旅行社的客戶管理和質(zhì)量管理(ppt)
第八章 旅行社的客戶管理和質(zhì)量管理

旅行社除了有一個好的體制以外，關(guān)鍵是人才。因此，旅行社要重視培養(yǎng)人才，引進(jìn)人才，用好并留住人才，特別要提高導(dǎo)游的人文素質(zhì)，擴(kuò)大從業(yè)人員的知識面。

旅游作為一個新興產(chǎn)業(yè)，是一個需要扶持的產(chǎn)業(yè)，而且它又是一個綜合性很強(qiáng)的產(chǎn)業(yè)。
時代造就英雄
旅游業(yè)是服務(wù)業(yè)的龍頭，是為人服務(wù)的行業(yè)，旅游從業(yè)人員需要有吃苦耐勞、忍氣吞聲的精神。“你適合在旅游領(lǐng)域工作嗎？你喜歡與別人共事嗎？即使顧客舉止表現(xiàn)令人厭惡，你會發(fā)自內(nèi)心為他們的舒適、需求和健康著想嗎？如果你的回答是肯定的，那么你就能在這個行業(yè)中找到合適的工作。旅游從業(yè)人員需要微笑服務(wù)、人性化的服務(wù)。時代造就英雄，旅游行業(yè)的英雄，除了旅游領(lǐng)導(dǎo)人才，主要還有3種人才。經(jīng)營管理人才、旅游營銷人才、優(yōu)秀導(dǎo)游人才。


在旅游從業(yè)人員中，導(dǎo)游是很有特色、獨擋一面的旅游工作者。導(dǎo)游的水平直接反映出一個地方旅游業(yè)發(fā)展的水平?？梢赃@么說，導(dǎo)游是旅游的窗口和靈魂，導(dǎo)游隊伍水平的高低，直接影響一個地區(qū)旅游的形象和水準(zhǔn)。

什么是服務(wù)質(zhì)量
顧客滿意度和服務(wù)質(zhì)量這兩個要領(lǐng)是相互糾纏在一起的。

某些人相信顧客滿意會導(dǎo)致感受到服務(wù)質(zhì)量的提高，而另一些人則認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量高會導(dǎo)致顧客滿意度的提高。

什么是服務(wù)質(zhì)量
消費者對于一個事先沒有任何經(jīng)驗的公司的服務(wù)質(zhì)量的感受是以消費者的期望為基礎(chǔ)的。
消費者隨后與公司的交往經(jīng)歷會引導(dǎo)他通過未確認(rèn)過程并修正對服務(wù)質(zhì)量的感受。
與公司的每一次交往經(jīng)歷都會修正與強(qiáng)化對服務(wù)質(zhì)量的感受；修正后的服務(wù)質(zhì)量感受會修改服務(wù)消費者今后對公司的購買意向。
什么是服務(wù)質(zhì)量
為了提供一致的、能夠產(chǎn)生高質(zhì)量評價的滿意感受，就要求整個組織致力于這項任務(wù)。

消費者的需求必須詳細(xì)地了解，而運作必須受公司運作的約束。

服務(wù)提供者必須致力于質(zhì)量。
什么是服務(wù)質(zhì)量
服務(wù)質(zhì)量提供了一種在服務(wù)競爭中獲得成功的方法。
服務(wù)質(zhì)量的差異化能夠提高市場份額。

優(yōu)異的質(zhì)量也能提供重復(fù)購買以及新顧客。
重復(fù)購買的顧客對服務(wù)組織會產(chǎn)生許多利益。
什么是服務(wù)質(zhì)量
一旦顧客成為了某種服務(wù)的?？停麄儷@得了組織的信任，他們風(fēng)險程度降低了，他們更可能加強(qiáng)與公司之間的業(yè)務(wù)。

服務(wù)質(zhì)量并不是一個能夠達(dá)到或完成的特定目標(biāo)或計劃，而是所有的管理層和服務(wù)生產(chǎn)部門每天都必須著手進(jìn)行的工作。

什么是服務(wù)質(zhì)量
質(zhì)量的感受常常依賴于消費者對特定服務(wù)感受的重復(fù)比較。一種服務(wù)不管怎么好，如果不能重復(fù)滿意顧客的期望，顧客就感到服務(wù)質(zhì)量是差的。

服務(wù)與商品的營銷不同，對于商品，顧客評價的僅僅是最終產(chǎn)品，而對于服務(wù)，顧客要評價服務(wù)的過程以及它的結(jié)果。

什么是服務(wù)質(zhì)量
服務(wù)差距，就是顧客的服務(wù)期望與他們對實際提供服務(wù)的感受之間的差距。
服務(wù)公司的目標(biāo)是要消除差距，或者至少使差距盡可能縮小。

請記住，服務(wù)質(zhì)量的重點在于消費者對于公司累積的態(tài)度；它是消費者從許多成功的或不成功的服務(wù)經(jīng)歷中積累起來的。

導(dǎo)游員應(yīng)怎樣受理和處理投訴?
首先，導(dǎo)游員在受理投訴時，應(yīng)遵循以下四個原則： 1．投訴不應(yīng)影響導(dǎo)游員對提出投訴的游客及其他游客的態(tài)度。 2．對任何投訴，導(dǎo)游員都應(yīng)感謝游客。 3．成功處理投訴意味著在困難的情況下順利地解決問題。
4．即使游客的投訴是沒有道理的，導(dǎo)游員也應(yīng)努力去爭取這位游客，同時應(yīng)該想辦法使游客明白，他的投訴為什么不對。


其次，在具體處理游客的投訴時，導(dǎo)游員應(yīng)按以下步驟進(jìn)行：
1．同失望的游客進(jìn)行接觸。 2．聆聽和理解。 3．抓住申訴的核心內(nèi)容。 4．分析和評價游客的申訴。 5．比較各種解決辦法。 6．向游客通知決定。 7．事后檢查。 8．把情況和解決辦法記錄在筆記本上，這對于積累經(jīng)驗，改進(jìn)工作來說是很有好處的。

旅行社風(fēng)險管理

中國加入WTO后，具有雄厚經(jīng)濟(jì)實力，先進(jìn)技術(shù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)和豐富市場經(jīng)驗的外國旅行社競爭對手的進(jìn)入將對中國旅行社構(gòu)成強(qiáng)大威脅，缺少創(chuàng)新精神和責(zé)任意識，沒有危機(jī)感，將會使我國的旅行社面臨極大的危機(jī)。
認(rèn)識危機(jī)、了解危機(jī)，確定危機(jī)管理的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)，這應(yīng)是我國旅行社行業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。
學(xué)習(xí)預(yù)防危機(jī)的方法，掌握處理危機(jī)的措施，就成為旅行社經(jīng)營者的重要課題。

旅行社的危機(jī)及危機(jī)形式
旅行社危機(jī)管理主要應(yīng)包括兩個方面，即危機(jī)預(yù)防與危機(jī)處理。

一是積極采取多種預(yù)防性措施，防止多種潛在危機(jī)的發(fā)生，使旅行社在激烈的市場競爭中始終沿著健康的軌道前進(jìn)；

旅行社的危機(jī)及危機(jī)形式
二是當(dāng)旅行社突然遇到因服務(wù)質(zhì)量，財務(wù)虧損，人才流失等問題而形成的嚴(yán)重威脅時，可通過適當(dāng)措施使其轉(zhuǎn)危為安。前者是經(jīng)常性的管理，后者是應(yīng)急時的管理，二者都是非常重要的。其目的就是要防范危機(jī)和化解危機(jī)，把危機(jī)給旅行社帶來的威脅減少到最低程度，使旅行社化險為夷，健康發(fā)展。
旅行社的危機(jī)及危機(jī)形式
產(chǎn)品與價格危機(jī)
信譽(yù)與人才危機(jī)
財務(wù)危機(jī)
突發(fā)事故危機(jī)
旅行社的危機(jī)教育與預(yù)防
要想使旅行社不發(fā)生危機(jī)是不可能的，關(guān)鍵問題是如何預(yù)防危機(jī)，這就需要旅行社全體員工居安思危，有備無患，爭取積極的預(yù)防措施，防患于未然。

進(jìn)行全員危機(jī)教育，危機(jī)意識是一種競爭意識、超前意識、鞭策意識，也是一種凝聚劑，它能使整個企業(yè)像一個人那樣，統(tǒng)一步伐，應(yīng)對挑戰(zhàn)。
旅行社的危機(jī)教育與預(yù)防
旅行社的高層管理者要首先預(yù)防危機(jī)，認(rèn)識危機(jī)，才能教育別人。使員工牢固樹立危機(jī)意識和主人翁責(zé)任感，才能常備不懈，樹立危機(jī)意識，要有政策支持，把外部的危機(jī)轉(zhuǎn)變具有激勵、壓力、鞭策效應(yīng)的機(jī)制，將危機(jī)意識傳導(dǎo)到每個員工心里。
建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng) 即靈敏、準(zhǔn)確的信息監(jiān)測系統(tǒng)
及時收集相關(guān)信息，加以分析處理；
定期或不定期地開展組織自我診斷，分析內(nèi)部條件與持續(xù)發(fā)展的適應(yīng)性以及經(jīng)營狀況，客觀評價旅行社現(xiàn)狀，找出薄弱環(huán)節(jié)，以便及時捕捉到旅行社的危機(jī)征兆，如受到政府和新聞界的嚴(yán)密監(jiān)督和關(guān)注，自身頻繁發(fā)生多類問題，顧客投訴增加等，都是危機(jī)發(fā)生前的不祥之兆。

建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng) 即靈敏、準(zhǔn)確的信息監(jiān)測系統(tǒng)
應(yīng)建立顧客訪問制度，電話詢問、質(zhì)量反饋等，及時了解顧客意向，掌握顧客動態(tài)。

此外，也可以通過社會調(diào)查機(jī)構(gòu)，由社會外界對本旅行社的產(chǎn)品、服務(wù)情況及效果進(jìn)行全面調(diào)查。
組建危機(jī)管理機(jī)構(gòu)
全面掌握旅行社危機(jī)管理方面的情報，及時預(yù)測、預(yù)報危機(jī)的發(fā)生；
超前決策、超前計劃，協(xié)同有關(guān)部門制定有效的處理危機(jī)措施；
在危機(jī)發(fā)生時，及時組織處理多種突發(fā)事件。
旅行社處理危機(jī)的原則與措施
危機(jī)處理主要應(yīng)包括危機(jī)事件和危機(jī)問題處理兩個方面。

危機(jī)事件的處理原則：主動原則、誠意性原則、真實性原則、協(xié)同性原則和溝通性原則。
旅行社處理危機(jī)的原則與措施
危機(jī)問題的處理原則：危機(jī)管理征服原則、尋求有限的現(xiàn)實目標(biāo)原則、行為上的克制與為雙方著想原則、非原則問題上的妥協(xié)原則、分散危機(jī)的原則和創(chuàng)新與完善的原則。

旅行社處理危機(jī)的首要原則就是以游客利益和社會利益為最高利益。

旅行社處理危機(jī)的原則與措施
制定危機(jī)預(yù)案，組建危機(jī)管理小組。在旅行社處理危機(jī)的措施中，首先要收集危機(jī)及事實材料，弄清事實真相。決策者對危機(jī)及其影響應(yīng)有一個全面的了解，并適當(dāng)爭取果斷的應(yīng)急措施。如實施既定的危機(jī)處理新聞聯(lián)系和公布計劃等。應(yīng)針對不同的情況，選用危機(jī)處理策略：如危機(jī)中止策略，危機(jī)隔離策略、危機(jī)排除策略、危機(jī)利用策略。其標(biāo)準(zhǔn)為“以最小的費用獲得最好的危機(jī)管理效果。”

旅行社處理危機(jī)的原則與措施
危機(jī)中止策略：根據(jù)危機(jī)發(fā)展的不同階段、不同程度、不同范圍、主動承擔(dān)危機(jī)造成的損失，如在旅游活動進(jìn)行時主動停止運作，當(dāng)機(jī)立斷中止旅程。

危機(jī)隔離策略：在發(fā)生危機(jī)時設(shè)法把危機(jī)的負(fù)面影響限制在最小范圍之內(nèi)，避免使危機(jī)發(fā)生連鎖反應(yīng)。

旅行社處理危機(jī)的原則與措施
危機(jī)排除策略：需要旅行社在危機(jī)處理小組根據(jù)既定的危機(jī)處理措施，對癥下藥，迅速有效地消除危機(jī)帶來的負(fù)面影響，將危機(jī)發(fā)生的真相告知本旅行社員工，對客戶說明局勢已得到控制，以增強(qiáng)他們對本旅行社的信心。
危機(jī)利用策略：是變“危機(jī)”為“轉(zhuǎn)機(jī)”的重要一環(huán)，顯示經(jīng)營者的危機(jī)處理藝術(shù)，處理得當(dāng)，就會收到壞事變好事的效果。


旅行社要善于利用正面材料，沖淡危機(jī)的負(fù)面影響，重新樹立本旅行社在旅游者心目中的良好形象。


“提前預(yù)防、及時發(fā)現(xiàn)、妥善處理”，是旅行社危機(jī)管理中的3個重要環(huán)節(jié)，只要在建立危機(jī)意識的前提下抓好這三大環(huán)節(jié)，并利用科學(xué)有效的措施和方法對旅行社的危機(jī)進(jìn)行全方位的監(jiān)控，分析和判斷，那么就能使旅行社在經(jīng)營管理的過程中避開危機(jī)的事端，保持發(fā)展的走勢，處于常勝不敗的優(yōu)勢位置。


旅游業(yè)：一種消除貧困、創(chuàng)造就業(yè)與社會和諧的驅(qū)動力

旅游是和平的使者、友誼的橋梁。

2020年中國將成為世界第一大旅游目的地，超過法國。中國還將成為世界主要旅游客源國之一。

臨危不亂，戰(zhàn)勝海嘯
2005年元月4日，新年伊始。浙江省旅游局在浙江世界貿(mào)易大飯店召開全省優(yōu)秀領(lǐng)隊表彰大會，旨在表彰在去年年末印度洋地震海嘯事件中表現(xiàn)出色的我省四位領(lǐng)隊，并與各家旅行社探討旅游途中如何應(yīng)變危機(jī)等課題。

案例一
杭州中旅的女依附蔡瑋偉帶的浙江省此次唯一跟海嘯正面接觸的團(tuán)隊，海嘯發(fā)生前，見到海水異常退下后，她立刻讓團(tuán)員往賓館跑。海嘯淹沒了賓館后，她沒有讓一個團(tuán)員落下，全部轉(zhuǎn)移到山上過夜。第二天帶領(lǐng)游客到海邊，26個游客全部乘上了救援船，完全離開披披島。

案例二
寧波國旅領(lǐng)隊楊紅波說：12月26日早上，根據(jù)行程安排，我們到達(dá)碼頭乘快艇去珊瑚島，快艇沒開多久就擱淺了……。突然，海上一排排白浪朝我們沖來，將坐在船尾的人全部沖倒。船艙里全是海水，沒等我們站穩(wěn)，第二個巨浪又打來。所以的人都懵了，耳邊只有巨大的浪聲和游客驚慌的尖叫。情況萬人危急，我和地陪立刻讓游客下船，叫他們往岸上跑，不要回頭。不知跑了多久，我們跑到了公路的另一邊，回頭一看。天哪！我們坐的那艘快艇已經(jīng)被海浪卷走了。

案例三
省海外旅領(lǐng)隊周俊說：去年12月25日，我發(fā)現(xiàn)海浪比以往大，天氣預(yù)報說26日天氣不好，與團(tuán)員們商量取得同意后，我臨時調(diào)整了行程，26日不安排游客到披披鳥游玩，改坐快艇到附近一個海灘玩降落傘。在玩的過程中，一名身在高空遠(yuǎn)眺的嘉興游客發(fā)現(xiàn)大海遠(yuǎn)處波濤洶涌，同時天氣也變得惡劣起來，我連忙通知大家停止了游玩，匆匆坐快艇趕回酒店，跟死神擦肩而過。

案例四
省中旅領(lǐng)隊汪晨說：我?guī)У膱F(tuán)快到披披島時，海嘯發(fā)生了。地陪對海嘯很麻木，因為泰國很少發(fā)生臺風(fēng)、海嘯之類自然災(zāi)害。我以前學(xué)過這方面的救災(zāi)知識，在海上遇到困難時，船往深海開比靠岸要安全一些，所以我就要求將船開往深海，避免了災(zāi)難的發(fā)生。

旅行社的客戶管理和質(zhì)量管理(ppt)