上海石化管理 (ppt)

 上海石化管理
講座提綱
學(xué)而時(shí)習(xí)之，溫故而知新
1、回顧學(xué)習(xí)海爾的最深體會(huì)，海爾文化；
2、案例：海爾如何對(duì)待細(xì)節(jié)問題；
3、海爾是海，海爾也在海中 ，海爾存在的問題，所有企業(yè)都存在；
4、如何學(xué)習(xí)海爾：
（1）海爾精髓的東西是學(xué)不去的，也正因?yàn)槿绱?，海爾才能持續(xù)改進(jìn)，并領(lǐng)先成功、不斷成功；
（2）十八年前的海爾如果學(xué)習(xí)、運(yùn)用海爾目前使用的OEC管理法和其他先進(jìn)管理法，發(fā)展不到今天的海爾；
（3）學(xué)習(xí)型組織需要學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)先進(jìn)的經(jīng)驗(yàn)、理論，需要反思和創(chuàng)新性的學(xué)習(xí)，絕不能機(jī)械性地照搬和抄襲；


學(xué)而時(shí)習(xí)之，溫故而知新
一、管理是企業(yè)永恒的主題
（一）企業(yè)規(guī)范和加強(qiáng)管理是企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的必備條件： ▲企業(yè)是市場(chǎng)商品和服務(wù)的制造者和提供者，企
業(yè)在市場(chǎng)中是有檔次區(qū)分的；



一、管理是企業(yè)永恒的主題
一、管理是企業(yè)永恒的主題
（二）成功企業(yè)的共性：
▲成功的企業(yè)是一個(gè)個(gè)能適應(yīng)和推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的管理標(biāo)、管理程序等達(dá)成、實(shí)現(xiàn)的結(jié)果；成功的企業(yè)一定有“規(guī)范性+創(chuàng)新性”的管理制度,失敗或陷入困境的企業(yè)必然是管理不規(guī)范或不適應(yīng)市場(chǎng)和企業(yè)發(fā)展的企業(yè)；
▲企業(yè)成功的過程是企業(yè)各項(xiàng)管理工作“規(guī)范性+創(chuàng)新性”的聯(lián)動(dòng)過程；
不同時(shí)期，企業(yè)發(fā)展成效取決的因素可能不一樣，但是任何時(shí)期，企業(yè)發(fā)展的成效都受企業(yè)管理制度的影響，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)在一定層面上講，尤其是市場(chǎng)越健全，行業(yè)發(fā)展越健康，企業(yè)集約化、規(guī)?；潭仍礁叩那闆r下，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)質(zhì)上就是企業(yè)管理水平、效果的競(jìng)爭(zhēng)，是企業(yè)管理制度的先進(jìn)性、有效性、實(shí)施效果等的綜合競(jìng)爭(zhēng)。

一、管理是企業(yè)永恒的主題
（三）管理制度的有效性和實(shí)施率決定企業(yè)的發(fā)展成效：
1、管理制度的有效性和實(shí)施率決定企業(yè)發(fā)展的質(zhì)量和效果；
2、企業(yè)經(jīng)營效果也反映管理制度的有效性和實(shí)施率；
3、管理制度是否有效、有用（夠用、管用、適用），取決于制度本身是否符合企業(yè)實(shí)際和執(zhí)行是否認(rèn)真、嚴(yán)格或規(guī)范；
4、執(zhí)行力包括決策、計(jì)劃、管理制度等三方面的執(zhí)行力，現(xiàn)在人們常講到“執(zhí)行力”的問題，大部分講的都是最關(guān)鍵但又最容易出偏差的企業(yè)管理制度的執(zhí)行力問題；執(zhí)行的程序、過程、力度、環(huán)境和執(zhí)行部門與人員的素質(zhì)、能力不同，執(zhí)行效果大不相同。

二、管理中的“跑冒滴漏”
如同化工生產(chǎn)經(jīng)常出現(xiàn)“跑冒滴漏”的現(xiàn)象一樣，企業(yè)管理上的“跑冒滴漏”也普遍存在: ——跑：指由于管理不到位，有的人、有的事不受約束和控制，不按制度規(guī)定辦，不按規(guī)范程序操作等現(xiàn)象；
——冒：指由于管理工作不能隨人員、環(huán)境的變化而變化，該調(diào)整的未調(diào)整，該嚴(yán)格時(shí)未嚴(yán)格，該放寬時(shí)未放寬，造成寬嚴(yán)失度；
——滴：指由于執(zhí)行不力，前后工序之間、關(guān)鍵環(huán)節(jié)交接、銜接、控制不好，而又責(zé)任不清、獎(jiǎng)罰不明的現(xiàn)象；
——漏：指由于制度不健全，造成管理上的漏洞、盲點(diǎn)，不能做到人人有事做，事事有人管。
精細(xì)化、規(guī)范化管理成為優(yōu)秀企業(yè)關(guān)注和持續(xù)改進(jìn)和發(fā)展的方向。


三、企業(yè)急需實(shí)施規(guī)范化管理的“晴雨表”
1、企業(yè)規(guī)模（市場(chǎng)覆蓋面、員工數(shù)量、產(chǎn)能）迅速擴(kuò)大，企業(yè)的市場(chǎng)透明化程度越來越高； 企業(yè)實(shí)現(xiàn)規(guī)模化是做強(qiáng)、做大、做優(yōu)的必經(jīng)之路和發(fā)展趨勢(shì),但同時(shí)往往也帶來粗放經(jīng)營和管理的問題。
2、市場(chǎng)給本行業(yè)的企業(yè)贏利能力留下的空間日趨減少,品牌效應(yīng)和物流效應(yīng)帶來的贏利機(jī)會(huì)和空間越來越少,整個(gè)行業(yè)的發(fā)展面臨結(jié)構(gòu)性調(diào)整；
3、在國內(nèi)或國外行業(yè)內(nèi)相比,衡量企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的主要技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)存在差異或空間；如銷售收入、班產(chǎn)量變化、消耗升降、質(zhì)量波動(dòng)、成本上升、客戶投訴、利潤下滑、人才流失、招聘人才難等；
4、企業(yè)的發(fā)展規(guī)劃經(jīng)常沒有或很難發(fā)揮應(yīng)有的作用，宏偉藍(lán)圖成“畫餅”；經(jīng)營和管理的關(guān)系不能適應(yīng)性地增長和提升，經(jīng)營和管理成為“瘸腿”；
三、企業(yè)急需實(shí)施規(guī)范化管理的“晴雨表”

5、企業(yè)內(nèi)部企業(yè)管理制度的有效性和實(shí)施率不到位；管理上的“跑冒滴漏”現(xiàn)象司空見慣；
6、職能部門、崗位員工工作質(zhì)量、績效下降、一部分人員有勁使不上,干得越多,出錯(cuò)越多；同樣、類似的工作頻繁返工或出錯(cuò)；
7、企業(yè)里很多細(xì)節(jié)問題沒人過問,或者許多不該高層領(lǐng)導(dǎo)過問的細(xì)節(jié)問題需要高層領(lǐng)導(dǎo)過問；
8、管理人員對(duì)企業(yè)管理和發(fā)展的思想不清晰或不統(tǒng)一,對(duì)企業(yè)倡導(dǎo)的文化理念沒有真正往心里去,對(duì)企業(yè)遇到的潛在危機(jī)問題沒有緊迫感,對(duì)自己的觀念差異沒有改變的心態(tài)。


　　企業(yè)內(nèi)部管理中的問題都可歸結(jié)為制度的問題，解決問題也必須靠制度，制度需要不斷完善、創(chuàng)新、規(guī)范化、精細(xì)化。（規(guī)范化和精細(xì)化是形容詞，也是動(dòng)詞。）
　　規(guī)范化的概念：依據(jù)管理科學(xué)和管理流程、作業(yè)流程、企業(yè)實(shí)際等，規(guī)定一定時(shí)期里企業(yè)里各方面的人和事明確、標(biāo)準(zhǔn)的行為、流程、程序、方法（表單）等；規(guī)范來源于經(jīng)驗(yàn)、創(chuàng)新、科學(xué)等，規(guī)范化是把先進(jìn)的、適用的管理科學(xué)、作業(yè)和管理經(jīng)驗(yàn)、管理和作業(yè)創(chuàng)新（接受實(shí)踐檢驗(yàn)過的）轉(zhuǎn)化為標(biāo)準(zhǔn)的過程，化作規(guī)范，另一層含義是按部就班地執(zhí)行和實(shí)施管理制度中的規(guī)定和要求。規(guī)范化具有相對(duì)性和發(fā)展性。


　
精細(xì)化的概念：是相對(duì)的，也是動(dòng)態(tài)的，今天精細(xì)化了，并不代表明天還是精細(xì)化；所謂精細(xì)化應(yīng)該在規(guī)范化的程序、環(huán)節(jié)、部位上的行為或狀態(tài)等向更精確和細(xì)致的方向發(fā)展的概念。
精細(xì)化管理，是企業(yè)為適應(yīng)集約化和規(guī)模化生產(chǎn)方式，建立目標(biāo)細(xì)分、標(biāo)準(zhǔn)細(xì)分、任務(wù)細(xì)分、流程細(xì)分，實(shí)施精確計(jì)劃、精確決策、精確控制、精確考核的一種科學(xué)管理模式。


?。ㄒ唬┦裁词瞧髽I(yè)管理制度？
1、企業(yè)管理指為了保證企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)的統(tǒng)一協(xié)調(diào)而進(jìn)行的計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制等一系列工作，最有效地利用人力、物力、財(cái)力，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。
2、企業(yè)制度是關(guān)于企業(yè)組織、運(yùn)營、管理一系列行為的規(guī)范化和制度化，企業(yè)制度是管理思想、管理組織、管理方法、管理技術(shù)、管理方式等綜合體現(xiàn)。
3、企業(yè)管理制度是企業(yè)員工在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)中共同須遵守的規(guī)定和準(zhǔn)則的總稱，企業(yè)管理是通過企業(yè)管理制度在企業(yè)的運(yùn)行和實(shí)施來實(shí)現(xiàn)的：企業(yè)管理制度是維系組成企業(yè)各要素的平臺(tái)和紐帶，是企業(yè)進(jìn)行或?qū)崿F(xiàn)管理的基礎(chǔ)條件，是實(shí)現(xiàn)管理的渠道和方法，是企業(yè)全體員工的職務(wù)行為準(zhǔn)則，是企業(yè)整體和局部系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)應(yīng)遵守的規(guī)范。


（二）規(guī)范化的企業(yè)管理制度所具備的特性:
1、系統(tǒng)性；
2、專業(yè)性;
3、科學(xué)性;
4、標(biāo)準(zhǔn)性;
5、適應(yīng)性;
6、可操作性;
7、可記錄性或可反饋性;
8、可追溯性;
9、可定量或可檢驗(yàn)性;
10、與責(zé)任部門和責(zé)任人的對(duì)應(yīng)性;


(一)從企業(yè)管理制度的系統(tǒng)性來講，包括：
1、企業(yè)組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)；
2、職能部門劃分及職能分工；
3、崗位工作說明；
4、專業(yè)管理制度；
5、作業(yè)流程；
6、規(guī)范、規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)；
7、管理表單。


（二）從企業(yè)管理制度的專業(yè)性劃分，企業(yè)管理制度分；
1、行政管理系統(tǒng)（包括公文、檔案、行政事務(wù)、保安等環(huán)節(jié)）；
2、人力資源管理系統(tǒng)（包括招聘、培訓(xùn)、考核、升降、異動(dòng)、薪酬、保險(xiǎn)和福利等）；
3、營銷管理系統(tǒng)（包括市場(chǎng)調(diào)查與研究、企劃、營業(yè)推廣與公關(guān)、客戶管理、營銷控制、售后服務(wù)、營銷人員管理與激勵(lì)等環(huán)節(jié)）；
4、財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)（包括投資、會(huì)計(jì)、財(cái)務(wù)、審計(jì)等環(huán)節(jié)）；
5、物流管理系統(tǒng)（包括運(yùn)輸、倉儲(chǔ)等）；
6、生產(chǎn)管理系統(tǒng)（包括采購、外協(xié)、技術(shù)、制程、設(shè)備、基建、安全環(huán)保、品控等環(huán)節(jié) ）；
7、研發(fā)系統(tǒng)（包括調(diào)研、項(xiàng)目立項(xiàng)、研究設(shè)計(jì)、項(xiàng)目管理等環(huán)節(jié) ）；
8、質(zhì)量管理系統(tǒng)；
9、黨務(wù)管理系統(tǒng)。




（三）對(duì)單一的專業(yè)管理制度來講，管理制度的內(nèi)容有：
1、編制目的；
2、編制依據(jù)；
3、適用范圍；
4、本制度的構(gòu)成內(nèi)容；
5、具體實(shí)施方法、程序；控制管理制度實(shí)現(xiàn)或達(dá)成期望目標(biāo)的方法及程序；
6、對(duì)管理制度編制、審核、實(shí)施等的主體分工；
7、管理制度形成、完善或修訂過程；
8、管理制度發(fā)生效力時(shí)間，與其他管理制度之間的關(guān)系；




（四）管理制度類文件的規(guī)范性冠名不可忽視：

五、規(guī)范化實(shí)施管理制度的基本思路
(一)以建設(shè)精細(xì)管理工程的思想,實(shí)施精細(xì)化、規(guī)范化管理:
1、建設(shè)精細(xì)管理工程的程序和方法；
2、建設(shè)精細(xì)管理工程要與方針目標(biāo)管理相結(jié)合；
3、建設(shè)精細(xì)管理工程要與企業(yè)推行和應(yīng)用的現(xiàn)代化管理方法相結(jié)合；
4、建設(shè)精細(xì)管理工程是一項(xiàng)長期任務(wù), 需要不斷完善、不斷創(chuàng)新。
(二)實(shí)施精細(xì)管理工程時(shí)須注意的四大問題:
1、多建管理工程,少套管理模式；
2、管理人員需要正確應(yīng)對(duì)“三為”和“三反” ；
3、編制管理制度也需要使用正確的方法和技巧；
4、須有機(jī)處理好同經(jīng)營、生產(chǎn)、ISO9000之間的關(guān)系；


1、什么是“精細(xì)管理工程”？
指企業(yè)按照“六精五細(xì)"的思路與方法，對(duì)企業(yè)的管理進(jìn)行精細(xì)化改造的工程。

精細(xì)管理工程的內(nèi)容——“六精五細(xì)” A、六精： （1）培養(yǎng)企業(yè)精神：企業(yè)文化的核心內(nèi)涵。企業(yè)理念與企業(yè)管理制度有著密切的聯(lián)系。 （2）運(yùn)用管理精髓：企業(yè)管理科學(xué)眾所周知，企業(yè)管理理論也已成熟，但深諳和運(yùn)用管理精髓的企業(yè)家或企業(yè)管理者為數(shù)并不多，要想成為一個(gè)成功發(fā)展的企業(yè)，企業(yè)必須擁有那些為數(shù)不多的、深諳和運(yùn)用企業(yè)管理精髓的企業(yè)家和一批企業(yè)管理者。只有這樣，企業(yè)管理的精髓才能夠在企業(yè)成功發(fā)展中得到充分運(yùn)用,豐富發(fā)展。 （3）掌握技術(shù)精華：企業(yè)需要有效運(yùn)用、創(chuàng)造、引進(jìn)全球范圍內(nèi)的技術(shù)精華、智慧精華等來指導(dǎo)、促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。企業(yè)掌握了本行業(yè)的先進(jìn)技術(shù)、或者有了自己在行業(yè)中處于領(lǐng)先地位的專利枝術(shù),才能取勝。

精細(xì)管理工程的內(nèi)容——“六精五細(xì)” A、六精：
（4）追求質(zhì)量精品：企業(yè)需要把握好產(chǎn)品質(zhì)量精品的特性、處理好質(zhì)量精品與動(dòng)態(tài)零缺陷之間關(guān)系，建立確保質(zhì)量精品形成的體系，為企業(yè)形成、動(dòng)態(tài)運(yùn)用核心競(jìng)爭(zhēng)力和創(chuàng)建品牌奠定基礎(chǔ)。
（5）精通營銷之道：營銷之道是市場(chǎng)制勝之道。市場(chǎng)似江河與海洋，企業(yè)和客戶之間的產(chǎn)品、原料等物流是流出和流入“江河與海洋”的水流。企業(yè)對(duì)營銷策略、營銷方式、營銷技巧必須精通,并能創(chuàng)造性的應(yīng)用。企業(yè)需要精致打造暢通于市場(chǎng)的渠道，精心建好暢通于客戶的管道。
（6）精于財(cái)務(wù)核(預(yù))算：財(cái)務(wù)管理（包括資金、成本核算）是企業(yè)管理的中心，要準(zhǔn)確和全面地預(yù)測(cè)企業(yè)各個(gè)項(xiàng)目和工作內(nèi)容及其資金流的數(shù)量、質(zhì)量,最大限度地提高資金利用率，加快資金周轉(zhuǎn)。

精細(xì)管理工程的內(nèi)容——“六精五細(xì)” B、五細(xì):
（1）細(xì)分市場(chǎng)和客戶，全面準(zhǔn)確把握市場(chǎng)變化和客戶需求，企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和產(chǎn)品定位準(zhǔn)。
（2）細(xì)分企業(yè)組織機(jī)構(gòu)中的職能和崗位，企業(yè)管理體系健全，責(zé)權(quán)利明確、到位。
（3）細(xì)化分解每一個(gè)戰(zhàn)略、決策、目標(biāo)、任務(wù)、計(jì)劃、指令，使之落實(shí)到人。
（4）細(xì)化企業(yè)管理制度的編制、實(shí)施、控制、檢查、激勵(lì)等程序、環(huán)節(jié)，做到制度到位。

（5）細(xì)控成本。
注:《中國貿(mào)易報(bào)》報(bào)道：“企業(yè)扭虧為盈的利器——精細(xì)管理工程”


“三個(gè)代表”和“三位一體”的 巧合、對(duì)應(yīng)關(guān)系


始終代表中國先進(jìn)社會(huì)生產(chǎn)力的發(fā)展要求· · · · · · · ·精細(xì)管理工程
始終代表中國先進(jìn)文化的前進(jìn)方向· · · · · · · ·企業(yè)文化建設(shè)正步走
始終代表中國最廣大人民的根本利益· · · · · ·人力資源管理新思路
+ 品牌特征客戶服務(wù)體系
六、企業(yè)實(shí)施規(guī)范化管理的基礎(chǔ)和關(guān)鍵要素
企業(yè)是由管理制度維系的，管理制度主要是
由職能部門管理人員編制的，也主要是由管理人
員來執(zhí)行和檢查的，管理制度的有效性和實(shí)施率
的問題首先是來源于管理人員的觀念問題，管理
制度制度的實(shí)施效果的差異取決于中、高層管理
人員在觀念方面的差異；企業(yè)的衰退往往不是從
利潤下降開始的，而是從企業(yè)中高層管理人員的
觀念弱化或滯后開始的。因此，中、高層管理理
人員首先要統(tǒng)一和樹立相適應(yīng)的管理觀念 。
　　





七、實(shí)施規(guī)范化管理時(shí)，更需要企業(yè)文化建設(shè)
1、企業(yè)發(fā)展過程中遇到危機(jī)或面臨變革或緊要關(guān)頭時(shí),起決定性作用的往往是企業(yè)文化；
2、文化營銷和文化管理將是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的最高境界(企業(yè)文化與管理制度、生產(chǎn)活動(dòng)的關(guān)系)；
3、任何企業(yè)里，管理制度總有管不到位的時(shí)候和地方,而企業(yè)文化則無孔不入；健全和完善制度要同企業(yè)文化的理念相一致或結(jié)合，必須以文化理念來指導(dǎo)制度的編制和完善，從這里也說明另一個(gè)觀點(diǎn)，企業(yè)文化建設(shè)需要企業(yè)“一把手”來抓；

七、實(shí)施規(guī)范化管理時(shí)，更需要企業(yè)文化建設(shè)
企業(yè)文化的基本概念
企業(yè)文化是企業(yè)價(jià)值觀在其指導(dǎo)思想、經(jīng)營哲學(xué)、管理風(fēng)格和行為方式上的反映。具體地說，它是指企業(yè)在一定的民族文化傳統(tǒng)中逐步形成的具有本企業(yè)特色的價(jià)值觀念、基本信念、管理制度、行為準(zhǔn)則、工作作風(fēng)、人文環(huán)境，以及與此相適應(yīng)的思維方式和行為方式的總和。
七、實(shí)施規(guī)范化管理時(shí)，更需要企業(yè)文化建設(shè)
企業(yè)文化建設(shè)正步走論 “1、2、3、4”
一化：潛移默化
二劃：規(guī)劃
策劃
三畫：企業(yè)標(biāo)識(shí)
企業(yè)環(huán)境
員工之畫
四話：企業(yè)文化概念
企業(yè)文化理念
規(guī)范性的企業(yè)語言
凝結(jié)企業(yè)傳統(tǒng)的故事、
大事、企業(yè)之歌、企業(yè)
網(wǎng)站、文章、媒體等
案例 北京貝爾通信設(shè)備制造有限公司 客戶服務(wù)體系的規(guī)范性建設(shè)
一、創(chuàng)新提煉服務(wù)理念；
二、“規(guī)范性+創(chuàng)新性”設(shè)計(jì)、完善制度類文件；
三、創(chuàng)新設(shè)計(jì)或啟用具有“管理+服務(wù)”功能的工具；
四、創(chuàng)新策劃服務(wù)舉措等措施和方案。
（創(chuàng)意主題，選準(zhǔn)時(shí)機(jī)）

設(shè) 計(jì) 依 據(jù)
一、北京貝爾通信設(shè)備制造有限公司的企業(yè)使命、服務(wù)意識(shí)
二、服務(wù)快車的基本職能
三、“三位一體”的管理學(xué)說
北京貝爾通信設(shè)備制造有限公司客戶服務(wù)體系（服務(wù)快車） 組成內(nèi)容
一、服務(wù)理念
二、職能說明
三、崗位描述
四、管理制度
五、規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)快車的服務(wù)理念
綜合性的面向客戶宣傳和社會(huì)展示的服務(wù)理念
員工應(yīng)有的基本觀念
崗位特征的觀念
我們提倡的工作態(tài)度和服務(wù)取向
如何建設(shè)具有品牌特性的客戶服務(wù)體系
建立品牌客戶服務(wù)體系，須先認(rèn)識(shí)“五個(gè)是什么”
綜合性的面向客戶宣傳和社會(huì)展示的服務(wù)理念(第一條）
溝 服
通 務(wù)
零 無
距 止
離 境
“溝通零距離，服務(wù)無止境” 的內(nèi)涵及特點(diǎn)
1、“溝通”兩字與我們的產(chǎn)品——交換機(jī)的溝通功能相契合；
2、在服務(wù)快車的服務(wù)功能方面，“溝通”是服務(wù)的主要方式和前提，溝通的好壞直接影響著服務(wù)質(zhì)量，衡量“溝通”好壞的用詞采用“零距離”一詞，既有服務(wù)快車與朝著客戶開行的“距離”的意思，又有溝通本身的質(zhì)量意思，“零距離”既是一種尺度的衡量，更是一種質(zhì)量目標(biāo)的反映，表明了我們服務(wù)快車與客戶之間的全程、親密關(guān)系，當(dāng)溝通零距離的前提、目標(biāo)設(shè)定以后，服務(wù)自然就有永無止境的要求。
3、“溝通零距離”和“服務(wù)無止境”，還是我們服務(wù)快車服務(wù)客戶時(shí)方法的目標(biāo)、行為的目標(biāo)。
4、“零距離”和“無止境”兩詞正好形成強(qiáng)烈的對(duì)比，前者是往小的方向進(jìn)步，后者是往大的方向延伸，富有哲理，容易記，也容易傳播。
5、從關(guān)系上來講，有與客戶、潛在客戶、員工等三種主體的溝通：
（1）貝爾同現(xiàn)有客戶的溝通，零距離意味著與客戶打交道應(yīng)該是售前、售中、售后全過程，而且需要掌握客戶的全面需求；
（2）潛在客戶的溝通；媒體的宣傳和技術(shù)論文的交流都是與潛在客戶的交流與溝通，首先是貝爾單向與受眾的單向信息發(fā)布，潛在的直接或間接的客戶在有實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值支持性要求時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生反饋和溝通的意識(shí)和需求，溝通一定有先后之分，一定有一方先發(fā)布溝通的信號(hào)或信息。因此，潛在客戶的這種溝通企業(yè)不可忽視?？诒?yīng)也是現(xiàn)實(shí)客戶與潛在客戶之間的溝通，還會(huì)引發(fā)潛在客戶與潛在客戶之間的溝通。
（3）服務(wù)快車的領(lǐng)導(dǎo)與員工之間的溝通，除了工作的指令和任務(wù)完成的溝通外，還有經(jīng)驗(yàn)技術(shù)等的溝通。
溝通的內(nèi)容是多方面的，從大的方面來講
經(jīng)驗(yàn)技術(shù)性信息；
文化性意識(shí)；
期望和承諾的溝通。
尤其要注重服務(wù)部門的部門文化理念的溝通，當(dāng)一個(gè)員工對(duì)企業(yè)自身的文化沒有實(shí)現(xiàn)溝通的情況下，企業(yè)與企業(yè)之間的溝通就會(huì)發(fā)生失真或信息流失等現(xiàn)象。
綜合性的面向客戶宣傳和社會(huì)展示的服務(wù)理念（第二條）

客戶的態(tài)度決定了我們的今天和明天

客戶的態(tài)度取決于我們的產(chǎn)品和服務(wù)

客戶的態(tài)度決定了我們的今天和明天 客戶的態(tài)度取決于我們的產(chǎn)品和服務(wù) 的內(nèi)涵及特點(diǎn)
“觀念決定行動(dòng)，思路決定出路”是現(xiàn)代成功企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，對(duì)于我們服務(wù)快車的健康發(fā)展來講，我們也需要樹立正確的觀念，尤其要正確認(rèn)識(shí)和利用客戶對(duì)我們發(fā)展的影響力和作用，為此我們提出：客戶的態(tài)度決定我們的今天和明天，客戶的態(tài)度是否積極或消極，很顯然會(huì)以申告或投訴、溝通、交流等方式影響到我們今天的服務(wù)工作計(jì)劃和服務(wù)工作的效率以及質(zhì)量，同時(shí)會(huì)影響到我們服務(wù)快車今后的發(fā)展方向和思路?？蛻舻膽B(tài)度不是從天而降的，其態(tài)度也不是一成不變的，是源于我們的產(chǎn)品和服務(wù)的，我們要正確認(rèn)識(shí)產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)系：交換機(jī)產(chǎn)品是硬產(chǎn)品，售后服務(wù)是軟產(chǎn)品，硬產(chǎn)品和軟產(chǎn)品相互作用，互為前提，缺一不可，軟產(chǎn)品不到位或跟不上，硬產(chǎn)品的功能和價(jià)值就要降損，硬產(chǎn)品不過關(guān)（不達(dá)到客戶的需求），軟產(chǎn)品難有用武之地。
綜合性的面向客戶宣傳和社會(huì)展示的服務(wù)理念(第三條）
客戶是我們健康發(fā)展的
推進(jìn)者和督導(dǎo)者！
客戶是我們健康發(fā)展的督導(dǎo)者、推進(jìn)者 的內(nèi)涵及特點(diǎn)
1、客戶是考評(píng)企業(yè)售前、售中、售后服務(wù)人員
（現(xiàn)場(chǎng)工作人員）績效的主考官（權(quán)重系數(shù)最
大）；
2、客戶是企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的總評(píng)官；
3、客戶是企業(yè)后續(xù)產(chǎn)品最具作用的推銷員；
4、客戶是影響企業(yè)形象最具說服力的宣傳員。
員工應(yīng)有的八種基本觀念 （上）
1、價(jià)值觀念：
我們是客戶創(chuàng)造效益和價(jià)值的友誼使者，服務(wù)客戶是貝爾人實(shí)現(xiàn)社會(huì)價(jià)值的最好機(jī)會(huì)。
基本的售后服務(wù)，是不重復(fù)從前的售后服務(wù)；最好的服務(wù)，是不需要被動(dòng)式的維修、排障、應(yīng)急性服務(wù)；更高的售
后服務(wù)，是持續(xù)提升客戶的競(jìng)爭(zhēng)力，幫助客戶創(chuàng)造更高的社會(huì)價(jià)值。
服務(wù)快車載著客戶共同為社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值，服務(wù)快車的方向永遠(yuǎn)是客戶，服務(wù)快車永遠(yuǎn)沒有終點(diǎn)。
企業(yè)是穩(wěn)定客戶現(xiàn)實(shí)正常運(yùn)營的后援、即時(shí)保障；企業(yè)是持續(xù)增強(qiáng)客戶服務(wù)社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)力的技術(shù)支撐；企業(yè)是促進(jìn)客
戶創(chuàng)新經(jīng)營和服務(wù)的引導(dǎo)者、推動(dòng)者；企業(yè)是促進(jìn)客戶與客戶之間健康競(jìng)爭(zhēng)、共同發(fā)展的推動(dòng)者。
2、產(chǎn)品觀念：
產(chǎn)品是硬產(chǎn)品，服務(wù)是軟產(chǎn)品，硬產(chǎn)品和軟產(chǎn)品相互作用，互為前提，缺一不可，軟產(chǎn)品不到位或跟不上，硬產(chǎn)品
的功能和價(jià)值就要降損，硬產(chǎn)品不過關(guān)（不達(dá)到客戶的需求），軟產(chǎn)品難有用武之地。 
3、時(shí)間與效率觀念：
早一秒為客戶解決故障或問題，將減少客戶的十分損失、減少客戶的客戶的萬分損失。 
我們耽誤一秒，客戶損失萬分。 
客戶焦急一分，客戶的客戶火急萬分。 
客戶的申告就是我們的最高行動(dòng)指令。 
4、危機(jī)觀念：
沒有機(jī)會(huì)讓我們挽回因個(gè)人工作失誤造成的損失。
沒有過硬的技能，將時(shí)刻把危機(jī)帶給四面八方。
每一次售后服務(wù)機(jī)會(huì)的來臨，可能就是客戶遭受了一次損失，可能就是客戶的客戶的權(quán)益受到了一次傷害。 
員工應(yīng)有的八種基本觀念 （下）
5、人力資源的觀念：
我們是社會(huì)的人才，我們是擁有技能的人材，我們是貝爾的人財(cái)。
我們是財(cái)富，我們更要不斷創(chuàng)造財(cái)富。
個(gè)人的社會(huì)價(jià)值體現(xiàn)在為客戶服務(wù)的效率與水平上。
6、規(guī)范與創(chuàng)新觀念：
體現(xiàn)規(guī)范性服務(wù)的文化價(jià)值
源于客戶需求和規(guī)范實(shí)踐的創(chuàng)新是貝爾的財(cái)富。
文化創(chuàng)新是目標(biāo)、運(yùn)營創(chuàng)新是手段、管理創(chuàng)新是保障、技術(shù)創(chuàng)新是工具。
規(guī)范是創(chuàng)新的基礎(chǔ)，創(chuàng)新離不開規(guī)范、規(guī)范是文化的象征。
客戶是我們規(guī)范運(yùn)營和創(chuàng)新發(fā)展的督檢者、推進(jìn)者。
創(chuàng)新無止境，服務(wù)無極限
7、團(tuán)隊(duì)觀念：
多、快、好、省的服務(wù)快車源于全體服務(wù)員的素質(zhì)集成。
團(tuán)結(jié)就是力量、知識(shí)就是力量、榜樣就是力量、文化也是力量。
8、環(huán)境與知識(shí)觀念：
知識(shí)成就命運(yùn)，環(huán)境造就人生。
注：有三種環(huán)境：1、企業(yè)辦公環(huán)境：是比較獨(dú)特的開放式環(huán)境，企業(yè)為員工實(shí)現(xiàn)個(gè)人職業(yè)生涯創(chuàng)造了良好的環(huán)境；2、客戶所在地：是我們經(jīng)常工作的環(huán)境，每一個(gè)客戶都會(huì)對(duì)我們的工作提出要求與改進(jìn)意見，促進(jìn)我們不斷提高；3、生活環(huán)境：生活是員工人生的一個(gè)部分，也是一種企業(yè)為員工創(chuàng)造的良好環(huán)境。
所以，在北京貝爾服務(wù)快車，環(huán)境造就人生是一種客觀的、潛在的。
崗位特征的觀念 （服務(wù)快車經(jīng)理）
要想快車開得快，全靠車頭帶。
崗位特征的觀念 （銷售工程師、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工程師、遠(yuǎn)程支援工程師）
貝爾鋪就發(fā)展道路，員工成就發(fā)展目標(biāo)。
 
客戶需求十萬火急時(shí)，我們是消防員；
客戶需求事關(guān)性命時(shí)，我們是急救員；
客戶正在使用產(chǎn)品時(shí)，我們是保健師。
崗位特征的觀念 （硬件管理工程師 ）
練就一身技能硬工夫，實(shí)現(xiàn)高效服務(wù)硬指標(biāo)。
崗位特征的觀念 （行政管理兼服務(wù)熱線接線員 ）
親切溝通，
服務(wù)暢通；

全程溝通，
服務(wù)無限。
我們提倡的工作態(tài)度和服務(wù)取向 （1、2、3、4、5）
1、一個(gè)使者：
服務(wù)快車是促進(jìn)和保證貝爾實(shí)現(xiàn)企業(yè)使命的一個(gè)使者。
2、兩種客戶：
客戶、客戶的客戶都是我們的客戶；有現(xiàn)實(shí)客戶，也有潛在客戶，現(xiàn)實(shí)客戶中還有兩種，我們的現(xiàn)實(shí)客戶和別人的現(xiàn)實(shí)客戶，都是我們的客戶，遇到有需求的客戶，我們提供搭便車的服務(wù)。
3、三個(gè)時(shí)段：
作為一個(gè)擁有社會(huì)責(zé)任和宏偉使命的貝爾公司，我們的服務(wù)應(yīng)該是為客戶提供售前、售中、售后等三個(gè)階段的全程服務(wù)，不能在客戶面前表現(xiàn)出“鐵路警察各管一段”的狹隘服務(wù)思想。對(duì)應(yīng)到服務(wù)快車售后服務(wù)的性質(zhì)，我們要樹立提示性的咨詢、現(xiàn)實(shí)性的維護(hù)維修、預(yù)防性的咨詢等三時(shí)段的全程服務(wù)。
我們提倡的工作態(tài)度和服務(wù)取向 （1、2、3、4、5）
4、四“著”和諧：
著想：提前為客戶、客戶的客戶想到問題，全面地想到問題，把問題處理在爆發(fā)狀態(tài)或擴(kuò)大危害程度之前。
著急：急客戶、客戶的客戶之急所急，我們處理客戶交換機(jī)故障的時(shí)間對(duì)于客戶的時(shí)間、客戶的客戶的時(shí)間而言，不是等比的關(guān)系，而是級(jí)數(shù)級(jí)的影響關(guān)系。
著落：對(duì)于客戶的每一件咨詢請(qǐng)求、申告、投訴等要作到處處有著落，事事有人管；對(duì)于服務(wù)快車的職員，人人有事干，人人管好每件事。
著裝：統(tǒng)一訂制的工服以及配備、配帶的工具是服務(wù)快車工作人員著裝的整體組成，公司配備的工具是使者性職員外貌的組成部分。
我們提倡的工作態(tài)度和服務(wù)取向 （1、2、3、4、5）
5、五“度”統(tǒng)一：
（一）服務(wù)速度：
1、接受客戶投訴申告的第一速度，振鈴不超過三響；
2、充分發(fā)揮現(xiàn)有人財(cái)?shù)馁Y源和力量，迅速聯(lián)絡(luò)對(duì)應(yīng)遠(yuǎn)程支援工程師、維護(hù)工程師（也可充當(dāng)異地遠(yuǎn)程支援工程 師），回復(fù)客戶，回復(fù)客戶的速度，要求做到自接到電話的一小時(shí)內(nèi)，回復(fù)客戶；
3、工作人員或配件迅速傳遞和到達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)的速度，取故障件的工作由貝爾承擔(dān)，快遞業(yè)務(wù)由貝爾負(fù)責(zé)，因?yàn)橛幸?guī)模效應(yīng)的問題，貝爾的快遞業(yè)務(wù)肯定比客戶的快遞業(yè)務(wù)多，所以，壞件和替換件的快遞由貝爾負(fù)責(zé)，但是服務(wù)費(fèi)用由客戶出，替換件也是可以考慮的，只要有現(xiàn)金押金就可以解決問題；
4、處置故障或問題的速度要達(dá)到規(guī)范要求，并要不斷提升規(guī)范要求的時(shí)間，現(xiàn)場(chǎng)處理問題完成任務(wù)的速度要有保證，比客戶對(duì)客戶的客戶的承諾要快。
（二）服務(wù)精度 ：
每次的售后服務(wù)，要求樹立不再有重復(fù)的精品意識(shí)，沒有后患的零缺陷意識(shí)，服務(wù)規(guī)范的實(shí)施要精
益求精。
（三）服務(wù)深度：
根據(jù)服務(wù)協(xié)議提供對(duì)應(yīng)深度的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)或增值服務(wù)。
（四）服務(wù)廣度：
適應(yīng)性滿足客戶需求、創(chuàng)造性引導(dǎo)客戶的發(fā)展要求，增強(qiáng)自有發(fā)展能力，拓展市場(chǎng)業(yè)務(wù)。
（五）服務(wù)高度：
服務(wù)的質(zhì)量和效果要高于從前的自己，高于我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，高于客戶的期望，高于我們現(xiàn)有的經(jīng)驗(yàn)。而且服務(wù)
的高度是建立在服務(wù)的速度、服務(wù)的精度、服務(wù)的深度、服務(wù)的廣度等基礎(chǔ)上的。
如何建設(shè)具有品牌特性的客戶服務(wù)體系
建設(shè)北京貝爾通信設(shè)備制造有限公司的品牌客戶服務(wù)體系時(shí)，主要需要處理好
以下七個(gè)方面的關(guān)系：
一、品牌特性的客戶服務(wù)體系與企業(yè)文化建設(shè)的關(guān)系；
二、品牌客戶服務(wù)體系須是全方位、全程式的、具有良好溝通關(guān)系的客戶服務(wù)體系；
三、品牌與有效宣傳的關(guān)系，品牌離不開宣傳，宣傳不一定能成為品牌；
四、直接和客戶通過服務(wù)實(shí)現(xiàn)文化交流的現(xiàn)場(chǎng)工作人員是塑造企業(yè)品牌客戶服務(wù)體系的主力軍；
五、品牌的背后不能沒有規(guī)范化的管理；
六、滿足客戶需求的適應(yīng)性和優(yōu)良的質(zhì)量是品牌的基本要素；
七、品牌建立需要良好借助客戶的支持 。

管理制度類文件
一、組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)（部門職能、機(jī)構(gòu)圖、崗位描述）；
二、管理制度
1、面向客戶服務(wù)的管理制度；
2、內(nèi)部管理的制度；
3、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)類。
服務(wù)快車職能說明的設(shè)計(jì)思想
一、指導(dǎo)思想：
（一）服務(wù)快車在北京貝爾、交換網(wǎng)事業(yè)部的位置的認(rèn)識(shí)：售后服務(wù)為其首要或關(guān)鍵職責(zé)，是北京貝爾實(shí)現(xiàn)企業(yè)使命的一個(gè)關(guān)鍵部門，是北京貝爾的企業(yè)形象窗口，是北京貝爾品牌的主渠道，服務(wù)品牌是企業(yè)品牌的重要組成部分，需要?jiǎng)?chuàng)服務(wù)品牌、助北京貝爾品牌。
（二）北京貝爾的“客戶第一、服務(wù)第一”等指明了服務(wù)快車的開行方向，是確定服務(wù)快車的運(yùn)營指南。
（三）對(duì)于服務(wù)快車來講：創(chuàng)牌為第一任務(wù)，創(chuàng)收為第二任務(wù)，創(chuàng)了牌子，創(chuàng)收就有基礎(chǔ)，創(chuàng)收了，又能更好地支持創(chuàng)牌。
二、設(shè)計(jì)思想：
職能分解、說明是通過組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)使職能部門的責(zé)、權(quán)、利具體化，與其他部門形成最佳的業(yè)務(wù)組合和協(xié)作模式。此次服務(wù)快車的職能設(shè)計(jì)是根據(jù)服務(wù)快車在交換網(wǎng)事業(yè)部里的業(yè)務(wù)管理流程，按照“精細(xì)管理工程”有關(guān)機(jī)構(gòu)細(xì)化、優(yōu)化的管理思想，來設(shè)計(jì)、明確其職能的。
服務(wù)快車的部門職能說明
一、主要職責(zé)內(nèi)容
（一）建立和發(fā)展良好客戶關(guān)系
（二）建立和塑造服務(wù)品牌形象
（三）科學(xué)開展經(jīng)營與管理工作
（四）內(nèi)部人力資源的管理工作
（五）負(fù)責(zé)備件庫的規(guī)范性建設(shè)與管理工作
二、管理權(quán)限
三、管理區(qū)域與范圍
四、封面（有所創(chuàng)新地說明了本部門的沿革）
服務(wù)快車組織機(jī)構(gòu)圖
服務(wù)快車員工的崗位描述設(shè)計(jì)思想
崗位描述是對(duì)崗位的隸屬關(guān)系、崗位間的程序關(guān)系、
職責(zé)范圍、對(duì)應(yīng)工作標(biāo)準(zhǔn)或要求、主要權(quán)限、工作環(huán)境、
任職條件、職業(yè)生涯中職務(wù)、技能發(fā)展目標(biāo)給予定義說明
，通過崗位描述工作把直接的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)歸納、總結(jié)上升為
理論形式，使之成為指導(dǎo)性的管理文件。
此次服務(wù)快車的崗位描述包括：經(jīng)理、銷售工程師、遠(yuǎn)
程支援工程師、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工程師、硬件管理工程師、行政
助理兼接線員。
此次崗位描述里，我們創(chuàng)新性加了一項(xiàng)：目前在崗人員
對(duì)本崗位描述的認(rèn)同和貢獻(xiàn)情況 。

服務(wù)快車的管理制度分類
一、服務(wù)客戶類 ；
二、內(nèi)部管理類；
三、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范類。
（研發(fā)、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)）
服 務(wù) 客 戶 類
（一）總體要求類：（宏觀）
1、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
2、北京貝爾服務(wù)快車工作人員現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范
（二）服務(wù)客戶的通用管理類：（中觀）
1、售后服務(wù)管理制度
2、客戶投訴管理制度
3、客戶檔案管理制度
4、客戶服務(wù)滿意度調(diào)查的實(shí)施辦法
5、服務(wù)熱線管理辦法
6、關(guān)于使用現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)記錄簿的管理規(guī)定
7、客戶服務(wù)指南
（三）個(gè)性化的方法、程序類：（微觀）
1、代維局管理辦法（以協(xié)議為參考）
2、現(xiàn)場(chǎng)維修處理故障、問題的程序
3、遠(yuǎn)程支援管理辦法（現(xiàn)行的程序和辦法）
4、故障件處理、維修程序（分類說明故障件的處理、維修程序）
（四）激勵(lì)客戶研修、提升、成熟類：
1、關(guān)于獎(jiǎng)勵(lì)交換機(jī)機(jī)房維護(hù)、保養(yǎng)良好的客戶的規(guī)定；
2、關(guān)于對(duì)客戶技術(shù)人員進(jìn)行交換機(jī)維護(hù)、保養(yǎng)、維修權(quán)限資格認(rèn)定的管理辦法。
內(nèi) 部 管 理 類

（一）內(nèi)部機(jī)構(gòu)發(fā)展管理類
1、加盟合作單位管理?xiàng)l例
2、關(guān)于客戶服務(wù)中心分支、派出機(jī)構(gòu)的管理規(guī)定
（二）員工管理類
1、實(shí)施社會(huì)性員工職業(yè)生涯規(guī)劃的辦法
2、服務(wù)快車員工績效考核管理辦法
3、服務(wù)快車員工培訓(xùn)辦法
（三）管理信息類
1、關(guān)于及時(shí)回復(fù)政令或指令的管理規(guī)定
2、關(guān)于規(guī)范傳報(bào)工作日?qǐng)?bào)的規(guī)定
（四）創(chuàng)牌、創(chuàng)收類：
1、促成客戶增值服務(wù)的獎(jiǎng)勵(lì)管理辦法
2、關(guān)于外出打的節(jié)約有獎(jiǎng)的規(guī)定（參照公司現(xiàn)行規(guī)定的基礎(chǔ)上進(jìn)行局部修改）
3、服務(wù)快車合理化建議管理辦法（客戶和員工兩個(gè)類別）
4、對(duì)有助于形成服務(wù)快車品牌效應(yīng)的稿件的獎(jiǎng)勵(lì)辦法
（五）物流類
1、備件庫管理規(guī)定
 
作 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn) 、規(guī) 范 類

（一）維護(hù)、維修技術(shù)經(jīng)驗(yàn)匯編管理辦法

（二）各種類型問題的處理標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范
1、XXXXX問題的處理程序、規(guī)范（編制或提供人）
2、XXXXX問題的處理程序、規(guī)范（編制或提供人）
3、XXXXX問題的處理程序、規(guī)范（編制或提供人）
4、XXXXX問題的處理程序、規(guī)范（編制或提供人）
5、XXXXX問題的處理程序、規(guī)范（編制或提供人）
2002年服務(wù)主題創(chuàng)意
2002服務(wù)快車華夏行

該主題的特點(diǎn)：
1、快車都是有序號(hào)的，2002既表明2002年，又可視為序號(hào)。
2、 “行”具有雙關(guān)語，一方面與服務(wù)快車的行駛特征緊扣；另一方面，“行”還有“好”的意思，表明服務(wù)快車“服務(wù)好”的追求和不同凡響。


祝 愿
煉化部在新的一年里
再展宏圖!

上海石化管理 (ppt)