客戶服務(wù)及滿意度調(diào)查測評(ppt)

一、概述

2006年世通公司，在客戶服務(wù)方面取得了突破性的進(jìn)展。客戶服務(wù)工作流程已經(jīng)建立，并開始有效運(yùn)行。 我們開展的日?？蛻舴?wù)工作確實(shí)對了解客戶需求、滿足客戶要求起到了很大的作用 。
今后我們將繼續(xù)加大客戶服務(wù)的力度。
現(xiàn)階段客戶服務(wù)
客戶分類原則
對公司客戶將從市場影響、管理體系運(yùn)行有效性、付款及時(shí)性三方面進(jìn)行評價(jià)，類別如下：
A類客戶（按級別分別為AAA級、AA級、A級）；
B類客戶（按級別分別為BBB級、BB級、B級）；
C類客戶。
客戶服務(wù)工作流程   公司編制并實(shí)施了：STQC-WG-01/第0版 《客戶服務(wù)管理規(guī)定》，該文件規(guī)定了公司客戶評價(jià)、分類、服務(wù)策劃、客戶回訪、客戶服務(wù)需求信息等內(nèi)容 。
STQC-WG-02/第0版《信息管理規(guī)定》，該文件規(guī)定了公司來自客戶信息傳遞、處理、反饋等內(nèi)容。
STQC-WG-03/第0版《顧客滿意度控制程序》，該文件規(guī)定了對客戶滿意度的調(diào)查方法，收集、整理客戶的意見和建議，并實(shí)施等內(nèi)容。
《客戶回訪作業(yè)指導(dǎo)書》，該文件規(guī)定了客戶回訪周期、內(nèi)容、溝通技巧等內(nèi)容。 
初審第一次回訪：認(rèn)證證
書發(fā)給企業(yè)或企業(yè)自領(lǐng)或
郵寄之日起，四個(gè)工作日
內(nèi)完成第一次對獲證客戶
的回訪。
初審第二次回訪：客戶初
次現(xiàn)場審核結(jié)束后，第四
個(gè)月進(jìn)行第二次回訪。
監(jiān)督回訪：客戶現(xiàn)場審核
結(jié)束后，第六個(gè)月進(jìn)行第
回訪。
特殊情況回訪：按照認(rèn)證
形成的需要及主管部門的
要求，安排的全部或局部
進(jìn)行的以傳遞信息為主要
內(nèi)容的回訪。

客戶服務(wù)及滿意度調(diào)查測評(ppt)