服務供應中的員工角色(ppt)
服務供應中的員工角色
假設在服務質(zhì)量差距模型中，顧客的期望已被極好的理解，并且服務按照這些期望設計和說明，即便如此，如果服務不能按設計和說明實施供應，服務質(zhì)量仍可能無法保證。這些實施和設計的不一致在服務質(zhì)量模型中標為“差距3”——服務執(zhí)行差距。
導致的原因，可能來自于一系列員工和人員執(zhí)行因素：未能有效的招聘員工；職責不清；員工、技術、崗位不匹配、激勵系統(tǒng)不恰當、缺乏授權、監(jiān)控以及團隊合作等。
一、服務員工的關鍵作用
我們關注加油員，其原因在于，在消費者眼中：
1、他們就是服務
2、他們就是顧客眼中的組織
3、他們就是營銷者
二、員工滿意、顧客滿意和利潤
滿意的員工有助于產(chǎn)生滿意的顧客（滿意的顧客反之增強員工工作中的滿意度）。如果服務員工在工作中感受不到快樂，顧客的滿意也很難實現(xiàn)。
消費者對質(zhì)量的感知和認可
三、服務質(zhì)量的五個影響因素與加油員的關系
1、服務承諾的執(zhí)行及服務補救(可靠性）
2、服務的及時性及助人意愿（響應性）
3、顧客對加油站服務信任程度(安全性)
4、服務過程中耐心及個別關注(移情性）
5、加油員儀表、著裝等因素（有形性）

服務質(zhì)量對顧客滿意的影響
四、加油員提供服務過程中的主要障礙
加油員工作過程壓力較大，除了腦力與勞動技能之外，還要求非同尋常的情感付出水平，幾乎時時要處理人與人之間、個人與組織之間、質(zhì)量與效率之間的平衡關系。有時，因處理不當，會無法按標準執(zhí)行服務，是“差距3”加大。
加油員提供服務過程中的主要障礙
（1）情感付出：指提供優(yōu)質(zhì)服務所需的超過體力與腦力技能之外的勞動。
解決方法：A、認真挑選具有處理情感壓力能力的人員。
B、對他們進行必要的技能培訓。
C、教他們處理事情的能力和方法。
加油員提供服務過程中的主要障礙
（2）沖突的來源：
A、個人與角色沖突
B、組織與顧客沖突
C、顧客間的沖突
（3）質(zhì)量與效率間的平衡
即服務數(shù)量與質(zhì)量間的平衡
四、縮小“差距3”的戰(zhàn)略
（1）招聘正確的員工
A、兼顧服務能力和服務意愿
B、為獲得最好的人員而競爭
C、做受人歡迎的領導
縮小“差距3”的戰(zhàn)略
（2）為提供優(yōu)質(zhì)服務而開發(fā)員工
A、培訓技術和互動能力
B、促進團隊合作
（3）提供必要的支持系統(tǒng)
（4）留住最好的員工
A、將員工納入公司未來規(guī)劃
B、建立激勵制度表彰優(yōu)秀員工

臨時工用工機制的思考
一、拓寬招聘渠道，嚴格錄用條件，面向社會，廣納賢才
1、擴大招聘范圍，廣開門路。
2、嚴格錄用條件
基本條件：年齡、服務意愿、身體素質(zhì)、文化程度、普通話水平等
輔助條件：戶籍、婚姻狀況、性別等
二、臨時工的培訓、教育制度化


三、實行加油員考核定級制度，考核同定級掛鉤，定級同待遇掛鉤
1、見習員工。實行三個月考核制。新錄用的員工培訓期滿后，定為見習員工。見習試用期確定為三個月，見習期滿后，所在站站長向培訓中心出具鑒定，見習人員回培訓中心參加考核?？己撕细窈?，轉為三級員工。
2、三級員工。實行一年制考核。內(nèi)容側重于：加油、結算等工作。期滿后，經(jīng)站長推薦，培訓考核后晉升為二級工，不合格者，延長三個月考核期，期內(nèi)發(fā)見習工資，期滿仍不合格者，給予辭退。



3、二級員工。實行兩年考核。要求其掌握較多的油品知識、消防、安全知識和油品營銷知識?？己祟愃迫壒た己?。
4、一級員工。實行無年限考核制。要求具備參與經(jīng)營管理的能力。具有較高的個人威信和號召力；能積極為加油站的經(jīng)營管理出謀劃策；能獨立思考，處理站內(nèi)突發(fā)事件；能創(chuàng)造性的執(zhí)行方針政策，靈活運用營銷策略。表現(xiàn)突出者，可晉升為代班長、副站長、站長直至進入公司從事管理工作等。

四、建立臨時員工交流使用制度，形成人員管理的良性循環(huán)
此制度所指交流包括站內(nèi)輪換和站間交流。站內(nèi)輪換指班組之間員工的定期輪換，站間交流指高級員工在加油站之間的定期交流。
此制度的優(yōu)點為：
1、鍛煉員工在不同環(huán)境中的工作能力。
2、有利于好的管理經(jīng)驗與服務經(jīng)驗傳播普及。
3、有利于克服員工長期固定崗位形成的惰性。
4、有利于公司客觀、公正評價加油員的表現(xiàn)及素質(zhì)，促進員工定級、考核制度的健康運行。


服務供應中的員工角色(ppt)