管理咨詢程序與技能(ppt)
管理咨詢程序與技能
課程目標
修完此課程后，您將更能

了解作為一個管理咨詢人員, 如何為顧客創(chuàng)造價值

運用專業(yè)的咨詢技術為顧客設計解決方案并推動實施

了解如何運作一個典型的管理咨詢項目

幫助高層管理人員制定公司策略和流程轉型, 更好地配合咨詢人員為企業(yè)服務
課程內容
第一段
咨詢: 客戶極需要的服務
理解關注客戶的期望和看法
什么對客戶最具有價值


第二段
如何與客戶建立良好關系
國際咨詢典型作法
管理咨詢的程序


課程內容
第五段
執(zhí)行階段
與客戶溝通的方法
解決客戶問題的程序


第六段
策略規(guī)劃咨詢: 行業(yè)分析, 公司分析
如何組織工作會議

研修班基本規(guī)則
1.1 管理咨詢: 客戶極需要的服務
“這是一個變化的時代。大家已基本接受將變化視為常事，并且相信這是件好事.”
挑戰(zhàn): 驅動變革的力量無時在加劇
意味: 新的轉變，新的結構
我們不斷面臨著重大的機遇，但其表面都是看似難以解決的問題
許多組織都需要外部的催化劑來促成變革
誰用管理顧問
需要以下協(xié)助的顧客
在一定時間內額外協(xié)助
專門技術
外在的評估
能承受“政治熱度”的人
培訓

顧客的一些特征
有咨詢資金
有很大的困難 （在所不惜〕
不能由內部改變
管理咨詢是 ...
顧客用顧問的原因有好幾個
購買資料和專才

醫(yī)生－病人

程序咨詢
顧問會因所需的角色而做不同的工作
然而, 管理顧問不會...
提供魔術般的答案和成績
比顧客更懂顧客的公司
只為削減成本而削減成本
... 是百病皆除的萬靈藥
1.2 理解關注顧客的 期望和看法
顧客期望顧問具有行業(yè)，公司部門與咨詢的 專業(yè)技能
技術技能 技術專長, 比如資訊系統(tǒng), 供應鏈, 策略計劃, 變革管理, 與共享服務

行業(yè)技能 了解某個行業(yè), 比如高科技制造, 生命科學, 能源與公用事業(yè), 消費產(chǎn)品. 行業(yè)知識包括行業(yè)結構與動態(tài), 市場趨勢, 產(chǎn)品與服務供應, 與商業(yè)課題

咨詢技能 有效地為顧客咨詢. 明確的咨詢技術包括構思, 解決問題, 收集資料, 分析與綜合, 書寫與呈獻報告
咨詢顧問必須達到專業(yè)水準
人事 聘請, 留任與栽培人員. 集體協(xié)作. 自發(fā)性提升

銷售 客戶發(fā)展與關系建立. 項目贏取. 發(fā)展將來業(yè)務

服務 人員使用效率. 品質. 客戶關系

知識 知識再循環(huán), 保存與分享

文化 合乎企業(yè)目標與精神. 模范行為. 接受百花齊放

客戶期望顧問提供高品質服務 ...
保密是顧客主要期望之一
顧客期望顧問能顯著地改善企業(yè)成績
... 因此必須了解和應對顧客的期望
一些事物也許微小，但是對咨詢的價值影響重大
1.3 什么對客戶最有價值？
顧客認為有價值的貢獻有很多項

讓顧客更容易接觸專家或專門技能

與顧客交流，節(jié)省時間和資源

不必顧客開口，便能提供意見

提供獨立和有智慧的看法

和顧客切磋，使他們更有見地解決問題

呈獻可衡量的成績
顧客認為有價值的貢獻有很多項
讓顧客更容易接觸專家或專門技能
為客戶提供及時有用的信息如：行業(yè)調查，最佳實踐例子（best practices）
使客戶可迅速、直接地與公司最優(yōu)秀的專業(yè)人員，如成本會計顧問接觸

與顧客交流，節(jié)省時間和資源
有備而來，迅速抓住其關鍵性問題。如：消費者產(chǎn)品市場營銷問題
為客戶提供可行的解答，配合其應處理的先后

不必顧客開口，便能提供意見
告知客戶他們未知的事情，如：全球的外包趨勢
向客戶推薦可使其做得更好的方法，并幫助其評估各種思路，如：使用SAP 或Oracle，投資中國還是越南
顧客認為有價值的貢獻有很多項
2.1 如何與客戶建立良好關系
與客戶的良好關系是項目成功的關鍵
良好關系已證明是保有現(xiàn)存客戶的最有力因素

客戶對項目的認同與支持能使落實更成功

客戶對咨詢顧問的看法是肯定的, 項目進行會順利. 若是對抗性的, 項目進行必然困難重重

當客戶在交往中感覺愉快時，咨詢顧問可事半功倍
客戶列舉的創(chuàng)造良好關系的因素
與客戶同舟共濟, 共擔利益與風險
最佳的關系是合作, 長期, 互補互惠的

共同的目標在于高價值的成果: 焦點放在成績, 不光是工作與步驟

專業(yè)嚴緊, 但不吹毛求疵


不過, 殘酷的現(xiàn)實是…
制定與客戶建立關系的方法基于市場區(qū)隔
2.2 國際咨詢典型作法
國際管理顧問可依據(jù)功能, 行業(yè), 和解決方案來分類
功能
國際顧問公司的競爭力在于其多方位服務
國際管理顧問通過不通的專長來提供價值
管理顧問是一行要求很高的職業(yè)
一名管理顧問是個獨立和有資格的人, 他(她)向企業(yè), 政府和其他 組織提供專業(yè)服務, 采用客觀判斷, 系統(tǒng)分析, 專門知識和技術以:

研究和鑒定管理課題
提呈改進建議
提供協(xié)助, 針對管理課題落實方案

國際顧問利用各種有附加價值的工具和技巧
以活動為基礎的成本法
Activity Based Costing (ABC)
最佳作業(yè)方式
Best practice
模范比較
Benchmarking
腦力震蕩
Brainstorming
經(jīng)濟附加價值
Economic Value Added (EVA)
國際咨詢項目面臨的課題: 由策略, 技術到操作
進攻那些市場?
如何在全球競爭?
什么新的全球業(yè)務可發(fā)展?
應該用什么經(jīng)營模式?

轉變那些程序成為區(qū)域或全球程序?
采納那樣工藝?
設計到什么水準?


如何運作共享服務?
什么是聯(lián)盟伙伴的角色?
一個典型的國際咨詢項目通常都會包含變革管理策略與落實
2.3 管理咨詢的程序
管理咨詢程序可分四階段 ...
3.1 客戶開發(fā)階段
尋求合格的潛在客戶, 為業(yè)務發(fā)展契機
從聯(lián)系接觸的公司中篩選潛在客戶， 分析客戶的預算、決策點, 及可能的競爭對手。

決定與獲準開發(fā)客戶
界定項目的目標與范圍
制定初步的合約價值收益
將合約設計定稿
評估合約的經(jīng)濟效益
3.2 咨詢項目選擇
咨詢項目選擇應基于客戶市場區(qū)隔
咨詢項目選擇應針對客戶面對的經(jīng)營課題
一個課題是
一個會引起討論, 辯論或爭執(zhí)的意見或事物
一個會引起公共關注的事項
一個問題的焦點
一個下決定前的關鍵點

一個課題可以是
以客戶營業(yè)為中心 – 項目的范圍與最終診斷結果和報告
以項目為中心 – 項目的管理與課題的解決
3.3 咨詢建議書的結構和范例






4.1 項目經(jīng)濟估計
學習目標
了解咨詢人員如何管理、跟蹤控制項目盈利狀況
學習管理、跟蹤控制項目經(jīng)濟效益的計量方法
討論可增加利潤的指標
了解咨詢人員如何影響利潤
范例: 重組項目
范例: 重組項目
項目時間利用率
計算個人時間利用率
個人時間利用率實例
2080 總可用時間 (小時)
- 40 病假時間
- 80 年假
- 40 職業(yè)培訓時間
- 64 公共假日
1856 付薪時間
2080總可用時間
= 89.2% 利用率
計算個人時間利用率的目標（示例）
咨詢師 90%

高級咨詢師 80%

經(jīng)理 70%

高級經(jīng)理 55%

副總裁 35%
相應全職職員數(shù) (Full time equivalent)
收入實現(xiàn)率
凈收入
利潤率
人員分配扛桿 (Leverage)
最大化項目利潤
項目利潤最大化
關鍵概念
項目利潤由項目時間利用率、收入實現(xiàn)率與職員分配扛桿所驅動

項目時間利用率 的增強可通過將人力資源分配給整個項目周期（兩周時間）
收入實現(xiàn)率 由對提供專業(yè)服務的價值定價決定
人員分配扛桿 籍由職員發(fā)揮最大效力至更高一層職員職能達到（盡量由低層職員執(zhí)行工作）
4.2 如何挑選咨詢師 并與之合作
一個好的顧問需要有足夠的軟和硬技巧 ...
精密的思考和運作
自發(fā)，自強不息
對工作有認同感和自豪感
不斷學習

不間斷的好奇心
幽默感
客戶聘請顧問前需要有足夠準備
確定目標
獲取高與中層經(jīng)理支持與認同
認真挑選顧問
專業(yè)能力, 寬且深的經(jīng)驗
獨立性, 敢于批評與建議
可信度, 重視客戶目標
熱忱, 興趣濃厚
融洽度, 能相處愉快
建議的工作范圍, 價值和成本比較
挑選咨詢師與參與工作
4.3 開始階段
回顧、提煉項目基線
確認客戶需求
確認項目的行政管理
創(chuàng)建項目基礎設施
創(chuàng)建項目所需工作團隊，工作流程及技術基礎
項目啟動會
向工作團隊指導項目細節(jié)
積極動員團隊成員
5.1 執(zhí)行階段



人才管理
激發(fā)咨詢人員的活力，提高績效

充分發(fā)揮知識的力量
通過知識共享，發(fā)揮現(xiàn)有知識的力量
互聯(lián)網(wǎng)
方法
行業(yè)專家
最佳實踐

財務管理
- 及時發(fā)單和收款

第一步: 把相關的事物進行分類和組合
蘋果 - 水果
黃油 - 奶制品
胡蘿卜 - 蔬菜
葡萄 - 水果
牛奶 - 奶制品
橙子 - 水果
西紅柿 - 蔬菜
酸奶 - 奶制品
經(jīng)過加工的訊息，有助于讀者提綱挈領地把握內容
蘋果
黃油
胡蘿卜
葡萄
牛奶
橙子
西紅柿
酸奶

一條有主意的短句只傳遞一個概念
非有主意的短句是不完整的句子、標志或問題
一條有訊息句子能使讀者受益
激發(fā)興趣
節(jié)省時間
避免含混
傳遞了關鍵訊息的文章能引人入勝

生產(chǎn)簡單的零件產(chǎn)品易如反掌
- 不需要 MBA 文憑
缺少工作經(jīng)驗也無傷大雅
甚至傻瓜也能做簡單的零件

... 真漢子在冒險和挑戰(zhàn)中成長
真漢子樂于接受棘手困難的工作
... 甘于冒險
因此真漢子往往在有挑戰(zhàn)性的工作中發(fā)現(xiàn)

... 簡單的零件為真漢子所不為
簡單的零件的生產(chǎn)技術很快會過時
... 因為生產(chǎn)簡單的零件不具有挑戰(zhàn)性
... 世界上處處可見真漢子
金字塔框架構建的是一個問答模式
例：金字塔式思維邏輯... 思維的層次性
電腦的出現(xiàn)將翻天覆地地改變管理者的工作
例：金字塔式思維邏輯... 思維的層次性
連環(huán)圖式的報告, 能明確信息研究, 并連接思維和概念

解決問題的程序包括六個步驟
1. 確定問題

確定問題和假設
有選擇性的利用問題 (例子, 證據(jù)等)
問題的描述應有利于數(shù)據(jù)和信息的收集

2. 收集信息

集中: 我們到底要證明或反對什么
FOAM: 事實(facts)、意見( opinions)、態(tài)度( attitudes)、傳說(myths & folklore)
技巧: 文獻瀏覽、面談、觀察、實地調查
問題分析: 工作表分析法, 魚骨分析法
解決問題的程序包括六個步驟

3. 找到問題產(chǎn)生的本質原因

由表及里，從現(xiàn)象到本質
至少問五遍”為什么”？
帕雷托(Pareto)原則
運用專業(yè)知識、分析技巧和商業(yè)判斷力

4. 提出多個解決方案

腦力激蕩法(頭腦風暴法)
群體中庸法(Nominal Group Technique-NGT)
德爾菲法(Delphi Technique)
解決問題的程序包括六個步驟

5.設立方案選擇的標準

客戶期望什么？
優(yōu)先標準
基本的風險－利潤原則


6.推銷、計劃和實施解決方案

取得客戶的承諾
計劃和實施方案
跟蹤

面談包括六個步驟
1. 規(guī)劃
面談誰？
面談類型？
時間表和順序

2. 準備
面談的話題
閱讀背景資料
了解受訪者
開門見山、直入主題
準備幾個發(fā)問的問題
列舉準備談的要點
把握面試的進度和方向

面談包括六個步驟

5.結束

把握面談結束的時機－不可草草或倉促收場
總結重要的結論和事實
合上速記本 – 允許“ 非記錄在案” 的自由談論
征求繼續(xù)聯(lián)系
感謝受訪者

6.整理成文

面談的日期，時間和地點
所有參加人員的名字和相互關系
要點式的記錄 (同面談時的記錄方式一致)

6.0 策略規(guī)劃咨詢

6.1 行業(yè)分析



公司對行業(yè)中的競爭者的經(jīng)營狀況以及其強點和弱點進行分析
可顯示出的不同
表現(xiàn)
市場策略
業(yè)務性質

隱藏的不同
資源
競爭力
組織功能
策略傾向

強點與弱點

6.2 公司分析







選擇并借鑒成功的模范例子, 以尋求自身的差距和發(fā)展方向

企業(yè)內部的選擇模范：
各部門間
各種業(yè)務之間
各個生產(chǎn)程序之間
不同的時期之間

外部的選擇模范
同行業(yè)中的最佳者
不同的行業(yè)
不同的地區(qū)
供應商
顧客



6.3 如何組織工作會議
組織工作會議的四個指導原則
組織工作會議的基本步驟
計劃
考慮會議的要求
熟悉與會人員和會議程序
準備會議計劃
安排會議地點和所需設備

準備
挑選參加會議的人員
準備會議議程和所需事項
團隊培訓
組織工作會議的基本步驟
執(zhí)行
介紹成員
說明成員的角色和責任
調整會議議程 (尤其是時間和優(yōu)先順序)
總結會議
評估會議效果

跟蹤
會議結束后要進行檢討
總結出會議成果
檢討會議成果
7.1 互聯(lián)網(wǎng), 企業(yè)資源規(guī)劃 (ERP), 流程再造: 咨詢師的作用
咨詢師可協(xié)助客戶了解與針對企業(yè)資源規(guī)劃 與流程再造的五大課題 ...
客戶如何落實供應鏈管理程序以加強競爭優(yōu)勢?

客戶通過本行業(yè)供應鏈的改造與自動化后會提升什么競爭優(yōu)勢?

客戶應該用標準軟件配套或是量身定制軟件?

客戶應在何時落實企業(yè)資源規(guī)劃與流程再造?

客戶應該如何運用互聯(lián)網(wǎng)(Internet), 內聯(lián)網(wǎng)(Intranet), 外聯(lián)網(wǎng)(Extranet) 來加強與顧客, 伙伴以及供應商的關系?
咨詢師可協(xié)助客戶用ERP與BPR加強供應鏈四主流: 信息流, 物流, 人力流, 現(xiàn)金流
7.2 講演技巧和訓練
講演技巧 …
7.3 案例講解
案例 1. 公共部門客戶
案例 2. 跨國客戶
案例 3. 中小型客戶



8.1 如何寫作咨詢報告
一份專業(yè)報告應展現(xiàn)邏輯性結構、用心的措辭且清晰易讀
1. 邏輯性結構－邏輯流暢并支持觀點
精確的邏輯
有組織的細節(jié)層次
令人感興趣的情節(jié)

2. 用心的措辭－語言和文字
語言簡潔
語法規(guī)則
統(tǒng)一的形式

3. 清晰易讀－設計，校Oε虐媯甘頸曛?
減少視覺上的混亂－使觀看者舒適
適當?shù)厥褂脠D片－支持信息的表達
增強效果－圖像、動畫和交互式的選項
... 這三個要素結合起來構成作者和讀者之間的有效溝通
報告 ... 框架例子
8.2 完成階段

同客戶評估合約/項目業(yè)績
將合約/項目成果和結論同客戶最初的目的聯(lián)系起來
回顧對合約/項目的商業(yè)辯護、及其帶來的商業(yè)沖擊和產(chǎn)生的價值
評估客戶滿意度
8.3 財務和行政
工作報告 /文件的管理 …
全面的知識管理結構含有七個關鍵要素
全面的知識管理結構包含七個關鍵要素

管理咨詢程序與技能(ppt)