飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與技能(ppt)

緒 論
一、飯店概述
二、飯店服務(wù)概述
一、飯店概述
1、飯店的概念
飯店是為旅客提供住宿、餐飲和休閑娛樂服務(wù)的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所。
2、飯店的功能
食宿、會(huì)議、溝通交流、商業(yè)購(gòu)物、休閑娛樂、健身美體
5、飯店的組織機(jī)構(gòu)
二、飯店服務(wù)概述
1、飯店服務(wù)的內(nèi)涵
飯店服務(wù)是指服務(wù)人員利用飯店的支持性設(shè)施和輔助用品，充分發(fā)揮自己的服務(wù)才能，努力營(yíng)造和諧、融洽的服務(wù)氛圍，以自身的行為或行為結(jié)果去滿足飯店賓客的身心需要并使自己獲得相應(yīng)報(bào)償?shù)母鞣N活動(dòng)。
飯店服務(wù)由有形資源、無形的服務(wù)行為和服務(wù)氛圍等要素構(gòu)成，是飯店出售給賓客的核心產(chǎn)品。
上 篇 飯店服務(wù)基本技能
第一章 前廳服務(wù)
第二章 客房服務(wù)
第三章 餐飲服務(wù)
第四章 康樂服務(wù)
第一章 前廳服務(wù)
第一節(jié) 前廳概述
第二節(jié) 前廳基本服務(wù)程序
第一節(jié) 前廳概述
一、前廳在飯店中的任務(wù)與作用
二、前廳的組織機(jī)構(gòu)
三、前廳各部門的職能
一、前廳在飯店中的任務(wù)與作用
前廳部是飯店招徠、接待客人，推銷客房及相關(guān)產(chǎn)品，為客人提供綜合服務(wù)的部門。
1、前廳的工作任務(wù)
控制房態(tài)、銷售客房
接待客人
為客人提供綜合性服務(wù)
提供管理信息資源、輔助決策
協(xié)調(diào)內(nèi)外關(guān)系
建立客賬

二、前廳的組織機(jī)構(gòu)
1、大型飯店前廳的組織機(jī)構(gòu)


三、前廳各部門的職能
1、預(yù)訂處
負(fù)責(zé)訂房業(yè)務(wù)
與提供客源的公司旅行社建立良好業(yè)務(wù)關(guān)系
參與制定全年客房預(yù)訂計(jì)劃
參與訂房談判與合同簽訂
及時(shí)通報(bào)訂房信息及VIP推抵店信息
第二節(jié) 前廳基本服務(wù)程序
一、預(yù)訂服務(wù)
二、總機(jī)話務(wù)服務(wù)
三、迎送服務(wù)
四、行李服務(wù)
五、總臺(tái)接待服務(wù)
六、問詢留言服務(wù)
七、離店結(jié)賬服務(wù)
一、預(yù)訂服務(wù)
1、訂的方式與種類
預(yù)訂的方式
電話、傳真、國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)、信函、口頭、合同
預(yù)訂的種類
臨時(shí)預(yù)訂、確認(rèn)類預(yù)訂、保證類預(yù)訂（預(yù)付款 、信用卡、合同）

二、總機(jī)話務(wù)服務(wù)

三、迎送服務(wù)
1、迎賓
“歡迎光臨”、開門護(hù)頂（佛教徒除外）
協(xié)助行李員卸下行李，查看車內(nèi)有無遺留物
雨雪天為客人撐傘
2、送客
協(xié)助行李員裝行李
開門護(hù)頂，并?？腿寺猛居淇欤兄x客人的光臨
揮手致意，目送客人離去
3、其他職責(zé)
指揮門前交通、門前安全保衛(wèi)、回答問詢
四、行李服務(wù)
1、入店散客
問好，表示歡迎
清點(diǎn)、檢查行李，記車牌號(hào)和抵店時(shí)間
引領(lǐng)客人到總臺(tái)辦理入住登記時(shí)，一旁等候
引領(lǐng)客人到客房
進(jìn)房，征詢客人意見，如不滿意，立即與總臺(tái)聯(lián)系，換房后將結(jié)果告知總臺(tái)
放置行李介紹房?jī)?nèi)設(shè)施：開窗簾→房間座向→冰柜→服務(wù)指南→音響、電視、燈具、空調(diào)控制開關(guān)位置→衣柜→洗手間
道別，?？腿俗〉糜淇?；返回崗位記錄入店行李

五、總臺(tái)接待服務(wù)
1、散客開房
迎接客人，并詢問客人是否有預(yù)定，有預(yù)定，找預(yù)訂單，并在單上注明“已到”
確認(rèn)房類、房?jī)r(jià)、房號(hào)及離店日期
客人在登記表及房卡上簽名
交納預(yù)付金
制鑰匙、房卡
通知房務(wù)中心開房、總機(jī)開通電話
整理輸入入住登記資料

六、問詢留言服務(wù)
1、訪客留言
訪客留言后，開啟被訪客房留言燈，分別放郵件架，總機(jī)和送入房間；客人獲知留言后關(guān)閉留言燈。
2、住客留言
住客留言，問訊處、總機(jī)各存一聯(lián)。如客人來訪，將留言轉(zhuǎn)告來訪者；過期作廢；接受電話留言記錄清楚，復(fù)述確認(rèn)。

七、離店結(jié)賬服務(wù)
1、團(tuán)隊(duì)結(jié)賬
團(tuán)名、團(tuán)號(hào)通知房務(wù)中心，檢查客房酒水使用情況。
查看付款方式及特殊要求、公付、私付分開。
打印賬單，請(qǐng)陪同在公帳上簽名，注明代表單位。
為有賬目的該團(tuán)客人打印賬單，收款。
飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與技能(ppt)