知識經(jīng)濟(jì)和服務(wù)理念(ppt)
知識經(jīng)濟(jì)和服務(wù)理念
知識經(jīng)濟(jì)時代的知識財富
在知識經(jīng)濟(jì)時代中，知識成為最具關(guān)鍵性的資源。以知識創(chuàng)造社會財富的觀點(diǎn)而論，人類已經(jīng)歷了工業(yè)革命、生產(chǎn)革命與管理革命等三個階段，而在此過程中，知識的重要性與關(guān)連性則是與日俱增。在工業(yè)革命中知識的應(yīng)用導(dǎo)致新產(chǎn)品與新工具的產(chǎn)生，這種工作類型的集中，明顯的展現(xiàn)在大型制造廠中；在生產(chǎn)革命中，知識與工作相結(jié)合，泰勒(Taylor)的科學(xué)管理是導(dǎo)致更效率與生產(chǎn)力的科學(xué)表現(xiàn)；而在第三個階段「管理革命」中，知識系與知識相聯(lián)結(jié)，其特征為知識與專門知識的集中運(yùn)用以及系統(tǒng)且有目標(biāo)的解決問題，這則正是人類當(dāng)前身處的階段。
知識經(jīng)濟(jì)的意義
一九九六年經(jīng)濟(jì)合作發(fā)展組織發(fā)表「以知識為基礎(chǔ)的經(jīng)濟(jì)」(The Knowledge-based Economy)報告，自此知識經(jīng)濟(jì)的理念廣受國際社會的高度重視。 「以知識為基礎(chǔ)的經(jīng)濟(jì)」這個術(shù)語的出現(xiàn)，顯示了人類對于知識與科技在經(jīng)濟(jì)成長中所扮演的角色，有了更充分的認(rèn)知。知識蘊(yùn)含于人力資本與科技中，向來處于經(jīng)濟(jì)發(fā)展的核心地位。
知識經(jīng)濟(jì)是建立在知識與資訊的生產(chǎn)、擴(kuò)散與應(yīng)用之上的經(jīng)濟(jì)。
知識經(jīng)濟(jì)的核心理念
知識經(jīng)濟(jì)具有以下十項核心理念（高希均，民89）：
　（1）知識獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷
?。?）管理推動變革
?。?）變革引發(fā)開放
?。?）科技主導(dǎo)創(chuàng)新
?。?）創(chuàng)新顛覆傳統(tǒng)
    （6）速度決定成敗
?。?）企業(yè)家精神化不可能為可能
?。?）網(wǎng)際網(wǎng)路超越時空限制
?。?）全球化同創(chuàng)商機(jī)與風(fēng)險
　（10）競爭力決定長期興衰

知識經(jīng)濟(jì)的特質(zhì)
以創(chuàng)新為導(dǎo)向的經(jīng)濟(jì)體系
知識資產(chǎn)的累積、傳遞與應(yīng)用
將知識轉(zhuǎn)化為利潤與價值
知識經(jīng)濟(jì)的發(fā)展要素
知識
創(chuàng)新
資訊科技
團(tuán)隊合作
終身學(xué)習(xí)
人才培育
知識的分類
知識若依其性質(zhì)，可區(qū)分為兩大類：
隱性知識(tacit knowledge)：難以透過語言及文字等外在形式表達(dá)的知識，此種知識系高度個人化且難以傳授于人。個人所擁有但難以言傳的技術(shù)、技巧及心智模式(mental model)等均屬隱性知識。
顯性知識(explicit knowledge)：可透過語言或文字等外在形式表達(dá)的知識，這種知識也就是可以分類編碼的客觀知識。
知識經(jīng)濟(jì)的相關(guān)概念
知識社會(knowledge society)
知識管理(knowledge management)
學(xué)習(xí)經(jīng)濟(jì)(learning economy)
注意力經(jīng)濟(jì)(attention economy)
數(shù)位經(jīng)濟(jì)(digital economy)
體驗經(jīng)濟(jì)(experience economy)

知識經(jīng)濟(jì)的相關(guān)概念： 知識社會
知識社會(knowledge Society)一詞，源自藍(lán)恩(RE Lane)于一九九六年在「美國社會學(xué)評論」所發(fā)表的「政治與意識型態(tài)在知識社會的式微」一文中。
知識社會是一個以知識為核心的社會，在此社會中，知識的創(chuàng)新、發(fā)展與應(yīng)用普遍發(fā)生在人類的各個生活層面中，進(jìn)而促使個人、組織與社會持續(xù)進(jìn)步。

知識經(jīng)濟(jì)的相關(guān)概念： 知識管理

知識管理(Knowledge Management)經(jīng)常
被概括性的定義為創(chuàng)造、儲存與運(yùn)用知
識以促進(jìn)組織績效的過程。
基本上，知識管理是促使人們的內(nèi)隱知識外
顯化的過程，以在組織中有效的運(yùn)用知識的效能。




知識經(jīng)濟(jì)的相關(guān)概念： 學(xué)習(xí)經(jīng)濟(jì)
學(xué)習(xí)力亦即經(jīng)濟(jì)力：終身學(xué)習(xí)
學(xué)習(xí)型組織(learning organization)
學(xué)習(xí)區(qū)域(learning region)
學(xué)習(xí)城市（learning city)
……

注意力經(jīng)濟(jì)
戴文坡（Thomas H. Davenport）與貝克John Beck），把“Attention”定位為影響企業(yè)成敗的主要因素，寫成了具有開拓新領(lǐng)域的「注意力」經(jīng)濟(jì)(Attention Economy)。
《注意力經(jīng)濟(jì)》告訴你，如何忽略不必要的事，把注意力擺在最重要的事情上。 」

注意力經(jīng)濟(jì)：一門新興領(lǐng)域
當(dāng)資訊的供給，超過需要（個人所能消化），注意力就下降。
因此，面對排山倒海而來的資訊（不僅來自網(wǎng)際網(wǎng)路，還有來自電視、廣播、報章、雜志、書籍…），一個人的「注意力」，就立刻變成了稀有而珍貴的資源。如何支配一個人的「注意力」，如何防止注意力的渙散，如何吸引注意力，如何使「注意力」發(fā)揮最大效益等等的課題，就變成了一門新的領(lǐng)域：注意力經(jīng)濟(jì)（The Attention Economy ）。

善用注意力
善用「注意力」，就是善于掌握“優(yōu)先次序”—分清那些是重要的及不重要的。 「舍」才會「得」，集中焦距，才能發(fā)揮核心優(yōu)勢。
吸引注意力的捷徑：個人靠聲譽(yù)，公司靠品牌，國家靠形象。高貴的人生境界，不是在追求自己的知名度，而是在發(fā)揮自己的貢獻(xiàn)度
商品靠廣告買來的注意力，可以激起一陣火花，但要贏得持久的注意力，就要有持續(xù)的創(chuàng)造力。既不易有萬年老店，也不易有百年老貨。
獲取資訊的原則：不在量，而在質(zhì)；不在多快速，而在多精確；不在免費(fèi)提供，而在是否實用。
優(yōu)秀的管理者，把少于一半的注意力，對付當(dāng)前問題；把多于一半的注意力，策劃未來的發(fā)展。

數(shù)位經(jīng)濟(jì)
數(shù)位科技
數(shù)位文盲
數(shù)位落差
體驗經(jīng)濟(jì)
1998年4月美國哈佛管理學(xué)院出版了一本由派恩（B. Joseph Pine H.）與蓋爾摩（James H. Gilmore）合寫的"The Experience Economy "。書中提出「體驗經(jīng)濟(jì)」觀念，獲得極大的矚目。


派恩與蓋爾摩將經(jīng)濟(jì)價值演進(jìn)的過程分為四個階段
1.農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)時代，以農(nóng)業(yè)耕作生產(chǎn)生鮮產(chǎn)品提供消費(fèi)，附加價值有限。
2.工業(yè)經(jīng)濟(jì)時代，以經(jīng)過加工的產(chǎn)品提供消費(fèi)，產(chǎn)品漸有差別性，漸可影響價格，附加價值升高。
3.服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代，最終產(chǎn)品加上銷售服務(wù)，服務(wù)差別性大，附加價值更高。
4.體驗經(jīng)濟(jì)時代，布置一個舒坦安適，氣氛高雅的環(huán)境，體驗的差別感覺最大，消費(fèi)者享受貼心的產(chǎn)品與服務(wù)，附加價值最高。

體驗經(jīng)濟(jì)的意義
在體驗經(jīng)濟(jì)中，設(shè)計的體驗活動具有市場的區(qū)隔作用，差別性極大，并居于優(yōu)勢價格。易言之，單是提供好的產(chǎn)品或服務(wù)，在現(xiàn)代的競爭環(huán)境已經(jīng)不夠了。要提供更大的價值，就是給顧客個人化、難忘的經(jīng)驗。在產(chǎn)品和服務(wù)之外，「經(jīng)驗」是消費(fèi)者越來越重視的要素。
體驗(experience)是什么？所謂體驗，就是企業(yè)以服務(wù)為舞臺、以商品為道具，環(huán)繞著消費(fèi)者，創(chuàng)造出值得消費(fèi)者回憶的活動。這其中商品是有形的，服務(wù)是無形的，而創(chuàng)造出的體驗是令人難忘的。體驗是內(nèi)在的，存在個人心中，是個人在形體、情緒、知識上參與的所得。




體驗經(jīng)濟(jì)的種類
體驗因消費(fèi)者的參與程度（guest participation）是主動參與或被動參與，以及消費(fèi)者的關(guān)聯(lián)或環(huán)境關(guān)系（connection or environmental relationship）是屬于融入情境或只是吸收訊息，而分為四大類:
1.娛樂的（Entertainment）體驗
2.教育的（Educational）體驗
3.跳脫現(xiàn)實的（Escapist）體驗
4.美學(xué)的（Esthetic）體驗


知識經(jīng)濟(jì)時代的知識管理
組織要成為一個知識型組織，才能常保競爭優(yōu)勢。一個知識管理型的組織，也就是一個不斷創(chuàng)新求變的組織實體。就廣義而言，組織與個人的知識管理亦恒常是一種學(xué)習(xí)過程。知識管理不會自行運(yùn)作，需要有系統(tǒng)的知識管理推動措施，包括建立積極性的學(xué)習(xí)環(huán)境。

因此，一個確實進(jìn)行知識管理的組織，也就是一個學(xué)習(xí)的有機(jī)體，一個有機(jī)的學(xué)習(xí)體系，在此組織中，個人與整體組織不斷追求新知并且有效的學(xué)習(xí)。而知識管理可分為個人的知識管理與組織的知識管理兩類。

知識經(jīng)濟(jì)時代的個人知識管理
在知識經(jīng)濟(jì)時代中，個人更加明顯的成為知識的消費(fèi)者。個人追求知識的最大意義，乃在于能將知識轉(zhuǎn)化為行動的力量，進(jìn)而發(fā)展個人與組織的能力。此外，個人除了不斷追求新知外，亦應(yīng)積極創(chuàng)新，努力成為知識的生產(chǎn)者。
個人的知識管理系涉及了七項過程：


（一）知識計畫
自我負(fù)責(zé)的確立完善的知識計畫并作妥目標(biāo)分析、時間分析及情況分析。
（二）知識評估
個人知識管理方案的形成性自我評鑒及總結(jié)性自我評鑒。




（三）知識展現(xiàn)
涉及知識診斷與資訊來源的鑒識過程。前者包括個人的先備知識分析及需求分析；后者則涵蓋搜尋資訊與分析資訊。
（四）知識產(chǎn)生
針對各類的資訊型態(tài)進(jìn)行資訊處理與知識建構(gòu)

知識經(jīng)濟(jì)時代的組織知識管理
就組織推動知識管理而言，可能面臨到的障礙主要有：組織成員對于知識管理的概念模糊，而心生抗拒；知識分享的理念向來易為人所接受，卻不易落實；此外，知識管理未能與組織的績效目標(biāo)相連結(jié)，致使領(lǐng)導(dǎo)階層對于知識管理的重視不足。組織若欲有效進(jìn)行知識管理，則須排除上述影響變革的因素


一、促進(jìn)組織學(xué)習(xí)
要有效進(jìn)行知識管理，必然會涉及到學(xué)習(xí)。易言之，個人與組織一方面必須學(xué)習(xí)如何知識管理；另一方面則應(yīng)該繼續(xù)學(xué)習(xí)，以延展知識的層面與深度。此外，組織實施知識管理，尚需向市場學(xué)習(xí)，不斷獲得外部知識。

二、建立組織記憶
組織記憶(corporate memory)系指在組織中建立知識庫，以儲存組織所累積的方法知識及其他知識資產(chǎn)，并促使這些知識資產(chǎn)增進(jìn)知識密集的工作歷程之效能與效率(Kühn and Abecker, 1998) ?，F(xiàn)代化的知識管理總是會涉及科技，而透過科技的支持，組織得以系統(tǒng)化的建立起組織記憶。

組織記憶的功能
1.持續(xù)累積與擴(kuò)充組織知識。
2.確保知識不致因人員的離去而流失。
3.更能有助于新進(jìn)人員，能有效的找到執(zhí)行專業(yè)工作所需的知識，進(jìn)而提升組織的效能。

三、持續(xù)轉(zhuǎn)化個人知識為組織知識
人與組織知識成為終身學(xué)習(xí)時代中最重要的組織資產(chǎn)。組織乃是由人所構(gòu)成的實體。真正在汲取、運(yùn)用與創(chuàng)造知識的主體，乃是組織中的成員。組織若要有效進(jìn)行知識管理，則需先充分掌握并匯集組織人員的知識，進(jìn)而將之轉(zhuǎn)化成為組織知識

個人知識如何轉(zhuǎn)化為組織知識　　
1.個人知識要能成為組織知識，需要具有主動積極與胸襟開放的組織成員，樂意傳達(dá)個人知識并與人知識交流。
2.組織必須塑造出一個有利于互動的知識環(huán)境，激勵成員透過開放討論、深度匯談、經(jīng)驗交流與觀察學(xué)習(xí)等途徑，創(chuàng)造新觀點(diǎn)與擴(kuò)展組織知識。

四、發(fā)展組織創(chuàng)造知識的能力
「組織知識創(chuàng)造」(organizational knowledge creating)系指組織整體創(chuàng)造新知、將新知傳播至整個組織，并且將之融入組織產(chǎn)品、服務(wù)與系統(tǒng)的能力。組織在組織知識創(chuàng)造過程中所扮演的角色是提供適合的情境，以利團(tuán)體活動以及個人層次的知識與累積。
五、發(fā)展知識分享的激勵機(jī)制
組織進(jìn)行知識管理的最大障礙，往往在于組織的知識分享機(jī)制未能完善建立。知識分享機(jī)制的建立，涉及組織制度與組織成員的價值觀兩大層面。


就組織制度而言
組織當(dāng)創(chuàng)造出一個適合知識分享的環(huán)境，鼓勵人人積極地與人進(jìn)行知識分享，就此而言，組織應(yīng)根據(jù)本身的結(jié)構(gòu)與特性，規(guī)劃完善的獎勵制度以及具體措施，以促進(jìn)組織的知識分享。

就組織成員而言
人人當(dāng)具有正確的知識分享價值觀，體認(rèn)知識分享是一種利己利人的事情，個體將知識精華與人交流，能同時豐富他人與自己的知識內(nèi)涵。就此而言，個體知識分享的價值觀與行動能力，實為知識分享能否落實的重要關(guān)鍵。
六、建立知識管理團(tuán)隊
在知識管理型組織中，人人都是知識工作者，人人都是知識社群的成員。組織知識管理的推動需要有專門人員，因此，有必要在組織中建立知識管理團(tuán)隊，以負(fù)責(zé)知識管理在組織中的運(yùn)作。

成功的知識管理工作，需要有知識長(chief knowledge officer, CKO)的設(shè)置或類似知識長職位之學(xué)習(xí)長(chief learning officer)。知識長的主要工作在于促進(jìn)社群的活動，增進(jìn)組織的知識市場有效運(yùn)作，以及提升組織知識管理的效率。


七、促進(jìn)實務(wù)社群的知識活動與互動
管理知識的首要工作并不在于科技的改變，而在于社群(community)的發(fā)展。實務(wù)社群(community of practice)是活動的知識儲存體。因此，社群是組織中最多方面與最具活力的知識資源以及組織認(rèn)知與學(xué)習(xí)能力的基本形式。實務(wù)社群有可能是最早出現(xiàn)的知識組織而且是無所不在。

實務(wù)社群是知識社群，也是學(xué)習(xí)社群，藉由社群成員及各種社群的彼此互動，組織得以達(dá)到知識分享的效果，進(jìn)而有效解決問題。同時社群的活動與互動，往往是組織知識創(chuàng)造的一項來源。


知識經(jīng)濟(jì)時代的服務(wù)理念
顧客導(dǎo)向服務(wù)
需求服務(wù)
品質(zhì)服務(wù)
滿意服務(wù)
學(xué)習(xí)服務(wù)
整體服務(wù)







電子化服務(wù)
積極服務(wù)
創(chuàng)新服務(wù)
專業(yè)服務(wù)
團(tuán)隊服務(wù)
評鑒服務(wù)



知識經(jīng)濟(jì)時代的服務(wù)理念實例： 中油公司訓(xùn)練所

全員參與
勇于創(chuàng)新
品質(zhì)第一
客戶滿意
知識經(jīng)濟(jì)時代的服務(wù)型態(tài)與方式
服務(wù)不拘形式
服務(wù)賓至如歸
服務(wù)包括言語、態(tài)度與行為
服務(wù)即是為顧客著想，將顧客的事情當(dāng)作是自己的事情看待
服務(wù)即是設(shè)身處地、將心比心提供最佳工作品質(zhì)
成為服務(wù)導(dǎo)向的知識工作者
知識經(jīng)濟(jì)發(fā)展方案
建立蓬勃的創(chuàng)新與創(chuàng)業(yè)機(jī)制，以扶植創(chuàng)新的企業(yè)
建構(gòu)網(wǎng)際網(wǎng)路應(yīng)用之基礎(chǔ)環(huán)境
擴(kuò)展資訊科技及網(wǎng)際網(wǎng)路在生產(chǎn)及生活上之運(yùn)用
檢討教育體系，并積極培養(yǎng)及引進(jìn)人才，以因應(yīng)知識經(jīng)濟(jì)發(fā)展之需求
建立顧客導(dǎo)向服務(wù)型政府
規(guī)劃預(yù)防措施，避免經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型產(chǎn)生之社會問題
建立顧客導(dǎo)向服務(wù)型政府
包括「電子化政府整合型入口網(wǎng)站發(fā)展計畫」、「公務(wù)人員知識經(jīng)濟(jì)與服務(wù)理念訓(xùn)練實施計畫」等八項計畫。
主要推動內(nèi)容包括建置電子化政府整合型入口網(wǎng)站、推動政府采購電子化與水電基礎(chǔ)設(shè)施管理電子化、發(fā)展智慧型運(yùn)輸系統(tǒng)與海運(yùn)資訊通信系統(tǒng)、加強(qiáng)實施公務(wù)人員知識經(jīng)濟(jì)與服務(wù)理念訓(xùn)練、全面推動政府業(yè)務(wù)委托民間辦理、加強(qiáng)促進(jìn)民間參與公共建設(shè)。

挑戰(zhàn)2008：國家發(fā)展重點(diǎn)計畫
E世代人才培育計畫
文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)發(fā)展計畫
國際創(chuàng)新研發(fā)基地計畫
產(chǎn)業(yè)高值化計畫
觀光客倍增計畫
數(shù)位臺灣計畫
營運(yùn)總部計畫
全島運(yùn)輸骨干整建計畫
水與綠建設(shè)計畫
新故鄉(xiāng)社區(qū)營造計畫

以知識經(jīng)濟(jì)與服務(wù)理念開創(chuàng)遠(yuǎn)景
在知識經(jīng)濟(jì)時代中，知識成為人類最重要的資產(chǎn)
。個人與組織更有必要有效的進(jìn)行知識管理，促
使社會實質(zhì)成為知識導(dǎo)向型的社會。知識管理是
一種藝術(shù)，也是一種科學(xué)，而且是藝術(shù)甚于科學(xué)
。而在知識經(jīng)濟(jì)時代中，服務(wù)更是一種兼具人心
、人腦與人力的工作。以創(chuàng)新完備的知識經(jīng)濟(jì)與
服務(wù)理念實現(xiàn)人類未來的美好愿景，提升個人、
組織、社會與國家的競爭優(yōu)勢，乃是二十一世紀(jì)
的重要發(fā)展方向。


謝謝您的聆聽 祝您生活美滿
知
識
經(jīng)
濟(jì)
與
服
務(wù)
理
念




知識經(jīng)濟(jì)和服務(wù)理念(ppt)