質(zhì)量管理八大原則(ppt)
綜合能力考核表詳細(xì)內(nèi)容
質(zhì)量管理八大原則(ppt)
質(zhì)量管理八大原則
培訓(xùn)教材
ISO9001:2000的來歷
2000 版 1994版
ISO9001=ISO9001
+ISO9002
+ISO9003
ISO1994版
有濃厚的制造業(yè)的痕跡
實(shí)施4年后須改版本,ISO(國際標(biāo)準(zhǔn)化組織)通過互聯(lián)網(wǎng)向通過ISO 認(rèn)證的機(jī)構(gòu)發(fā)問卷,調(diào)查用戶滿意度
ISO共收回3864份問卷,反映的問題之多,令I(lǐng)SO TC/176的專家們大吃一驚。專家集中起來,主要有以下幾條:
以管理要素為綱,分為20個(gè)要素
看不出條款之間的有機(jī)聯(lián)系;
記錄要求多, 有為作記錄而作記錄的傾,企業(yè)不勝負(fù)擔(dān)。
片面強(qiáng)調(diào)文件化,只要照章辦事,萬事OK .
按20個(gè)要素策劃職責(zé)和權(quán)限,職責(zé)和權(quán)限是規(guī)定了,但由于沒有采用過程導(dǎo)向進(jìn)行策劃,過程之間的接口得不到有效識別,部門溝通反而不暢順了,不強(qiáng)調(diào)部門之間的合作,不能形成團(tuán)隊(duì)合作精神。
老板們反映,做ISO 認(rèn)證后,在他們關(guān)心的效益方面,沒有明顯的改觀,似乎ISO 體系可以游離于財(cái)務(wù),成本,掛不上溝,老板們?nèi)狈﹃P(guān)心的興趣。
于是
老板們把ISO交給管理者代表,作文件,填記錄,復(fù)審前忙3月,復(fù)審之后去旅游
過分強(qiáng)調(diào)質(zhì)量保證,
對顧客的真正需要關(guān)注不夠。
優(yōu)質(zhì)≠ 顧客滿意
TC/176花了1年的時(shí)間埋頭整理和研究,參考了QS9000 許多理念,總結(jié)和歸納出質(zhì)量管理八大原則:
☆以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) ☆系統(tǒng)管理
☆領(lǐng)導(dǎo)作用 ☆ 持續(xù)改善
☆全員參與 ☆ 基于事實(shí)的決策方法
☆過程方法 ☆互利供方關(guān)系
被譽(yù)為二十一世紀(jì)所有提供產(chǎn)品和服務(wù)的組織指導(dǎo)質(zhì)量管理的八大法寶。
在質(zhì)量管理八大原則的指導(dǎo)下,TC176的專家們,起草了ISO9001:2000FDI版,并在2000年獲得表決通過。
ISO9001:2000
原則一:以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)—
了解現(xiàn)在和未來顧客的需求
滿足顧客的需求
爭取超越顧客的期望
:顧客的需求有那些?(ISO9001:2000 7.2.1-7.2.2)
訂單/合同上規(guī)定的要求(明示的要求):
☆品名/規(guī)格/數(shù)量
☆質(zhì)量
☆價(jià)格
☆ 交貨期/運(yùn)輸方式/付款方式
☆包裝要求/標(biāo)識要求/可追溯性要求等
還可能有:
檢驗(yàn)要求
質(zhì)量體系要求
質(zhì)量保證書
現(xiàn)場驗(yàn)貨要求等
顧客的需求有那些? (ISO9001:2000 7.2.1-7.2.2)
隱含的要求(已知的用途或已知的預(yù)期
用途所必須的要求):
☆行業(yè)規(guī)范
☆ 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
☆行業(yè)慣例, 如
手表。。。。。
布匹。。。。。
糖果食品的Erh(平衡相對濕度)
顧客的需求有那些? (ISO9001:2000 7.2.1-7.2.2)
與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)要求
☆使用家不適,不舒服的
☆ 危害使用者的人身安全的
☆危害社會公眾的
☆危害環(huán)境的
*果胨食品的警示性標(biāo)識
*食品的保質(zhì)期標(biāo)識
*有害化學(xué)毒物的含量限制
*有害微生物的個(gè)數(shù)等等
注意:收集相關(guān)的法律法規(guī), 必須追溯到最終使用者所在的國家,地區(qū)甚至州、省等。
顧客的需求有那些? (ISO9001:2000 7.2.1-7.2.2)
企業(yè)本身確定的任何附加要求
☆為了超越顧客的期望
☆為了提高產(chǎn)品的競爭力
☆當(dāng)沒有國際、國家或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)
☆當(dāng)顧客沒有提供的標(biāo)準(zhǔn)不充分時(shí)
如:食品獨(dú)特的外觀款式
獨(dú)特的風(fēng)味
為特定消費(fèi)群而設(shè)計(jì)的食品等
討論:顧客的含義
我們的供貨對象------- 外部顧客
外部顧客還可分為不同層次,如:代理商,中間商,最終消費(fèi)者。
內(nèi)部的部門間/工序間------ 內(nèi)部顧客
處理部門間、工序間工作關(guān)系的原則
☆下一工序就是顧客
☆以顧客為中心
☆ 每個(gè)部門既是供應(yīng)商又
是顧客
( 內(nèi)部顧客滿意度測評)
原則二:領(lǐng)導(dǎo)作用(Leadership) ---質(zhì)量管理體系持續(xù)有效運(yùn)作的根本保證
☆領(lǐng)導(dǎo)者在全企業(yè)建立統(tǒng)一的意圖
☆領(lǐng)導(dǎo)者指明企業(yè)統(tǒng)一的方向,好比企業(yè)大船的船長
☆領(lǐng)導(dǎo)者須建立一個(gè)讓員工充分投入去
完成企業(yè)目標(biāo)的環(huán)境
最重要的是堅(jiān)持
領(lǐng)導(dǎo)者如何發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用?
作好企業(yè)的領(lǐng)路人
☆預(yù)測環(huán)境的的未來變化(ISO9001 5.3)
☆考慮相關(guān)方的需求(包括員工及社會) (ISO9001 5.1、5.2)
☆為企業(yè)的未來指定明確的目標(biāo)(ISO9001 5.4.1、5.4.2)
☆制定具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)和指標(biāo)(ISO9001 5.4.1、5.4.2)
☆制訂戰(zhàn)略以達(dá)成所指定的目標(biāo)和指標(biāo)(ISO9001 5.4.1、5.4.2)
領(lǐng)導(dǎo)者如何發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用
與員工建立互信的關(guān)系
☆正確評估企業(yè)的各階層的員工,對員工的貢獻(xiàn)給予充分的肯定
☆建立彼此的信任及排除員工的恐懼心理(ISO9001 5.5.1 、5.5.3)
☆促進(jìn)誠實(shí)開放的溝通方式(ISO9001 5.5.1 、5.5.3)(參考書:《第五項(xiàng)修煉》)
☆能夠聽取員工的意見(ISO9001 5.5.1 、5.5.3)
☆為員工提供適當(dāng)?shù)慕逃⒂?xùn)練和輔導(dǎo),使其明白其自身工作與滿足顧客要求的相關(guān)性和重要性(ISO9001:6.2.1、6.2.2)
☆提供必須的資源(ISO9001 5.1 、6.1)
最高管理者:Top Management
是否僅僅指總經(jīng)理?
原則三:全員參與 ----實(shí)現(xiàn)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的前提條件之一
各階層員工是企業(yè)之本
只有他們的充分參與,才能使他們的才干為企業(yè)帶來最大的收益
員工應(yīng)該做…?
☆以為顧客創(chuàng)造附加值為中心,
☆積極尋求強(qiáng)化人員的能力、知識和經(jīng)驗(yàn)的機(jī)會
☆接受自我責(zé)任去解決問題
☆積極尋求持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會
☆使企業(yè)的長遠(yuǎn)目標(biāo)能夠達(dá)成及創(chuàng)新
☆將企業(yè)的優(yōu)勢展示給顧客、社區(qū)和社會團(tuán)體
☆員工對自己的工作感到滿意
☆對于自己是企業(yè)的成員感到驕傲。
討論
員工的進(jìn)步與企業(yè)進(jìn)步的關(guān)系
有沒有十全十美的質(zhì)量管理文件?
質(zhì)量體系文件化后,企業(yè)是否不須擔(dān)心員工流失?
究竟是以制度管人,還是以人為本?
原則四:過程方法 -------提高管理效率的有效手段
ISO9001:2000 把過程定義為:
通過使用資源和管理,將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組活動。
過程方法示例
某顧客A到郵局辦事,他同時(shí)要匯款、寄包裹和辦郵政儲蓄。。。。
傳統(tǒng)的做法
顧客A需要……..
需要到每個(gè)窗口去辦他的事,
如果運(yùn)氣不好,A要排3次隊(duì)
顧客A不滿意
而銀行方面……..
每個(gè)窗口只辦自己的事
每個(gè)窗口獨(dú)立核算,浪費(fèi)資源
每個(gè)窗口都要與A把錢算清,時(shí)間大量浪費(fèi)
如果把A的要求當(dāng)作一個(gè)整體來處理……….,如何?
如果按A的要求,要如何設(shè)計(jì)銀行的服務(wù)?
顧客
對銀行和顧客有何好處?
顧客無須到3個(gè)窗口辦理,方便,顧客滿意
顧客的要求得到完整的記錄,確保要求得到完全的滿足
銀行內(nèi)部既合作又分工,降低無謂的勞動,提高效率,而舊方法促使各部門單打獨(dú)斗,各自為政。
舉其他的例子
火警電話:
盜警電話
交通事故報(bào)警電話
問題: 過程方法最關(guān)鍵的是什么?
過程的特點(diǎn)
一定 包含輸入和輸出
輸入:我們要工作的對象或處理的對象(針對輸出提出的要求),
輸出:過程最后的結(jié)果(符合要求的成果)
必須運(yùn)用適當(dāng)?shù)馁Y源(人員、設(shè)備、場地、時(shí)間、信息等)
過程必須由若干個(gè)多個(gè)子過程或流程組成
如:對供應(yīng)鏈來說,企業(yè)就是一個(gè)大過程
但對 企業(yè)內(nèi)部來說,這個(gè)大過程可以依順序細(xì)分為若干個(gè)子過程,
如設(shè)計(jì)開發(fā)過程就是產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程中的一個(gè)是一個(gè)子過程:過程圖.htm
• 前一個(gè)過程的輸出就是下一個(gè)過程的輸入 :過程圖.htm
• 過程必須考慮增值(滿足要求)
過程方法要點(diǎn)
STEP ONE:確定輸入與輸出
確定一個(gè)過程的輸入與輸出
人力資源管理過程-----輸入:全公司不同的工作崗位對人力資源的資格、教育、經(jīng)驗(yàn)、技能的要求
-----輸出:提供滿足上述要求的各類人員
與顧客相關(guān)的過程 -----輸入:代表顧客要求的各類信息
------輸出:經(jīng)供需雙方共同確認(rèn)的要求或承諾
確定輸出內(nèi)容時(shí),特別留意:
-----------------????
STEP TWO :識別流程
確定一個(gè)過程由哪些子過程/流程構(gòu)成,這些子過程/流程的先后順序如何,他們之間的關(guān)系如何
STEP Three :識別職責(zé)
確定每個(gè)過程/子過程/流程的職責(zé)部門
STEP FOUR :識別流程
設(shè)定每個(gè)過程/子過程/流程的運(yùn)作的規(guī)范和準(zhǔn)則
STEP FIVE :設(shè)計(jì)監(jiān)控點(diǎn)
設(shè)計(jì)監(jiān)控點(diǎn)與檢查點(diǎn),適當(dāng)時(shí)對過程進(jìn)行測量 ,確保輸出是增值的,并進(jìn)行持續(xù)改善
作業(yè):
分析并識別客戶的要求
確定這些要求在各部門的流向
畫出滿足這些要求信息的流程圖
原則五:系統(tǒng)的管理方法
針對設(shè)定的目標(biāo),識別、理解并管理一個(gè)相互關(guān)聯(lián)的過程所組成的體系,有助于提高組織的有效性和效率。
系統(tǒng)的管理方法要求。。。
1 任何的組織必須有他的追求,即設(shè)立目標(biāo)。
系統(tǒng)的管理方法要求。。。
2 目標(biāo)有賴于組織同仁的支持和努力,所以必須把目標(biāo)分解到部門,甚至個(gè)人。
系統(tǒng)的管理方法要求。。。
3 還有一點(diǎn)特別重要:
定出目標(biāo)的完成期限
系統(tǒng)的管理方法要求。。。
4 必須把目標(biāo)的含義、統(tǒng)計(jì)方法公布,并廣泛宣傳,使各個(gè)階層的人員均理解,并為之努力奮斗。
系統(tǒng)的管理方法要求。。。
5 制訂達(dá)成目標(biāo)的可行的措施,并予以實(shí)施
系統(tǒng)的管理方法要求。。。
6 設(shè)定目標(biāo)的統(tǒng)計(jì)和檢討頻率,并做定期的統(tǒng)計(jì)和檢討。
系統(tǒng)的管理方法要求。。。
7 通過目標(biāo)的檢討,尋找差距,制訂新措施,再實(shí)施,再檢討,直至達(dá)成目標(biāo)。
系統(tǒng)的管理方法要求。。。
8 達(dá)成了目標(biāo),把實(shí)施的措施文件化,然后再定更高的目標(biāo),更上一層樓。
討論:這個(gè)會議方針還缺什么?
在某公司的會議室,寫著:
會而議,
議而決,
決而行!
案例1:功課檢查
A經(jīng)理開了管理層會議,管理層決定健全各工序的工藝規(guī)范。A立即召集所有工序的組長開會,布置任務(wù),規(guī)定兩周后交功課。第五周,管理層派人檢查,結(jié)果A所在部門最差,6個(gè)工序,只有2個(gè)完成了。A經(jīng)理把組長們找來,破口大罵:“兩周要完成的事,到了第5周還沒完成,為什么?”
案例2:
領(lǐng)導(dǎo)層非常重視員工的安全,要求生產(chǎn)線的員工都要戴安全帽操作。B經(jīng)理馬上布置。為了了解情況,第一周 B經(jīng)理召集會議。會上,組長們匯報(bào),所有員工都戴了,B經(jīng)理很滿意。第2和第3周的例會,經(jīng)理還過問此事,情況還是很理想。
第4 周,陪客戶參觀生產(chǎn)線,客戶問:“操作沖床的女工為什么沒戴安全帽?”
原則六:持續(xù)改善
持續(xù)改善是組織的永恒目標(biāo)
PDCA循環(huán)
P(PLAN)策劃:根據(jù)顧客的要求和組織的方針,建立提供結(jié)果必要的目標(biāo)和過程;
D(DO)實(shí)施:實(shí)施過程;
C(CHECK)檢查:根據(jù)方針、目標(biāo)和產(chǎn)品要求,對過程和產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)視和測量,并報(bào)告結(jié)果;
A(ACTION)處理:采取措施,以持續(xù)改進(jìn)過程業(yè)績。
P-D-C-A循環(huán)與持續(xù)改善
戴明環(huán)
質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)
持續(xù)改善
系統(tǒng)性的改善:*對質(zhì)量方針、目標(biāo)的評審
與修訂
*審核結(jié)果
* 數(shù)據(jù)分析
*管理評審
日常性的改善:*糾正與預(yù)防措施的實(shí)施
*品質(zhì)例會
原則七:基于事實(shí)的決策方法
對數(shù)據(jù)和信息的邏輯分析或直覺判斷,是有效決策的基礎(chǔ)
要求:
測量和搜集數(shù)據(jù)
分析
使用統(tǒng)計(jì)技術(shù)
基于事實(shí)進(jìn)行決策
原則八:互利的供方關(guān)系
通過互利的關(guān)系,提升組織及其供方創(chuàng)造價(jià)值的能力
要求
與供方的伙伴關(guān)系是指:
☆識別和選擇主要的供應(yīng)尚
☆建立伙伴關(guān)系
☆充分的信息溝通,共享信息
☆共同改進(jìn)產(chǎn)品和過程
☆認(rèn)可供應(yīng)商的改進(jìn)和成就
總 結(jié)
七個(gè)“凡事”:
凡事有條理
凡事有標(biāo)準(zhǔn)
凡事有方法
凡事有人做
凡事有落實(shí)
凡事有監(jiān)控
凡事有改進(jìn)
質(zhì)量管理八大原則(ppt)
質(zhì)量管理八大原則
培訓(xùn)教材
ISO9001:2000的來歷
2000 版 1994版
ISO9001=ISO9001
+ISO9002
+ISO9003
ISO1994版
有濃厚的制造業(yè)的痕跡
實(shí)施4年后須改版本,ISO(國際標(biāo)準(zhǔn)化組織)通過互聯(lián)網(wǎng)向通過ISO 認(rèn)證的機(jī)構(gòu)發(fā)問卷,調(diào)查用戶滿意度
ISO共收回3864份問卷,反映的問題之多,令I(lǐng)SO TC/176的專家們大吃一驚。專家集中起來,主要有以下幾條:
以管理要素為綱,分為20個(gè)要素
看不出條款之間的有機(jī)聯(lián)系;
記錄要求多, 有為作記錄而作記錄的傾,企業(yè)不勝負(fù)擔(dān)。
片面強(qiáng)調(diào)文件化,只要照章辦事,萬事OK .
按20個(gè)要素策劃職責(zé)和權(quán)限,職責(zé)和權(quán)限是規(guī)定了,但由于沒有采用過程導(dǎo)向進(jìn)行策劃,過程之間的接口得不到有效識別,部門溝通反而不暢順了,不強(qiáng)調(diào)部門之間的合作,不能形成團(tuán)隊(duì)合作精神。
老板們反映,做ISO 認(rèn)證后,在他們關(guān)心的效益方面,沒有明顯的改觀,似乎ISO 體系可以游離于財(cái)務(wù),成本,掛不上溝,老板們?nèi)狈﹃P(guān)心的興趣。
于是
老板們把ISO交給管理者代表,作文件,填記錄,復(fù)審前忙3月,復(fù)審之后去旅游
過分強(qiáng)調(diào)質(zhì)量保證,
對顧客的真正需要關(guān)注不夠。
優(yōu)質(zhì)≠ 顧客滿意
TC/176花了1年的時(shí)間埋頭整理和研究,參考了QS9000 許多理念,總結(jié)和歸納出質(zhì)量管理八大原則:
☆以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) ☆系統(tǒng)管理
☆領(lǐng)導(dǎo)作用 ☆ 持續(xù)改善
☆全員參與 ☆ 基于事實(shí)的決策方法
☆過程方法 ☆互利供方關(guān)系
被譽(yù)為二十一世紀(jì)所有提供產(chǎn)品和服務(wù)的組織指導(dǎo)質(zhì)量管理的八大法寶。
在質(zhì)量管理八大原則的指導(dǎo)下,TC176的專家們,起草了ISO9001:2000FDI版,并在2000年獲得表決通過。
ISO9001:2000
原則一:以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)—
了解現(xiàn)在和未來顧客的需求
滿足顧客的需求
爭取超越顧客的期望
:顧客的需求有那些?(ISO9001:2000 7.2.1-7.2.2)
訂單/合同上規(guī)定的要求(明示的要求):
☆品名/規(guī)格/數(shù)量
☆質(zhì)量
☆價(jià)格
☆ 交貨期/運(yùn)輸方式/付款方式
☆包裝要求/標(biāo)識要求/可追溯性要求等
還可能有:
檢驗(yàn)要求
質(zhì)量體系要求
質(zhì)量保證書
現(xiàn)場驗(yàn)貨要求等
顧客的需求有那些? (ISO9001:2000 7.2.1-7.2.2)
隱含的要求(已知的用途或已知的預(yù)期
用途所必須的要求):
☆行業(yè)規(guī)范
☆ 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
☆行業(yè)慣例, 如
手表。。。。。
布匹。。。。。
糖果食品的Erh(平衡相對濕度)
顧客的需求有那些? (ISO9001:2000 7.2.1-7.2.2)
與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)要求
☆使用家不適,不舒服的
☆ 危害使用者的人身安全的
☆危害社會公眾的
☆危害環(huán)境的
*果胨食品的警示性標(biāo)識
*食品的保質(zhì)期標(biāo)識
*有害化學(xué)毒物的含量限制
*有害微生物的個(gè)數(shù)等等
注意:收集相關(guān)的法律法規(guī), 必須追溯到最終使用者所在的國家,地區(qū)甚至州、省等。
顧客的需求有那些? (ISO9001:2000 7.2.1-7.2.2)
企業(yè)本身確定的任何附加要求
☆為了超越顧客的期望
☆為了提高產(chǎn)品的競爭力
☆當(dāng)沒有國際、國家或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)
☆當(dāng)顧客沒有提供的標(biāo)準(zhǔn)不充分時(shí)
如:食品獨(dú)特的外觀款式
獨(dú)特的風(fēng)味
為特定消費(fèi)群而設(shè)計(jì)的食品等
討論:顧客的含義
我們的供貨對象------- 外部顧客
外部顧客還可分為不同層次,如:代理商,中間商,最終消費(fèi)者。
內(nèi)部的部門間/工序間------ 內(nèi)部顧客
處理部門間、工序間工作關(guān)系的原則
☆下一工序就是顧客
☆以顧客為中心
☆ 每個(gè)部門既是供應(yīng)商又
是顧客
( 內(nèi)部顧客滿意度測評)
原則二:領(lǐng)導(dǎo)作用(Leadership) ---質(zhì)量管理體系持續(xù)有效運(yùn)作的根本保證
☆領(lǐng)導(dǎo)者在全企業(yè)建立統(tǒng)一的意圖
☆領(lǐng)導(dǎo)者指明企業(yè)統(tǒng)一的方向,好比企業(yè)大船的船長
☆領(lǐng)導(dǎo)者須建立一個(gè)讓員工充分投入去
完成企業(yè)目標(biāo)的環(huán)境
最重要的是堅(jiān)持
領(lǐng)導(dǎo)者如何發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用?
作好企業(yè)的領(lǐng)路人
☆預(yù)測環(huán)境的的未來變化(ISO9001 5.3)
☆考慮相關(guān)方的需求(包括員工及社會) (ISO9001 5.1、5.2)
☆為企業(yè)的未來指定明確的目標(biāo)(ISO9001 5.4.1、5.4.2)
☆制定具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)和指標(biāo)(ISO9001 5.4.1、5.4.2)
☆制訂戰(zhàn)略以達(dá)成所指定的目標(biāo)和指標(biāo)(ISO9001 5.4.1、5.4.2)
領(lǐng)導(dǎo)者如何發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用
與員工建立互信的關(guān)系
☆正確評估企業(yè)的各階層的員工,對員工的貢獻(xiàn)給予充分的肯定
☆建立彼此的信任及排除員工的恐懼心理(ISO9001 5.5.1 、5.5.3)
☆促進(jìn)誠實(shí)開放的溝通方式(ISO9001 5.5.1 、5.5.3)(參考書:《第五項(xiàng)修煉》)
☆能夠聽取員工的意見(ISO9001 5.5.1 、5.5.3)
☆為員工提供適當(dāng)?shù)慕逃⒂?xùn)練和輔導(dǎo),使其明白其自身工作與滿足顧客要求的相關(guān)性和重要性(ISO9001:6.2.1、6.2.2)
☆提供必須的資源(ISO9001 5.1 、6.1)
最高管理者:Top Management
是否僅僅指總經(jīng)理?
原則三:全員參與 ----實(shí)現(xiàn)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的前提條件之一
各階層員工是企業(yè)之本
只有他們的充分參與,才能使他們的才干為企業(yè)帶來最大的收益
員工應(yīng)該做…?
☆以為顧客創(chuàng)造附加值為中心,
☆積極尋求強(qiáng)化人員的能力、知識和經(jīng)驗(yàn)的機(jī)會
☆接受自我責(zé)任去解決問題
☆積極尋求持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會
☆使企業(yè)的長遠(yuǎn)目標(biāo)能夠達(dá)成及創(chuàng)新
☆將企業(yè)的優(yōu)勢展示給顧客、社區(qū)和社會團(tuán)體
☆員工對自己的工作感到滿意
☆對于自己是企業(yè)的成員感到驕傲。
討論
員工的進(jìn)步與企業(yè)進(jìn)步的關(guān)系
有沒有十全十美的質(zhì)量管理文件?
質(zhì)量體系文件化后,企業(yè)是否不須擔(dān)心員工流失?
究竟是以制度管人,還是以人為本?
原則四:過程方法 -------提高管理效率的有效手段
ISO9001:2000 把過程定義為:
通過使用資源和管理,將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組活動。
過程方法示例
某顧客A到郵局辦事,他同時(shí)要匯款、寄包裹和辦郵政儲蓄。。。。
傳統(tǒng)的做法
顧客A需要……..
需要到每個(gè)窗口去辦他的事,
如果運(yùn)氣不好,A要排3次隊(duì)
顧客A不滿意
而銀行方面……..
每個(gè)窗口只辦自己的事
每個(gè)窗口獨(dú)立核算,浪費(fèi)資源
每個(gè)窗口都要與A把錢算清,時(shí)間大量浪費(fèi)
如果把A的要求當(dāng)作一個(gè)整體來處理……….,如何?
如果按A的要求,要如何設(shè)計(jì)銀行的服務(wù)?
顧客
對銀行和顧客有何好處?
顧客無須到3個(gè)窗口辦理,方便,顧客滿意
顧客的要求得到完整的記錄,確保要求得到完全的滿足
銀行內(nèi)部既合作又分工,降低無謂的勞動,提高效率,而舊方法促使各部門單打獨(dú)斗,各自為政。
舉其他的例子
火警電話:
盜警電話
交通事故報(bào)警電話
問題: 過程方法最關(guān)鍵的是什么?
過程的特點(diǎn)
一定 包含輸入和輸出
輸入:我們要工作的對象或處理的對象(針對輸出提出的要求),
輸出:過程最后的結(jié)果(符合要求的成果)
必須運(yùn)用適當(dāng)?shù)馁Y源(人員、設(shè)備、場地、時(shí)間、信息等)
過程必須由若干個(gè)多個(gè)子過程或流程組成
如:對供應(yīng)鏈來說,企業(yè)就是一個(gè)大過程
但對 企業(yè)內(nèi)部來說,這個(gè)大過程可以依順序細(xì)分為若干個(gè)子過程,
如設(shè)計(jì)開發(fā)過程就是產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程中的一個(gè)是一個(gè)子過程:過程圖.htm
• 前一個(gè)過程的輸出就是下一個(gè)過程的輸入 :過程圖.htm
• 過程必須考慮增值(滿足要求)
過程方法要點(diǎn)
STEP ONE:確定輸入與輸出
確定一個(gè)過程的輸入與輸出
人力資源管理過程-----輸入:全公司不同的工作崗位對人力資源的資格、教育、經(jīng)驗(yàn)、技能的要求
-----輸出:提供滿足上述要求的各類人員
與顧客相關(guān)的過程 -----輸入:代表顧客要求的各類信息
------輸出:經(jīng)供需雙方共同確認(rèn)的要求或承諾
確定輸出內(nèi)容時(shí),特別留意:
-----------------????
STEP TWO :識別流程
確定一個(gè)過程由哪些子過程/流程構(gòu)成,這些子過程/流程的先后順序如何,他們之間的關(guān)系如何
STEP Three :識別職責(zé)
確定每個(gè)過程/子過程/流程的職責(zé)部門
STEP FOUR :識別流程
設(shè)定每個(gè)過程/子過程/流程的運(yùn)作的規(guī)范和準(zhǔn)則
STEP FIVE :設(shè)計(jì)監(jiān)控點(diǎn)
設(shè)計(jì)監(jiān)控點(diǎn)與檢查點(diǎn),適當(dāng)時(shí)對過程進(jìn)行測量 ,確保輸出是增值的,并進(jìn)行持續(xù)改善
作業(yè):
分析并識別客戶的要求
確定這些要求在各部門的流向
畫出滿足這些要求信息的流程圖
原則五:系統(tǒng)的管理方法
針對設(shè)定的目標(biāo),識別、理解并管理一個(gè)相互關(guān)聯(lián)的過程所組成的體系,有助于提高組織的有效性和效率。
系統(tǒng)的管理方法要求。。。
1 任何的組織必須有他的追求,即設(shè)立目標(biāo)。
系統(tǒng)的管理方法要求。。。
2 目標(biāo)有賴于組織同仁的支持和努力,所以必須把目標(biāo)分解到部門,甚至個(gè)人。
系統(tǒng)的管理方法要求。。。
3 還有一點(diǎn)特別重要:
定出目標(biāo)的完成期限
系統(tǒng)的管理方法要求。。。
4 必須把目標(biāo)的含義、統(tǒng)計(jì)方法公布,并廣泛宣傳,使各個(gè)階層的人員均理解,并為之努力奮斗。
系統(tǒng)的管理方法要求。。。
5 制訂達(dá)成目標(biāo)的可行的措施,并予以實(shí)施
系統(tǒng)的管理方法要求。。。
6 設(shè)定目標(biāo)的統(tǒng)計(jì)和檢討頻率,并做定期的統(tǒng)計(jì)和檢討。
系統(tǒng)的管理方法要求。。。
7 通過目標(biāo)的檢討,尋找差距,制訂新措施,再實(shí)施,再檢討,直至達(dá)成目標(biāo)。
系統(tǒng)的管理方法要求。。。
8 達(dá)成了目標(biāo),把實(shí)施的措施文件化,然后再定更高的目標(biāo),更上一層樓。
討論:這個(gè)會議方針還缺什么?
在某公司的會議室,寫著:
會而議,
議而決,
決而行!
案例1:功課檢查
A經(jīng)理開了管理層會議,管理層決定健全各工序的工藝規(guī)范。A立即召集所有工序的組長開會,布置任務(wù),規(guī)定兩周后交功課。第五周,管理層派人檢查,結(jié)果A所在部門最差,6個(gè)工序,只有2個(gè)完成了。A經(jīng)理把組長們找來,破口大罵:“兩周要完成的事,到了第5周還沒完成,為什么?”
案例2:
領(lǐng)導(dǎo)層非常重視員工的安全,要求生產(chǎn)線的員工都要戴安全帽操作。B經(jīng)理馬上布置。為了了解情況,第一周 B經(jīng)理召集會議。會上,組長們匯報(bào),所有員工都戴了,B經(jīng)理很滿意。第2和第3周的例會,經(jīng)理還過問此事,情況還是很理想。
第4 周,陪客戶參觀生產(chǎn)線,客戶問:“操作沖床的女工為什么沒戴安全帽?”
原則六:持續(xù)改善
持續(xù)改善是組織的永恒目標(biāo)
PDCA循環(huán)
P(PLAN)策劃:根據(jù)顧客的要求和組織的方針,建立提供結(jié)果必要的目標(biāo)和過程;
D(DO)實(shí)施:實(shí)施過程;
C(CHECK)檢查:根據(jù)方針、目標(biāo)和產(chǎn)品要求,對過程和產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)視和測量,并報(bào)告結(jié)果;
A(ACTION)處理:采取措施,以持續(xù)改進(jìn)過程業(yè)績。
P-D-C-A循環(huán)與持續(xù)改善
戴明環(huán)
質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)
持續(xù)改善
系統(tǒng)性的改善:*對質(zhì)量方針、目標(biāo)的評審
與修訂
*審核結(jié)果
* 數(shù)據(jù)分析
*管理評審
日常性的改善:*糾正與預(yù)防措施的實(shí)施
*品質(zhì)例會
原則七:基于事實(shí)的決策方法
對數(shù)據(jù)和信息的邏輯分析或直覺判斷,是有效決策的基礎(chǔ)
要求:
測量和搜集數(shù)據(jù)
分析
使用統(tǒng)計(jì)技術(shù)
基于事實(shí)進(jìn)行決策
原則八:互利的供方關(guān)系
通過互利的關(guān)系,提升組織及其供方創(chuàng)造價(jià)值的能力
要求
與供方的伙伴關(guān)系是指:
☆識別和選擇主要的供應(yīng)尚
☆建立伙伴關(guān)系
☆充分的信息溝通,共享信息
☆共同改進(jìn)產(chǎn)品和過程
☆認(rèn)可供應(yīng)商的改進(jìn)和成就
總 結(jié)
七個(gè)“凡事”:
凡事有條理
凡事有標(biāo)準(zhǔn)
凡事有方法
凡事有人做
凡事有落實(shí)
凡事有監(jiān)控
凡事有改進(jìn)
質(zhì)量管理八大原則(ppt)
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