如何提升服務的品質(ppt)
如何提升服務的品質

（學習臺灣張錦貴教授課程整理）

服 務 差 的 原 因
工作壓力
私人問題
不良管理
責任問題
技術問題
想做的不會做（知的障礙） 會做的不想做（感情的障礙）
現(xiàn)代人的生活壓力
政治
工作
家庭
經濟
感情
精神
身體
工 作 壓 力
工作量太多
技能沒有提升
心態(tài)有問題
沒有變化
沒得到預期的回饋與激勵
工 作 改 善
沒有絕對的不可能
凡事皆有更好的方法
同中求異，異中求同
剔除，合并，重組及簡化

智 慧
成長才有智慧
智慧才能改善
改善才有希望
改善事物的基本法則

可以改變的去改變
不能改變的去改善
不能改善的去承擔
不能承擔的就結束

問題最簡單的解決方式
問題就是要問的題目，但問題是要找誰問及到哪里問？因此平時要多建立人才智慧庫及資訊的搜集
潛伏在日常生活中的5個“大敵”
身心疲勞
情緒低潮
心有牽掛
雜務
糾葛
身段擺得越低身價越高
快 樂 三 寶 心
舍得無煩心
放下自在心
忘了清靜心
顧客滿意的定義
用最直接深入顧客內心的方法，找出顧客心理對于我們的公司，商品及員工的期望，并以最直接最符合顧客意愿的方法，比競爭者更早去預先滿足顧客的需要。還要透過來自顧客角度的認知評估，不斷地持續(xù)改善這個過程，以獲得顧客的信任，使他們成為終身顧客，進而達成共存共榮的目標！
提升服務品質的三大竅門
附加價值的服務
高品質的服務
差異性的服務
附加價值
就是去除產品本身能創(chuàng)造發(fā)揮的功能與效益外，另外再由創(chuàng)意或人本身所發(fā)揮出來的一種讓顧客獲益服務或好感
顧客最在意的三件事
人的行為
產品與服務
流程
服務從何時開始？從見面就開始
服務從那里開始？從內心到外表的一切開始
從創(chuàng)造價值到價值管理
處在一個價值重組的經營時代里，企業(yè)都標榜為顧客而經營。但是如何做為顧客創(chuàng)造最大價值，進而達到最大的滿足，不僅是企業(yè)存亡的關鍵，更是經理人責無旁貸的天職！
服務品質的5大決定因素
可靠度：可令人依賴且正確執(zhí)行所承諾的服務能
力
反應度：員工愿意幫助顧客與提供及時服務的意
愿。
保 證：員工的知識與禮貌能給顧客信任感與信心。
同理心：感同身受，即提供關心與個人化的服務。
有形化：將無形的服務與實體設施，服務人員及
各種材料呈現(xiàn)。
時間創(chuàng)造財富速度提升服務
在現(xiàn)實中感覺就是一切！
在小節(jié)上特別注意，
便可在小節(jié)上做成大生意！
如何達成顧客滿意
正確認識服務的含義與精髓
把顧客需求列為企業(yè)經營思考的前提
建立服務差別化，讓顧客信賴我們，需要我們，非讓我們服務不可的優(yōu)勢。
提供全心的服務，不但要有形還要有心
建立全員服務的觀念
將顧客變?yōu)榻K身朋友
發(fā)揮整體服務的功能

顧客滿意是永續(xù)經營的本命樹
顧客滿意已不再是流行的話題，而是企業(yè)必須持續(xù)進行的活動。因此，沒有顧客滿意就沒有企業(yè)。
我 們 的 服 務
服務創(chuàng)造信譽
信譽創(chuàng)造生意
生意創(chuàng)造利益
利益創(chuàng)造滿意

只 要 我 們
服務有心意
員工能樂意
顧客就滿意
大家均有利
服務不說抱歉
是我們服務的最高境界

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