分享公司危機(jī)管理 (ppt)
分享 公司危機(jī)管理
危機(jī)無(wú)處不在，但是我們要客觀看待危機(jī)
中國(guó)人對(duì)危機(jī)的看法是：

危機(jī)=危險(xiǎn)+機(jī)會(huì)

企業(yè)面臨的危機(jī)有兩種：經(jīng)濟(jì)危機(jī)和企業(yè)危機(jī)
經(jīng)濟(jì)危機(jī)下的公司管理
在艱難時(shí)刻，專(zhuān)注您的遠(yuǎn)景
困難時(shí)間是提高甚至是發(fā)展的最好時(shí)機(jī)，最重要的事情就是保持目標(biāo)的一致性。
整理您的公司，而不是經(jīng)濟(jì)大局
外部因素給我們的領(lǐng)導(dǎo)人帶來(lái)了太多的痛苦和困惑；但是我們可以通過(guò)解決內(nèi)部的危機(jī)來(lái)達(dá)到我們的目的。.
向不熟悉的領(lǐng)域發(fā)展Branch out into the unfamiliar
管理大師建議CEOS向外發(fā)展，事實(shí)證明是可行的。
目標(biāo)不是恢復(fù)，而是重新定義。
忘記歷史優(yōu)勢(shì)，著手創(chuàng)造新的核心優(yōu)勢(shì)。
克服不確定性
經(jīng)濟(jì)周期象天氣一樣不可準(zhǔn)確預(yù)測(cè)，但是您可以預(yù)測(cè)公司的周期。
公司危機(jī)類(lèi)型
主導(dǎo)產(chǎn)品的重大缺陷 (e.g. 三菱汽車(chē)的剎車(chē)系統(tǒng)等，大量產(chǎn)品召回)

重要工廠和設(shè)備故障 (e.g. 北京的變電站高壓電纜被撞斷事件)

重大的工業(yè)事故 (e.g. 聯(lián)合碳化氫在印度的毒氣外瀉事件)

敵意收購(gòu) (e.g.固特異輪胎遭歐洲資本收購(gòu) )

證券欺詐 (e.g. 內(nèi)部交易、操縱市場(chǎng)等)

非法的財(cái)務(wù)交易 (e.g. 第一波士頓涉及洗錢(qián)、中國(guó)銀行紐約分行非法貸款)

現(xiàn)場(chǎng)破壞、罷工 (e.g. polluting meat products at Hormel)
公司危機(jī)類(lèi)型（二）
非現(xiàn)場(chǎng)破壞(e.g. 強(qiáng)生的藥品投毒事件/娃哈哈鈣奶被投毒事件)

活動(dòng)分子攻擊 (e.g. 綠色和平組織以及動(dòng)物保護(hù)組織等的活動(dòng))

恐怖主義(e.g. 911 事件)

管理者拐騙 (e.g. 最近的安然以及世界通訊等一系列假帳事件)

自然災(zāi)害(e.g. 水災(zāi)、龍卷風(fēng)、地震)

偽造 (e.g. 計(jì)算機(jī)軟件和時(shí)裝行業(yè))


公司危機(jī)的特點(diǎn)
突然爆發(fā)
采取行動(dòng)的時(shí)間壓力
決策信息不完善
苛刻的審查質(zhì)疑
公司管理層經(jīng)常陷入混亂。
股價(jià)突然下跌
引發(fā)危機(jī)的不同因素

危機(jī)管理積極成熟的標(biāo)準(zhǔn)
墨非定律：某件事情會(huì)發(fā)生，他一定會(huì)發(fā)生

預(yù)防可以避免的

推遲不可避免的
危機(jī)管理模式
危機(jī)管理的任務(wù)
危機(jī)管理結(jié)構(gòu)化
危機(jī)救援和緊急事態(tài)管理
股東溝通
專(zhuān)業(yè)發(fā)言人
盡量提供書(shū)面文字信息
不以信息不完全作為擋箭牌搪塞新聞媒體
沖突解決
經(jīng)營(yíng)恢復(fù)和學(xué)習(xí)
公司策略
公司的技術(shù)組合矩陣
公司危機(jī)審計(jì)
危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)

事業(yè)部層面的策略
加強(qiáng)戒備，減少弱點(diǎn)
全行業(yè)安全規(guī)范
社區(qū)關(guān)系
技術(shù)組合矩陣
技術(shù)潛在危機(jī)的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)
危害的意向性 (高, 中,低)
危害的空間范圍(平方公里或者以設(shè)施為中心的半徑范圍)
可釋放能量的中心 (災(zāi)難,高,…低)
危害的持久期(天、周、年…)
危及的人口 (數(shù)量，中心)
爆發(fā)到危害的遲延時(shí)間 (分鐘,小時(shí),天)
死亡人數(shù)(平均和最大)
非人類(lèi)死亡數(shù)量 (平均和最大)
環(huán)境破壞 ($ 清除成本)
對(duì)后代的危害和風(fēng)險(xiǎn) (% 影響下代)
危機(jī)管理四階段模型

潛伏期：危機(jī)意識(shí)、居安思危；
發(fā)作期：危機(jī)處理、臨危不懼；
善后期：危機(jī)控制、轉(zhuǎn)危為安；
重建期：危機(jī)化解、重整旗鼓。

第一階段：潛伏期
增強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)者的危機(jī)意識(shí)
重視危機(jī)管理，把它放在企業(yè)管理的決策層次上來(lái)考慮要有遠(yuǎn)見(jiàn)、未雨綢繆，事先制定危機(jī)應(yīng)急方案
抓住危機(jī)征兆，及時(shí)處理


第二階段：發(fā)作期

臨危不懼，控制局面。盡量控制危機(jī)的發(fā)展速度、強(qiáng)度、爆發(fā)的時(shí)間與地點(diǎn)，減少損失
白宮新聞發(fā)布會(huì)的啟迪

第三階段：善后期

回顧總結(jié)、自我檢討
調(diào)查、分析、審計(jì)，收拾殘局

第四階段：重建期

重整旗鼓、塑造形象
做好準(zhǔn)備、應(yīng)付危機(jī)

強(qiáng)生案例

新加坡企業(yè)同行做的如何？
AC NIELSON 200 SME

過(guò)去五年受過(guò)危機(jī)打擊否？

有 否
35.3% 64.7%

與西方比較遭受危機(jī)的可能性

百分比
比較不可能 8.8
一樣 41.2
更加可能 50.0

貴公司有否危機(jī)處理機(jī)構(gòu)?
有:43% 無(wú):57%
危機(jī)經(jīng)歷與危機(jī)處理機(jī)構(gòu)

有 否
過(guò)去5年內(nèi)遭受過(guò)危機(jī) 44.9% 55.1%
過(guò)去5年內(nèi)未遭受過(guò)危機(jī) 42.0% 57.3%

公司有否建立危機(jī)處理計(jì)劃
?
有:42% 無(wú):57%

本地中小企業(yè)與跨國(guó)企業(yè)比較

有危機(jī) 有危機(jī) 提供危機(jī)
計(jì)劃 中心 處理訓(xùn)練
本地企業(yè) 44.4% 44.4% 59.3%
跨國(guó)企業(yè) 42.0% 40.4% 46.2%

企業(yè)性質(zhì)與危機(jī)計(jì)劃

有 否
本地中小企業(yè) 39.2 60.8
本地跨國(guó)企業(yè) 61.1 33.3
外國(guó)跨國(guó)企業(yè) 41.3 56.3

案例：新航 SQ006 航班失事處理

企業(yè)規(guī)模與危機(jī)管理
中國(guó)案例研究

古人云：人無(wú)遠(yuǎn)慮，必有近憂。
勞資沖突發(fā)生
400多名工人集體上訪，工人堵住了部委大門(mén)，正常的辦公秩序被破壞，造成了不良的社會(huì)影響。
上訪工人集體和部委接待小組面談，由于工人在推選代表問(wèn)題上有顧慮，一直僵持不下，會(huì)談一直持續(xù)到第二天早上。部領(lǐng)導(dǎo)要求工人回到工廠正常上班，政府一定會(huì)妥善處理他們反映的問(wèn)題。由部領(lǐng)導(dǎo)委派工作組到工廠現(xiàn)場(chǎng)辦公，解決工人反映的問(wèn)題。
在多方努力之下，工人答應(yīng)回到工廠正常上班
組織機(jī)構(gòu)關(guān)系圖
背景及原因分析
“占地農(nóng)轉(zhuǎn)工”是指由于城市規(guī)模迅速擴(kuò)展農(nóng)民集體由農(nóng)村戶口轉(zhuǎn)為城鎮(zhèn)戶口，國(guó)家提供補(bǔ)償和負(fù)責(zé)安排工作。按照政府有關(guān)規(guī)定，農(nóng)轉(zhuǎn)工無(wú)重大過(guò)失，接受單位五年內(nèi)不得單方面解除勞動(dòng)合同。他們一般文化程度不高，以30-45歲的婦女居多，既有農(nóng)民淳樸善良的一面，也有小市民狡黠潑辣的一面。

工廠原有的規(guī)模較小，主要靠接受委托加工維持生計(jì)，技術(shù)、管理水平較低。
工廠一次性接收500多名占地農(nóng)轉(zhuǎn)工，工廠一直處于虧損狀態(tài)。
為了扭轉(zhuǎn)局面，廠領(lǐng)導(dǎo)利用工廠原有的土地和外商合作開(kāi)發(fā)房地產(chǎn)，該項(xiàng)目投資達(dá)1億美元，全部由外方投入資金，預(yù)計(jì)在三年后將取得良好的經(jīng)濟(jì)利益。另一方面希望通過(guò)大幅度提高工人定額增加收入，通過(guò)減少職工福利等措施減少開(kāi)支，但還是無(wú)法扭虧為盈，相反造成工人意見(jiàn)極大，勞資雙方對(duì)立嚴(yán)重，埋下了日后沖突的隱患。

沖突的發(fā)展：逐步升級(jí)
在集體上訪之前，少數(shù)工人已經(jīng)多次向公司領(lǐng)導(dǎo)反映企業(yè)存在的困難和問(wèn)題，要求公司協(xié)調(diào)工人和工廠領(lǐng)導(dǎo)之間的矛盾。
由于每次都是幾個(gè)人，一直被當(dāng)成孤立事件，沒(méi)有引起公司領(lǐng)導(dǎo)的足夠重視，只是敷衍一下，沒(méi)有認(rèn)真調(diào)查研究，了解全面情況，自然也就沒(méi)有采取相應(yīng)的措施。
工人認(rèn)為上級(jí)公司沒(méi)有誠(chéng)意解決問(wèn)題，決定直接向公司的主管上級(jí)——部委反映問(wèn)題。工人一方面到合作開(kāi)發(fā)的房地產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)阻止施工；另一方面，工人集體到市政府上訪，要求保護(hù)他們的切身利益。因工廠不屬于市政府管轄，工人就集體到部委上訪，向部領(lǐng)導(dǎo)反映問(wèn)題。中外合作的房地產(chǎn)項(xiàng)目如果工程下馬或延誤，將造成巨大的經(jīng)濟(jì)損失和不良的國(guó)際影響。同時(shí)集體上訪直接影響了部委的正常辦公秩序，造成了不良的社會(huì)影響，引起了各級(jí)政府的高度重視。
最終的結(jié)果：大事化小

雙方抱著合作務(wù)實(shí)的態(tài)度，在各自的立場(chǎng)都有較大的妥協(xié)，加上各級(jí)政府的大力支持，問(wèn)題得到了圓滿解決。工人的要求得到了滿足，工廠的合作房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目按計(jì)劃開(kāi)工，公司和工廠的長(zhǎng)期利益得到了保證。一場(chǎng)沖突到此圓滿化解。

善后工作：組織學(xué)習(xí)

在解決工人的問(wèn)題以后，公司領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)改組工廠領(lǐng)導(dǎo)班子，從公司抽調(diào)得力的干部接管了工廠，積極推進(jìn)工廠的改組計(jì)劃，順利地完成了過(guò)渡。
爭(zhēng)取外方的支持，雙方合資成立新的公司，將工廠剩余的員工全部轉(zhuǎn)入合資企業(yè)，既解決了員工的就業(yè)問(wèn)題，也為企業(yè)的發(fā)展奠定了一個(gè)堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
公司領(lǐng)導(dǎo)痛定思痛，深刻反省，主動(dòng)從沖突中吸取教訓(xùn)，對(duì)下屬的企業(yè)進(jìn)行全面的檢查，防微杜漸，防止類(lèi)似的事件再度發(fā)生。

心得
全面部署，傾力全為：財(cái)政、新聞、官方
大事化?。簩?wèn)題的性質(zhì)和范圍有效控制
分化陣營(yíng)：激進(jìn)、中立、消極團(tuán)體
抓住主要矛盾：分清主次，逐個(gè)解決
善用第三方：利用部委、仲裁、公證部門(mén)
趁機(jī)變革：變被動(dòng)為主動(dòng)

全面部署，傾力全為
危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)必須調(diào)動(dòng)企業(yè)的全部資源應(yīng)付危機(jī)，一方面控制范圍，一方面減少企業(yè)的損失。
成立危機(jī)處理機(jī)構(gòu)：分頭負(fù)責(zé)處理有關(guān)新聞機(jī)構(gòu)的關(guān)系，指定了唯一的新聞信息渠道，確保一致性。申請(qǐng)官方的協(xié)助，內(nèi)部溝通，信息通報(bào)，必要的財(cái)力和支持。
處理的技巧1：大事化小

在危機(jī)的早期，對(duì)危機(jī)的定性和范圍控制非常重要。
很多事情可大可小，一旦擴(kuò)散，控制和收拾的難度非常大。比如說(shuō)中國(guó)常說(shuō)的公了/私了，就是一個(gè)可以考慮的選擇模式。
處理技巧2：分化
對(duì)方也不一定是鐵板一塊，要巧妙利用其內(nèi)部的矛盾和分歧。分化對(duì)手，有利于低成本低烈度解決危機(jī)。
團(tuán)結(jié)大多數(shù)，孤立少數(shù)
處理技巧3：主要矛盾
各方的利益和出發(fā)點(diǎn)不完全一致。一定要集中精力解決主要矛盾。
在案例中，政府、總公司、工廠、工人的利益和目標(biāo)都不一致。但是主要矛盾在于資方和勞方的沖突。解決這個(gè)問(wèn)題后，才能解決內(nèi)部的分歧和沖突，否則，有可能激化矛盾。
處理技巧4：善用第三方力量
在討價(jià)還價(jià)階段，中間人的作用非常重要?？梢源蛳磺袑?shí)際的期望，可以協(xié)調(diào)雙方的立場(chǎng)，防止談判破裂。
第三方必須雙方可以接受，中立、公正、沒(méi)有直接利益。
處理技巧5：借機(jī)變革
危機(jī)之所以說(shuō)是機(jī)會(huì)的原因就是在這種情況下，可以趁機(jī)作一些大幅度的變革。
利用危機(jī)的壓力和大家都想盡快恢復(fù)正常的心態(tài)，完成一些平時(shí)阻力很大的變革。但是要注意把握時(shí)機(jī)和分寸。
例如：分權(quán)和集權(quán)；調(diào)整領(lǐng)導(dǎo)班子；改革管理制度；加強(qiáng)控制等
思考？


如何對(duì)付在危機(jī)中的流言？


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