商務(wù)禮儀與客戶溝通(ppt)
商務(wù)禮儀與客戶溝通
主講 ：龍海軍
禮儀的含義
所謂禮儀是指人們在各種社會交往中用以美化自身，敬重他人的約定俗成的行為規(guī)范和程序。它包括禮節(jié)、禮貌、儀表、儀式

禮儀的作用
塑造別人眼中的你

你心目中的你
你理想中的你
別人眼中的你

禮儀的作用
瞬間的感受
——我們永遠(yuǎn)沒有第二次機(jī)會
學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀
內(nèi)在修煉
個(gè)人學(xué)識
職業(yè)態(tài)度
職業(yè)品德與修養(yǎng)
積極心態(tài)

積極的心態(tài)
人與人之間只有很小的差異，但這種很小差異卻往往造成了巨大的差異！很小的差異就是所具備的心態(tài)是積極的還是消極的，巨大的差異就是成功與失敗
積極的心態(tài)
成功者的特點(diǎn)
3%的人獨(dú)立而富有
10%的人過著舒適的生活
60%的人僅能維持生存
7%的人靠他人生存

3%成功者的特點(diǎn)：
積極的心態(tài)，目標(biāo)導(dǎo)向，自我激勵
學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀
舒適的儀表
含義：儀表，是一個(gè)人的外表。




if you dress well
you will look well
if you look well
you will act well
if you act well
you are well
網(wǎng)通員工形象要求
成熟、穩(wěn)重、自信的顧問型
商務(wù)場合儀表儀容要求
男裝
頭發(fā)
面部
襯衫
西服
領(lǐng)帶
襪子
鞋子
飾物
服飾穿戴原則
與環(huán)境（場合）相協(xié)調(diào)
與社會角色相協(xié)調(diào)
與自身?xiàng)l件相協(xié)調(diào)
與時(shí)節(jié)相協(xié)調(diào)
自信的體態(tài)

應(yīng)避免的錯(cuò)誤
晃動
雙手抱胸
駝背
玩弄衣物、手指
當(dāng)眾擦鼻、剔牙
手插在口袋里
用眼的社交禮儀
對人講話及聽人講話都要目視對方
目視為總談話時(shí)間的一半
與人談話時(shí),目光要平視
三種凝視人的方式
用眼的社交禮儀
表情
最重要的表情——微笑

笑的四大要領(lǐng)：心笑、眼笑、嘴笑、身體笑

空間禮儀
定義：人們在交往時(shí)，特別是一個(gè)人與另一個(gè)人、個(gè)體與群體交往時(shí)，因彼此的關(guān)系不同，周圍的環(huán)境不同，而無形中感到彼此間應(yīng)保持的一種特定的距離。
原則：尊重和愛護(hù)他人的人際空間，從而維護(hù)自己和他人的尊嚴(yán)、人格
距離與空間
親密的距離:[16 cm-45cm]：改善\加深人際關(guān)系，但強(qiáng)行闖入非禮行為

私人的距離:[45cm-120cm]：雙方握手

禮貌的距離:[120cm-210cm]：保持神秘感

電梯使用的禮節(jié)：
有專人看守的電梯：客人先進(jìn)，先出
無人看守的電梯：主人先進(jìn)，后出并按住電鈕，

上下樓梯的禮節(jié)：
上樓時(shí)：客戶走在前，自己走在后
下樓時(shí)：自己走在前，客戶走在后

進(jìn)入會客（會談）室：
先敲門，再進(jìn)門
進(jìn)入后關(guān)上門
坐在客戶對面或右側(cè)
為客戶開門
門朝外開：用手按住門，讓客人先進(jìn)入
門朝內(nèi)開：自己先進(jìn)入，按住門后再請客人進(jìn)入
（一般右手開門，再轉(zhuǎn)到左手扶住門，面對客人，請客人進(jìn)入。外開門客先入，內(nèi)開門已先入）


小轎車座位次序

小車備有司機(jī)：右后座、左后座、后中座、前右座

主人親自駕車：前右座、右后座、左后座、后中座

上、下車次序：
客戶先上，自己先下

商務(wù)人員社交禮節(jié)
介紹是人與人之間相識的一種手段，是日常生活和推銷工作中經(jīng)常遇到的社交形式。正確的介紹可以使不相識的人相互認(rèn)識，也可以通過落落大方的介紹和自我介紹，顯示良好的交際風(fēng)度。
作為介紹者為他人作介紹時(shí)
一般應(yīng)先把晚輩介紹給長輩，把地位低者介紹給地位高者，把男士介紹給女士。

接待客人，先把本公司的人介紹給外公司的人

若被介紹的一方不止一個(gè)人時(shí)，應(yīng)從職位最高的開始，按順序一一介紹

作為被介紹者
應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)出結(jié)識對方的熱情
要正面對著對方
介紹時(shí)除了女士和長者外，一般應(yīng)該站起來
被介紹時(shí)，雙目應(yīng)該注視對方
自我介紹
舉止莊重、大方
講到自己時(shí)可將手放在自己的左胸上。不要慌慌張張，毛手毛腳；不要用手指指著自己。
表情坦然、親切
眼睛應(yīng)看著對方或是大家，不要顯得不知所措，面紅耳赤；更不能一副隨便，滿不在乎，大大咧咧的樣子
其基本程序是：先向?qū)Ψ近c(diǎn)頭致意 得到回應(yīng)后 向?qū)Ψ浇榻B一下自己的姓名、身份、單位 進(jìn)一步介紹自己拜訪的目的。
握手應(yīng)注意以下事項(xiàng)：
應(yīng)注意保持雙手的衛(wèi)生。
應(yīng)當(dāng)是伸出右手，以手指稍用力握對方的手掌（女性：手指）持續(xù)1—3秒鐘，雙目注視對方，面帶笑容。
上身可微微前傾，頭要偏低，以示尊重。
握手致意的順序應(yīng)是上級、長輩、主人、女士在先。
不要幾個(gè)人竟相交叉握手，或者在跨門坎甚至隔著門坎時(shí)握手。握手前要脫帽和摘手套。
名片，是一個(gè)人身份、地位的象征；是一個(gè)人尊嚴(yán)、價(jià)值的一種外顯方式；也是使用者要求社會認(rèn)同、獲得社會理解與尊重的一種方式。所以名片遞接應(yīng)格外重視其禮儀效應(yīng)。

名片保管應(yīng)有較精致的名片夾，名片夾只能放在左胸內(nèi)側(cè)的西裝口袋時(shí)。
一般是地位低的人先向地位高的人遞名片，男性先向女性遞名片。
向?qū)Ψ竭f送名片時(shí)，應(yīng)面帶微笑，注視對方，將名片下對著對方，用雙手的拇指和食指分別持握名片上端的兩角送給對方，如果是坐著的，應(yīng)當(dāng)起立或欠身遞送，遞送時(shí)可以說一些客氣話。
接收他人遞過來的名片時(shí)，除女性外，應(yīng)盡快起身或欠身，面帶微笑
接到別人名片后，應(yīng)先看一下，甚至讀出來或講些客氣話（如久仰大名，年青有為）
保管好別人的名片，不要壓、坐
電話禮節(jié)的作用
公司形象的重要體現(xiàn)
建立與客戶的良好關(guān)系
提高效率
解決問題


正確接聽電話
要領(lǐng)：禮貌、準(zhǔn)確、高效
禮 貌
開頭禮貌語
微笑接聽
馬上接聽：三次內(nèi)接聽
適時(shí)呼應(yīng)
談話時(shí)不可吃或喝東西
當(dāng)與重要客人談話時(shí)，電話鈴響，不要終止交談而去接電話
通話時(shí)音量適當(dāng)
準(zhǔn)確
要確認(rèn)清楚：

何人、 何時(shí)、何地、 何事、何因、 如何做

高效——打電話前先擬訂一行動方案
給對方以親切友好的問候
說明打電話的意圖
給對方提問題的機(jī)會
征求對方意見
注意：長話短說
通話初始——應(yīng)答來電
禮貌用語
報(bào)明公司
自報(bào)姓名
 確認(rèn)對方身份
表明為對方服務(wù)的意愿


通話中途
內(nèi)容緊湊
主次分明
重復(fù)重點(diǎn)
積極響應(yīng)
結(jié)束通話
再次重復(fù)重點(diǎn)
詢問對方是否還需其他幫助
感謝對方打電話來
結(jié)束前致以告別辭
通常讓對方先掛電話然后再掛電話


禮儀的原則：
尊重
遵守
適度
自律

客戶溝通技巧
做好溝通前的準(zhǔn)備
明確溝通目的
收集溝通對象的資料
選擇溝通的地點(diǎn)
帶備有助溝通的資料
設(shè)想溝通的程序與時(shí)間
做好拜訪前的個(gè)人修飾
做好拜訪約見
溝通的技巧
卓有成效的約見技巧
高效的聆聽技巧
贏得信任的面談技巧
投訴處理技巧
電話溝通技巧
有效的約見技巧
約見的方法

確定約見對象
選擇約見時(shí)機(jī)
擇定約見地點(diǎn)
有效的約見技巧
選擇約見時(shí)機(jī)
客戶業(yè)務(wù)發(fā)生變化
新的管理層就任
客戶的重要活動
客戶剛開辦業(yè)務(wù)
業(yè)務(wù)出現(xiàn)問題及問題解決后
競爭對手拜訪前或后
有效的約見技巧
擇定約見地點(diǎn)

辦公室
社交場合
有效的約見技巧
約見的方式

電話約見
當(dāng)面約見
有效的約見技巧
電話約見案例：

“您好！我是××公司的王龍，本來打算直接去拜訪您，可是您還不認(rèn)識我，而且我還未與您約好，擔(dān)心沖撞您了。因此現(xiàn)在我打電話給您，想約您一下，請問您什么時(shí)間有空呢？“
有效的約見技巧
電話約見要領(lǐng)：
預(yù)先做好準(zhǔn)備
要注意給客戶留個(gè)好印象
充分運(yùn)用懸念，使客戶愿意見你
力求主動，可采用二選一法

有效的約見技巧
當(dāng)面約見

面陳請求法：已與客戶見面，主要任務(wù)是引起對方興趣與注意，使其愿意了解業(yè)務(wù)

大意說明法：只見到接待人員，應(yīng)一面強(qiáng)調(diào)與其決策者面談的必要性，一面只對自己的來意作概略陳述，故意將重要的問題保留，待與決策者見面時(shí)再作詳述
聆聽的作用
是尊重、鼓勵的表示
是洞察人們心扉的方法
是溝通的手段
是得體言談的基礎(chǔ)
聆聽的方法：
結(jié)合提問來聽
聽出言外之意
注意聽的神態(tài)、動作
提問的方法 開放式 封閉式
如何 • 做了…嗎?
為什么 • 你能…嗎?
什么時(shí)間 • 你有沒有…?
誰 • 你會…嗎?
什么 • 你打算…嗎?
什么地方 • 是…嗎?
用提問的辦法尋求事實(shí)真相
用開放式問題：
明確問題，鼓勵對方盡情講述
要求對方解釋其想法或問題
尋求更詳細(xì)的信息，以便制訂行動計(jì)劃
用封閉式問題：
進(jìn)一步獲取信息，以制訂行動方案
爭取達(dá)成一致意見
聆聽要明確的內(nèi)容
顧客有什么通信需求
顧客的通信需求是否已得到充分滿足
目前顧客是如何滿足這些需求的
顧客對現(xiàn)狀有何意見
本企業(yè)還有哪些業(yè)務(wù)能更充分滿足顧客需求
顧客的基本情況：如：誰是決策者、他的業(yè)務(wù)消費(fèi)狀況、顧客所在的區(qū)域
注意聆聽的神態(tài)：
專注望著對方
面帶鼓勵的微笑
點(diǎn)頭
身體稍向?qū)Ψ絻A斜

聆聽的原則：
耐心
虛心
會心
贏得信任的溝通技巧
破冰——快速接近的技巧

清晰的業(yè)務(wù)介紹

處理投訴的技巧

快速建立友誼——破冰的技巧
記住客戶的姓名、愛好
選擇對方感興趣的話題
善于稱贊，滿足對方的成就感
切入正題的方法
問題接近法
利益接近法
贊美接近法
善于稱贊
方法
實(shí)事求是，措詞適當(dāng)
贊揚(yáng)須熱情具體
贊美須切合心意
準(zhǔn)確清晰的業(yè)務(wù)介紹
條理清晰
列舉要點(diǎn)
用聽眾熟悉的東西打比喻，避免使用專業(yè)術(shù)語
言其利益
讓視覺輔助你
適當(dāng)使用語言技巧

投訴處理的技巧
調(diào)查表明，當(dāng)客戶對服務(wù)不滿意時(shí)，會有如下反應(yīng)：
70%的購物者將到別處購買
49%的人表明去投訴太麻煩
24%的人會告訴其他人不要到提供劣質(zhì)服務(wù)的商店購物
8%的人將對劣質(zhì)服務(wù)寫信投訴
9%的人會因?yàn)榱淤|(zhì)服務(wù)責(zé)備營業(yè)人員

若投訴問題得到解決，將有60%的顧客繼續(xù)與你做生意 若投訴問題得到迅速解決，將有90%-95%的顧客繼續(xù)與你做生意
——投訴者是送禮人，讓你看到問題不足之處，冰山一角

投訴中，客戶需要什么
負(fù)責(zé)任的態(tài)度
良好的感受
盡快解決問題

關(guān)鍵：疏導(dǎo)怨氣、解決問題
具體做法：
養(yǎng)成易位思考的習(xí)慣
理解的神態(tài)、讓顧客暢所欲言
輕柔的語言、真誠的道歉、理解負(fù)責(zé)任的話語、合理的解釋
積極解決，急人之所急

處理步驟：
1）聆聽客戶陳述
2）表示尊重與理解
3）復(fù)核問題
4）道歉并立即解決問題。
5）道謝，說明很高興收到投訴的原由。
6）核查顧客滿意度。
7）防患于未然。把顧客的投訴在全公司廣而告之，防止再度出現(xiàn)同類的問題
8）及時(shí)回訪，了解后續(xù)情況。

商務(wù)禮儀與客戶溝通(ppt)