化干戈為玉帛-處理投訴技巧(ppt)

化干戈為玉帛
-----處理投訴技巧
8月3日劉總培訓(xùn)課內(nèi)容整理
一、投訴的概念
投訴
客人對于現(xiàn)實(shí)和自身期望值之間差距的一種外在表露。
二、投訴的種類
控告性投訴

批評性投訴

建設(shè)性投訴
控告性投訴


投訴人已被激怒，情緒激動(dòng)，要求投訴對象做出某種承諾
批評性投訴
投訴人心懷不滿，但情緒相對平靜，只是把這種不滿告訴對象，不一定要作出承諾
建設(shè)性投訴
投訴人一般不是在心情不佳的情況下投訴的，這種投訴是隨著對飯店的贊譽(yù)而發(fā)生
三、客人投訴的類型
設(shè)備設(shè)施不完善
服務(wù)項(xiàng)目不全
服務(wù)態(tài)度不熱情
處理方法不得當(dāng)
服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量差
對異常事故的投訴（切匯）
四、投訴的原因
風(fēng)俗習(xí)慣
價(jià)值認(rèn)同
宣傳與實(shí)際不符
期望值沒有得到滿足
沒有兌現(xiàn)的許諾
第一印象不好
沒有安全感
工作出現(xiàn)失誤（微笑、上飯、作房等）

五、投訴產(chǎn)生的方式
電話投訴
致函投訴
信件投訴
向大堂經(jīng)理或總臺進(jìn)行投訴
向管理人員面對面投訴
向酒店領(lǐng)導(dǎo)或總經(jīng)理投訴


六、處理電話投訴的方法和步驟
電話里要表示重視、關(guān)心
保證意見及時(shí)上報(bào)酒店和相關(guān)部門
要理解客人，態(tài)度友善、禮貌、熱情
要保持客觀態(tài)度
要準(zhǔn)確記錄投訴時(shí)間、地點(diǎn)、事件、聯(lián)系方法
告知客人你將怎么辦？或請示后及時(shí)回復(fù)
七、致函、電子信件的投訴處理
看清投訴內(nèi)容
查看客人入住資料，了解客人身份、入住時(shí)間、等情況
找出被投訴的相關(guān)設(shè)備設(shè)施
面見被投訴員工，檢查設(shè)備設(shè)施
查明真相，進(jìn)行處理
建立投訴檔案
回函或信件給客人
對客人表示感謝并邀請客人再次入住

八、處理客人面對面的投訴
認(rèn)真傾聽，不要打斷
換位移情，不要在客人面前為酒店辯解
立即采取措施，解決或匯報(bào)
要讓對方感到你是樂于助人的
記?。寒?dāng)你無權(quán)處理問題時(shí)，及時(shí)匯報(bào)
九、處理投訴八要素
仔細(xì)聆聽
與客人交談時(shí)不要與其他說話
在與客人交流時(shí)要保持關(guān)注
重要的是要為客人第一時(shí)間解決問題
讓客人知道你現(xiàn)在在做什么
過多的解釋是多余的
讓客人感覺到你比他更著急
感謝客人的投訴
舉例說明 ：失物招領(lǐng) LOST AND FOUND 1

仔細(xì)傾聽
找出重點(diǎn)
詢問----確認(rèn)
物品名稱/時(shí)間/地點(diǎn)/人物
安撫
不要讓客人等待過久
LOST AND FOUND 2
在客人詢問前告訴他事情的進(jìn)展
找到-----祝愿客人好運(yùn)
LOST AND FOUND 3
沒找到----代表飯店致歉
理解客人的感覺
給客人最少兩種方法的的選擇
告訴客人你建議哪種方法
告訴客人事情的原因
告訴客人任何需要會(huì)隨時(shí)提供幫助
總結(jié)分析
十、客人心理分析
外向型客人：尊重客人的性格特點(diǎn)，不要試圖去征服客人。

內(nèi)向型客人：消除顧慮，悉心體貼。

挑剔型客人：盡可能多的了解和研究，最大努力滿足他們。
分析調(diào)查
70%的客人將到別的酒店去住
49%的客人表明投訴太麻煩
24%的客人會(huì)告訴其他人不要到提供服務(wù)差的酒店去住
8%的客人將投訴
9%的客人會(huì)因?yàn)榉?wù)差而口頭責(zé)備銷售員
80%對投訴結(jié)果滿意的客人將會(huì)繼續(xù)入住

十一、處理投訴注意事項(xiàng)
了解客人心態(tài)（客人想在離店前聽到投訴的處理結(jié)果）
專心傾聽（留意客人語音、語調(diào)、語速）
用筆記錄（讓客人覺得受重視）
不隨便解釋
完整掌握信息（姓名、籍貫、房號、入住天數(shù)、聯(lián)系方法、電話號碼等）
忌在公共場合處理投訴
十二、處理投訴時(shí)切記
客人不總是對的，對讓給客人是值得的
不能用酒店的損失來換取客人的滿意
投訴是自然現(xiàn)象，不要全力辯解
抱怨也是一種投訴
每次出現(xiàn)問題及時(shí)調(diào)查
傾聽是第一位的
不要與發(fā)怒的人說話
誠懇、謙虛會(huì)讓人滿足和滿意
續(xù)：處理投訴時(shí)切記
平靜的語氣可以平息客人的努意
掌握好時(shí)間、地點(diǎn)、速度、權(quán)限
投訴都是事實(shí)和客人期望不一致的地方
盡量讓客人滿意
不能為讓客人滿意而損害酒店利益
十三、投訴結(jié)果使酒店受益
可以改善服務(wù)避免類似問題再發(fā)生
處理及時(shí)可以提高管理水平
投訴可以幫助改進(jìn)工作
可以改善客人對酒店的印象
十四、正確對待投訴
無論星級高低都會(huì)出現(xiàn)投訴
學(xué)會(huì)換位思考，為客人考慮
正確掌握處理問題的方法、步驟，可以變壞事為好事
處理好客人滿意度與酒店利益的關(guān)系
投訴處理后要作好投訴記錄或檔案
十五、建立賓客投訴檔案
利于提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
利于對基層管理者及其工作評估
利于管理狀態(tài)的把握
最適合解決所面臨問題的辦法就是最好的辦法！
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