公眾客戶流程培訓(xùn)的內(nèi)容(ppt)
公眾客戶流程培訓(xùn)的內(nèi)容
項(xiàng)目組在六個(gè)具有代表性的本地網(wǎng)進(jìn)行了公眾客戶流程調(diào)研
西安的深度診斷工作分11個(gè)子模塊進(jìn)行

需要解決的問(wèn)題可以歸納為三個(gè)主題
電話調(diào)研舉例：來(lái)電顯示業(yè)務(wù)的瓶頸尚存，而消除瓶頸可至少提升20個(gè)百分點(diǎn)的滲透率
用戶是否知道此項(xiàng)功能
用戶座談會(huì)舉例：申請(qǐng)?jiān)鲋禈I(yè)務(wù)*的惰性及缺乏了解途徑是增值業(yè)務(wù)推廣的主要瓶頸
公眾客戶流程理念培訓(xùn)的內(nèi)容
公眾客戶流程的主要改進(jìn)內(nèi)容和創(chuàng)新點(diǎn)
3. 客戶生命周期管理（CLM）是公眾客戶流程的核心理念
客戶生命周期的五個(gè)階段 (A, B, C, D, E)
“客戶生命周期”需要貫穿各渠道及各業(yè)務(wù)流程的全方位管理
客戶生命周期管理的價(jià)值杠桿
客戶生命周期管理(CLM)理念貫穿于公眾客戶流程的各個(gè)方面
客戶生命周期細(xì)分和營(yíng)銷(xiāo)五要素的組合可以用于發(fā)現(xiàn)與完善營(yíng)銷(xiāo)杠桿與舉措
中國(guó)電信可以使用的價(jià)值杠桿與舉措(1/2)
中國(guó)電信可以使用的價(jià)值杠桿與舉措(2/2)
舉例：離網(wǎng)預(yù)警挽留體系－從設(shè)計(jì)到實(shí)施的過(guò)程
西安舉例 – 離網(wǎng)預(yù)警體系的建立
國(guó)際運(yùn)營(yíng)商廣泛應(yīng)用的有針對(duì)性的客戶保留方案及在中國(guó)電信的應(yīng)用
歡迎電話/關(guān)懷電話
獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃

故障道歉

促銷(xiāo)更新

解決問(wèn)題
社區(qū)經(jīng)理針對(duì)性營(yíng)銷(xiāo)（“派單式營(yíng)銷(xiāo)”）—高危客戶挽留/離網(wǎng)客戶贏回流程
4.短期西安可以進(jìn)行的兩大類(lèi)綜合營(yíng)銷(xiāo)舉措
主要目標(biāo)客戶群：提升期客戶
主要針對(duì)業(yè)務(wù)：寬帶、增值程控功能(如來(lái)顯、三方通話)
主要營(yíng)銷(xiāo)杠桿：
渠道組合：社區(qū)經(jīng)理(傳單)+10000號(hào)
營(yíng)業(yè)廳及10000號(hào)的交叉銷(xiāo)售/向上銷(xiāo)售：例如，增加新辦理裝機(jī)時(shí)推薦增值程控功能的環(huán)節(jié)
促銷(xiāo)宣傳：高峰時(shí)期營(yíng)業(yè)廳門(mén)口宣傳活動(dòng)(宣傳周)
產(chǎn)品捆綁：固話+寬帶
針對(duì)性營(yíng)銷(xiāo)舉措：異網(wǎng)IP拆除，撥號(hào)上網(wǎng)用戶寬帶推薦
社區(qū)經(jīng)理與10000號(hào)捆綁配合做法能夠一定程度消除用戶購(gòu)買(mǎi)瓶頸，提高新業(yè)務(wù)/產(chǎn)品滲透率
社區(qū)經(jīng)理宣傳+10000號(hào)受理流程是加強(qiáng)社區(qū)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)有效性的關(guān)鍵創(chuàng)新
公眾客戶流程理念培訓(xùn)的內(nèi)容
項(xiàng)目的最終成果－公眾客戶流程手冊(cè)1.0版（1/3）
項(xiàng)目的最終成果－公眾客戶流程手冊(cè)1.0版（2/3）
項(xiàng)目的最終成果－公眾客戶流程手冊(cè)1.0版（3/3）
1.1 手冊(cè)提出了公眾客戶管理五原則
5.2.1 社區(qū)經(jīng)理子模塊診斷的主要問(wèn)題
5.2.1 社區(qū)經(jīng)理經(jīng)理模塊關(guān)鍵點(diǎn)
5.2.1 社區(qū)經(jīng)理“營(yíng)維合一”定位
5.2.2 社區(qū)經(jīng)理工作職責(zé)
5.2.12 針對(duì)性營(yíng)銷(xiāo)－向上銷(xiāo)售流程：社區(qū)經(jīng)理宣傳+10000號(hào)圖示
5.2.12 裝移機(jī)、維護(hù)等工作同時(shí)業(yè)務(wù)宣傳、銷(xiāo)售子流程
5.2.13 裝機(jī)、維護(hù)同時(shí)業(yè)務(wù)宣傳流程要點(diǎn)


公眾客戶流程理念培訓(xùn)的內(nèi)容
應(yīng)用客戶生命周期的理念和價(jià)值杠桿的框架、西安公眾客戶流程已開(kāi)始試點(diǎn)并取得初步成效
實(shí)際應(yīng)用案例 ：社區(qū)經(jīng)理宣傳+10000號(hào)受理流程的實(shí)施舉措和預(yù)計(jì)效果
實(shí)際應(yīng)用案例 ：老用戶積分回報(bào)試點(diǎn)及效果
實(shí)際應(yīng)用案例 ：私房出租細(xì)分市場(chǎng)試點(diǎn)案例及效果


公眾客戶流程培訓(xùn)的內(nèi)容(ppt)