客戶服務(wù)技巧(ppt)

課 程 目 的

旨在服務(wù)意識(shí)的提高，服務(wù)技能的提高。

首先要有客戶服務(wù)的觀念：


意識(shí)->態(tài)度->技巧

第一章、客戶服務(wù)基本知識(shí)
一、為什么各企業(yè)在客戶服務(wù)上都開始加大力度？
因?yàn)楝F(xiàn)今有形產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)，已不能對(duì)客戶產(chǎn)生決定性的影響，所以企業(yè)將重點(diǎn)放在客戶服務(wù)上。

例如：電腦整機(jī)
聯(lián)想 價(jià)位偏高，重在服務(wù)（培訓(xùn)中心、維修部）
TCL 價(jià)位適中，服務(wù)一般
又例：萬(wàn)佳超市 價(jià)格、品種
家樂福超市 價(jià)格、品種 配購(gòu)物循環(huán)客車

最終目的：爭(zhēng)取最大的客源，以獲得最大的利潤(rùn)。
第一章、客戶服務(wù)基本知識(shí)
二、何為客戶
客戶—是企業(yè)的重要資源，是企業(yè)賴以生存的對(duì)象、依賴者；無(wú)論是內(nèi)部客戶、外部客戶，都是我們生存的依賴、工作的目的。
商業(yè)活動(dòng)中最重要的人。并因?yàn)榻o予我們服務(wù)的機(jī)會(huì)，而有恩于我們。

客戶-使用我們的服務(wù)并付費(fèi)的人
用戶-使用我們提供產(chǎn)品或服務(wù)但不付費(fèi)的人

比如：兒童玩具的用戶是小孩子，而客戶是小孩的父母。
戴爾公司成功秘訣：了解客戶、研究客戶、滿足客戶
二、何為客戶
內(nèi)部客戶：

同一家機(jī)構(gòu)內(nèi)部的人員。他們依靠相互依賴、互通信息的資源共享來(lái)完成任務(wù)。

外部客戶：
購(gòu)買某家公司產(chǎn)品或服務(wù)的人。
三、建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)
獲得客戶信息的途徑：
電話營(yíng)銷活動(dòng)
印有企業(yè)通訊方式的優(yōu)惠券、服務(wù)卡、免費(fèi)樣品
有獎(jiǎng)問卷
銷售時(shí)收集、記錄客戶資料
保證卡
行業(yè)性刊物
會(huì)員制
在活動(dòng)中訪問客戶
網(wǎng)絡(luò)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)
三、建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)

現(xiàn)在客戶
潛在客戶
客戶數(shù)據(jù)庫(kù)分類： 失去的客戶
與企業(yè)發(fā)生關(guān)系的商家


客戶=》需求=》感覺=》預(yù)期=》服務(wù)

海爾老總：如果客戶提出要三角形冰箱，你能不能提供？就是消費(fèi)的個(gè)性化需求。能滿足，這就是你的優(yōu)勢(shì)。

對(duì)客戶的需求，以于不同形式的相對(duì)滿足。
四、何為服務(wù)?

服務(wù)--是為客戶創(chuàng)造價(jià)值的。


如果你的服務(wù)帶給客戶的好處，比其他同類要多花費(fèi)的相同，那你的服務(wù)就更有價(jià)值。
四、何為服務(wù)?
1、客戶服務(wù)人員應(yīng)具備：
識(shí)別客戶需求的能力
滿足客戶需求的技巧

2、服務(wù)的觀念：
美國(guó)： 榮幸
對(duì)別人服務(wù)，當(dāng)做一種榮幸。從不作威作福。
日本： 榮耀
臉甜、腰軟的特質(zhì)，對(duì)服務(wù)于他人，當(dāng)作展現(xiàn)自我的機(jī)會(huì)，也是一件光宗耀祖的一種榮耀。
中國(guó)： 視為奴役，服務(wù)他人是一種恥辱；為他人做事，被視為行夫走足，店小二。
四、何為服務(wù)?
3、如何通過(guò)更有價(jià)值的服務(wù),增加客戶的價(jià)值:

四、何為服務(wù)?
4、服務(wù)利潤(rùn)鏈連帶關(guān)系:


客戶服務(wù) => 銷售 =>> 新產(chǎn)品 => 就業(yè) =》 企業(yè) => 培訓(xùn)=>



只要有了正確服務(wù)的態(tài)度，所有的行為就有了動(dòng)力。
四、何為服務(wù)?
獨(dú)特的賣點(diǎn)
有一家中型汽車租賃公司，無(wú)論是規(guī)模還是市場(chǎng)占有率，都無(wú)法與赫茲公司相比較。他們想出一個(gè)獨(dú)特的銷售主張：因?yàn)槲沂抢隙晕覀兏Α?

從新定位自己公司=》
找出獨(dú)特的賣點(diǎn)=》
提供更好的服務(wù)=》
提供最便宜的租費(fèi)=》
獲取最大的客戶資源及利益
五、客戶的需求、感覺、預(yù)期

服務(wù) 客戶要得到相應(yīng)的服務(wù)與待遇
價(jià)格 合理的價(jià)格
質(zhì)量 優(yōu)質(zhì)、經(jīng)久耐用
行動(dòng) 反應(yīng)迅速
感謝 希望看到我們心存感激
五、客戶的需求、感覺、預(yù)期
1、客戶的需求
客戶的需求會(huì)轉(zhuǎn)化變成客戶的感覺，而這些感覺會(huì)令客戶對(duì)公司的信任產(chǎn)生積極或消極的影響。
2、從感覺到預(yù)期
需要（不可預(yù)料、未滿足、沒有被發(fā)現(xiàn)的、潛在的）受感覺的控制，感覺又反過(guò)來(lái)改變消費(fèi)預(yù)期。
3、如何準(zhǔn)確把握客戶感覺和期望
#外在的標(biāo)志 顏色、宣傳口號(hào)、確認(rèn)形式等第一眼的感覺
#提供更多的信息 有助于客戶接受（價(jià)格、質(zhì)量、服務(wù)、優(yōu)惠等）而又自我感覺良好。
#文獻(xiàn)資料 技術(shù)和商業(yè)貿(mào)易資料，專業(yè)和高效率的印象
#權(quán)威機(jī)構(gòu)證明書 鞏固服務(wù)能力的形象
#廣告承諾應(yīng)比實(shí)際達(dá)到的稍遜一籌

以上因素，會(huì)幫助減少客戶的“錯(cuò)覺”或降低他們不切實(shí)際的預(yù)期。
五、客戶的需求、感覺、預(yù)期
4、如何了解客戶到底要什么？
了解客戶需求的十種方法：
調(diào)查
意見箱、意見卡和簡(jiǎn)短問卷
面談
客戶數(shù)據(jù)庫(kù)分析
模擬購(gòu)買
會(huì)見重要客戶
消費(fèi)者團(tuán)體
考察競(jìng)爭(zhēng)者
第三方調(diào)查 委托市場(chǎng)調(diào)查公司，更具客觀性、廣泛性
神秘顧客 聘請(qǐng)一般消費(fèi)者接受服務(wù)或消費(fèi)后進(jìn)行評(píng)價(jià)
第二章 如何提高客戶服務(wù)
一、客戶服務(wù)
真正的良好的客戶服務(wù)來(lái)自于對(duì)細(xì)節(jié)的注重：

兩種客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的比較

一般客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

及時(shí)性： 及時(shí)性：
客戶進(jìn)入服務(wù)區(qū)域時(shí) 客戶進(jìn)入服務(wù)區(qū)域時(shí)
很快聽到招呼 在30秒內(nèi)聽到招呼
預(yù)測(cè)： 預(yù)測(cè)：
服務(wù)員工的想法至少要先于客戶一步 客戶不必開口，杯子就加滿水
態(tài)度： 態(tài)度：
員工對(duì)客戶態(tài)度友好 邊領(lǐng)客戶就座，邊與客戶交談
客戶反饋： 客戶反饋：
客戶得到聆聽 當(dāng)班經(jīng)理親自與客戶接觸
處理客戶不滿
儀表： 儀表：
員工看起來(lái)整潔、干凈和準(zhǔn)備就緒 員工著裝遵照員工手冊(cè)中的著裝規(guī)定


由此看出，客戶服務(wù)的目的在于：減輕客戶的壓力，使之有舒適的服務(wù)體驗(yàn)。
二、制定優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的準(zhǔn)則
二、制定優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的準(zhǔn)則：

具體化
簡(jiǎn)明
可測(cè)定
建立在客戶的要求之上
寫進(jìn)工作說(shuō)明和實(shí)施評(píng)價(jià)中
和職員共同制定
公平的實(shí)施、執(zhí)行
三、建立優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的步驟

分解服務(wù)過(guò)程


找出每個(gè)細(xì)節(jié)的關(guān)鍵點(diǎn)


把關(guān)鍵點(diǎn)轉(zhuǎn)化為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
三、建立優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的步驟
開始
進(jìn)入停車場(chǎng)
找車位
進(jìn)商場(chǎng)
結(jié)束 客戶服務(wù)臺(tái)
取推車
選擇商品
開車 請(qǐng)售貨員幫助
進(jìn)停車場(chǎng) 查看方位
離開商場(chǎng) 準(zhǔn)備結(jié)帳
取私人物件 等待
付款
四、建立客戶服務(wù)反饋系統(tǒng)
以下有幾中對(duì)待客戶服務(wù)反饋的態(tài)度：
根本沒有客戶服務(wù)反饋
缺乏客戶服務(wù)反饋,卻自以為有
缺乏客戶服務(wù)反饋,卻一定不在乎
雖然有客戶服務(wù)反饋,卻充耳不聞
雖有客戶服務(wù)系統(tǒng)反饋,但從不聽逆耳之言

沒有反饋渠道的客戶,最終會(huì)用 腳 來(lái)投票__ 一走了之

客戶反饋是非常廉價(jià)而有效的市場(chǎng)調(diào)研手段,能動(dòng)態(tài)地了解客戶的需求、感受、問題。當(dāng)然，如果因?yàn)椴辉诤趸蜃砸詾槭腔驊械美頃?huì)客戶的心理，那你就會(huì)發(fā)現(xiàn)你的客戶越來(lái)越少。
一份檢驗(yàn)單
1、是否存在一套系統(tǒng)、以保障系統(tǒng)客戶的利益？ 是 否
2、這種方法是否使用適當(dāng)?shù)某闃蛹夹g(shù)？ 是 否
3、如果使用一份調(diào)查問卷，它是否為客戶提供了機(jī)會(huì)，使他們能
夠?qū)㈥P(guān)于產(chǎn)品/或服務(wù)的任何方面的信息反饋回來(lái)？ 是 否
4、調(diào)查問卷中是否包含了執(zhí)行總裁的說(shuō)明？
5、調(diào)查問卷是否必須返回到一個(gè)指定的個(gè)人（最好是執(zhí)行總裁）？ 是 否
6、是否存在激勵(lì)因素，以鼓勵(lì)客戶反饋信息？ 是 否
7、是否要求贊許的反饋，例如：在客戶心情好的時(shí)候？ 是 否
8、當(dāng)獲得系統(tǒng)的客戶反饋后，在機(jī)構(gòu)內(nèi)部是否要將其結(jié)果出版？ 是 否
9、結(jié)果是否會(huì)在外部公布？ 是 否
10、是否通過(guò)特別艱辛的努力來(lái)獲得外部客戶的反饋？ 是 否
五、客戶服務(wù)調(diào)查表
積極主動(dòng)的收集信息，制定更完善的服務(wù)準(zhǔn)則，
以爭(zhēng)取最大的利益。
五、客戶服務(wù)調(diào)查表
1、 制定客戶服務(wù)調(diào)查表應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)
誰(shuí)是我們的客戶？
他們要求何種客戶服務(wù)？
我們提供的是何種客戶服務(wù)？
兩者間主要的差異在哪里？
怎樣消除差異？
我們的服務(wù)與“最好的服務(wù)”、典范的企業(yè)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比如何？
我們?cè)鯓酉蚰男?biāo)準(zhǔn)靠攏？
我們現(xiàn)在提供的是什么標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)？
該服務(wù)能否滿足客戶的期望？
如果不能是為什么？
五、客戶服務(wù)調(diào)查表
2、 調(diào)查表應(yīng)包含的具體內(nèi)容
你購(gòu)買使用的是我們那種產(chǎn)品/服務(wù)?
你從何時(shí)開始成為我們的客戶?
我們提供的信息是否即使充分?
我們的書面材料設(shè)計(jì)得好不好?是否有用、有關(guān)、合適且方便？
我們的運(yùn)貨速度夠不夠快？
我們未能遵守運(yùn)輸承諾的頻率和概率有多高？
我們的工作是否精確？
我們與之確定溝通的標(biāo)準(zhǔn)是什么？（面對(duì)面、書信、電話、傳真、電子郵件、報(bào)紙、宣傳手冊(cè)）
在接受投訴時(shí)，我們是否迅速、公正、有效地解決了問題？
我們的售后服務(wù)達(dá)到那種標(biāo)準(zhǔn)？
我們是否提供充分的建議和支持？
遇到要求協(xié)助和提出建議的客戶時(shí)，回復(fù)期是多長(zhǎng)？這個(gè)長(zhǎng)度是否可以接受？
我們還能提供給你什么有用的服務(wù)？
我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是否優(yōu)于其他組織提供給你的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)？
你是否知道在客戶服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)其它組織提供的服務(wù)是我們根本沒做到或沒做好的？
五、客戶服務(wù)調(diào)查表
3、 客戶服務(wù)調(diào)查單:
如:
“我們很想知道您如何看待我們的服務(wù),請(qǐng)?jiān)诿恳粭l陳述后空白處,寫下對(duì)陳述反應(yīng)的相對(duì)應(yīng)的數(shù)字”。
1 從來(lái)沒有 2 偶爾 3 一半 4 經(jīng)常 5 非常普遍
1、電話鈴響不超過(guò)三聲就有人接聽；
2、回電話友好、有禮貌；
3、電話被擱在一邊超過(guò)30秒；
4、我的電話直接轉(zhuǎn)到要找的人；
5、辦公室（商場(chǎng)）位置好，容易找到；
6、靠近辦公室（商場(chǎng)）的地方，有很大的停車場(chǎng)；
7、辦公室（商場(chǎng)）的氣氛溫馨；
8、日常的辦公時(shí)間對(duì)我很方便；
9、銷售或工作人員見到我就打招呼；
10、如果約見被推遲，等待的時(shí)間少于15分鐘；
11、產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)格適中；
12、產(chǎn)品和服務(wù)的付款條件靈活；
13、付款方式可以接受；
14、物超所值；
15、辦公室（商場(chǎng)）的雇員有禮貌、友好；
五、客戶服務(wù)調(diào)查表
16、服務(wù)提供者或雇員有禮貌、友好；
17、我獲得了特別的關(guān)注和服務(wù)；
18、投訴得到很快地解決，而且結(jié)果令人滿意；
19、服務(wù)人員（雇員）回答問題，直到滿意為止；
20、服務(wù)人員（雇員）關(guān)心我的處境；
21、自主作出是否購(gòu)買的決定；
22、對(duì)服務(wù)人員（雇員）的個(gè)性感到舒服；
23、對(duì)要購(gòu)買的東西的細(xì)節(jié)知道很清楚；
24、對(duì)服務(wù)人員（雇員）的接待方式感到很愉快；
25、感到服務(wù)人員（雇員）提供服務(wù)很到位；
26、愿意接受這里的服務(wù)，而不是其他人提供的服務(wù)；
27、會(huì)再次光臨；
28、會(huì)建議他人光臨；
29、所有服務(wù)都是上乘的；

感謝您完成上述調(diào)查單，您的答案能幫助我們了解您的需求，提高我們提供給您的服務(wù)質(zhì)量”。

有經(jīng)驗(yàn)的客戶服務(wù)人員都知道，無(wú)論怎樣提高、再提高，
服務(wù)過(guò)程中，仍舊會(huì)出現(xiàn)這樣或那樣的新問題：

個(gè)人問題
工作問題
第三章、個(gè)人準(zhǔn)備
一、個(gè)性化技巧
換位思考、專業(yè)態(tài)度、個(gè)人技巧、不卑不亢。
在今天的實(shí)際工作中，面對(duì)的客戶、存在的問題和從前一樣，只不過(guò)在客戶服務(wù)

專業(yè)性
人員身上更多的體現(xiàn)： 科學(xué)性 ，最重要的是學(xué)習(xí)性，會(huì)反省、總結(jié)就會(huì)進(jìn)步提高。
個(gè)人修養(yǎng)

帶有個(gè)性的技巧，是通過(guò)自己的意識(shí)形式，在實(shí)踐中不斷體會(huì)、修正的個(gè)人技能，有著個(gè)人特性。

比如：
很專業(yè)、講道德、說(shuō)服多
有些客戶服務(wù)人員，在處理問題上，有個(gè)人偏重 客戶的心理很了解、投其所好
笑容可掬、傻呼呼*
第三章、個(gè)人準(zhǔn)備
綜合二點(diǎn)：

# 不斷地評(píng)估自己的表現(xiàn)，來(lái)確認(rèn)是否了解客戶的需求？

# 對(duì)自己服務(wù)中存在的問題的認(rèn)識(shí)？
第三章、個(gè)人準(zhǔn)備
二、感激/感謝
學(xué)會(huì)感激、感謝
學(xué)會(huì)投訴、建議
用書面、文字說(shuō)明、電腦打印，備份。

目的：展示用書面形式表達(dá)，令人滿意的客戶服務(wù)經(jīng)歷
或糟糕的客戶服務(wù)經(jīng)歷的能力。

一是正式表達(dá)
二是試探企業(yè)對(duì)書面溝通采取反映的可能性大小
三是鍛煉自己的商業(yè)溝通技巧
第三章、個(gè)人準(zhǔn)備
三、遵守客戶服務(wù)八大鐵律
客戶是你生命中的貴人；
客戶是你公司里最重要的的人；
客戶不必依賴你，但你必須依賴客戶；
客戶也有感覺、感情的，你想要?jiǎng)e人對(duì)你好，你就要對(duì)他更好；
客戶絕不是你去爭(zhēng)辯或斗智逞能的對(duì)象；
客戶是你事業(yè)的命脈，是他們成就你的事業(yè)；
客戶有權(quán)利得到最懇切、最周到、最專業(yè)的服務(wù)；
你的職責(zé)是盡可能地滿足甚至超越客戶的需要；
第三章、個(gè)人準(zhǔn)備
克服服務(wù)中的障礙：
懶惰
貧乏的溝通技巧
糟糕的時(shí)間管理
態(tài)度問題
情緒化
缺乏足夠的培訓(xùn)
無(wú)法應(yīng)付壓力
缺乏控制力
自作主張
人員不足
第三章、個(gè)人準(zhǔn)備

四、如何解決問題
在客戶服務(wù)中，最重要的一環(huán)，就是如何幫助客戶解決好問題。
關(guān)鍵在于：及時(shí)解決，過(guò)程不重要。
在提出解決問題的方案前，應(yīng)該先做什么？
傾聽客戶境況、問題
提煉出重要信息
提供合適的解決方案
第三章、個(gè)人準(zhǔn)備
解決問題的步驟：
識(shí)別問題（找到真正要解決的問題）
了解問題相關(guān)的方面以及可能產(chǎn)生的結(jié)果
根據(jù)公司現(xiàn)行策略確定進(jìn)行方案
方案幾種，可有選擇性
根據(jù)對(duì)客戶的了解，首選最佳方案
方案實(shí)施
觀測(cè)、評(píng)估方案事實(shí)后的效果
第三章、個(gè)人準(zhǔn)備
處理抱怨的六大步驟： 8種錯(cuò)誤處理抱怨的方式：

傾聽 只道歉，無(wú)行動(dòng)
道歉 把錯(cuò)誤歸咎于客戶
立即重復(fù) 沒兌現(xiàn)承諾
理解 完全沒反映
賠償 粗魯無(wú)禮
務(wù)必確定客戶是滿意的 逃避個(gè)人責(zé)任
非語(yǔ)言性排斥
質(zhì)問客戶
第三章、個(gè)人準(zhǔn)備
五、聲音的魔力、身體語(yǔ)言的發(fā)揮
屬于客戶服務(wù)中的一種溝通方式,而溝通又是在二人或二人以上進(jìn)行的，信息、觀點(diǎn)、理解的交流過(guò)程。

溝通的方法極具個(gè)性化

傾聽
寫作
溝通的方式： 交談
閱讀
非語(yǔ)言表達(dá)（語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、表情、姿態(tài)、眼神）

聲音的變化也是客戶服務(wù)的一種工具。
聲音可以調(diào)動(dòng)客戶的感覺：聽覺、味覺、視覺
第三章、個(gè)人準(zhǔn)備
在電話中，聲音往往將問題夸大，聲音的傳達(dá)和傳達(dá)的信息，可以表明打電話的人的一些特征：

對(duì)工作的滿意度
態(tài)度
性別
教育程度
知識(shí)水平
工作和反映的速度
自信心
來(lái)自哪個(gè)地區(qū)
社會(huì)地位
精力
情緒
第三章、個(gè)人準(zhǔn)備
如何接電話？建議：
1、微笑
2、熱情打招呼
3、問問題
4、盡快回復(fù)及提供幫助
5、對(duì)客戶表示感謝及詢問是否需要更多的幫助
6、對(duì)來(lái)電抱有積極的態(tài)度并總結(jié)
7、對(duì)電話的跟蹤及確保結(jié)果使客戶滿意及承諾兌現(xiàn)

內(nèi)容:
問候語(yǔ)，報(bào)上公司、部門、姓名
探詢對(duì)方的組織名稱、所屬部門、姓名
確認(rèn)對(duì)方需求（時(shí)間、日期、具體內(nèi)容、參數(shù)等）
滿足對(duì)方的需求
提供資訊的安排
結(jié)束通話（安排預(yù)約、會(huì)面、恢復(fù)時(shí)間等）
第三章、個(gè)人準(zhǔn)備
撥電話時(shí)應(yīng)遵守的：

對(duì)要打的電話做規(guī)劃
簡(jiǎn)單介紹自己及所服務(wù)的公司
溝通主題明確
有效率、有禮貌的尋找適當(dāng)時(shí)機(jī)結(jié)束電話交談
第三章、個(gè)人準(zhǔn)備

適宜使用的語(yǔ)言 應(yīng)該回避的語(yǔ)言
請(qǐng) 不能
是的 從不
我能…嗎？ 不要
考慮一下這個(gè) 你必須
現(xiàn)在 不要對(duì)我說(shuō)不
我們商量一下 將不會(huì)
將 不符合我們的政策
謝謝 不是我的工作
您 褻瀆的語(yǔ)句
我們 粗俗的語(yǔ)句
欣賞 問題
能夠 對(duì)不起
稱呼客戶的姓名 親昵的稱呼
您愿意 我們會(huì)嘗試
機(jī)會(huì) 沒有時(shí)間
挑戰(zhàn) 我不知道
遺憾 等一等
第三章、個(gè)人準(zhǔn)備
多嘗試一些具有積極效果的措辭:
這歸功于您的專業(yè)知識(shí)
多獨(dú)特的建議啊
我非常欣賞您的觀點(diǎn)
請(qǐng)…
您是對(duì)的
能否占用一點(diǎn)您的時(shí)間
可以嗎?
當(dāng)然,正如您所知
我非常欣賞您的建議
如果…我將非常感謝
第三章、個(gè)人準(zhǔn)備
鎮(zhèn)息憤怒的方法：
了解憤怒地來(lái)源
鎮(zhèn)息步驟
必須要聽取抱怨者所說(shuō)的話。好處是：
可以使抱怨者的“興奮減輕”，降低憤怒的水平
可以了解抱怨者的抱怨原由
向抱怨者表示愿意聽取的態(tài)度
表示同感。使用非語(yǔ)言表達(dá)更為有效。
要有敬意，切勿失去平常心。
以表示同意，來(lái)鎮(zhèn)定客戶的憤怒。找出同意點(diǎn)：
關(guān)于事實(shí)的問題；
關(guān)于一般原則問題
關(guān)于抱怨者表示自己的見解的權(quán)利問題
第三章、個(gè)人準(zhǔn)備
眼神：

# 看著對(duì)方眼睛說(shuō)話，以表示真誠(chéng)；
# 回避對(duì)方眼睛，會(huì)反映出無(wú)興趣或不真誠(chéng)；
第三章、個(gè)人準(zhǔn)備
身體語(yǔ)言：
說(shuō)話時(shí)，上身微微傾向于客戶一方，頭部微微低下，整個(gè)身體適當(dāng)放松。

雙方坐談：客戶服務(wù)人員上身略傾向客戶一方，雙腿並攏，雙手交叉放在膝上。
雙方站立談話：同上，但雙手交叉握于腹部；切勿雙臂抱胸、昂首挺胸。
第四章、職業(yè)形象

專業(yè)、禮貌的態(tài)度，得體、整潔的衣裝，科學(xué)、積極的服務(wù)技巧。
第四章、職業(yè)形象

一、客戶服務(wù)人員的禮儀清單

專業(yè)的態(tài)度
得體的著裝；
整潔的儀表
禮貌的談吐
第四章、職業(yè)形象
二、客戶服務(wù)人員的著裝指南

男 性：
1、西裝套裝；工作制服；
西裝的初步認(rèn)識(shí)：
英式 自然貼身，V領(lǐng)，重視腰部裁剪；
美式 自然寬松，V領(lǐng)收腰，展示自然飄逸；
歐式 隆重傳統(tǒng)，T型設(shè)計(jì)，重視肩部及后擺，顯示灑脫大氣；
日本西裝--貼身凝重，H型，領(lǐng)子窄低，適合亞洲人體型；
2、襯衣的選擇
3、領(lǐng)帶與襯衣的搭配
4、鞋、襪的角色
5、飾物的配搭

工作制服必須干凈，整潔。
第四章、職業(yè)形象
女 性：

1、女性衣著
2、女性西裝
3、裙裝
4、鞋襪的角色
5、飾物的配搭
6、簡(jiǎn)易化裝
7、美容知識(shí)
第四章、職業(yè)形象
三、客戶服務(wù)人員儀態(tài)塑造

1、站姿
2、坐姿
3、行姿
4、蹲姿
第四章、職業(yè)形象
四、禮 儀
1、個(gè)人禮儀
2、辦公室禮儀
3、商務(wù)禮儀
4、接待禮儀
5、社交禮儀
第五章、激勵(lì)與團(tuán)隊(duì)
一、激勵(lì)

1、幽默
2、激勵(lì)的因素
3、理解士氣
第五章、激勵(lì)與團(tuán)隊(duì)
二、影響群體士氣的原因

管理不力
消極的員工將自己的不滿轉(zhuǎn)移其它人
公司前景不明
工作超負(fù)荷、加班頻繁
工資增長(zhǎng)低于員工的期望
第五章、激勵(lì)與團(tuán)隊(duì)
三、自我提升

積極的自我意識(shí)，可以積極看待自己的能力、充滿自信，更加專業(yè)、有效的態(tài)度對(duì)待他人。

肯定優(yōu)點(diǎn) 繼續(xù)提升

改善不足 繼續(xù)提升
第五章、激勵(lì)與團(tuán)隊(duì)
建 議

個(gè)人激勵(lì)10條建議：
視自己為成功人士
與積極的人相處
正常的飲食
有組織性計(jì)劃性
睡眠充足
獎(jiǎng)勵(lì)進(jìn)步與成功
積極與自己對(duì)話
為別人做些事
鍛煉身體
學(xué)習(xí)新鮮事物
第五章、激勵(lì)與團(tuán)隊(duì)
五、團(tuán)隊(duì)的工作
與獨(dú)立完成任務(wù)相比，員工更愿意加入團(tuán)隊(duì)工作。指的是為提高整體效率而一起工作。
一訓(xùn)練機(jī)構(gòu)調(diào)查，員工之所以愿意進(jìn)行團(tuán)隊(duì)工作的原因，為獲得：

更少的壓力 占 72%
更高的工作質(zhì)量 67%
更積極的態(tài)度 67%
更多的利潤(rùn) 67%
更高的效率 66%
第五章、激勵(lì)與團(tuán)隊(duì)
2、領(lǐng)袖特征
關(guān)心和尊重他人
反復(fù)強(qiáng)調(diào)自己要講述的內(nèi)容
具備該領(lǐng)域的專業(yè)知識(shí)
言行一致
行為專業(yè)
授權(quán)員工完成任務(wù)
提供支持
具有靈活性、并以身作則
給他人一點(diǎn)時(shí)間
人性化
第五章、激勵(lì)與團(tuán)隊(duì)

合適的人
在領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)團(tuán)隊(duì)時(shí)，在定下一個(gè)目標(biāo)后，要學(xué)會(huì) 要：可動(dòng)用的資金
可使用的設(shè)備

試計(jì)劃：
年、季、月、周、日的計(jì)劃書，用時(shí)間來(lái)限定完成目標(biāo)的步伐。
第六章、如何應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)性客戶

誰(shuí)是挑戰(zhàn)性客戶？是那些存在問題、對(duì)某些東西有恐懼心理、以及有個(gè)性的客戶。
第六章、如何應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)性客戶
一、為什么客戶具有挑戰(zhàn)性？

有任何原因形成“挑戰(zhàn)性”， 一般分：
性格
溝通方式
細(xì)分：
語(yǔ)言、文化背景的不同+
對(duì)當(dāng)時(shí)的產(chǎn)品或服務(wù)不了解+
明顯的敵意
某些心煩意亂的事情干擾+
內(nèi)向、不愿意與人打交道
傲慢+
不耐煩
暗示與你做生意是有恩于你的公司及個(gè)人+
可能是抱有偏見的人
怒氣沖沖
猶豫、難以決定
對(duì)方太好了，以至于不愿意將壞消息告訴他
老年人+
第六章、如何應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)性客戶

如何避免產(chǎn)生“挑戰(zhàn)性客戶”？

有些 “挑戰(zhàn)性客戶” 是我們制造出來(lái)的，因?yàn)槲覀兊模?

行為
語(yǔ)言
態(tài)度
習(xí)慣

刺激和激怒了他們。
第六章、如何應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)性客戶
建 議

避免產(chǎn)生 “挑戰(zhàn)性客戶” 的五點(diǎn)：

1、尊重客戶的時(shí)間
2、不要將自己的壞情緒傳染給別人
3、微笑接待老客戶、并試稱呼其姓名
4、避免使用有破壞性效果的語(yǔ)言
5、表達(dá)你的進(jìn)取心

可以較好地轉(zhuǎn)化矛盾。
第六章、如何應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)性客戶

三、是否能有效的應(yīng)對(duì)？

1、傾聽
2、提問
3、表示同情
4、解決問題
5、跟蹤問題解決后的效果
6、有一個(gè)積極的結(jié)尾
第六章、如何應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)性客戶
四、“你該怎么做？

1、需要經(jīng)常打電話確認(rèn)
2、接到怒氣沖沖的電話
第七章 互動(dòng)及交流

學(xué)員講師之互動(dòng)及交流

客戶服務(wù)技巧(ppt)