顧客購買決策心理學 (ppt)
顧客購買決策心理學
顧客為什么不買
錯誤的溝通 疏忽 錯誤的辯論

傳統(tǒng)的推銷訓練把(抗拒)當成人們不買的首要原因：人們抗拒你所提出的論辯，因此,依照這觀點,你的任務便是藉由說服來<克服>顧客的抗拒心理。(亦即強迫潛在客戶接受你的觀點)

大多數(shù)的抗拒都來自于三種型態(tài)之一:錯誤的溝通、疏忽、與錯誤的論辯發(fā)生，這種情形是你沒有摸清楚他們做出采買決策得程序，這三種型態(tài)的任何一種都會讓你的銷售脫軌。
暢所欲言、語言反射
要和潛在客戶進行具有說服力的溝通，你必需要<說他們的語言>語意上相似的話，心理學家稱此為<語言反射>，你必須要用潛在客戶語言、詞句甚至于肢體語言，為了做到這一點，你必須要盡快發(fā)掘你的潛在客戶是屬于三種基本個性的那一種，同時在考量你特殊型態(tài)的產品或服務時，他是采用那種溝通概念。
等你判斷出潛在客戶的個性后，你可以運用正確的語言與展售方式來建立信賴感， 讓他們相信你是跟他們站在同一個陣線的，然后你可以開始判斷顧客是處于那一個購買步驟，以及采用那種銷售辯論最句有說服力。
按部就班、夢幻購買決策五歷程：
盡管表面看來客戶夠買你的產品，似乎是突然做出決定，其實他們在下決心前已做出了五種<決策>，所以你必須要預先設想顧客到底是在這一連串的決定當中的那一種，或者說是<步驟>的那一個部份：
我們把這五種決定稱之為<夢幻購買決策五歷程>這樣不但容易記起 而且更能集中銷售焦點
購買欲望：
做些什么或什么都不做，客戶必須要決定他們須要<做>些什么在這個步驟里，你必須要先提出能夠刺激采買行為的論點，若是顧客還沒有被刺激到要采買之前，你就急于證明為什么你的產品比競爭者的好，那么你就可能失掉這比生意。
2.重復購買：
如果客戶準備要<做>什么，因為過去曾經買過類似的東西它們必須決定要不要重復上一次的購買經驗，你必須說服他們，不要<重復>像以前的賣主或管道購買，在這種情況下，你得打破他們的習慣或忠誠度，來攻破他的購買步驟，也就是說你必須讓客戶懷疑自己的購買行為是否理智。
3.衡量選擇：
當顧客準備<做>些什么，同時不再<重復>跟競爭者購買的時候，他們便準備好要<衡量>新的選擇了，這時便是你的最佳時機，根據(jù)顧客的購買行態(tài)來提出對他們最有力的論辯，同時進行最句說服力的語言與展售方式 這便是你進行<訴說故事>的時候了。
4. 購買管道：
顧客一旦做出購買決定之后，就必須在決定經由那一個購買管道來采購這項產品或服務，你最不想要發(fā)生的事，便是在說服某人之后，他們卻向別人購買這項產品。
5.預算花費：
在最后的采買步驟里，你的價格必須顧客可接受的范為之內，他才會圖同意購買。

你可能會懷疑，購買歷程的五個步驟，或許只要花幾分鐘便能完成，或許要花上數(shù)個月，甚至是幾年，不管怎樣，若他們決定向你購買，他們就必須在每一步驟都做出對你有利的決定。
說故事，三種購買型態(tài)：
所有的潛在顧客在做出采買決策時，都會直覺地使用三種購買邢態(tài)的一種，尤其是在<衡量選擇>時，購買邢態(tài)乃是顧客反射周遭世界，以及與其生產的護動，購買邢態(tài)是顧客的一部分，也是其采購策略的本質，更中要的是，當你曉得顧客購買邢態(tài)后，你便取得某種明，卻的指引，指出何種特殊邢態(tài)的行銷說詞，最具說服力，用我們的術語來說一名潛在的顧客是或許是個思考者，指揮者，也或許是個視覺者。

***感覺有氣魄：
負責任的指揮者，乃是人與事的來源，同時還關切領導地位與名譽。
***思考者擅于分析：
使用邏輯、規(guī)則、與直線思考者程序來做決策。
***視覺者：
喜歡速度與立即的結果，對于視覺上，實質的特征及修飾過的表相會有反應。
指揮者：對行動負責
指揮者是種負責任、行動導向的類型，喜歡做領袖，典型的指揮者是積極進取，具有<能做>的態(tài)度，喜愛致勝的感覺。

指揮者喜歡人，人們也喜歡指揮者，他們是團隊的創(chuàng)造者，喜歡組成、協(xié)力、與領導人群 他們對人們的感受很敏銳 是群體工作者及政治的導向 對選舉 提名與公職都有興趣，所以很多執(zhí)行長都數(shù)這一類型。
指揮者型態(tài)的人喜歡談感覺、行動、強度、衡量重量，主宰與獲勝。
表面下思考者是屬于<內心感觸>的型態(tài)，他們對于邏輯與感覺比較敏銳，超
過他們的視覺接受與分析性思考。
呼應指揮者型態(tài)：
顧客的用語很容易指出他們是屬于那一種型態(tài)的，如果你仔細傾聽顧客所用的詞句 就能夠立即判斷顧客<現(xiàn)在>屬于何種購買型態(tài)：
***以下是指揮者慣用的關鍵詞眼
呼應指揮者型態(tài)：
感覺 獲勝 打擊 友善
感知 團隊 奪取 舒適
掌握 權力 處理 沉重
接觸 人群 解決 壓力
以下所提供的字句將使指揮者覺得自在， 有助說服他們，了解他們對你所提供的產品或服務的感受，以及他們大概的想法：
**我們覺得……………
**我覺得你對……..感到不大自在……
**我們的發(fā)展小組<支持小組等等>……….
**我們的執(zhí)行長………….
**在具競爭性的測試當中……………
**你的競爭者如何……………
**你的團隊將像是……………..
**我們能處理<解決>最艱難的任務 ……………..

除了人們所使用的字眼是清楚的指針之外，還有其它的線索，另一項重要的指針 便是顧客在跟你說話的時候眼睛的移動，人們在談話時，若想起某些訊息，他們會把眼睛從你的臉上移至別處，指揮者在思索時，慣于把眼睛移向<右下方>，直到右腳附近。

指揮者會給你很典型的握手，甚至還可能輕拍你的背，也喜歡你的響應，他們常是運動員型或是后運動員的體態(tài)，若是年長者，可能是屬于穩(wěn)重型的，他們喜歡坐的舒服，并且習于向后靠在椅子上，動作幅度大但是優(yōu)雅緩慢，他們的衣著具有專業(yè)性，可能會有點昂貴，不過色彩方面不會過于搶眼，只要有機會他們也會穿休閑服，看到他們卷起袖子，放松領帶，可不要覺得驚訝。
對指揮者最有力的論辯 ：
1強度 耐久性及軔性
2業(yè)界年資
3保證與時間測試
4市場的第一品牌
5知名的客戶或創(chuàng)辦人
思考者：合于邏輯的選擇
思考者喜歡思考，因為對他們來說這是有趣的，他們喜歡從邏輯認知的角度去了解事情的來龍去脈，他們喜歡分析，了解事情發(fā)生的根源，喜歡知道答案，也喜歡規(guī)勸人們，勝于直接采取行動，換句話說，他們喜歡當專家：
思考者喜歡閱讀、寫作、傾聽與教育，他們若是對你說教，別不好意思，他們很喜歡這樣，如你仔細傾聽，他們將會很感動，另一方面，他們能提出很具深度的問題，若你不曉得答案，坦白承認，事后再給他們詳細的答案，他們將會欣賞這個行為。

思考者注重時間的連貫性，關切完成事情所需的步驟，他們要知道他們的選擇為何，以及可能會有的后果，他們可能會被<分析癥后群>所迷惘，因此，你或許需要幫他們快點向前進。

許多思考者具有聰潁的特質，常有音樂天份，許多人還具有樂器演奏的天分，他們跟一般人比起來，較不易成為運動員，他們沒有非思考者那樣的外向，有的人甚至非常孤癖，但是說他們的話語并依循他們的思考模式，他們就會理你，執(zhí)行長、工程師、科學家、與科技型態(tài)的人，經常都是思考者。
呼應思考者類型
認為 如何(?) 說 步驟
聽 為何(?) 聽起來 結果
告訴 合理 有道理 了解
談話 未來 數(shù)字 證明
理由 知道

當思考者思考時，他們的眼睛通會游移，記住這簡單的方法，便是以思考者自認為冷靜的理智型態(tài)，因此他們會以他們的水準來思考， (他們在酌磨你所說的話的含意時，偶而會向下看，或是向他們的左方看，但他們并不是在思考) 。

思考者可能不會主動跟你臥手，因此若他們?yōu)樯斐鍪謥?，你就不宜主動伸出?而且不要強迫和他們握手 ------他們不喜歡這樣，對于身體的接觸ㄒ，巷是拍拍背那樣，他們的反應可能是負面的，對他們來說，這表示你絕對不是思考者，且將導致你們溝通與建立信賴感的過程更為困難，或許根本不可能，如果你們有愉快的，有成果的會談，結束時自然會握手言歡了，思考者的體型較瘦，較不向運動員的型態(tài)，他們可能比較神經質點，他們在啄磨你的話。

中的含意時，你四乎可以看見他們的腦袋里面的輪子在運轉，表面上看起來有點心不在焉，但事實上他們并沒有，他們只是在思考而已，他們的行動迅速，但不會特別優(yōu)雅，他們的衣著通常比較保守，與傳統(tǒng)、色彩選擇傾向原色調，但態(tài)度正式拘謹些。

確定你的顧客是思考者之后，你就可以為你的產品服務提出一份周詳?shù)奶岚福瑏韼椭鉀Q困難。
對思考者最有力的論辯
1最佳的遠景
2合理的設計
3最佳的程序
4聰明 獨特的設計
5專家背書
視覺者型態(tài)：眼見為憑
視覺者以廣闊的觀點來看待這個事界，他們會觀察到別人沒看到的一面，他們很實際，相信直覺，并且受到第一印象的強烈影響。

視覺者反應速度很快，他們能很快吸收許多信息，他們作決定時就不會猶豫不決
視覺者都很友善，而且交游廣闊，他們能跟別人以及團隊共事，都能做的很好。
視覺者喜歡談論看到，觀察，注意以及尋找創(chuàng)意的解決方式，他們沒有什么運動細胞，通常他們觀賞運動比賽跟親身去運動，都能獲得同樣的快樂，基本上，視覺者都是視覺/空間的類型，他們對于視覺與空間的概念，比感受性與分析性思考要更敏銳些。

當視覺者思索時，他們的眼睛會往上方看，記住這個方法的要訣，便是記住視覺者喜愛幻想，而幻想的時候幻影是在天空的，因此視覺者便是在凝視空中時回想事情(他們偶而會向前直視，當想要想象你所說的話時，卻是沒有焦點的)。

視覺者將會跟你握手言歡，但不會常常如此，同樣的，他們跟你的眼神接觸時，通常感覺很強烈，但沒有侵略性，視覺者一般都是中等身材，動作四平八穩(wěn)，他們喜歡笑，表示友善，他們在態(tài)度上往往比較正面，比較不會令人擔心，而且一般都頗有幽默感，他們的衣著風格特殊，但或許不會搭配的很好，他們可以輕易的快速地改變話題，也不會關心銷售演示文稿的邏輯性，枝微末節(jié)令使他們煩惱 所以你最好呈現(xiàn)多重的銷售重點，而不要強調單一但繁復的的重點。
購買型態(tài)追蹤：
如果你無法確定顧客是屬于那一種型態(tài)時，可以先假設他們是視覺者型態(tài)，直到出現(xiàn)別的線索為止。
夢幻購買決策五歷程
1購買欲望的步驟:以不變應萬變?
不曉得自身的問題
不曉得有解決之道
錯誤信息與假設
2.重復購買的步驟:陷入競爭?
打擊錯誤
把問題個人化
滿足與討厭冒險
3.衡量選擇的步驟:沒被說服?
指揮者的購買型態(tài)
思考者的購買型態(tài)
視覺者的購買型態(tài)
4.購買管道的步驟:你的顧客會實踐諾言嗎?
5.花費預算的步驟:這個價格合理嗎?
我們研究銷售人員與其流失的顧客，銷售人員所提出銷售失敗的理由常常是<價格太高了>價格太高只是許多造成不買的因素之一，顧客任為決定不買的價格因素包括了以下數(shù)種：
5.花費預算的步驟:這個價格合理嗎?
***不認同定價(包括過高及過低)
***令人失望的價值
***過于冒險或是對該項投資有質疑
***定價與較長期的考量無關
5.花費預算的步驟:這個價格合理嗎?
針對采購意圖的研究顯示，買主的預期價格跟真正的定價相差一倍或半倍都是很平常的，且依顧客對你及競爭者之產品或服務的了解程度而有所不同，同時他們對你所提出的不同銷售辯論的反應，也會影響到預期的價格。
如果你不能向固顧客證明投資的報酬率符合或超越他們的需求，他們不買的機率就很大了。
邁向成功的夢幻購買五歷程：
對顧客的幫助：當你根據(jù)顧客的夢想為他們做演示文稿時，你其實幫了他們一個大忙，你采用他們能夠了解，響應的語言和他們交談，傾聽他們所說的話，而不是用自己的語言模式跟他們說，你在那個時候直接說到他們需要做出的決定 在決策過程里向前進，你提供顧客最有益的銷售論點，這些都是顧客最容易了姐的部份，也是他們在彩采購過程中做出決策最倚重的一點。

對你的幫助：當你運用購買五歷程的銷售技巧時，你會知道每一步驟里最有力的銷售論辯為何，以及何時，如何去運用它，這將使你創(chuàng)造出一套過去從未想到過的全心戰(zhàn)略性行銷的機會，你會驚訝于怎會有那么多心的銷售重點出現(xiàn)，同時可以將你已用過的銷售重點加以整理，列入適當?shù)念悇e，在適時適地的反復使用 這樣一來任你使用的戰(zhàn)略銷售重點的數(shù)量與效率將大為增加，也更容易讓你理解 那么你的銷售業(yè)績將會激增。
點燃購買欲望
決定作些什么：
四種有效的銷售論辯類別可以用來促使顧客采取行動 <做點什么>
1.創(chuàng)造恐懼：
1、惰性是人類的敵人，但是惰性也反應出人類生活真實的一面，人們會利用各種借口坐著不動，什么都不做，不過不采取行動的后果或許會是負面的 界由提醒顧客不采取行動將遭遇的潛在負面結果，將會幫他們一個大忙。
2.重塑痛苦：
人們?yōu)榱送鼌s過去所經歷的不愉快，是惰性與不行動的另一個原因 整體而言，這對我們是件好事，不過，如果我們所銷售的產品能消除痛苦，在你的銷售解決之前，就得重朔顧客的痛苦，這種方法相當有力，但必須事先準備解決之道。
3.命中要害：
有時人們沒有找到問題的焦點所在，所以會用錯誤的方式去解決問題或爭取機會，在這種情況下，你的任務就是找出問題的焦點。
4.舊題新解：
1、舊的問題有新解真是件好事，也就是說如果舊產品能開發(fā)的更完美。

顧客購買決策心理學 (ppt)