公眾客戶流程培訓的內(nèi)容(ppt)
公眾客戶流程培訓的內(nèi)容
項目組在六個具有代表性的本地網(wǎng)進行了公眾客戶流程調(diào)研
西安的深度診斷工作分11個子模塊進行

需要解決的問題可以歸納為三個主題
電話調(diào)研舉例：來電顯示業(yè)務的瓶頸尚存，而消除瓶頸可至少提升20個百分點的滲透率
用戶是否知道此項功能
用戶座談會舉例：申請增值業(yè)務*的惰性及缺乏了解途徑是增值業(yè)務推廣的主要瓶頸
公眾客戶流程理念培訓的內(nèi)容
公眾客戶流程的主要改進內(nèi)容和創(chuàng)新點
3. 客戶生命周期管理（CLM）是公眾客戶流程的核心理念
客戶生命周期的五個階段 (A, B, C, D, E)
“客戶生命周期”需要貫穿各渠道及各業(yè)務流程的全方位管理
客戶生命周期管理的價值杠桿
客戶生命周期管理(CLM)理念貫穿于公眾客戶流程的各個方面
客戶生命周期細分和營銷五要素的組合可以用于發(fā)現(xiàn)與完善營銷杠桿與舉措
中國電信可以使用的價值杠桿與舉措(1/2)
中國電信可以使用的價值杠桿與舉措(2/2)
舉例：離網(wǎng)預警挽留體系－從設(shè)計到實施的過程
西安舉例 – 離網(wǎng)預警體系的建立
國際運營商廣泛應用的有針對性的客戶保留方案及在中國電信的應用
歡迎電話/關(guān)懷電話
獎勵計劃

故障道歉

促銷更新

解決問題
社區(qū)經(jīng)理針對性營銷（“派單式營銷”）—高?？蛻敉炝?離網(wǎng)客戶贏回流程
4.短期西安可以進行的兩大類綜合營銷舉措
主要目標客戶群：提升期客戶
主要針對業(yè)務：寬帶、增值程控功能(如來顯、三方通話)
主要營銷杠桿：
渠道組合：社區(qū)經(jīng)理(傳單)+10000號
營業(yè)廳及10000號的交叉銷售/向上銷售：例如，增加新辦理裝機時推薦增值程控功能的環(huán)節(jié)
促銷宣傳：高峰時期營業(yè)廳門口宣傳活動(宣傳周)
產(chǎn)品捆綁：固話+寬帶
針對性營銷舉措：異網(wǎng)IP拆除，撥號上網(wǎng)用戶寬帶推薦
社區(qū)經(jīng)理與10000號捆綁配合做法能夠一定程度消除用戶購買瓶頸，提高新業(yè)務/產(chǎn)品滲透率
社區(qū)經(jīng)理宣傳+10000號受理流程是加強社區(qū)經(jīng)理營銷有效性的關(guān)鍵創(chuàng)新
公眾客戶流程理念培訓的內(nèi)容
項目的最終成果－公眾客戶流程手冊1.0版（1/3）
項目的最終成果－公眾客戶流程手冊1.0版（2/3）
項目的最終成果－公眾客戶流程手冊1.0版（3/3）
1.1 手冊提出了公眾客戶管理五原則
5.2.1 社區(qū)經(jīng)理子模塊診斷的主要問題
5.2.1 社區(qū)經(jīng)理經(jīng)理模塊關(guān)鍵點
5.2.1 社區(qū)經(jīng)理“營維合一”定位
5.2.2 社區(qū)經(jīng)理工作職責
5.2.12 針對性營銷－向上銷售流程：社區(qū)經(jīng)理宣傳+10000號圖示
5.2.12 裝移機、維護等工作同時業(yè)務宣傳、銷售子流程
5.2.13 裝機、維護同時業(yè)務宣傳流程要點


公眾客戶流程理念培訓的內(nèi)容
應用客戶生命周期的理念和價值杠桿的框架、西安公眾客戶流程已開始試點并取得初步成效
實際應用案例 ：社區(qū)經(jīng)理宣傳+10000號受理流程的實施舉措和預計效果
實際應用案例 ：老用戶積分回報試點及效果
實際應用案例 ：私房出租細分市場試點案例及效果


公眾客戶流程培訓的內(nèi)容(ppt)