顧客滿意(ppt)
顧客滿意


張金剛

并非危言聳聽

隨著產(chǎn)品同質(zhì)化程度的不斷提高和飼料市場的日益飽和，我們飼料企業(yè)面臨的競爭越來越激烈，我們的生存和發(fā)展受到嚴重威脅！?。?
如何生存和發(fā)展？
對我們營銷人員來講，就是要：
1.維持老客戶、老市場
2.吸引和開發(fā)新客戶、新市場
顧客流失原因
1% 因為死亡
3% 因為搬遷
5% 因為朋友介紹
9% 因為競爭對手的廣告吸引

14% 因為對產(chǎn)品不滿
68% 因為對企業(yè)雇員的態(tài)度不滿
驚訝！！ 82%的顧客是因不滿而流失
因此，要保持老顧客，必須做到使顧客滿意( satisfaction)！?。?！
顧客滿意的重要性
顧客滿意：
繼續(xù)使用--保持老客戶
好口碑----吸引新客戶
——業(yè)績提高
顧客不滿意：
停止使用—客戶流失
壞口碑----潛在客戶流失
——業(yè)績下降

顧客滿意與公司利潤
一流的企業(yè)：保持顧客滿意的同時，獲得合理的利潤，利人利己。耐競爭，并能生存和發(fā)展。
二流的企業(yè)：能保持顧客滿意，但不能獲得合理利潤，利人不利己，不能生存。
顧客滿意與公司利潤
三流的企業(yè)：獲得利潤但不能使顧客滿意，損人利己，只有在獨占和壟斷時才可能生存。
四流的企業(yè)：既不能讓顧客滿意，又不能獲得利潤，損人不利己，不能生存。
怎樣獲得顧客滿意？
一、品質(zhì)滿意
二、價格滿意
三、時間滿意
四、態(tài)度滿意
五、服務滿意
一、品質(zhì)滿意
責在原料采購、品管、生產(chǎn)部門
二、價格滿意
責在采購、品管、銷售部門
三、時間滿意
責在銷售、生產(chǎn)、銷管、運輸部門
四、態(tài)度滿意
責在銷售、銷管、財務、保管、裝卸等部門
五、服務滿意
責在銷售、技術服務、銷管、財務、保管、車間、后勤等部門
影響顧客滿意的因素
一、整個產(chǎn)品
二、顧客期望
三、滿足顧客期望需要的時間
整個產(chǎn)品的含義
原料采購—生產(chǎn) --銷售—顧客
整個過程都會影響顧客對產(chǎn)品的感受,因此，影響顧客滿意的是“整個產(chǎn)品”，包括原料、生產(chǎn)、銷售部門，以及圍繞這些部門而設置的辦公室、銷管、化驗室、品管、財務、后勤等等。
顧客期望
一、顧客期望的定義
二、顧客期望的形成
三、顧客期望的管理
顧客期望的定義
顧客期望就是顧客認為購買該產(chǎn)品可能獲得的價值和利益（最低限度和最高限度）。
顧客期望的形成
主要是由以往的經(jīng)驗和營銷人員的引導和啟發(fā)形成的。
以往的經(jīng)驗包括：
自己的使用經(jīng)驗
鄰里親朋的口碑
廣告介紹
顧客期望的管理
一、深入了解顧客當?shù)氐钠谕紫?
二、不能為了打動顧客而做出不可能實現(xiàn)的承諾，而使顧客的期望值提高。
滿足顧客期望需要的時間
顧客期望滿足的時間流程：
一、潛在需求階段
二、顧客認知期望階段
三、公司認知顧客期望階段
四、滿足顧客期望階段
顧客期望滿足的方式
一、從顧客認知期望階段到期望滿足階段
——一般服務
二、從潛在需求階段到期望滿足階段
——超值服務
如何提供超值服務？
顧客潛在的需求源于解決現(xiàn)存的問題和獲得更高的效益
比顧客掌握更多的知識
比顧客更用心
比顧客更盡力
謝謝大家!


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