危機(jī)管理與企業(yè)變革系列課程--危機(jī)公關(guān)(ppt)

主講人：游昌喬


大綱
危機(jī)管理體系簡介
危機(jī)公關(guān)：十面埋伏攻略
危機(jī)公關(guān)的要點(diǎn)和案例點(diǎn)評(píng)(重中之重)
危機(jī)公關(guān)的5S原則(重點(diǎn))
案例剖析(互動(dòng)\演練)
危機(jī)管理

1. DO:建立危機(jī)管理體系(事前\事中\(zhòng)事后的處理)
2. SHOW:危機(jī)公關(guān)

第一部分：危機(jī)管理體系
1．意識(shí)體系
2. 計(jì)劃體系
3．組織體系
4．預(yù)警體系
5．指揮體系
6．分析和評(píng)估體系


1 意識(shí)體系
1.1 公司員工的危機(jī)意識(shí)
我們所有的行為準(zhǔn)則時(shí)刻都處于危機(jī)之中，我們必須把公司潛在的危機(jī)規(guī)避到最小。我們?nèi)魏我粋€(gè)人都可能因失誤或失職而將整個(gè)公司拖入危機(jī)。
2 計(jì)劃體系
3 組織體系
4 預(yù)警體系
5 指揮體系
6 評(píng)估體系
第二部分：如何突破十面埋伏
1.內(nèi)部員工
2.受害者/當(dāng)事人
3.消費(fèi)者/公眾
4.媒體
5.政府及行業(yè)主管部門
6.股東及債權(quán)人
7.供應(yīng)商
8.經(jīng)銷商
9.競爭對(duì)手
10.團(tuán)體組織
1內(nèi)部攻略
員工是危機(jī)的受害者和承擔(dān)者。因此必須要穩(wěn)住軍心，建立一個(gè)穩(wěn)固的大后方。
2 公眾攻略
星星之火,可以燎原. 公眾是危機(jī)的火源。要解決危機(jī)，就必須撲滅火源。 1.SHUT UP 2.SORRY 3.SHOW 4.SATISFY
3 媒介攻略
媒介是典型的雙刃劍，揮舞得好，可以擊退危機(jī)的侵襲；揮舞得濫，則會(huì)傷害自身，更深地陷入危機(jī)。
4 政府及行業(yè)主管部門攻略
危機(jī)發(fā)生后，必須取得政府及行業(yè)政府主管部門的支持和幫助。
5 投資者、債僅人攻略
投資者或債權(quán)人是雪中送炭還是落井下石，就看你的危機(jī)水平了。
6 供應(yīng)商或經(jīng)銷商攻略
穩(wěn)住伙伴，將是你翻身的保障。
7 競爭對(duì)手攻略
如何在危機(jī)中狙擊競爭對(duì)手的進(jìn)攻？
8 團(tuán)體組織
不要把村官不當(dāng)官。團(tuán)體組織在危機(jī)的發(fā)展中具有不可忽視的作用。 
第三部分： 危機(jī)公關(guān)的要點(diǎn)及案例點(diǎn)評(píng)

1 危機(jī)公關(guān)準(zhǔn)備期
2 危機(jī)公關(guān)進(jìn)攻期
3 危機(jī)公關(guān)善后期
第四部分：危機(jī)公關(guān)5S原則
1 速度第一原則（SPEED）
危機(jī)發(fā)生后，能否首先控制住事態(tài)，使其不擴(kuò)大、不升級(jí)、不蔓延，是處理危機(jī)的關(guān)鍵。


2 系統(tǒng)運(yùn)行原則（SYSTEM）

1.以冷對(duì)熱, 以靜制動(dòng)
2.統(tǒng)一觀點(diǎn)，穩(wěn)住陣腳
3.組建班子, 專項(xiàng)負(fù)責(zé)
4.果斷決策，迅速實(shí)施
5.合縱連橫, 借助外力
6.循序漸進(jìn)，標(biāo)本兼治
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3 承擔(dān)責(zé)任原則 （SHOULDERING THE MATTER）
公眾會(huì)關(guān)心兩方面的問題：一方面是利益的問題，另一方面是感情問題。因此企業(yè)絕對(duì)不能選擇對(duì)抗，態(tài)度至關(guān)重要。



金龍魚的兩次危機(jī)

4 真誠溝通原則（SINCERITY）
4.1兩要原則:
1.要誠實(shí):
2.要尊重公眾的感受:
 
4 真誠溝通原則（SINCERITY）
4.2 兩不要原則:
1.不要過度反應(yīng)
2.不要過度承諾

肯德基：俺家沒有“蘇丹紅”？




太子奶如何平息“太子”風(fēng)波
5 權(quán)威證實(shí)原則（STANDARD）

1.充分發(fā)揮和隨時(shí)調(diào)動(dòng)新聞媒體的權(quán)威傳播功能。
2.爭取權(quán)威機(jī)構(gòu)的支持。
3.消費(fèi)者代表的支持
案例：安利興奮劑事件
第五部分：案例剖析
案例1 巨能鈣： 雙氧水危機(jī)中的四大錯(cuò)誤（2004年11月)
重點(diǎn)思考:
企業(yè)危機(jī)公關(guān)應(yīng)避免犯哪些錯(cuò)誤?
案例剖析2：雀巢碘超標(biāo)（2005年5月）
重點(diǎn)思考
企業(yè)新聞發(fā)言人應(yīng)具備哪些方面的素質(zhì)?
案例剖析3:光明乳業(yè)“回鍋奶”事件后的危機(jī)公關(guān)方案點(diǎn)評(píng)（2005年6月7日）
重點(diǎn)思考
企業(yè)發(fā)生危機(jī)后,制定危機(jī)公關(guān)方案時(shí)應(yīng)注意哪些問題?


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