是指顧客親自出現(xiàn)在服務系統(tǒng)中。顧客接觸程度可以用顧客出現(xiàn)在服務活動中的時間與服務總時間的百分比表示。早高度接觸的服務中，顧客通過直接接觸服務過程而決定了需求的時機和服務的性質(zhì)。服務感知質(zhì)量在很大程度上由顧客的感知決定。而在低接觸系統(tǒng)中，顧客因不在過程中直接出現(xiàn)而不會對生產(chǎn)過程產(chǎn)生直接影響。即使在高度接觸的系統(tǒng)中，我們也可以將一些運作部門封閉起來，不與顧客接觸。例如，公共運輸系統(tǒng)的維修和醫(yī)院的洗衣房。 ▲ 高度與低度接觸作業(yè)的區(qū)別：將服務系統(tǒng)分為高度與低度接觸之后，每一個領域都可以單獨設計以達到服務改進的目的。對高度與低度接觸的不同考慮如下表。


4. 信息授權(quán)
▲ 員工授權(quán)：IT最早應用于保存記錄，但一個分離的數(shù)據(jù)庫使采購人員、現(xiàn)場服務人員、生產(chǎn)人員不能集中考慮問題，只有高層決策者進行這方面的綜合工作。但是，相關數(shù)據(jù)庫的發(fā)展改變了這一切。關系或整合數(shù)據(jù)庫意味著每一個人都可以使用一項業(yè)務方方面面的信息。通過員工授權(quán)，員工可以通過接口互相影響，甚至可以與其他公司實時聯(lián)系，服務可以更靈活地處理業(yè)務。 ▲ 顧客授權(quán)：IT技術使顧客有更大的自由來選擇一個自己認為合適的服務提供商，甚至不在本國；而且也可以參與到服務過程中，通過網(wǎng)絡查詢自己的服務過程。

五、服務設計的原則
1) 服務內(nèi)容與顧客服務需求相吻合 企業(yè)在確定提供何種內(nèi)容的服務時，一定要針對顧客的需要，才能作到有的放矢。這就要求企業(yè)領導者要多了解顧客的意見和服務員工的建議。 2) 與企業(yè)增長目標相配合 企業(yè)在一段時間內(nèi)可能存在一定的增長目標，那么企業(yè)的顧客服務就一定要配合這些增長目標。否則會影響到企業(yè)的聲譽。 3) 彈性原則 一般說來，隨著作業(yè)量的增加，服務質(zhì)量一般呈下降趨勢，特別是作業(yè)量超過服務工作的產(chǎn)能時，更為嚴重。但是如果把企業(yè)服務產(chǎn)能定在適應最高需求的程度，則成本會使企業(yè)難以忍受。良好的服務設計應該把服務系統(tǒng)的彈性提高到最高可能的程度，并能隨著需求的波動而相應調(diào)整。

4) 特色原則 企業(yè)在決定服務內(nèi)容和方式時，一定注意要有創(chuàng)新，有特色。只有有特色的顧客服務，才能吸引顧客，創(chuàng)造出不同于競爭對手的特殊優(yōu)勢，而且讓競爭對手不易模仿，具有持久性。
5) 成本與收益原則 企業(yè)在設計顧客服務時，當然要考慮到成本和收益。如果顧客要求有額外的服務而又不愿付出多余的酬勞，那么企業(yè)就要考慮，目前的服務是否已經(jīng)足以讓顧客滿意，并有不同于競爭對手的競爭優(yōu)勢了。如果是，就不必提供這種額外的服務。如果預計在未來顧客服務方面的競爭會更加激烈，則企業(yè)為了戰(zhàn)略性的目的，可以忍受一段時期的低收益。因而，企業(yè)在設計服務時，既要考慮現(xiàn)在的利潤水平，也要考慮服務對企業(yè)的戰(zhàn)略性收益。

六、服務定位
七、服務市場細分
八、服務設施選址與布局

第五部分：服務系統(tǒng)管理


主要包括利潤鏈的系統(tǒng)管理、服務能力計劃與需求管理、排隊管理、服務質(zhì)量管理


一、服務利潤鏈的系統(tǒng)管理
可以采取7個步驟：㈠ 服務利潤鏈中各相關因素的測定；㈡ 對各相關因素進行分析，并將結(jié)果和員工溝通；㈢ 建立一個全面的業(yè)績衡量系統(tǒng)；㈣ 設計出有效的措施來幫助經(jīng)理改進服務利潤鏈的績效；㈤ 對業(yè)績考核結(jié)果的承認和獎勵；㈥ 將業(yè)績結(jié)果在各業(yè)務單位之間進行溝通；㈦ 鼓勵有關“最好的做法”的內(nèi)部信息溝通。服務利潤鏈提出了一系列相關因素之間的關系，如獲利性、顧客忠誠度、員工滿意度、保留率和生產(chǎn)率，如下圖表示。

二、服務能力計劃與需求管理
由于服務的生產(chǎn)和消費是同時進行的。如果服務需求相對于服務能力不足，結(jié)果將導致服務人員和設備閑置。由于服務需求的波動性，給在動態(tài)環(huán)境中管理服務業(yè)的經(jīng)理人員提出了很大的挑戰(zhàn)。如何通過更好地協(xié)調(diào)服務供給與需求來提高服務能力實用率，這也需要策略。

（一）需求管理——通過調(diào)節(jié)需求，可降低服務需求周期性的變化。
1. 劃分需求 對某種服務的需求很少來自于單一來源。例如，航空公司將顧客分為工作日商務顧客和周末旅游顧客。需求經(jīng)?？蓜澐譃殡S機需求和計劃需求。例如，銀行可以預期它的商務客戶每天在大概的固定時間光顧，而個人客戶則是隨機光顧的。由此，可以對計劃需求進行控制。比如，作一個分析表格，對計劃中的客戶的到來的時間和人數(shù)作一個統(tǒng)計，再根據(jù)本單位的工作人員配置情況做調(diào)整。 2. 提供價格誘因 使用價格誘因可以刺激低谷期的需求和分流高峰期的需求。有很多差別定價的做法如下： ▲ 長途電話的周末和夜間收費率； ▲ 電影院的日場或在下午6點以前實行降價；
▲ 位于旅游觀光點的賓館在非旅游季節(jié)的房價； ▲ 公共事業(yè)公司在高峰需求期的定價。

3. 促進非高峰期的需求 尋找需求的不同來源會導致對非高峰期服務能力創(chuàng)造性的利用。例如，在旅游淡季將賓館用于招待商務人員或作為公司職員的休息場所。 采用促進非高峰期需求的策略有利于提高服務設施在其他時間的充分利用。例如，百貨商店鼓勵顧客“提前購物以避免圣誕節(jié)的商場購物高峰”。 4. 開發(fā)互補性服務 很多飯店已經(jīng)認識到增加一個酒吧來提供互補性服務的好處。在飯店最繁忙的時刻，把顧客引入酒吧既可以給飯店帶來利潤，又可以緩解顧客焦急等待的心情。開發(fā)互補性服務是擴展市場的一種自然方法。如果對這種副的需求周期與對原先服務的需求是反向的，還可以形成更加統(tǒng)一集中的需求。此時，這種方法具有特別的吸引力。（一般來說，當對新服務需求很高的時候，原先的服務需求很低）。比如，幾乎所有的供熱承包商都同時提供冷氣供應服務。

5. 使用預定系統(tǒng)及處理超額預定問題 預定等于預先提供了潛在服務。當預定作出之后，額外的服務需求就會被轉(zhuǎn)移到同一組織內(nèi)相同設施的其他適宜服務時間或轉(zhuǎn)移到其他服務設施上。預定服務還可以通過減少等候時間和保證隨時提供服務來使顧客收益。然而，當顧客未能履行其預定時，問題就出現(xiàn)了。通常，顧客不會因其未履行預定而承擔經(jīng)濟責任。比如，有些乘客防止意外而向航空公司預定了好幾個班次的機票。面對由于未能履行預定而出現(xiàn)的空座問題，航空公司采取了一種稱為超額預定的策略。

（二）供給管理
對許多服務企業(yè)來說，要使其需求非常困難的。用戶的風俗和生活習慣使服務的波動具有某一種不確定性。沒有什么辦法能夠從根本上改變這種需求模式，因此，只能考慮通過調(diào)節(jié)服務供給來與需求匹配。我們可以通過應用以下幾種策略實現(xiàn)這一目標。
1. 應用每日工作班次計劃 通過仔細制定全天的工作班次計劃，我們可以使服務供給水平接近于需求。工作班次計劃對于許多面臨周期性需求的服務組織來說是一個重要的人員安排問題，例如電話公司、醫(yī)院、銀行和警察局。
2. 休息時間有限制的每周工作班次計劃 制定班次以適應每日需求僅僅是問題的一部分。許多公共服務組織，例如警察局、救火和醫(yī)院的緊急救護部門，都必須在一周的每一天和每天24小時隨時提供服務。對于這些組織來說，典型的員工每周工作5天，連續(xù)休息兩天，但這兩天不一定是周六和周日。


3. 提高顧客的參與程度 已經(jīng)取消了端上食物和清潔餐桌的人員的快餐業(yè)最好地解釋了提高顧客參與程度的策略。顧客（現(xiàn)在是合作生產(chǎn)者）不僅要從有限的菜單中直接點菜，而且要在飯后清潔餐桌。顧客期望得到更快的服務和更便宜的食物來補償這種付出。然而，服務提供者也能夠在多方面受益。需要加以監(jiān)督和付給工資的人員減少了。但是更重要的是，顧客作為合作生產(chǎn)者恰好在需要的時候提供了人力。也要注意，由于服務經(jīng)理不能完全控制勞動力的質(zhì)量，因此會存在一些自助服務的弊端。
4. 創(chuàng)造可調(diào)整的能力 一部分服務能力可通過調(diào)整成為可變化的。比如，航空公司為了適應乘客組合的變化，會常規(guī)性地調(diào)整一等艙和二等艙的配比。 通過有效地使用空閑時間可以擴大高峰期的服務能力。空閑時完成一些輔助性的工作，可以使員工在高峰期專注于必要的工作。這種策略要求對員工進行一些交叉培訓，以便他們在非高峰期完成一些不接觸顧客的工作。



（三）收益管理
收益管理開始是由航空公司開發(fā)，目的是以最大贏利方式分配一趟航班的座位，以達到固定能力來匹配各細分市場的潛在需求。盡管航空公司率先開發(fā)了收益管理，但其他服務能力受到限制的服務企業(yè)（如旅館、汽車出租公司、海運公司）也正在采用這種方法。
（四）多地服務

三、排隊管理
在任何服務中都不可避免排隊，可是，人們往往很難忍受排隊。第一印象會影響接下來的服務體驗，所以，如果一項服務要求它的顧客等待，那么最好使等待的時間成為一段愉快的經(jīng)歷，使等待變得可以忍受。
（一）等待經(jīng)濟
等待在經(jīng)濟意義上的成本應當從兩個方面加以考慮。對于公司來說，使員工（即內(nèi)部顧客）等待的成本可以用非生產(chǎn)性的薪酬來衡量。對于外部顧客來說，等待的成本則是放棄了在這段時間里可以做的其他事情。另外，還會有厭煩、焦急和其他心理反應的成本。
在一個競爭激烈的市場內(nèi)，過長時間的等待--即使已經(jīng)預計到了這種等待--都會導致失去顧客。為了避免這種損失銷售額的情形發(fā)生，一種戰(zhàn)略是把隊伍隱藏起來，使到達的顧客看不見。餐廳采用這種戰(zhàn)略的具體做法是，讓顧客坐在酒吧里等待桌子，這樣經(jīng)常能增加其銷售收入。——顧客參與

（二）隊列結(jié)構(gòu)
被服務的顧客流可以經(jīng)過單通道、多通道或混合通道。這些形式的選擇，一方面依賴于被服務的顧客數(shù)；另一方面，依賴于對服務順序的特殊要求。
1. 單通道、單階段 這是最簡單的隊列結(jié)構(gòu)形式，可以用簡單的公式來解決到達人數(shù)和服務時間的標準分布問題。典型例子使單人理發(fā)店； 2. 單通道、多階段 該系統(tǒng)中的一個重要因素是在該服務中有多少個步驟組成，在各個不同步驟中有分別形成了隊列。典型例子是洗車； 3. 多通道、單階段 該結(jié)構(gòu)存在了一個很大的問題：每個顧客不均勻的服務時間會引起隊列流動不均勻。這就導致某些顧客先于早到的顧客接受服務，同時在一定程度上影響顧客挪動隊列。若要改變這種結(jié)構(gòu)以保證到達顧客按到達時間順序接受服務，則要排成一個單隊，當一個服務臺空出來時，隊里最前面的顧客就可去接受服務。這種結(jié)構(gòu)最大的問題是需要對隊列進行刻板的控制以維持次序和引導顧客到空閑的服務臺。典型的例子是銀行的出納窗口和大型百貨商店收銀臺。

4. 多通道、多階段 該結(jié)構(gòu)與上一結(jié)構(gòu)類似，只不過有兩個或多個服務臺。典型例子是醫(yī)院里接待病人的系統(tǒng)。 5. 混合型 這里有兩種情況：多通道-單通道結(jié)構(gòu)、交錯通道結(jié)構(gòu)。

（三）排隊規(guī)則
排隊規(guī)則是指決定隊列中顧客接受服務次序的一個或一系列優(yōu)先法則，它是由管理者制定的，從排隊的顧客中挑選下一個接受服務的政策。隊列中顧客人數(shù)、平均等待時間、等待時間變化范圍以及服務設施的效率正是受排隊規(guī)則影響的幾個因素。  排隊規(guī)則中最常用的優(yōu)先法則是先來先服務（FCFS）。這種方法對所有的顧客一視同仁，因而對于排隊等待服務的顧客來說是公平的。該法則是指隊列中的顧客接受服務的次序以他們的到達順序為根據(jù)，而與其他特征無關。由于這一方法只根據(jù)顧客在隊伍中的位置來決定下一位接受服務的顧客，除此之外，不需要任何其他信息，因而是一種靜態(tài)的規(guī)則。唯一缺點是它忽視了要求短時間服務的顧客。
 動態(tài)的排隊規(guī)則則基于顧客的某些屬性（特征）或等待隊伍的狀況。最短運行時間（SPT）法則的重要特征是，縮短顧客在系統(tǒng)中的平均時間。但是這種規(guī)則很少單獨使用。

最具動態(tài)響應性的排隊規(guī)則是最高優(yōu)先權(quán)法則。根據(jù)最高優(yōu)先權(quán)法則，一項正在進行的服務可以被中斷，先為剛剛到達的、但具有優(yōu)先權(quán)的顧客提供服務。例如火警或救護車等緊急副通常會采用這種規(guī)則。  其他的排隊法則還有：預訂優(yōu)先、緊急優(yōu)先、最大盈利顧客優(yōu)先、最大定單優(yōu)先、最優(yōu)顧客優(yōu)先、最長隊列中等待時間和最短允諾日期。在使用任何法則前必須考慮兩大現(xiàn)實問題：一是確保顧客了解并遵守法則；二是保證有一個能使雇員對隊列進行管理的系統(tǒng)。


1. 在多條排隊結(jié)構(gòu)中，到達的顧客必須決動要加入哪一條隊伍。但是這個決定并不是不可撤消的，因為顧客可以再轉(zhuǎn)移到另一條隊伍的尾端。這種隊伍轉(zhuǎn)換行為稱為移動。
2. 在單一排隊結(jié)構(gòu)中，到達的顧客排成一條蜿蜒曲折的隊伍。一旦有一個服務臺出現(xiàn)空閑，隊首的第一位顧客就上前接受服務。這方式在銀行大廳、郵局和游樂場中比較常見。
3. 領號的排隊結(jié)構(gòu)顯示了一種不同的單一排隊方式。即到達的顧客領取一個號碼，表明他在隊伍中的位置，這樣就無須形成一條正式的隊伍。顧客可以自由走動，與人聊天，坐在椅子上休息，或者尋找其他的消遣。但是，顧客必須隨時警覺自己的號碼被叫到，否則就有可能錯過接受服務的機會 。

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企業(yè)服務系統(tǒng)分析與管理(ppt)