接近顧客的任務(wù)與策略
接近顧客的任務(wù)與策略
接近顧客的任務(wù)
驗(yàn)證事先所得信息
引起顧客的注意
培養(yǎng)顧客的興趣
順利轉(zhuǎn)入實(shí)質(zhì)性洽談
接近顧客的策略
因人而異策略
自我調(diào)節(jié)策略
害怕的原因：準(zhǔn)備不充分；性格中自備成分較多；幾次遭到冷漠和拒絕的經(jīng)驗(yàn)后，對(duì)自己能力產(chǎn)生懷疑。
減輕推銷(xiāo)壓力策略
情景虛構(gòu)法—虛擬推銷(xiāo)對(duì)象，不時(shí)向顧客，而是先別人推銷(xiāo)
非推銷(xiāo)減壓法—提供產(chǎn)品信息，不是推銷(xiāo)
征求意見(jiàn)法—聽(tīng)取顧客意見(jiàn)和反應(yīng)，而不是推銷(xiāo)
直接減壓法—一開(kāi)始就告訴顧客，如果無(wú)心聽(tīng)取推銷(xiāo)意見(jiàn)隨時(shí)可以要求推銷(xiāo)員離去。
興趣減壓法—告訴顧客這次會(huì)談時(shí)有價(jià)值的，顧客可以從中獲得一種有趣或有利的主意。
時(shí)間控制策略
接近顧客的方法
介紹法
自行介紹
第三方介紹：雙方都熟悉的人
一張便條
信函介紹
電話介紹
一張名片
一張介紹人的名片
優(yōu)勢(shì)：接近迅速，客戶(hù)難以拒絕
局限：對(duì)推銷(xiāo)員感興趣，很難對(duì)產(chǎn)品感興趣
產(chǎn)品介紹法
適用條件：
產(chǎn)品本身必須精美輕巧，便于攜帶
產(chǎn)品必須是有形實(shí)物，可以直接作用于股額客的感官
產(chǎn)品本質(zhì)地優(yōu)良，經(jīng)得起顧客反復(fù)接觸

利益接近法
一位保險(xiǎn)公司代理在接近顧客時(shí)，首先遞給顧客一張?zhí)刂频?00美元的支票副本，讓侯問(wèn)道：“您希望退休后每月收到這樣一張支票嗎？”顧客承認(rèn)非常希望如此，并要求告知詳情。
一位冰激淋供應(yīng)商見(jiàn)面就問(wèn)某冷飲店經(jīng)理：“您希望所售出的冰激淋每加侖單位減少4角錢(qián)嗎？”那位經(jīng)理馬上表示愿意知道其中道理。
一位文具推銷(xiāo)員開(kāi)頭就說(shuō)：“本廠出品的各類(lèi)練習(xí)本比其它同類(lèi)產(chǎn)品便宜一半。”這句話一出口就使推銷(xiāo)工作成功了一半！
問(wèn)題接近法
推銷(xiāo)員直接提問(wèn)來(lái)引起顧客的注意和興趣，進(jìn)而轉(zhuǎn)入正是面談。
一位口香糖推銷(xiāo)員在遭到顧客拒絕時(shí)就提出一個(gè)問(wèn)題：“您聽(tīng)說(shuō)過(guò)維斯丁公司嗎？”零售商和批發(fā)商都會(huì)說(shuō)：“當(dāng)然，每個(gè)人都知道！”推銷(xiāo)員接著又問(wèn)：“他們有一條規(guī)則，該公司購(gòu)買(mǎi)人員必須給每位來(lái)訪的推銷(xiāo)員一小時(shí)以?xún)?nèi)的說(shuō)話時(shí)間，您知道嗎？他們怕錯(cuò)過(guò)好東西。您是有意逃避他們更好的采購(gòu)制度嗎，還是害怕看東西？”
某自動(dòng)售貨機(jī)制造公司指示其推銷(xiāo)員出門(mén)攜帶一塊兩英尺寬、三英尺的厚紙板，見(jiàn)到顧客就打開(kāi)鋪在地面或柜臺(tái)上，紙上寫(xiě)著“如果我能夠告訴您怎樣使這塊地方每年收入二百五十美元，您會(huì)感興趣嗎？”
贊美接近法
選擇適當(dāng)?shù)馁澝滥繕?biāo)：符合顧客心理的目標(biāo)
個(gè)人：長(zhǎng)相、衣著、舉止談吐、風(fēng)度氣質(zhì)、才華成就、家庭環(huán)境、親戚朋友
組織：企業(yè)名稱(chēng)、規(guī)模、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)等
選擇適當(dāng)?shù)馁澝婪绞剑嘿澝缿?yīng)誠(chéng)心誠(chéng)意，把握分寸。
聊天接近法
找準(zhǔn)顧客
選準(zhǔn)時(shí)機(jī)：獨(dú)自一人而無(wú)人打擾的地方；顧客有較充分自由掌握的時(shí)間、入散步、閑坐、觀景、晨運(yùn)等。
積極主動(dòng)：應(yīng)積極主動(dòng)出擊，充滿(mǎn)信心地上前搭話。有信心才能瀟灑，才能給顧客留下一個(gè)好印象。
緊扣主題：在聊天時(shí)不可漫無(wú)邊際的閑聊，而應(yīng)盡快轉(zhuǎn)入推銷(xiāo)主題。
求教接近法
向顧客求教問(wèn)題的機(jī)會(huì)來(lái)接近。
適用對(duì)象：某些自高自大的心理
使用要點(diǎn)：
美言在先、求教在后
求教在前、推銷(xiāo)在后
虛心誠(chéng)懇、洗耳恭聽(tīng)
好奇接近法
美國(guó)一位保險(xiǎn)公司推銷(xiāo)員一接近潛在顧客便問(wèn)：“十磅軟木，您打算給多少錢(qián)？”顧客回答說(shuō)：“我不需要軟木！”推銷(xiāo)員又問(wèn)：“如果您正坐在一艘將要下沉的船上，您愿意花多少錢(qián)？”保險(xiǎn)公司推銷(xiāo)員成功地引起顧客的好奇心，然后闡明這樣一個(gè)觀點(diǎn)：必須在實(shí)際需要出現(xiàn)之前就購(gòu)買(mǎi)人壽保險(xiǎn)。
再如，某推銷(xiāo)員手拿一只大信封不如顧客的辦公室，進(jìn)門(mén)就說(shuō)：“關(guān)于貴公司上次所失去的二百五十為顧客，我這里有一份小小的備忘錄。”這自然會(huì)引起顧客的好奇心。
使用要點(diǎn)：
應(yīng)該與推銷(xiāo)產(chǎn)品有關(guān)
必須真正做到出奇制勝
都應(yīng)合情合理，奇妙而不荒誕
震驚接近法
某人壽保險(xiǎn)推銷(xiāo)員弄到一位額客的照片，請(qǐng)攝影師加以修描，使照片里的主人看起來(lái)更衰老。推銷(xiāo)員走進(jìn)那位顧客的辦公室，遞上那張修描過(guò)的照片，問(wèn)題：“先生，今天您打算為這位老板做點(diǎn)什么呢？”
還有一位人壽保險(xiǎn)推銷(xiāo)員利用一項(xiàng)統(tǒng)計(jì)資料接近顧客：“據(jù)官方最近公布的人口統(tǒng)計(jì)資料，目前有一件值得人們關(guān)切的事實(shí)：平均約有90%以上的夫婦，都是丈夫先妻兒逝，因此，你是否打算就這一事實(shí)早作適當(dāng)安排呢？最安全可靠的辦法，當(dāng)然是盡快買(mǎi)下合理的保險(xiǎn)。”
使用要點(diǎn)：
應(yīng)與推銷(xiāo)活動(dòng)有關(guān)
必須結(jié)合顧客的特征仔細(xì)研究具體方案
都應(yīng)適可而止，令人震驚而不恐怖
必須講究客觀科學(xué)，尊重客觀事實(shí)
戲劇介紹法
美國(guó)有位小伙子想在某廣告代理公司求職，卻苦于見(jiàn)不到該公司總經(jīng)理，于是他把自己裝入箱內(nèi)，讓一家快捷運(yùn)輸公司運(yùn)送近廣告公司的辦公室。
一位推銷(xiāo)員在其顧客經(jīng)常往返的公路一塊大廣告牌上寫(xiě)著：“鄧肯先生。你每天損失150美元。就因?yàn)闆](méi)有接見(jiàn)我！請(qǐng)找艾科恩機(jī)床公司的赫夫。”
使用要點(diǎn)：
表演必須有一定的戲劇性效果，足以引起顧客的注意和興趣。
表演必須自然合理，打動(dòng)顧客的心靈。
推銷(xiāo)員要設(shè)法讓顧客參與演出，成為其中一名演員，甚至是主要角色。
表演中所使用的道具最好與推銷(xiāo)活動(dòng)有關(guān)的物品。
饋贈(zèng)接近法
應(yīng)用要點(diǎn)：
慎重選擇饋贈(zèng)品：顧客喜好；顧客對(duì)贈(zèng)送禮品的行為的看法；顧客的需要。
禮品只是接觸顧客的媒介，而不是愚弄欺騙顧客的手段。
必須符合國(guó)家的有關(guān)法律規(guī)定及其企業(yè)有關(guān)制度

調(diào)查接近法
利用調(diào)查機(jī)會(huì)接近顧客
“丁廠長(zhǎng)，聽(tīng)說(shuō)貴廠準(zhǔn)備利用電子計(jì)算機(jī)進(jìn)行科學(xué)管理，這是管理現(xiàn)代化的必然趨勢(shì)，您可實(shí)現(xiàn)走一步了！我公司經(jīng)營(yíng)的各類(lèi)電子計(jì)算機(jī)，品種多、性能好，但不知貴廠適用哪一種型號(hào)的？您知道，如果不適用，再好的設(shè)備也是飛舞。為了提供最佳服務(wù)，我想先做一些實(shí)際調(diào)查，您看怎樣？
“王院長(zhǎng)，您認(rèn)為貴院一些實(shí)驗(yàn)室里應(yīng)該安裝空氣調(diào)節(jié)機(jī)，這一點(diǎn)我已經(jīng)知道。不過(guò)，我想就有關(guān)情況進(jìn)一步了解，您能否花幾分鐘介紹一下？”
應(yīng)用的要點(diǎn)
突出推銷(xiāo)重點(diǎn)，明確調(diào)查內(nèi)容，爭(zhēng)取顧客的支持和協(xié)助
做好調(diào)查準(zhǔn)備，消除顧客的防范心理，達(dá)成接近顧客的目的。
使用適當(dāng)?shù)恼{(diào)查法，確保順利接近顧客。
連續(xù)接近法
利用第一次接近時(shí)所掌握的有關(guān)情況實(shí)施第二次和更多次接近的方法。
“陳經(jīng)理，上次你說(shuō)換要研究，今天特地來(lái)訪，不知你有何打算？”也能上次陳經(jīng)理只是隨便應(yīng)付而已，卻意想不到這位推銷(xiāo)員果真再次登門(mén)！
“錢(qián)主任，上月訪問(wèn)時(shí)給您留下產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)和價(jià)目表，你當(dāng)時(shí)將可以考慮，這次來(lái)訪，主要是聽(tīng)聽(tīng)您的高見(jiàn)！”若發(fā)現(xiàn)顧客正忙于它是，推銷(xiāo)員留下資料作為再次接近的媒介，的確是先退后進(jìn)的上策。
“許廠長(zhǎng)，去年跟您介紹一種新型電子計(jì)算機(jī)，你提出了許多問(wèn)題，回去后我請(qǐng)教過(guò)有關(guān)專(zhuān)家，情況是這樣的……”當(dāng)然，對(duì)于自己所推銷(xiāo)的產(chǎn)品，推銷(xiāo)員也不是完全了解。不過(guò)，推銷(xiāo)員應(yīng)盡量掌握更多的產(chǎn)品知識(shí)。
使用要點(diǎn)：
每次接今后都要進(jìn)一步搜集有關(guān)資料，做好下一次繼續(xù)接近的準(zhǔn)備。
樹(shù)立信心、不怕困難、大膽接近。
發(fā)展關(guān)系，建立友誼。
處理顧客的異議
對(duì)待顧客異議的態(tài)度
顧客提出異議是推銷(xiāo)活動(dòng)過(guò)程中必然的現(xiàn)象
顧客異議既是推銷(xiāo)的障礙，也未成交創(chuàng)造了機(jī)會(huì)
推銷(xiāo)員應(yīng)認(rèn)真分析顧客異議
推銷(xiāo)員應(yīng)歡迎與尊重顧客異議
推銷(xiāo)員應(yīng)及時(shí)總結(jié)顧客異議及其處理方法與結(jié)果
推銷(xiāo)員應(yīng)盡量避免與顧客爭(zhēng)論
推銷(xiāo)員應(yīng)盡量科學(xué)地預(yù)測(cè)顧客異議
顧客異議的類(lèi)型
需求異議
財(cái)力異議
權(quán)力異議
質(zhì)量異議
價(jià)格異議
信用異議
交貨期異議
推銷(xiāo)員異議
服務(wù)異議
購(gòu)買(mǎi)時(shí)間異議
利益異議
政策異議=責(zé)任異議
有效與無(wú)效異議
產(chǎn)生異議的原因
顧客方面的原因
顧客沒(méi)有認(rèn)識(shí)與發(fā)現(xiàn)自己的需要
顧客缺乏對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的認(rèn)識(shí)
顧客缺乏支付能力
顧客有比較固定的采購(gòu)關(guān)系
顧客的自我表現(xiàn)
顧客無(wú)知
客戶(hù)企業(yè)性質(zhì)、經(jīng)營(yíng)機(jī)制、購(gòu)買(mǎi)決策程序、顧客購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣
顧客的購(gòu)買(mǎi)經(jīng)驗(yàn)與成見(jiàn)
顧客的私利與社會(huì)不正之風(fēng)
顧客的偶然因素
推銷(xiāo)員方面的原因：
產(chǎn)品質(zhì)量不能滿(mǎn)足顧客的需求
產(chǎn)品定價(jià)策略不妥
銷(xiāo)售信譽(yù)不佳
推銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量不高
推銷(xiāo)信息不足
推銷(xiāo)證據(jù)不足
處理顧客異議的基本方法
反駁處理法
間接處理法
利用處理法
詢(xún)問(wèn)處理法
補(bǔ)償處理法
不理睬處理法
預(yù)防處理法
更換處理法
定制處理法
推遲處理法
成交價(jià)格
價(jià)格爭(zhēng)議原因
顧客常用殺價(jià)策略
購(gòu)買(mǎi)者的價(jià)格心理
“太貴了”的含義分析
推銷(xiāo)員價(jià)格異議處理的常用技巧
處理價(jià)格問(wèn)題的主要原則

接近顧客的任務(wù)與策略