溝通技能訓(xùn)練-拜訪(fǎng)八步驟(ppt)
溝通技能訓(xùn)練——拜訪(fǎng)八步驟
事先說(shuō)明
本課程是為快速消費(fèi)品的推廣人員進(jìn)行銷(xiāo)售溝通培訓(xùn)所用。
課程以這個(gè)領(lǐng)域的“拜訪(fǎng)八步驟”為主線(xiàn)，強(qiáng)調(diào)銷(xiāo)售的基本方法及技能。
重點(diǎn)在銷(xiāo)售溝通。
溝通的基礎(chǔ)
自信
自信
自信
目的

學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)化的推銷(xiāo)技巧及知識(shí)，以便運(yùn)用于日常的推銷(xiāo)工作中。

透過(guò)群體討論及演練充分掌握銷(xiāo)售重點(diǎn)，以便實(shí)際下戰(zhàn)場(chǎng)后有效率地完成銷(xiāo)售目標(biāo)。

學(xué)習(xí)的方式
焦點(diǎn)在于學(xué)習(xí)，體會(huì)要訣。
不是填鴨式的教學(xué)，你有權(quán)發(fā)問(wèn)澄清，追根究底，要求再說(shuō)明清楚。
記住你們都是英雄。
我們會(huì)分組討論。

訪(fǎng)問(wèn)的基本步驟
一、推銷(xiāo)前的準(zhǔn)備
二、開(kāi)場(chǎng)白
三、店情的查看——鋪貨與庫(kù)存的檢點(diǎn)
四、銷(xiāo)售陳述——推銷(xiāo)說(shuō)明，處理反對(duì)意見(jiàn)
五、締結(jié)——收?qǐng)觯湛?
六、商品陳列
七、行政工作
八、訪(fǎng)問(wèn)成果回顧與總結(jié)
推銷(xiāo)前的準(zhǔn)備

戰(zhàn)略上（計(jì)劃腦海中，自我經(jīng)理）

區(qū)域內(nèi)潛在客戶(hù)盤(pán)點(diǎn)、分級(jí)、分段、分路線(xiàn)。
路線(xiàn)計(jì)劃、制作路線(xiàn)手冊(cè)（客戶(hù)卡）。訂定挑戰(zhàn)目標(biāo)、自我挑戰(zhàn)、每日目標(biāo)。
推銷(xiāo)前的準(zhǔn)備
檢查產(chǎn)品、推廣物品。檢查儀容。交通工具。
運(yùn)用您的路線(xiàn)客戶(hù)簿。小心仔細(xì)放置錢(qián)財(cái)、印章、證件。
依時(shí)間表行事。拜訪(fǎng)計(jì)劃。有急事須電話(huà)和主管聯(lián)絡(luò)或面商?；貞浖白袷啬鷮?duì)客戶(hù)之承諾。
內(nèi)部的協(xié)調(diào)。
確切填寫(xiě)日?qǐng)?bào)表。
不放棄任何機(jī)會(huì)。

開(kāi)場(chǎng)白

創(chuàng)造一個(gè)受歡迎的氣氛，以便能進(jìn)行下階段的推銷(xiāo)說(shuō)明，展開(kāi)今天拜訪(fǎng)及推銷(xiāo)產(chǎn)品的工作。開(kāi)場(chǎng)白所花費(fèi)的時(shí)間是非常短暫的，但是對(duì)于訪(fǎng)問(wèn)成果所造成的影響是非常大的。

開(kāi)場(chǎng)白
  不要忘記經(jīng)常保持微笑，必要時(shí)要清晰的自我紹。
造成友好的談話(huà)氣氛。
獲得注意并鼓勵(lì)顧客的參與。
明確訪(fǎng)問(wèn)目的。
為提供顧客的利益（FAB）鋪路。
為商談進(jìn)行建立融洽的氣氛。
開(kāi)場(chǎng)白
把結(jié)論提示在前
能夠捉住注意力
以顧客利益為焦點(diǎn)導(dǎo)入商談
掌握競(jìng)爭(zhēng)問(wèn)題的重點(diǎn)
可以處理一些反對(duì)意見(jiàn)


開(kāi)場(chǎng)白
直呼客戶(hù)的姓名以便使其感到親切
友好地問(wèn)候店內(nèi)所有的工作人員
柔和式的開(kāi)場(chǎng)話(huà)題
天氣、興趣、新聞、旅游、名譽(yù)、家庭、球賽。
專(zhuān)業(yè)式的開(kāi)場(chǎng)話(huà)題
稱(chēng)贊 、探詢(xún)、引發(fā)好奇心、訴諸于好強(qiáng)、提供服務(wù)

專(zhuān)業(yè)式的開(kāi)場(chǎng)白
稱(chēng)贊
讓對(duì)方覺(jué)得舒服
探詢(xún)
澄清對(duì)方的需求
引發(fā)好奇心
引發(fā)對(duì)于新鮮的事情發(fā)生好奇的心理
訴諸于好強(qiáng)
滿(mǎn)足向別人炫耀的自尊
專(zhuān)業(yè)式的開(kāi)場(chǎng)白
提供服務(wù)
協(xié)助顧客處理事物或是解決問(wèn)題
提供創(chuàng)意
為顧客提供創(chuàng)意而獲得好感
戲劇化的表演
訴諸于聽(tīng)覺(jué)，視覺(jué)，味覺(jué)，嗅覺(jué)，觸覺(jué)等五感官的表演讓顧客親自體會(huì)商品的感覺(jué)
以第三者來(lái)影響
將第三者滿(mǎn)足的實(shí)例歷歷如繪地提出來(lái)證實(shí)
驚異的敘述
以驚異的消息引發(fā)顧客的注意力

小組討論（一）：描述一段“開(kāi)場(chǎng)白”
各組討論
應(yīng)用柔和式或?qū)I(yè)式的話(huà)題
時(shí)間：
準(zhǔn)備5分鐘
發(fā)言5分鐘
建立和諧的相互關(guān)系--是培養(yǎng)忠實(shí)顧客的開(kāi)始
以“您”為出發(fā)點(diǎn)的態(tài)度
以對(duì)方關(guān)心的重點(diǎn)為話(huà)題------跟使用產(chǎn)品有關(guān)的
聆聽(tīng)對(duì)方的話(huà)，特別是話(huà)中之話(huà)
言辭及非言辭的表現(xiàn)
設(shè)身處地的談話(huà)方式

建立和諧的相互關(guān)系--是培養(yǎng)忠實(shí)顧客的開(kāi)始
不辯駁自己，誠(chéng)摯的表現(xiàn)
如有客訴，對(duì)造成的不便致歉再設(shè)法解決，不可官腔官調(diào)
逢有反對(duì)意見(jiàn)，首先表示提出的謝意再探詢(xún)?cè)屑?xì)聆聽(tīng)，最后才答復(fù)
感謝對(duì)方指導(dǎo)，期待繼續(xù)蒞監(jiān)指教
建立可靠性的要點(diǎn)
誠(chéng)摯
誠(chéng)摯的作風(fēng)
誠(chéng)摯的談吐
禮貌
技能性
平易

店情察看
檢查POP的張貼
庫(kù)存及周轉(zhuǎn)的情況檢查
尋找陳列機(jī)會(huì)及競(jìng)品的狀況



禮貌—專(zhuān)業(yè)的穿著
店情察看——庫(kù)存
庫(kù)存的檢點(diǎn)，對(duì)新的業(yè)務(wù)員而言是最困難的工作之一 。
成為推銷(xiāo)數(shù)量的理由根據(jù) 。
防止斷貨及庫(kù)存過(guò)多，結(jié)果使客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)合理化而建立信賴(lài)關(guān)系
當(dāng)貨物流通不暢而引起庫(kù)存過(guò)剩時(shí)，可以從倉(cāng)庫(kù)庫(kù)存拿出來(lái)堆積在店面是最好的大量陳列借口。
掌握敵人的動(dòng)態(tài)，采取對(duì)策 。
銷(xiāo)售陳述
何謂推銷(xiāo)
FAB法則
反對(duì)意見(jiàn)的處理
銷(xiāo)售陳述——何謂推銷(xiāo)？
實(shí)際上你并不是去向顧客推銷(xiāo)。
你是要去幫助顧客明確化其需求。
促使顧客建立充實(shí)需求的程序。
讓顧客相信我們的產(chǎn)品可以滿(mǎn)足其需求。
銷(xiāo)售陳述——FAB法則
特征
功效
利益
因?yàn)楱D――――――――――特點(diǎn)
你將能夠―――――――――功能
你可以有―――――――――利益

銷(xiāo)售陳述——FAB法則分析程序
列出產(chǎn)品的特征。
決定每一種特征的功效。
以利益的六種角度，對(duì)每一種功效開(kāi)發(fā)出一個(gè)或更多利益
編成“FAB敘述詞”
實(shí)際應(yīng)用中只需要強(qiáng)調(diào)“利益”
小組討論——FAB法則
黛安芬牌胸罩特征：
開(kāi)口前設(shè)
含萊卡纖維
尺碼齊全
款式新穎



小組討論（二）
準(zhǔn)備10分鐘
請(qǐng)代表上來(lái)描述
銷(xiāo)售陳述——FAB法則
銷(xiāo)售陳述——反對(duì)意見(jiàn)的處理
明確的反對(duì)意見(jiàn)——主要原因在于需求或利益沒(méi)有得到滿(mǎn)足



難于捉摸的反對(duì)意見(jiàn)
銷(xiāo)售陳述—明確反對(duì)意見(jiàn)的處理
需求溝通FAB，從顧客的立場(chǎng)去說(shuō)明，舉出別人獲得利益的實(shí)例，列出足夠的證據(jù)。
利益要具體化，含糊不清，就不易說(shuō)明，對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，不能馬虎，人們不會(huì)糊糊涂涂去花錢(qián)的。
別人滿(mǎn)足的實(shí)例，越接近越好。別人真正獲得利益的實(shí)例是不能動(dòng)搖的證據(jù)
建立足夠的信心。除非業(yè)務(wù)代表的外表上看得出信心十足，否則怎么相信他們說(shuō)的話(huà)？

銷(xiāo)售陳述—反對(duì)意見(jiàn)處理的基本程序
緩沖 誠(chéng)意表示，以設(shè)身處地的的立場(chǎng)去體會(huì)，感謝顧客提出反對(duì)意見(jiàn)。
探詢(xún) 到底真正的反對(duì)原因是什么，要有探詢(xún)的真正技巧，誠(chéng)心了解更深入的原因。
聆聽(tīng) 從聆聽(tīng)之中去分辨出（話(huà)中有話(huà)）或者（話(huà)外之話(huà)）
答復(fù) 最后才能夠在確切了解真正原因之下去解決反對(duì)意見(jiàn)。
銷(xiāo)售陳述—反對(duì)意見(jiàn)處理的基本原則
認(rèn)識(shí)你的公司，認(rèn)識(shí)你自己的產(chǎn)品，認(rèn)識(shí)低的顧客，越深切越好，否則一問(wèn)三不知，就無(wú)法處理反對(duì)意見(jiàn)。
耐心聆聽(tīng)顧客說(shuō)話(huà)，以便從談話(huà)中分辯出真正的分類(lèi)及原因。
設(shè)身處地體會(huì)顧客的需求，如果不清楚才能夠替顧客澄清。
熟能生巧，多加練習(xí)
不要否定對(duì)方
銷(xiāo)售陳述—反對(duì)意見(jiàn)處理的基本技巧
鏡子法 “我沒(méi)位置“――“您認(rèn)為這種產(chǎn)品會(huì)占您很多位置？
同感法 “我了解您有此感覺(jué)，您鄰居的李四先生原來(lái)也如此感覺(jué)到的，后來(lái)在采用我們產(chǎn)品后，他確實(shí)獲得…”“我可以體會(huì)您在還沒(méi)有經(jīng)受我們產(chǎn)品前有很多顧慮，＊＊鄉(xiāng)的張三先生原先也有此感覺(jué)，后來(lái)經(jīng)過(guò)詳細(xì)研討后發(fā)覺(jué)….”
意見(jiàn)支持法 “ 這是應(yīng)該的，要我是您，我也會(huì)這么想”“難怪您這么說(shuō)…”“這應(yīng)該的…”

締結(jié)—心理準(zhǔn)備
害怕會(huì)被拒絕,會(huì)很難堪
猶如向顧客乞討,不好意思開(kāi)口
看到對(duì)方為難的反映或反對(duì)意見(jiàn),覺(jué)得不必強(qiáng)求
想象中要求訂貨是件可憐的模樣
締結(jié)—心理準(zhǔn)備
幫助顧客盡快獲得產(chǎn)品而享受其利益
幫助顧客解除心理障礙
這是商業(yè)行為中公平的溝通機(jī)會(huì)


締結(jié)——注意事項(xiàng)
除了必要的話(huà)以外不要多講，說(shuō)溜了嘴可能決定
如果有大量的金額，要平靜，不可以表露出興奮
和約或定單內(nèi)容要明確而簡(jiǎn)單
締結(jié)是有第三者在場(chǎng)，常會(huì)導(dǎo)致失敗，主要的是對(duì)商品及其利益并無(wú)切身感覺(jué)所致，最好避免第三者在場(chǎng)
簽約完成后，盡早告辭，不宜多留
要表示謝意
締結(jié)——方法
霸王硬上弓法 “這樣好了，我馬上安排出貨！雖然緊一點(diǎn)，我要出貨單位加班一下，預(yù)計(jì)明天中午以前到貨，您就不致于缺貨了，那就麻煩您關(guān)照一下驗(yàn)收單位。
選擇法 “大包裝的有利些，用慣的人都喜歡這種，小包裝可以讓新顧客比較容易出售，您希望以哪一種來(lái)開(kāi)始？
行動(dòng)法 “這是訂貨單，我已經(jīng)把您試用量10打以最優(yōu)惠的價(jià)格填好了，您只要簽個(gè)字就可以了。“
引誘法 “現(xiàn)在正是促銷(xiāo)期間，每2打小包裝送2盒大包裝，請(qǐng)您把握良機(jī)。
締結(jié)—收錢(qián)
銷(xiāo)售要在收款完畢后算完成，為使它順利達(dá)成，最重要的是養(yǎng)成好習(xí)慣。

小組討論（四）—締結(jié)
應(yīng)用上述的方法準(zhǔn)備一段締結(jié)的方法
時(shí)間：
準(zhǔn)備5分鐘
代表發(fā)言5分鐘
產(chǎn)品生動(dòng)化
所謂“生動(dòng)化”是指透過(guò)絕佳的陳列地點(diǎn)、陳列位置及醒目活潑的制作物，以吸引消費(fèi)者的注意，并刺激消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)欲望。簡(jiǎn)而言之，就是讓產(chǎn)品能“自我銷(xiāo)售”
陳列的目的＝讓顧客購(gòu)買(mǎi)
陳列的任務(wù)＝易看易選易拿讓顧客都看得到
產(chǎn)品生動(dòng)化
有效陳列高度     以155公分家庭主婦身高為標(biāo)準(zhǔn)，手可觸摸到180公分的高度
黃金位置（Golden Line）這個(gè)黃金位置是以顧客的視線(xiàn)為中心來(lái)決定。
容易看得到的范圍：
為視線(xiàn)下20度的地方為中心， 向上10度及向下20度之間
容易拿得到的范圍：
75公分－120公分
用手拿得到的高度極限：
150公分－170公分（上方）
30公分－60公分（下方）
產(chǎn)品生動(dòng)化—方式
正確的產(chǎn)品
在正確的地點(diǎn)
在正確的時(shí)機(jī)
以正確的數(shù)量
以正確的價(jià)格
以正確的方式
產(chǎn)品生動(dòng)化——位置
商場(chǎng)端架
端架旁的貨架
特殊貨架
柱子旁
貨架上目視水平處
高人潮往來(lái)處
注意觀察消費(fèi)者行走流動(dòng)方向，再?zèng)Q定產(chǎn)品位置

行政工作
訪(fǎng)問(wèn)成果的記錄
鋪貨的記錄
市場(chǎng)情報(bào)的整理
確保履行了你的工作職責(zé)
回顧與總結(jié)
為什么成功了？
為什么會(huì)失敗？
如果再來(lái)一次會(huì)好些嗎？
客戶(hù)對(duì)你今天的表現(xiàn)滿(mǎn)意嗎？

溝通技能訓(xùn)練-拜訪(fǎng)八步驟(ppt)